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HR / 디지털 트랜스포메이션 / 리더십|조직관리

칼럼ㅣCXO의 난제, '새로운 일의 미래' 재구성하기

2022.10.24 Brian Solis  |  CIO
2020년 이전에 ‘일의 미래(future of work)’를 정의했을 수 있지만 새로운 현실로 인해 기술 투자가 가속됐고, 새 운영 모델이 촉진됐으며, 업무 방식이 바뀌었다. 원격근무 기반의 신속한 디지털-퍼스트 전환은 대부분 성공적인 것으로 입증됐지만 몇몇 기업에서는 직원들을 사무실로 복귀시켜 다시금 (사무실에) 가두려고 하고 있다. 이러한 상황은 일의 미래를 재설정하고, 리더들을 변곡점에 놓이게 만든다. 미래의 세부 사항을 예측하긴 어렵지만 분명한 건 일의 미래가 예전 같지 않다는 점이다. 업무는 플레이북, 입증된 사례 연구 또는 합의조차 없이 새로운 궤적을 향해 쪼개지고 있다. 

대부분의 최고 경험 책임자(CXO)가 이 주제를 이해하고 해결하기 위해 고군분투하고 있다. 많은 사람에게 일의 미래는 하이브리드 및 원격근무에 관한 것이다. 어떤 사람에게는 HR 및 직원 경험(EX)에 관한 것이다. 또 다른 누군가는 자동화 및 신기술에 초점을 맞추고 있다. 
 
ⓒGetty Images Bank

일의 미래는 이미 여기에 있다  
얼마나 멀리 왔는지, 그리고 한때 일의 ‘미래’였던 것이 이제 새로운 ‘현재’라는 점을 고려하라. 협업 도구를 통해 작업이 동기적으로 이뤄지고, 회의는 가상 환경으로 옮겨갔으며, 이메일은 실시간 메시징으로 이동했고, 모바일 기기는 마침내 어디서나 일할 수 있는 모델에 생명을 불어넣었다. 

한때 기술 투자의 ‘목록’에만 올랐던 인공지능, RPA, 머신러닝 및 기타 자동화 혁신은 업무를 증강하고 있다. 동시에 전통적인 근무 시간(9 to 5)은 다양해지고 있고, 일과 삶의 균형이라는 개념이 갑자기 일과 삶의 혼합으로 바뀌었다. 웰니스, 셀프 케어, 직원 경험은 선도적인 기업의 핵심이 됐다.

일의 현재가 새롭고 더 나은 미래를 위해 다시 상상될 필요가 있다. 그냥 일상으로 돌아가 번영을 기대할 순 없다. 이제 이 위대한 실험 동안 배운 교훈을 음미하며 재정의해야 할 때다. 여기에는 어떻게 일할 것인지부터 어디에서 일할 것인지, 어떤 종류의 업무를 할 것인지, 그 작업이 어떻게 평가될 것인지까지 모든 것이 포함된다.

그렇다면 ‘일의 미래’는 무엇이고, CXO는 이에 어떻게 접근해야 할까? 미래에 관한 모든 것이 기술과 직접적인 관련이 있는 건 아니다. 그 대부분은 관점과 호기심, 그리고 고정된 사고방식과 성장 사고방식이 일의 미래에 어떻게 다르게 영향을 미치는지부터 시작한다.

일의 패러다임을 다시 상상하라  
이 새로운 일의 미래는 아직 고정된 사고방식을 탄력화하거나 개방시키지 못했다. 기존 프로세스, 도구 및 관리 관행은 기술 혁신의 빠른 속도, 직원들의 행동 기대 및 새로운 운영 모델을 따라가지 못했다. 일 자체(업무, 활동, 역할)는 원격으로 그리고 더 빠른 속도로 이동한다는 점을 제외하고는 시간이 지남에 따라 상대적으로 동일하게 유지돼 왔다. 이는 기업이 혁신을 억제하고 기존 관행, 조치, 관리 기술을 강화하는 등 오늘날의 표준과 구조를 벗어나 사고하는 것을 막는다. 이러한 사고방식이 지속된다면 일의 미래는 그저 새로운 일상이라는 미명 하에 운영되는 예전의 일상과 매우 비슷할 것이다.

업무를 다시 상상하는 것은 기업에서 지향하는 미래 목표와 비전이 고객과 직원의 행동, 기대, 선호의 변화와 어떻게 일치하는지의 맥락에서 해야 하는 일을 이해하는 것부터 시작된다. 실제로 세일즈포스 연구 결과에 따르면 직원의 76%가 디지털 퍼스트 세계에서 일할 준비가 되어 있지 않다고 느낀다고 답했다. 다른 세일즈포스 연구에서 직원의 54%는 기술이 직원의 스킬보다 더 빠르게 발전할 것이라고 예상했다. 격차를 해소할 수 있는 유일한 방법은 현재 스킬, 개발 중인 스킬, 향후 5년에서 10년 동안 필요한 스킬 간의 기존 격차를 평가하는 것이다.

이제 일의 미래는 균형에 관한 것이다. 또한 일의 미래는 더 빠르고, 더 똑똑하고, 어디서든 일함으로써 경험, 가치 및 생산성을 가능하게 하는 것과 관련된다. 이는 외부적으로 새로운 기술과 협업하고 더 의미 있는 산출물과 결과를 제공하기 위한 레벨업 기술에 관한 것이다. 이 새로운 업무 패러다임은 직원 경험, 조직 및 혁신 접근 방식에 더욱 중점을 둔다.

과거에는 업무의 재설계가 프로세스와 기술에 집중돼 왔지만 이 새로운 업무 패러다임은 디자인과 변화의 인간적 구성 요소를 다룬다.

• 더 빠르게 일하기(Working faster): 자동화를 통해 워크플로우, 딜리버리 및 서비스를 개선한다. 부가가치 활동에 초점을 맞춘다. 도구를 단순화 및 통합한다.

• 더 똑똑하게 일하기(Working smarter): 리더와 팀이 내장된 애널리틱스 및 예측 인사이트를 통해 더 나은 의사 결정을 내릴 수 있도록 지원한다. AI를 활용하고 디지털 기능을 공유한다. 

• 어디서든 일하기(Working anywhere): 비동기식 협업 및 디지털 협업을 지원한다. 외부 연결을 강화한다.

근본적으로 업무 방식을 혁신함으로써 기업은 고객 중심성과 조직 변화를 더 크게 촉진할 수 있으며, 결과적으로 (고객과 직원 모두에게) 민첩성, 운영 효율성, 매출 증가 및 평생 가치를 높일 수 있다.

변화 방식 바꾸기: 새로운 변혁 접근법  
(변화에) 적응해야 했기 때문에 기업들은 수많은 트랜스포메이션 이니셔티브를 하게 됐다. 하지만 많은 기업이 이러한 변화를 성공적이고 신속하게 구현하는 데 어려움을 겪고 있다. 왜 그럴까? 기업을 변혁하는 것은 IT 시스템을 변경하거나 새 소프트웨어를 채택하는 것만큼 간단하지 않고, 운영 기반을 재고하는 일이기 때문이다.   

일의 미래를 설계하고 준비하기 위해 CXO는 변혁 방식을 바꿔야 한다. 이를 위해서는 업무가 무엇인지, 업무가 어떻게 이뤄지는지 현재 상태를 파악한 다음, 목적과 의도를 가지고 변화해야 한다. 아울러 특정 사용 사례, 프로세스 개선, 동일한 업무를 수행하기 위한 기술보다는 경험, 워크플로우, 규모를 설계하는 데 초점을 맞춘다. 즉, 기업 자체를 변혁해 민첩성과 가치를 높이는 것이다. 이러한 트랜스포메이션 목표는 점진적인 혁신에서 지속적인 혁신으로 나아가는 데 도움이 된다. 

또 일의 미래를 설계한다는 것은 ‘인간 중심성’에 중점을 둔다는 의미다. 인간을 중심에 두는 것은 역할, 경영, 조직 자체를 변화시키는 것을 포함하여, 직원 경험에 집중하는 것, 전체적으로 변화시키는 것을 의미한다. 

확장 가능하고 통합된 엔드투엔드 혁신을 가능하게 하려면 새로운 기술 전략 접근 방식도 필요하다. 통합 플랫폼 접근 방식을 통해 ‘처음부터 끝까지’ 업무가 상호작용, 효율성을 극대화하도록 설계할 수 있다. 플랫폼 기반 접근 방식을 통해 규모에 맞게 조율 및 연결성을 높일 수도 있다. 플랫폼적 사고를 바탕으로 CXO는 운영 우수성(효율성 및 효과성)을 위해 변혁하는 한편, (고객 및 직원 모두에 대한) 경험 설계를 개선할 수 있다. 

CXO를 위한 미래의 기회가 지금 여기에 있다
미래를 위한 업무를 설계하려면 어떻게 변화하고, 연결을 우선시하며, 사고방식을 재편하는지 새로운 접근 방식이 필요하다. CXO는 이 혁신의 중심에 있다. 오늘의 CXO는 내일을 위한 개척자다. 변화를 창출하고 주도하며 관리하는 CXO의 역량은 생존을 좌우할 것이다. 

CXO는 (역할이나 직함에 관계없이) 비즈니스, 직원 및 고객에게 변화가 무엇을 의미하는지 이해시키고자 협력해야 한다. 이는 리더들이 변화를 수용하고, 회사의 미래를 형성하는 데 적극적인 역할을 할 준비가 돼 있어야 한다는 것을 의미한다. 아울러 조직의 미래 업무 방식과 그 목표를 달성하는 방법을 정의해야 한다.

그렇다면 그 다음은 무엇인가?  CXO는 오늘날 트랜스포메이션 프로그램에서 미래 업무의 설계를 좌우할 3가지 주요 변화를 우선시해야 한다.

(1) 인간 중심의 설계와 직원 경험의 대두: 직원은 새로운 고객이다. 선도적인 CXO는 직원 경험과 고객중심성 사이의 연관성을 이해한다. CX와 같이 EX에 접근함으로써 리더는 정서, 만족도를 개선하고 매출 성장을 주도할 수 있다. 

(2) 인력 및 리더십의 재편성: 업무를 혁신하는 것은 업무를 수행하는 사람들과 그들이 성공하는 데 필요한 기술에 큰 함의를 지닌다. 새로운 디지털 퍼스트 환경에서 운영하려면 새로운 기술, 사고방식, 팀 및 관리자가 필요하다.

(3) 연결된 설계: 에코시스템 사고는 미래의 조직과 운영 모델에 혁명을 일으킬 것이다. 연결된 조직은 외부 기능, 확장 및 혁신을 더 잘 활용하기 위해 4가지 벽을 허물 것이다. 직원, 팀 및 파트너를 더 잘 연결함으로써 리더는 전략적 성장, 비즈니스 최적화, 커뮤니티 영향 및 확장성이 뛰어난 가치 창출을 위한 핵심 동인을 활용하는 방식으로 업무를 설계할 수 있을 것이다.

일의 미래는 당신에게서 시작된다
업무의 미래는 성장 사고방식이다. 이는 태도다. 또한 이는 사람, 기술 및 프로세스 간의 사려 깊은 관계에 뿌리를 둔 디지털 변환 및 업무 자체에 대한 경험 주도형 인간 우선 접근법이다.

일의 미래는 부가가치 활동의 우선 순위를 정하고 미래의 업무, 활동 및 역할에 변혁을 집중시키는 업무 설계, 업무 우선순위 지정 및 업무 참여 방식의 변화를 나타낸다. 아울러 (일의 미래는) 직원, 리더, 조직 및 생태계를 지원하는 데 새로운 초점을 맞춘다. 업무의 미래에서 성공은 그것을 어떻게 해내느냐가 아니라 결과에 의해 정의된다. 또 디지털 퍼스트이기 때문에 직원들은 어디에서든 원하는 방식으로 성공할 수 있는 유연성과 자유를 누릴 수 있다.

* Brian Solis는 세일즈포스의 글로벌 혁신 에반젤리스트다. ciokr@idg.co.kr
 
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