기고ㅣ성장 이끌 ‘잠자는 거인’, 현장 서비스에 주목할 이유

경제적으로 불확실한 시기라고 하지만 지금은 고객 경험을 줄일 게 아니라 [고객 경험에] 투자해야 할 때다. 그리고 고객 기대치를 뛰어넘을 수 있는 기회가 현장 서비스에 가득 차 있다. 

경제적 불확실성 속 경영진이 조심스럽게 어디에서 지출을 줄이고, 투자를 삭감할지 탐색하는 건 자연스러운 일이다. 하지만 이러한 생각이 예측 가능한 불확실성으로 인해 역효과를 낳기도 한다. 불확실한 시기에는 모든 기업이 이런 식으로 반응하리라 예상할 수 있어서다. 

2023년 CIO들은 직원 인게이지먼트, 고객 경험, 데이터 및 AI를 강화해야 한다. 이는 기술이 비즈니스 성장을 주도하고 고객 만족도를 높일 핵심 영역으로 식별된다. 하지만 경영진이 고객 경험을 개선하는 영역에서 비용을 절감하고, 관련 투자를 최소화하는 것은 드문 일이 아니다. 
 

경쟁 우위로써 고객 경험의 중요성 
고객 서비스가 비용 센터에서 성장 엔진으로 그 역할을 전환하고 있다. 고객들이 즐길 수 있고 가치 있다고 여길 수 있는 [고객] 서비스를 구축해야 한다. 

고객의 94%가 [기업에서] 제공하는 서비스가 구매 결정에 직접적인 영향을 미친다고 답했다면 나머지 6%에 집중할 것인가? 또 절반에 가까운 고객이 더 좋은 서비스를 얻기 위해 브랜드를 바꾼다고 말한다면? 지난해 71%의 고객이 그렇게 했다고 밝혔다. 세일즈포스의 ‘연결된 고객 현황(State of the Connected Customer)’ 보고서에 따르면 고객 10명 중 9명(88%)은 [기업에서 제공하는] 경험이 제품과 서비스만큼 중요하다고 말했다. 개인화된 고객 서비스가 그 어느 때보다 더욱 중요해졌으며, 특히 기업에서는 더욱더 그렇다. 

고객 경험과 고객 관계에 투자하는 기업들은 경제적 이점을 누리고 있다. 갤럽(Gallup)의 설문조사 결과에 따르면 인게이지먼트가 높은 고객은 지갑 점유율, 수익, 매출, 관계 성장에서 일반 고객보다 23% 더 기여했다. 고객 인게이지먼트를 늘리면 다음과 같은 고객 서비스 지표도 증가시킬 수 있다고 갤럽은 언급했다.  

• 매출 66% 성장  
• 순이익 10% 증가  
• 고객 충성도 25% 증가  
• 고객 신뢰도 +20 백분위수 포인트 증가  

현장 서비스는 비즈니스 가치를 제공하기 위해 기다리고 있는 잠자는 거인이다  
‘현장 서비스’라고 하면 무엇이 떠오르는가? [현장 서비스를 들었을 때] ‘혁신’ 또는 ‘획기적’ 또는 ‘성장 요인’이 떠오르진 않는 사람이 많을 것이다. 하지만 현장 서비스는 말 그대로 고객 경험의 최전선이다. 그리고 CX 자체는 혼란스러웠던 2020년 동안 전 세계 기업이 꼽은 최우선 순위였다.  

현장 서비스는 실시간 고객 서비스, 즉 진정한 고객 접점의 최전선이다. 또 고객 만족도를 높이고, 매출을 증가시키며, 성장 동력으로써 고객 서비스를 재정비할 수 있는, 그리고 거의 틀림없이 과소평가된 중요한 고객 접점을 의미한다. 

세일즈포스의 서비스 현황(State of Service) 보고서에서 서비스 팀의 54%는 2021년부터 2022년 사이에 케이스 볼륨이 증가했다고 밝혔다. 이에 대응해 기업들은 예산(62%)과 인력(61%)을 늘렸다. 그리고 현장 서비스 관리 시장은 2028년까지 미화 약 80억 6,000억 달러로 성장하리라 예상된다.
 
기업의 최전선에 있는 현장 서비스 팀은 고객 관계를 발전시킬 특별한 기회에 직면하고 있다.  

현장 서비스가 매출 상승과 비용 절감을 유도한다 
명품과 소매 부문에서는 ‘클라이언텔링(Clienteling)’이라는 전략적 서비스를 활용한다. 클라이언텔링은 고부가가치 고객을 충족시키는 개인화된 접근 방식이다. 데이터, 인사이트, 모바일 기술, AI는 서비스 전문가가 실시간 개인화를 제공하고, 만족도를 개선하며, 고객 평생 가치(CLV)를 높일 수 있도록 지원한다. 

현장 서비스 인력이 모든 고객에게 클라이언텔링 경험을 제공할 수 있는 역량을 얻고 있다. 현장 서비스는 향상된 고객 경험을 제공하여 [기업의] 성장에 상당히 기여할 수 있다. 세일즈포스의 최신 설문조사 결과에 따르면 현장 서비스 팀이 있는 기업의 의사결정권자 가운데 86%는 이러한 팀이 비즈니스 성장에 중요하다고 생각하는 것으로 나타났다. 

아울러 성과가 높은 현장 서비스 직원의 52%는 기업 경영진이 고객 서비스를 수익 발생처로 보고 있다고 말했다. 69%는 소속 기업이 고객 서비스를 통해 창출된 수익을 추적한다고 답했다. 그리고 전략적 기업의 82%는 현장 서비스 직원을 통해 제품 및 서비스를 판매하고 있다고 전했다.
 
현장 서비스 팀은 고객 구매 이력, 서비스 기록, 사용 데이터 등 제품에 관한 전문 지식과 정보를 바탕으로 모든 고객의 니즈에 맞게 추천을 제공할 수 있다. 그 결과 유의미한 인게이지먼트를 업셀링(Upselling) 또는 크로스셀링(Cross-selling) 기회로 전환하는 현장 서비스 직원은 평균 65%의 성공률을 달성하고 있다. 

AI 및 자동화 기반의 현장 서비스 관리는 생산성과 직원 경험을 개선한다 
현장 서비스 직원의 93%는 직원 경험과 고객 경험을 직접 연결하고 있다고 밝혔다. 즉, 현장 서비스 인력은 브랜드 홍보대사이자 기업의 얼굴이다.  세일즈포스에 따르면 현장 서비스 직원의 65%는 다른 서비스 인력보다 고객의 기대치의 중요성을 더 많이 느끼는 것으로 드러났다. 따라서 고객 경험 외에 직원 경험도 중요하다.  

성과가 높은 기업의 서비스 전문가 중 압도적인 다수(94%)가 현장 서비스 관리의 주된 또는 일반적인 이점으로 생산성을 꼽았다. 고객 만족도를 해치지 않으면서 운영 비용을 절감할 방법을 찾는다면 이는 중요한 고려사항으로 작용해야 한다.

현장 서비스 팀을 지원하기 위해 기업들은 현장 서비스 관리 도구를 사용하여 운영 효율성과 고객 만족도를 개선하고 있다. 현장 서비스 관리를 쓰는 고성과 현장 서비스 팀의 96% 중 90%가 민첩성 향상을 보고했으며, 55%는 생산성 개선, 53%는 업무 만족도 증가를 언급했다. 

여기에 자동화와 AI는 효율성 및 생산성 [향상] 기회를 더 많이 열어준다. 보고서에 따르면 고성과 현장 서비스 팀의 78%가 AI를 사용하며, 83%는 워크플로우 자동화를 활용한다. 예를 들어 AI 기반 도구(예: 챗봇 등)를 통해 현장 서비스 직원은 약속을 효율적으로 잡고, 실시간 업데이트를 받으며, 질문에 대한 답을 신속하게 찾을 수 있다. 아울러 대화형 AI를 활용해 서비스 상담 직원은 대화를 실시간으로 기록하고, 인사이트를 얻으며, 소통을 개인화하고, 시간을 절약할 수도 있다.  

자동화 기반 워크플로우는 현장 서비스 직원이 새 계정을 생성하고, 장비를 주문하며, 약속을 잡고, 시간이 많이 소요되는 일상적인 작업을 자동화할 기능을 간소화한다.  결과적으로 현장 서비스 직원은 창의성을 발휘하고, 고객과 소통하며, 고객 관계를 발전시키는 데 시간을 할애할 수 있다. 게다가 AI는 응답 시간을 줄이고, 최초 해결율을 높여 현장 서비스 직원이 더 많은 고객에게 더 빠르게 서비스를 제공하는 동시에 고객 만족도를 높일 수 있도록 한다. 

지금까지 기업들이 성장을 촉진하고, 직원 경험을 개선하며, 충성도 높은 고객을 육성할 수 있는 영역에 투자해야 한다는 설득력 있는 근거를 살펴봤다. 현장 서비스와 고객 서비스는 더 이상 비용센터가 아니다. 오늘날 새로운 종류의 ROI를 제공하기 위한 전략적 투자 영역이다.

* Brian Solis는 세일즈포스의 글로벌 혁신 에반젤리스트다. ciokr@idg.co.kr