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세일즈포스 기고 | 금융 산업과 고객 입장의 디지털 혁신

2023.02.03 손부한  |  CIO KR
이제 금융 산업 어디에서도 디지털과 IT를 빼놓고 이야기할 수 없다. 지하철에서도, 직장에서도, 카페에서도 누구나 주거래 금융 기업의 웹사이트와 애플리케이션에 접속한다. 세일즈포스가 2022년 발표한 ‘금융 서비스의 미래’ 보고서에 따르면 은행(78%), 보험회사(44%), 재정 관리(42%) 등 응답자의 대다수가 웹사이트나 애플리케이션을 통해 금융 서비스를 이용하고 있다고 응답했다. 비대면 금융업무가 본격적으로 증가하면서 고객과의 접점이 다양한 채널에서 형성되고 있다는 의미다.

팬데믹으로 시작된 디지털 대전환은 엔데믹을 맞이하여 각 산업의 생태계 전반에 지각변동을 불러일으켰다. 초개인화 시대를 맞아 데이터 기반의 플랫폼 서비스가 주를 이루고 있으며, 많은 기업이 디지털 기술 도입의 중심에 고객을 두고 혁신을 단행하고 있다. 특히 베이비 붐 세대의 자산이 다음 세대에 이전됨에 따라 인구 통계학적 부의 대규모 이전이 진행되고 있다. 이러한 디지털 전환과 부의 대규모 이전은 우리가 지출, 저축, 투자, 보험 및 차입 방식을 완전히 변화시켰다.

하지만 금융 산업의 디지털화가 가속화되고 있는 지금, 잠시 멈추어 고객의 입장에 서 볼 필요가 있다. 과연 고객의 입장에서도 고객감동을 넘어 고객성공이라는 가치를 체감할만큼 신속하고 개인화된 고객 중심의 디지털 경험을 제공하고 있는지 다시금 살펴봐야 할 때인 것이다. 

고객관계관리(CRM) 시장을 선도하고 있는 세일즈포스의 연구조사에 따르면, 고객이 금융 애플리케이션을 사용하는 주된 이유로 쉽고 빠른 디지털 경험(47%), 직관적인 인터페이스(41%)를 꼽았다. 바꾸어 말하면 나머지 53%, 59%의 고객은 여전히 금융의 디지털 전환에 만족하지 못하고 있다는 의미다.

디지털 대전환의 시대, 이제 고객은 단순히 좋은 금융 ‘상품’을 제공받는 것을 넘어 차별화된 ‘경험’을 제공하는 금융 기업과의 관계를 지속하고자 한다. 즉 오늘날의 소비자는 금융 기업이 민첩하고 기민하게 고객 입장에서 문제를 해결하고, 고객이 궁금한 바를 ‘실시간(Real-Time)’으로 응답해 만족스러운 ‘고객경험’을 체감할 수 있는 디지털 혁신을 기대하고 있는 것이다.

그렇다면 고객경험 향상을 위한 금융산업의 디지털 혁신 여정에서 반드시 고려해야 하는 것은 무엇일까? 바로 ▲서비스 제공자가 아닌 사용자(고객) 관점에서의 혁신 ▲쉽고 빠른 쌍방향 소통 ▲데이터 기반의 개인화된 서비스 제공이다.

우선 금융기업은 고객을 만족시키기 위해서 개인화된 경험이 쉽고 투명한 방법으로 이루어지길 희망하는 고객의 ‘마인드셋’을 우선적으로 이해해야 한다. 이를 위해 고객을 중심에 두고 각 부서가 유기적으로 협업할 수 있는 단일 플랫폼이 필요하다. 모든 고객접점에서 발생하는 데이터를 기반으로 해당 고객의 성향, 특성, 선호하는 채널 등을 이해하고 이를 통해 도출한 인사이트를 활용할 수 있는 비즈니스 환경을 구축해야 한다는 의미다.

또한 일방적인 상품정보 제공이나, 서비스 제안보다는 빠르고 쉽게 쌍방향 소통이 가능한 옴니채널을 마련하고, 고객의 입장에서도 직관적인 이해가 가능한 UI/UX를 제공함으로써 언제 어디서든 손쉽게 금융 서비스를 이용할 수 있는 애플리케이션을 구축하는 것도 고도화된 고객경험을 제공하기 위한 방안이 될 수 있다.

이때 적절한 CRM(고객관계관리) 플랫폼에 고객 데이터를 접목할 경우 더욱 원활한 인사이트 도출이 가능해진다. CRM은 금융 고객의 데이터를 수집 및 분류해 주는 것은 물론, 금융 제품 판매, 서비스, 마케팅 등 고객접점에서 발생하는 데이터의 통합 및 연결을 지원하며 유기적인 협업이 가능한 업무 환경을 지원하기 때문이다. 이를 통해 금융 기업은 금융 고객의 성향과 니즈를 정확히 파악할 수 있으며, 특히 디지털에 익숙하며 새롭고 신선한 경험을 추구하고, 모바일 등 비대면을 통한 업무처리를 선호하는 밀레니얼들에게 ‘나보다 나를 더 잘 아는’ 서비스를 제공할 수 있어 ‘고객경험’ 향상에 한 걸음 더 나아갈 수 있다.

대표적인 예로, 세계 최고의 온라인 결제 서비스 플랫폼 페이팔(Paypal)은 지난 몇 년간 고객에게 더 나은 서비스 제공하고자 여러 개의 개별 CRM 시스템, 팀 및 프로세스를 통합하여 하나의 CRM 플랫폼을 구축했다. 그 결과 전사 직원들이 단일 CRM 플랫폼 내 데이터에 더 쉽게 접근할 수 있게 되었고, 주요 성과 지표(KPI)는 CRM 기반에 구축되어 판매 사이클에서 주관성을 제거할 수 있었으며, 영업팀은 보다 정확한 전망 예측과 팀 간에 사일로화 된 데이터를 제거할 수 있었다.

미국에서 다섯 번째로 큰 US뱅크는 CRM을 도입하여 1만 2,000명이 넘는 직원이 단일화되고 통일된 플랫폼을 사용하는데 성공했다. US뱅크는 개별 비즈니스별로 형성된 고객 데이터를 하나의 CRM에 일원화하고 기존 시스템과 유연한 연계를 진행한 결과, 전사 직원이 데이터 사일로 없이 고객에 관한 360도 뷰를 구축할 수 있어 직원 업무 효율 향상은 물론, 고객에게 초개인화된 서비스를 제공할 수 있었다.

페이팔은 철저히 고객중심의 CRM 플랫폼을 통한 고객 데이터 관리 및 분석을 통해 고객에 대한 이해도를 높일 수 있었으며, 고객 데이터 기반의 의사결정과 가치 제안을 통해 ‘고객성공’이라는 본질적인 목표를 달성할 수 있었다. US뱅크의 사례는 금융 기업의 적절한 CRM 도입이 고객 중심의 업무 환경을 지원함은 물론, 개별 금융 고객 관리에 있어 경쟁력을 확보할 수 있다는 것을 보여준다. 금융 기업의 올바른 CRM 도입이 더 나은 고객경험을 보장할 뿐만 아니라 기업 구성원과 파트너에게도 혁신을 안겨준다는 좋은 사례다.

경제적 역풍이 불 때 비용절감을 통해 생산성 향상을 실현해야 한다는 압박은 거부하기 힘들 수 있다. 그러나 영구적 위기(permacrisis)의 시대, 그리고 다중위기(polycrisis) 및 불확실성만이 확실한 시대일지라도, 기업은 미래를 위해 투자하고 철저히 고객중심 혁신을 실행하기 위해 나아가야 한다. 글로벌 컨설팅 회사 맥킨지(McKinsey)가 보고서를 통해 어려운 경제 상황에서 효율성과 비용절감만 추구하게 되면 결국 위험이 뒤따른다고 강조한 것은 많은 것을 시사한다.

많은 기업이 2023년을 조직의 내실을 다지고 재도약하는 한 해가 될 것으로 점치고 있다. 금융당국이 디지털 혁신 의지를 보여주고 있으며 고객의 삶이 디지털 대전환의 시대를 맞이한 지금, 금융사들은 어떠한 변화가 진정 고객을 위한 변화이며, 금융 산업의 발전을 도모할 수 있는지 다시금 모색해야 할 때다.

* 손부한 대표는 2019년부터 세일즈포스코리아를 이끌고 있다. ciokr@idg.co.kr
 
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