세일즈포스, 디지털 시대 재해 재난 구호 기술에 필요한 5가지 제시

질병, 산불, 지진, 홍수, 가뭄 등 재난과 재해로부터 안전한 곳은 없다. 심각해지고 있는 기후 변화도 재해와 재난의 위험성을 높이는 중요한 요인이고, 분쟁이나 전쟁으로 인한 지역적 대립도 당면한 과제다. 전 세계적으로 끊임없이 이어지는 이러한 재난과 재해로부터 기업, 정부, 비영리 단체는 이를 대비하고 해결하기 위한 전략을 수립할 때 디지털 혁신 모델을 고려해야 한다.

세일즈포스가 디지털 전환을 진행하는 동안 모든 기관과 회사는 그들이 당면한 중요한 선택 앞에서, 올바른 도구와 파트너를 찾아야 한다는 사실을 인식해야 한다고 강조했다. 긴급 상황에서 중요한 지원을 제공하고 영향력을 미치기 위해서는 다음에 언급한 5가지 요소를 포함하는 기술이 필요하다는 것이다.

첫째는 중앙 집중식 데이터(Centralized data)다. 비상 상황에서 구조대나 구호대가 적절한 대책과 효과적인 대응을 하려면, 실시간으로 고품질 데이터를 수집하고 사용자 요구에 맞게 정의할 수 있어야 한다. 즉, 다양한 정보와 데이터를 실시간으로 수집해 한 곳으로 모으고, 중앙으로 집중된 데이터를 기반으로 빠르고 올바른 결정을 내릴 수 있어야 한다.

CERN(Children’s Emergency Relief International)은 2022년 2월 러시아의 우크라이나 침공 후 몰도바로 피난한 난민들을 지원하면서, 코스탈 클라우드(Costal Cloud)와 협력해 불과 몇 주 만에 세일즈포스 중심의 비상 관리 시스템을 구축해 운영을 시작했다. 고품질 데이터를 수집하고 다양한 언어를 사용하는 사용자에 맞게 서비스를 제공함으로써, 다양한 사례와 결과를 추적하고 병목 현상 해결과 물류 지원을 강화한 것이다.

둘째는 민첩성(Agility)이다. 비상 상황에서는 모든 것이 긴박하게 변화화고 계획할 시간이 촉박하다. 대응 속도가 전혀 다른 결과를 만들기 때문에 신속하고 정확한 대응은 비상 상황에서 무엇보다 중요한 필수 요건이다. 위기 대응 기관은 이런 상황에서 발 빠르게 대응할 수 있는 도구와 의사 결정 시스템이 필요하다.

비상 관리 전문 기업인 CDR 맥과이어(Magguire)는 코로나19 팬데믹이 닥쳤을 때 플로리다에서 코로나19 검사 서비스를 구축하는 역할을 맡았고, 세일즈포스 파트너인 코스탈 클라우드와 협력해 400만 건 이상의 코로나19 테스트와 400만 건의 백신 접종을 진행하는 맞춤형 리소스 계획 플랫폼을 만들었다. 요구 사항이 그야말로 하룻밤 사이 바뀌는 상황에서 기민하고 민첩하게 시스템을 구성하고 배포한 것이다.

셋째는 접근성(Accessibility)이다. 긴급하고 위급한 상황에서는 어느 곳에서나 모든 정보에 접근하고 현재 상황을 파악하고 있어야 한다. 재난 대응 본부, 이동하는 긴급 자동차 안, 재난 및 재해 현장, 사람들이 모여 있는 대피소 등에서 신속한 조치와 협업을 위한 정보에 접근하고 이를 빠르게 전파하고 접근할 수 있어야 한다.

국가 비상 관리 및 대응(NEMR;National Emergency Management and Response)의 리사 아마야 이사는 "나쁜 일이 발생하면 비상 관리자는 공통된 운영 그림을 가지고 있어야 한다. 자원이 어디에 있는지, 인력이 어디에 있는지, 우선순위가 가장 높은 문제가 무엇인지 파악하고 같은 생각을 공유하는 것이 절대적으로 중요하다"라며 어디서나 접근할 수 있는 정보의 중요성에 대해 강조했다.

넷째는 확장성(Scalability)이다. 재난이나 재해가 발생하면 얼마나 많은 사람들에게 도움이 필요한지 빨리 파악하는 것이 중요하다. 갑작스러운 상황에서 얼마나 많은 사람들에게 도움이 필요한 지 예측하는 것은 어려운 일이지만, 비상 관리 대응 매뉴얼과 시스템은 수시로 증가하는 피해자 또는 이재민을 파악하여 지원 및 도움 규모를 빠르고 융통성 있게 조절할 수 있어야 한다.

미국 적십자(American Red Cross)의 경우 미국 전역을 270개 지부와 36개의 혈액 서비스 지역으로 나누어 세일즈포스로 구축한 전국적인 재난 및 재해 구호 네트워크를 운영하고 있다. 세일즈포스는 이 과정에서 150개의 국내 파트너와 250개 이상의 지역 단위의 정보 통합을 돕는다. 자원 봉사자, 파트너, 기부자 등과 네트워크를 통해 연결하고, 응급 상황 사례 관리, 헌혈 캠페인, 혈액 제공 및 응급 지원도 이를 통해 이뤄진다.

다섯째는 투명성(Transparency)이다. 재해와 재난 구호를 지원하는 시스템은 자원과 자금을 추적하고, 보조급이나 환급 내역을 보고하고, 부정 사용을 방지하는 명확한 방법을 제공하면서 이를 쉽게 감시할 수 있어야 한다. 구호 활동에서의 물품과 자원 그리고 지원금의 흐름이 투명하지 않다면 시간과 비용을 낭비하는 것은 물론 구호 활동을 효과적으로 수행할 수 없다.

코로나19 상황에서 캘리포니아 주는 개인 보호 장비를 긴급하게 배포해야 했지만 잠재적인 기부자와 공급업체를 관리할 방법이 없었다. 캘리포니아 주는 포리프(Four Leaf)와 협력해 불과 72시간 만에 주 전역에서 개인 보호 장비를 주문, 배포, 추적할 수 있는 원스톱 쇼핑 시스템을 구축했다. 이 플랫폼을 사용하여 수천 명의 기부자와 공급업체를 검증하는 등 45일 동안 20억 달러의 개인 보호 장비를 조달했다.

세일즈포스는 "특히 공공 부문의 많은 비상 대응 관리는 여전히 구식 기술에 의존하고 있다. 재난의 규모와 빈도가 증가함에 따라 모든 조직은 효과적으로 구호를 제공하기 위해 강력한 디지털 도구가 필요하다는 것을 깨닫고 있다. 기술을 소싱할 때 조직은 여러 이해 관계자가 어디에서나 고품질 데이터에 액세스 할 수 있고, 구성원에게 대규모로 서비스를 제공하고, 변화하는 조건에 빠르게 적응할 수 있는 플랫폼을 찾아야 한다"라고 강조했다. ciokr@idg.co.kr