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디지털 트랜스포메이션 / 비즈니스|경제 / 애플리케이션

채널 관리자가 변해야 파트너가 성공한다

2017.08.03 James Henderson  |  ARN
채널 관리자라는 직종은 '이론적으로' 꿈의 직업처럼 보인다. 멋진 곳으로 출장 가고 수백만 달러에 달하는 마케팅 펀드를 주무른다. 그러나 실상은 완전히 다르다. 그들의 역할은 파트너사가 자사 제품에 열정을 갖고 판매하는 것을 관리하는 것이다. 많은 돈이 드는 프로그램을 통해 파트너사가 계속해서 더 많은 잠재 고객을 발굴하고 더 많은 리소스를 자사 제품 판매에 투입하도록 독려해야 한다. 이것은 쉬운 일이 아니다.



포레스터 리서치의 글로벌 채널 애널리스트 제이 맥바인은 "현실적으로 이 역할은 매우 복잡하고 힘들다. 뛰어난 능력과 적절한 접근법, 일정 수준 이상의 직관이 없이는 수행하기 힘들다"라고 말했다. 사람들은 쉽게 누구나 채널 관리자를 할 수 있다고 말한다. 그러나 과거 수많은 실패 사례를 통해 알 수 있는 것처럼 파트너 생태계를 이끄는 것은 채용 공고에 적힌 '채널 관리자' 업무 설명만큼 쉬운 것은 아니다. 오히려 이러한 쉬운 생각이 이 업무를 더 어렵게 만들기도 한다.

채널 관리는 결국 숫자로 평가받는 일이다. 업무 강도도 상당하다. 특히 내외부의 리소스 지원과 업무 평가 측면에서 상당한 압박을 받는다. 그러나 이것만으로는 오늘날 파트너 전략이 사실상 정체된 것을 설명하기에는 모자라다. 대신 맥바인은 구조적인 문제를 지적한다. 그는 "현 상황을 보면 너무 많은 사람에 영업에 매달려 있다. 이제는 비즈니스 조언자와 영업 담당자, 마케팅, 역량 강화와 파트너 관리 등 영업 외의 다른 역할에도 적당하게 리소스를 배분해 균형을 이룰 필요가 있다"라고 말했다.

이는 채널 관리자에게 새로운 역할이 요구되고 있음을 의미한다. 맥바인은 "채널 관리자는 공동 마케팅과 공동 영업에 전문성을 가진 교육자, 훈련자, 인증자가 돼야 한다. 운영과 재고 관련된 지식도 필요하다. 최종 파트너와 협업하고 때로는 파트타임 심리학자도 돼야 한다"라고 말했다.

채널 관리자에게 가장 필요한 것은 비즈니스 컨설턴트로서의 능력이다. 빠른 시장의 변화를 반영해 다양한 기술을 갖추고 제한된 리소스를 영민하게 다룰 수 있어야 한다. 맥바인은 "전체 채널은 최소 작업 최대 효과를 만드는 일이다. 일반적으로 채널은 30% 정도 리소스를 배당받아 전체 목표의 80% 정도를 요구받는다"라고 말했다.

이처럼 리소스 부족이 계속되는 가운데, 첨예하게 갈등하는 부분은 채널의 수익성이다. 석세스플 채널(Successful Channels)의 CEO 게리 모리스는 "채널 대부분은 구식 영업 방식을 갖고 있다. 따라서 채널 관리자는 파트너의 비즈니스 성장과 수익성을 높이는 컨설턴트가 돼야 한다. 새로운 비즈니스 전략을 통해 파트너를 지원해야 한다. 실제로 현재 파트너가 가장 원하는 것도 수익성을 유지하며 성장할 수 있는 실용적인 비즈니스 조언이다"라고 말했다.

이를 위해 필요한 것이 비즈니스 개발과 수익성, 파이프라인 개발, 마케팅 등이다. 모리스는 "이들은 파트너가 선도 업체의 채널 매니저에게 기대하는 대표적인 기술이다. 업체와 파트너의 관계도 물론 중요하지만 파트너의 충성심과 헌신을 얻는 것만으로는 충분치 않다"라고 말했다.

이어 "따라서 채널 관리자는 파트너가 능력을 갖추고 비즈니스 모델을 개선하도록 조언할 수 있는 능력이 있어야 한다. 또한 파트너가 리드와 매출, ROI 등에서 성과를 낼 수 있도록 파이프라인 개발 프로그램을 만드는 것도 도와야 한다"라고 말했다.

문제는 현재 기업 대부분이 이러한 상담과 조언을 파트너에게 제공하는 데 있어 결국 채널 관리자 개개인의 역량에 의존하고 있다는 점이다. 모리스는 "안타깝게도 많은 채널 관리자가 파트너가 원하는 가이드라인을 제공할 수 있는 기술과 툴, 훈련이 부족하다. 그 결과 파트너는 많은 성장의 기회를 놓치고 있다"라고 말했다.

모리스에 따르면, 채널 관리 팀이 목표를 달성하지 못하는 주요 이유 4가지는 다음과 같다.

- 매우 복잡한 역할: 낡은 CAM(channel account manager) 관계는 오늘날 성공하기에 매우 부족하다. CAM은 제품과 시장, 영업, 고객관리, 마케팅, 비즈니스 모델과 수익 관리의 전문가가 돼야 한다.
- 채널 관리 시스템의 부족: 기업의 IT 시스템은 채널 관리자가 파트너사의 성과와 QBR을 추적하는 적절한 데이터를 만드는 것을 너무 어렵게 한다.
- 파트너 비즈니스 전문 컨설턴트가 돼야: 파트너는 채널 관리 팀으로부터 사업 관련된 모든 부문에 대해 전문적인 비즈니스 조언을 원한다.
- 역할과 인센티브가 파트너의 요구와 괴리: 분기 마감이 다가오면 채널 팀이 직접 영업에 집중하면서 파트너는 소외된다. ciokr@idg.co.kr 
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