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마케팅 / 비즈니스|경제 / 애플리케이션 / 클라우드

에어아시아, 세일즈포스 도입해 고객 서비스∙마케팅 개선

2018.03.09 Vanessa Mitchell  |  CMO
전세계 8개국을 운항하는 에어아시아가 세일즈포스와 손잡고 고객 서비스 개선에 나섰다.



개편 작업의 일환으로 에어아시아는 세일즈포스의 세일즈 클라우드, 서비스 클라우드, 마케팅 클라우드, 커뮤니티 클라우드를 구축해 서비스 에이전트에 대한 고객 사례를 360도로 볼 수 있게 됐다. 새로운 클라우드 기반 소프트웨어는 8개 언어로 제공되며 지식 데이터베이스를 기반으로 하는 셀프서비스 옵션을 고객에게 제공하는 데도 사용된다.

이 프로그램의 1단계는 작년 5월부터 10월까지 실행됐으며 나머지는 올해 말에 완료될 예정이다. 항공사는 고객 관리 팀을 ‘고객 행복(Customer Happiness)’ 팀으로 이름을 바꿨다.

에어아시아는 더 높은 수준의 개인화된 서비스를 제공하고자 서비스 담당자가 모든 지원 채널 (웹, 전화, 이메일, 라이브 채팅, 공항 통신)의 모든 사례와 그 기록을 한 번 볼 수 있도록 했다.

이전에는 다양한 사내 구축 환경 프로그램을 사용했지만 클라우드 기반 소프트웨어로 전환하면서 고객 행복 팀이 글로벌 네트워크에서 고객 사례를 완벽하게 파악할 수 있게 됐다.

에어아시아 그룹 CEO 토니 페르난데스는 "고객의 요구를 우리가 하는 모든 일의 중심에 두고 고객을 행복하게 만드는 데 주력하고 있다. 세일즈포스는 모든 고객 접촉 지점에서 고객을 완벽하게 파악해 고객 중심으로 접근하는 것이 핵심이다. 이를 통해 좀더 빠르고 맞춤화된 서비스를 제공할 수 있다"고 말했다.
 
페르난데스는 "고객이 쏟아내는 불만을 취합하면 그 자체가 큰 비용을 들이지 않는 시장 조사가 된다. 누군가는 잘못된 점과 개선해야 할 점을 알려주기 위해 편지를 쓰려고 애쓴다. 일반적으로 기업은 컨설턴트가 똑같은 점을 지적할 때 많은 돈을 지불한다. 이 때문에 우리는 모든 고객 불만을 소중하게 다루고 있다”고 강조했다.

이어서 "미미 푸아가 이끄는 고객 행복 팀은 가장 빠른 해결을 위해 공식 지원 채널을 최대한 활용할 것을 강력히 권고한다"고 덧붙였다. ciokr@idg.co.kr
 
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