2020.06.12

가트너 선정 CRM 고객 참여 업체 리더는?

Nadia Cameron | CMO
가트너의 고객 서비스와 지원 솔루션 업체 매직 쿼드런트의 ‘리더’ 사분면에 세일즈포스가 등재됐다. 

세일즈포스는 가트너의 최신 고객 서비스 순위에서 리더십과 비전을 주도했으며 전 세계 소프트웨어 공급 업체를 지원하는 것으로 평가받았다. 또한 많은 다른 업체들이 빠르게 부상하고 있는 이 분야에서 세일즈포스는 리더로 자리매김했다.
 
ⓒDreamstime

CRM CEC(Customer Engagement Center)에 대한 최신 보고서에서 가트너는 연결, 프로세스 오케스트레이션, 리소스 관리, 분석과 통찰력의 네 가지 주요 고객 관리 기준에 따라 공급 업체 제품에 순위 매겼다. 가트너는 최근에 CEC 시장을 사전 대응적이고 능동적으로 참여함으로써 고객 서비스와 지원을 제공하는 데 사용되는 소프트웨어 애플리케이션 중 하나로 재정의했다.

가트너가 평가한 주요 기능 중에는 확장 가능한 클라우드 기반 시스템, 고객 서비스 분석의 실시간 및 예측 사용, 상담원 안내와 탐색, 자동화와 인공지능(AI) 활용, 상황별 지식 관리, 디지털 워크플로우, 소셜 참여 관리, 통합 고객에게 디지털 접촉과 물리적 접촉 및 사전 메시징 등이 있다.

이 보고서에서 가트너는 고객의 목소리, 고객 참여 관리, 대화형 오케스트레이션, 고객 성공, 현장 서비스 관리 등 CRM의 혁신을 나타내는 새로운 기능을 찾고 있다고 밝혔다.

세일즈포스는 올해 자사의 서비스 클라우드 솔루션으로 다시 우위를 점했으며 가트너는 공급 업체가 지난 1년 동안 플랫폼 내에서 125개의 기능을 추가하거나 개선했다고 언급했다. 여기에는 실시간 AI 기반 사례 분류, 기술 기반 라우팅 및 왓츠앱 지원이 포함된다. 더 넓은 세일즈포스 플랫폼의 일부로 서비스 클라우드는 공급 업체의 앱익스체인지 마켓플레이스, 이그나이트 고객 혁신 프로그램, 트레일헤드 학습으로 보완되며 가트너는 기능 혁신을 위한 광범위한 범위를 제공했다.

보고서 작성자는 “서비스 클라우드 보이스(2020년 3분기에 예정된 일반 가용성)를 도입하면 아마존 커넥트를 통해 새로운 사전 통합 음성 서비스를 제공할 수 있다. 이는 다른 컨택센터 제품과 통합할 수 있는 공급 업체의 기능에 추가될 것이다"라고 전했다. 

또한 가트너에 따르면 예상 CEC 고객의 3분의 2는 고객의 35%가 선정한 가장 가까운 경쟁 업체와 비교하여 세일즈포스 서비스 클라우드를 3대 공급 업체 중 하나로 지목했다. 

올해 보고서에서는 페가시스템(Pegasystems), 서비스나우, 마이크로소프트, 젠데스크, 오라클 등 5개 공급 업체가 리더십 사분면에 들어 있었다. 

가트너는 최근 1년 동안 재등장한 페가시스템이 써드파티 오퍼링, 고객 참여 및 사례 워크플로우 자동화 기능, 낮은 코드 혁신, 강력한 AI, RPA 기능과 쉽게 통합할 수 있다고 밝혔다.

지난해 매직 쿼드런트에서 리더십 사분면에 있었던 마이크로소프트의 다이내믹스 365 고객 서비스 솔루션은 소프트웨어 대기업의 광범위한 제품 포트폴리오와의 기본 통합 및 고객 데이터와 기술 스택의 통합으로 유명했다. 또다른 강조 요소로는 애저 코그니티브 서비스, 마이크로소프트 봇 프레임워크, 파워 가상 에이전트를 통한 AI 기반의 지능형 통찰력, 고객 서비스와 RPA 기능, 통합 에이전트 뷰를 통한 강력한 지원이 포함됐다.

오라클의 CX 서비스는 혁신의 지속적인 제공, 예측 서비스에 대한 초점, 시각적 경험과 채널을 연결하는 기능, 디지털 고객 서비스 지원 서비스를 제공하는 리더로 사분면에 등재됐다. 오라클은 확장 가능하고 기능적인 지식 관리 솔루션 중 하나를 보유한 것으로 평가받았다.

2020년 6월 가트너 매직 쿼드런트 리더십 사분면에 등재된 또다른 업체는 젠데스크다. 최근 스무치(Smooch)의 메시징 플랫폼을 인수한 젠데스크에 관해 가트너는 강력한 혁신 로드맵의 예를 들며 젠데스크 개더(Gather) 커뮤니티 경험 제품의 데뷔와 함께 영업/서비스와 결합한 젠데스크 듀엣(Duet)을 지목했다. 이 플랫폼은 사용하기 쉽고 민첩하며 퍼블릭 클라우드에서 사용할 수 있는 것으로 알려졌다.

올해 보고서에서 비저너리 사분면에서 리더십 사분면으로 이동한 업체는 서비스나우다. 가트너는 플랫폼, 특히 고객 서비스 관리, 고품질 플랫폼 구축, 공동 배송 모델 및 실행에 대한 강력한 AI 기능을 리더십 사분면 등재 이유로 언급했다.

가트너 CRM 고객 참여 센터 맵에는 리더십 사분면에서 밀려난 업체도 많았다. 예를 들어, 프레시웍스(Freshworks)는 비전이 강력하지만 실행 능력 면에서는 강하지 않아 비저너리 사분면으로 이동했다. 이밖에 SAP는 도전장을 내민 업체(challenger)으로 등재됐다. 

실행 및 비전 능력 때문에 가트너의 매직 쿼드런트에 밀려난 업체로는 버린트 시스템(Verint Systems), 애피안(Appian), 크리티오(Creatio), 슈가CRM(SugarCRM), 커스토머(Kustomer), 조호(Zoho), e게인(eGain), CRMNext가 있다. ciokr@idg.co.kr



2020.06.12

가트너 선정 CRM 고객 참여 업체 리더는?

Nadia Cameron | CMO
가트너의 고객 서비스와 지원 솔루션 업체 매직 쿼드런트의 ‘리더’ 사분면에 세일즈포스가 등재됐다. 

세일즈포스는 가트너의 최신 고객 서비스 순위에서 리더십과 비전을 주도했으며 전 세계 소프트웨어 공급 업체를 지원하는 것으로 평가받았다. 또한 많은 다른 업체들이 빠르게 부상하고 있는 이 분야에서 세일즈포스는 리더로 자리매김했다.
 
ⓒDreamstime

CRM CEC(Customer Engagement Center)에 대한 최신 보고서에서 가트너는 연결, 프로세스 오케스트레이션, 리소스 관리, 분석과 통찰력의 네 가지 주요 고객 관리 기준에 따라 공급 업체 제품에 순위 매겼다. 가트너는 최근에 CEC 시장을 사전 대응적이고 능동적으로 참여함으로써 고객 서비스와 지원을 제공하는 데 사용되는 소프트웨어 애플리케이션 중 하나로 재정의했다.

가트너가 평가한 주요 기능 중에는 확장 가능한 클라우드 기반 시스템, 고객 서비스 분석의 실시간 및 예측 사용, 상담원 안내와 탐색, 자동화와 인공지능(AI) 활용, 상황별 지식 관리, 디지털 워크플로우, 소셜 참여 관리, 통합 고객에게 디지털 접촉과 물리적 접촉 및 사전 메시징 등이 있다.

이 보고서에서 가트너는 고객의 목소리, 고객 참여 관리, 대화형 오케스트레이션, 고객 성공, 현장 서비스 관리 등 CRM의 혁신을 나타내는 새로운 기능을 찾고 있다고 밝혔다.

세일즈포스는 올해 자사의 서비스 클라우드 솔루션으로 다시 우위를 점했으며 가트너는 공급 업체가 지난 1년 동안 플랫폼 내에서 125개의 기능을 추가하거나 개선했다고 언급했다. 여기에는 실시간 AI 기반 사례 분류, 기술 기반 라우팅 및 왓츠앱 지원이 포함된다. 더 넓은 세일즈포스 플랫폼의 일부로 서비스 클라우드는 공급 업체의 앱익스체인지 마켓플레이스, 이그나이트 고객 혁신 프로그램, 트레일헤드 학습으로 보완되며 가트너는 기능 혁신을 위한 광범위한 범위를 제공했다.

보고서 작성자는 “서비스 클라우드 보이스(2020년 3분기에 예정된 일반 가용성)를 도입하면 아마존 커넥트를 통해 새로운 사전 통합 음성 서비스를 제공할 수 있다. 이는 다른 컨택센터 제품과 통합할 수 있는 공급 업체의 기능에 추가될 것이다"라고 전했다. 

또한 가트너에 따르면 예상 CEC 고객의 3분의 2는 고객의 35%가 선정한 가장 가까운 경쟁 업체와 비교하여 세일즈포스 서비스 클라우드를 3대 공급 업체 중 하나로 지목했다. 

올해 보고서에서는 페가시스템(Pegasystems), 서비스나우, 마이크로소프트, 젠데스크, 오라클 등 5개 공급 업체가 리더십 사분면에 들어 있었다. 

가트너는 최근 1년 동안 재등장한 페가시스템이 써드파티 오퍼링, 고객 참여 및 사례 워크플로우 자동화 기능, 낮은 코드 혁신, 강력한 AI, RPA 기능과 쉽게 통합할 수 있다고 밝혔다.

지난해 매직 쿼드런트에서 리더십 사분면에 있었던 마이크로소프트의 다이내믹스 365 고객 서비스 솔루션은 소프트웨어 대기업의 광범위한 제품 포트폴리오와의 기본 통합 및 고객 데이터와 기술 스택의 통합으로 유명했다. 또다른 강조 요소로는 애저 코그니티브 서비스, 마이크로소프트 봇 프레임워크, 파워 가상 에이전트를 통한 AI 기반의 지능형 통찰력, 고객 서비스와 RPA 기능, 통합 에이전트 뷰를 통한 강력한 지원이 포함됐다.

오라클의 CX 서비스는 혁신의 지속적인 제공, 예측 서비스에 대한 초점, 시각적 경험과 채널을 연결하는 기능, 디지털 고객 서비스 지원 서비스를 제공하는 리더로 사분면에 등재됐다. 오라클은 확장 가능하고 기능적인 지식 관리 솔루션 중 하나를 보유한 것으로 평가받았다.

2020년 6월 가트너 매직 쿼드런트 리더십 사분면에 등재된 또다른 업체는 젠데스크다. 최근 스무치(Smooch)의 메시징 플랫폼을 인수한 젠데스크에 관해 가트너는 강력한 혁신 로드맵의 예를 들며 젠데스크 개더(Gather) 커뮤니티 경험 제품의 데뷔와 함께 영업/서비스와 결합한 젠데스크 듀엣(Duet)을 지목했다. 이 플랫폼은 사용하기 쉽고 민첩하며 퍼블릭 클라우드에서 사용할 수 있는 것으로 알려졌다.

올해 보고서에서 비저너리 사분면에서 리더십 사분면으로 이동한 업체는 서비스나우다. 가트너는 플랫폼, 특히 고객 서비스 관리, 고품질 플랫폼 구축, 공동 배송 모델 및 실행에 대한 강력한 AI 기능을 리더십 사분면 등재 이유로 언급했다.

가트너 CRM 고객 참여 센터 맵에는 리더십 사분면에서 밀려난 업체도 많았다. 예를 들어, 프레시웍스(Freshworks)는 비전이 강력하지만 실행 능력 면에서는 강하지 않아 비저너리 사분면으로 이동했다. 이밖에 SAP는 도전장을 내민 업체(challenger)으로 등재됐다. 

실행 및 비전 능력 때문에 가트너의 매직 쿼드런트에 밀려난 업체로는 버린트 시스템(Verint Systems), 애피안(Appian), 크리티오(Creatio), 슈가CRM(SugarCRM), 커스토머(Kustomer), 조호(Zoho), e게인(eGain), CRMNext가 있다. ciokr@idg.co.kr

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