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고객·직원·브랜드 경험도 데이터 분석 통해 '업'··· 퀄트릭스의 야심찬 계획

경험 데이터 분석 전문업체로 최근 SAP에 인수된 퀄트릭스 경영진이 운영 데이터와 함께 경험 데이터를 가져와 고객 참여를 바꾸고 자사의 혁신 계획을 어떻게 변화시키고 있는지 공유했다.   소비자들은 매일 수천 개의 브랜드 메시지를 받고 있다. 그에 따라 마케팅 담당자가 완전한 브랜드 경험을 이해하고 광범위한 데이터를 통해 풍부하고 실행 가능한 통찰을 얻는 것이 점점 중요해지고 있다. 퀄트릭스의 APJ 리서치 및 브랜드 경험 책임자인 리사 카트리는 <CMO>에 "우리는 디지털을 통해 이 미디어의 확산과 파편화를 보고 있다. 메시징을 개인화하는 것이 흥미로울 수 있지만 적절한 메시지를 적시에 정확히 맞는 대상 집단에 전달하는 것은 어려운 일이다"라고 설명했다. 메시징을 개인화에 전달하는 일이 항상 어려운 것은 아니었다. 개념으로서 브랜드 경험은 수십 년 전부터 브랜드 건강과 브랜드 자산의 시대로 거슬러 올라간다. 2000 년대 인터넷, 디지털 마케팅, 브랜드 구축에 중점을 두면서 의미의 큰 변화가 일어났다. 퀄트릭스의 리서치 및 브랜드 경험팀의 글로벌 리드인 켈리 왈더는 지난 몇 년 동안 디지털 성숙과 함께 브랜드 상태와 브랜드 구축 간에 균형을 잡아가며 입지를 확실히 하고 있다고 밝혔다. 왈더에 따르면, 현재의 과제는 장기적으로 브랜드 자산을 구축하고 새로운 고객을 확보하며 디지털 캠페인을 통해 민첩성과 균형을 이룰 수 있다는 점이다.  왈더는 “'모든 고객에게 제공하는 브랜드 경험이란 무엇이며 잠재 고객 접점은 무엇인가'에 대한 견해가 중요하다. 이를 위해서는 마케팅 담당자가 고객경험, 직원경험, 브랜드 경험을 관리해야 한다. 이 세 가지 경험이 함께 모여 잠재 고객이 해당 조직에서 경험하는 브랜드 경험에 대한 전체적인 시각을 제공해야 한다"라고 이야기했다.  퀄트릭스는 기술 공급 업체로서 이러한 요구를 충족하고자 노력하고 있으며 고객, 직원, 제품, 브랜드 통찰을 포괄하는 경험관리플랫폼을 개발했다. XM 플랫...

SAP 운영 데이터 경험 데이터 X-데이터 직원경험 고객경험 퀄트릭스 CX 인공지능 디지털 마케팅 CMO 인수 O-데이터

2019.09.30

경험 데이터 분석 전문업체로 최근 SAP에 인수된 퀄트릭스 경영진이 운영 데이터와 함께 경험 데이터를 가져와 고객 참여를 바꾸고 자사의 혁신 계획을 어떻게 변화시키고 있는지 공유했다.   소비자들은 매일 수천 개의 브랜드 메시지를 받고 있다. 그에 따라 마케팅 담당자가 완전한 브랜드 경험을 이해하고 광범위한 데이터를 통해 풍부하고 실행 가능한 통찰을 얻는 것이 점점 중요해지고 있다. 퀄트릭스의 APJ 리서치 및 브랜드 경험 책임자인 리사 카트리는 <CMO>에 "우리는 디지털을 통해 이 미디어의 확산과 파편화를 보고 있다. 메시징을 개인화하는 것이 흥미로울 수 있지만 적절한 메시지를 적시에 정확히 맞는 대상 집단에 전달하는 것은 어려운 일이다"라고 설명했다. 메시징을 개인화에 전달하는 일이 항상 어려운 것은 아니었다. 개념으로서 브랜드 경험은 수십 년 전부터 브랜드 건강과 브랜드 자산의 시대로 거슬러 올라간다. 2000 년대 인터넷, 디지털 마케팅, 브랜드 구축에 중점을 두면서 의미의 큰 변화가 일어났다. 퀄트릭스의 리서치 및 브랜드 경험팀의 글로벌 리드인 켈리 왈더는 지난 몇 년 동안 디지털 성숙과 함께 브랜드 상태와 브랜드 구축 간에 균형을 잡아가며 입지를 확실히 하고 있다고 밝혔다. 왈더에 따르면, 현재의 과제는 장기적으로 브랜드 자산을 구축하고 새로운 고객을 확보하며 디지털 캠페인을 통해 민첩성과 균형을 이룰 수 있다는 점이다.  왈더는 “'모든 고객에게 제공하는 브랜드 경험이란 무엇이며 잠재 고객 접점은 무엇인가'에 대한 견해가 중요하다. 이를 위해서는 마케팅 담당자가 고객경험, 직원경험, 브랜드 경험을 관리해야 한다. 이 세 가지 경험이 함께 모여 잠재 고객이 해당 조직에서 경험하는 브랜드 경험에 대한 전체적인 시각을 제공해야 한다"라고 이야기했다.  퀄트릭스는 기술 공급 업체로서 이러한 요구를 충족하고자 노력하고 있으며 고객, 직원, 제품, 브랜드 통찰을 포괄하는 경험관리플랫폼을 개발했다. XM 플랫...

2019.09.30

퀄트릭스, 아태지역 고객사 1,000곳 돌파

SAP 자회사인 퀄트릭스의 아시아 태평양 지역 고객사가 1,000곳을 넘어섰다.  SAP는 2018년 11월 퀄트릭스 인수를 공식 발표하고 올해 1월 인수를 완료했다. 퀄트릭스 라이언 스미스 CEO는 7월 11일 서울에서 열리는 ‘SAP 이그젝티브 서밋 2019: 혁신과 클라우드’ 행사에 참석해 퀄트릭스의 국내 진출을 공식 발표할 예정이다. 경험 관리 분야의 전문 업체인 퀄트릭스는 지난 2015년 호주 시드니에 아태지역 첫 번째 오피스를 설립했다. 이후 뉴질랜드, 싱가포르, 일본 등으로 사업을 확장했다. 진출 4년 만에 아태지역 매출은 8배 이상 늘어났으며, 고객사 수 또한 1,000곳을 돌파했다. 퀄트릭스는 현재 아태지역 4개국에서 7개 오피스를 운영 중이며, 임직원 수는 160여 명이다. 아태지역의 퀄트릭스 주요 고객사 중 호주 항공사 콴타스 그룹은 ‘퀄트릭스 경험 관리 플랫폼(Qualtrics Experience Management Platform)’을 활용해 전사적인 소비자 경험 부문 변혁을 추진하고 있다. 퀄트릭스는 엔드투엔드 리서치 기술로 연 5,000만 명에 달하는 콴타스 그룹의 고객을 분석해 인사이트를 도출하며, 콴타스 그룹은 이에 입각한 경영적 의사결정과 고객 맞춤형 혜택을 제공하고 있다. 그릭요거트 브랜드인 초바니는 ‘퀄트릭스 리서치코어(Qualtrics ResearchCore)’ 플랫폼을 활용했다. 초바니는 퀄트릭스 플랫폼을 통해 소비자들의 기호와 시장 내 잠재 기회 등을 다각도로 분석했으며, 이를 바탕으로 제품을 디자인하고 소비자 캠페인 및 광고 등을 집행했다. 호주 폭스바겐은 퀄트릭스와 함께 고객과 임직원들을 대상으로 한 경험 관리 프로그램 ‘엑셀러레이트 투 와우(Accelerate to Wow)’를 출시했다. 고객과 임직원간의 경험 격차 해소를 위해 고안된 본 프로그램을 통해 폭스바겐은 임직원들의 보다 능동적인 업무 참여는 물론, 고...

SAP CX 퀄트릭스 고객경험 X-데이터 경험데이터

2019.06.03

SAP 자회사인 퀄트릭스의 아시아 태평양 지역 고객사가 1,000곳을 넘어섰다.  SAP는 2018년 11월 퀄트릭스 인수를 공식 발표하고 올해 1월 인수를 완료했다. 퀄트릭스 라이언 스미스 CEO는 7월 11일 서울에서 열리는 ‘SAP 이그젝티브 서밋 2019: 혁신과 클라우드’ 행사에 참석해 퀄트릭스의 국내 진출을 공식 발표할 예정이다. 경험 관리 분야의 전문 업체인 퀄트릭스는 지난 2015년 호주 시드니에 아태지역 첫 번째 오피스를 설립했다. 이후 뉴질랜드, 싱가포르, 일본 등으로 사업을 확장했다. 진출 4년 만에 아태지역 매출은 8배 이상 늘어났으며, 고객사 수 또한 1,000곳을 돌파했다. 퀄트릭스는 현재 아태지역 4개국에서 7개 오피스를 운영 중이며, 임직원 수는 160여 명이다. 아태지역의 퀄트릭스 주요 고객사 중 호주 항공사 콴타스 그룹은 ‘퀄트릭스 경험 관리 플랫폼(Qualtrics Experience Management Platform)’을 활용해 전사적인 소비자 경험 부문 변혁을 추진하고 있다. 퀄트릭스는 엔드투엔드 리서치 기술로 연 5,000만 명에 달하는 콴타스 그룹의 고객을 분석해 인사이트를 도출하며, 콴타스 그룹은 이에 입각한 경영적 의사결정과 고객 맞춤형 혜택을 제공하고 있다. 그릭요거트 브랜드인 초바니는 ‘퀄트릭스 리서치코어(Qualtrics ResearchCore)’ 플랫폼을 활용했다. 초바니는 퀄트릭스 플랫폼을 통해 소비자들의 기호와 시장 내 잠재 기회 등을 다각도로 분석했으며, 이를 바탕으로 제품을 디자인하고 소비자 캠페인 및 광고 등을 집행했다. 호주 폭스바겐은 퀄트릭스와 함께 고객과 임직원들을 대상으로 한 경험 관리 프로그램 ‘엑셀러레이트 투 와우(Accelerate to Wow)’를 출시했다. 고객과 임직원간의 경험 격차 해소를 위해 고안된 본 프로그램을 통해 폭스바겐은 임직원들의 보다 능동적인 업무 참여는 물론, 고...

2019.06.03

SAP코리아, 경험 경제 시대 X-데이터 기여 기대

SAP 코리아가 오늘 삼성동 파크 하얏트 호텔에서 ‘경험 경제 시대의 인텔리전트 엔터프라이즈’를 주제로 기자간담회를 개최해 경험데이터(X-데이터)와 운영데이터(O-데이터)의 결합으로 기업이 고객과 이해관계자에게 최상의 경험을 제공할 수 있다고 밝혔다.    경험 경제 시대는 최고 수준의 경험을 제공하는 기업과 조직이 경쟁력을 확보할 수 있는 시대를 뜻한다. SAP 본사는 경험데이터 전문업체인 퀄트릭스를 인수 완료했으며, SAP코리아 이성열 사장(왼쪽 사진)은 국내 시장에서 퀄트릭스의 기반을 다진다는 목표다. 이 사장은 “지난해가 인텔리전트 엔터프라이즈를 어떻게 실행했던 한 해였다면 올해는 경험관리가 무엇인지를 소개하고 확산하는 한 해가 될 것이다”라고 말했다.  이 사장은 베인엔컴퍼니 자료를 인용해 80%의 기업이 최상의 경험을 제공하고 있다고 믿는 반면, 이에 동의하는 고객은 8%에 불과하다고 지적했다. 이어서 “이러한 자료는 경험 경제 시대에 기업이 나아가야 할 이상향을 제시한다”고 전했다.  SAP코리아는 오는 7월 1일 퀄트릭스팀을 출범할 예정이며 그전까지 C/4HANA팀이 지원하고 있다. 현재 국내 기업 가운데 한 곳이 퀄트릭스 도입을 적극 검토 중으로 알려졌다.  지난해 3월 1일 SAP코리아에 합류한 이 사장은 약 1년간의 성과에 대해서도 언급했다. 이 사장은 “국내 5대 대기업 중 4곳은 SAP의 차세대 디지털 코어 솔루션인 SAP S/4HANA®를 도입했다. 또한, 지난 1년간 중소기업 부문도 매출이 전년 대비 20%라는 눈부신 성장을 보였다. 현재 SAP코리아 고객 중 중소기업 고객은 70%가 서울 외 지역에 위치해 있다”라고 밝혔다.  이 사장은 “이제는 모든 기업이 경험데이터와 운영데이터의 중요성을 인지하고 최상의 경험을 위해 지속해서 노력해야 한다”라며, &ldq...

SAP 베인엔컴퍼니 경험데이터 경험 관리 O-데이터 C/4HANA X-데이터 경험 경제 디지털 변혁 퀄트릭스 빅데이터 인수 운영데이터

2019.05.30

SAP 코리아가 오늘 삼성동 파크 하얏트 호텔에서 ‘경험 경제 시대의 인텔리전트 엔터프라이즈’를 주제로 기자간담회를 개최해 경험데이터(X-데이터)와 운영데이터(O-데이터)의 결합으로 기업이 고객과 이해관계자에게 최상의 경험을 제공할 수 있다고 밝혔다.    경험 경제 시대는 최고 수준의 경험을 제공하는 기업과 조직이 경쟁력을 확보할 수 있는 시대를 뜻한다. SAP 본사는 경험데이터 전문업체인 퀄트릭스를 인수 완료했으며, SAP코리아 이성열 사장(왼쪽 사진)은 국내 시장에서 퀄트릭스의 기반을 다진다는 목표다. 이 사장은 “지난해가 인텔리전트 엔터프라이즈를 어떻게 실행했던 한 해였다면 올해는 경험관리가 무엇인지를 소개하고 확산하는 한 해가 될 것이다”라고 말했다.  이 사장은 베인엔컴퍼니 자료를 인용해 80%의 기업이 최상의 경험을 제공하고 있다고 믿는 반면, 이에 동의하는 고객은 8%에 불과하다고 지적했다. 이어서 “이러한 자료는 경험 경제 시대에 기업이 나아가야 할 이상향을 제시한다”고 전했다.  SAP코리아는 오는 7월 1일 퀄트릭스팀을 출범할 예정이며 그전까지 C/4HANA팀이 지원하고 있다. 현재 국내 기업 가운데 한 곳이 퀄트릭스 도입을 적극 검토 중으로 알려졌다.  지난해 3월 1일 SAP코리아에 합류한 이 사장은 약 1년간의 성과에 대해서도 언급했다. 이 사장은 “국내 5대 대기업 중 4곳은 SAP의 차세대 디지털 코어 솔루션인 SAP S/4HANA®를 도입했다. 또한, 지난 1년간 중소기업 부문도 매출이 전년 대비 20%라는 눈부신 성장을 보였다. 현재 SAP코리아 고객 중 중소기업 고객은 70%가 서울 외 지역에 위치해 있다”라고 밝혔다.  이 사장은 “이제는 모든 기업이 경험데이터와 운영데이터의 중요성을 인지하고 최상의 경험을 위해 지속해서 노력해야 한다”라며, &ldq...

2019.05.30

SAP의 새 CRM ‘C/4HANA’, 솔루션 특장점과 전략

2018년에 개최한 사파이어(Sapphire) 컨퍼런스에서 SAP는 시장 선두 자리를 굳힌 세일즈포스를 따라잡고자 새로운 CRM(Customer Relationship Management) 스위트를 발표했다.   C/4HANA로 불리는 신제품은 마케팅, 세일즈, 고객 서비스, 커머스용 CRM 솔루션을 모은 것이다. 또 클라우드를 최우선시한 제품이다. C/4HANA는 SAP도 클라우드 CRM 시장에 합류했음을 알린 신호였다. C/4HANA 포트폴리오는 클라우드 CRM 시장의 선두 주자인 세일즈포스 제품을 닮았다. 더 자세히 설명하면, SAP 마케팅 클라우드, SAP 커머스 클라우드, SAP 서비스 클라우드, SAP 커스터머 데이터 클라우드(Gigya 인수 후), SAP 세일즈 클라우드(CallidusCloud 인수 후)로 구성되어 있다. 그리고 SAP 하이브리드 브랜드를 SAP 커스터머 익스피리언스라는 브랜드로 바꿨다. SAP는 보도 자료에서, “SAP는 시장 리더인 하이브리스(Hybris), 긱야(Gigya), 캘리더스클라우드(CallidusCloud)에 대한 인수를 완료하고, 고객 데이터 보호와 마케팅, 커머스, 세일즈, 고객 서비스 같은 프론트-오피스 기능을 모두 지원할 수 있도록 솔루션을 통합하고 있다”라고 설명했다. SAP 커스터머 익스피리언스 대표인 알렉스 에이츠버거는 당시 단상에서 “궁극적으로 중요한 것은 효율성이 아니라, 효과성을 견인하는 것이고, 이는 인텔리전스와 통합에서 창출된다. 이 5개 클라우드가 SAP C/4HANA를 구성하지만, 스위트가 되는 이유는 첫째, 하나의 데이터 모델을 갖고 있기 때문이다. 둘째, SAP 클라우드 플랫폼으로 불리는 마이크로서비스 기반 생태계, 단 하나의 익스텐션 프레임워크를 갖고 있기 때문이다. 또 셋째, SAP 레오나르도를 매개체로 더 나은 인텔리전스를 구현했고, 넷째, 캠페인부터 과금까지 멋진 사용자 경험을 전달하기 때문이다”라고 강조했다. &nb...

Saas GDPR X-데이터 경험 데이터 아인슈타인 운영 데이터 C/4HANA O-데이터 SAP 커스터머 익스피리언스 클라우드 CRM 퀄트릭스 CDO CRM SAP 세일즈포스 CEO 가트너 ERP CTO 사파이어 익스텐션 팩토리

2019.05.16

2018년에 개최한 사파이어(Sapphire) 컨퍼런스에서 SAP는 시장 선두 자리를 굳힌 세일즈포스를 따라잡고자 새로운 CRM(Customer Relationship Management) 스위트를 발표했다.   C/4HANA로 불리는 신제품은 마케팅, 세일즈, 고객 서비스, 커머스용 CRM 솔루션을 모은 것이다. 또 클라우드를 최우선시한 제품이다. C/4HANA는 SAP도 클라우드 CRM 시장에 합류했음을 알린 신호였다. C/4HANA 포트폴리오는 클라우드 CRM 시장의 선두 주자인 세일즈포스 제품을 닮았다. 더 자세히 설명하면, SAP 마케팅 클라우드, SAP 커머스 클라우드, SAP 서비스 클라우드, SAP 커스터머 데이터 클라우드(Gigya 인수 후), SAP 세일즈 클라우드(CallidusCloud 인수 후)로 구성되어 있다. 그리고 SAP 하이브리드 브랜드를 SAP 커스터머 익스피리언스라는 브랜드로 바꿨다. SAP는 보도 자료에서, “SAP는 시장 리더인 하이브리스(Hybris), 긱야(Gigya), 캘리더스클라우드(CallidusCloud)에 대한 인수를 완료하고, 고객 데이터 보호와 마케팅, 커머스, 세일즈, 고객 서비스 같은 프론트-오피스 기능을 모두 지원할 수 있도록 솔루션을 통합하고 있다”라고 설명했다. SAP 커스터머 익스피리언스 대표인 알렉스 에이츠버거는 당시 단상에서 “궁극적으로 중요한 것은 효율성이 아니라, 효과성을 견인하는 것이고, 이는 인텔리전스와 통합에서 창출된다. 이 5개 클라우드가 SAP C/4HANA를 구성하지만, 스위트가 되는 이유는 첫째, 하나의 데이터 모델을 갖고 있기 때문이다. 둘째, SAP 클라우드 플랫폼으로 불리는 마이크로서비스 기반 생태계, 단 하나의 익스텐션 프레임워크를 갖고 있기 때문이다. 또 셋째, SAP 레오나르도를 매개체로 더 나은 인텔리전스를 구현했고, 넷째, 캠페인부터 과금까지 멋진 사용자 경험을 전달하기 때문이다”라고 강조했다. &nb...

2019.05.16

'경험+운영 데이터의 위력은...' 퀄트릭스 인수 후 밝히는 SAP 전략

경험 데이터 전문 업체인 퀄트릭스를 미화 80억 달러에 인수했던 SAP가 자사의 운영 데이터와 퀄트릭스의 경험 데이터를 결합한 새로운 사례를 언급하며 향후 기업이 이 두 형식의 데이터를 결합할 때 어떠한 가치를 얻을 수 있는지 소개했다.  유타주에 있는 SaaS 업체인 퀄트릭스(Qualtrics)의 인수를 마친지 3개월 만에 SAP가 10개의 초기 활용 사례를 가지고 고객들에게 '경험 관리' 기능을 제공하고 시작했다. 이 사례는 모두 조직이 고객과 직원으로부터 피드백을 수집하고 실제 행동을 추진하기 위해 엔터프라이즈 시스템으로 복구하는 데 도움이 되는 것을 목표로 하고 있다.  퀄트릭스는 엔터프라이즈가 설문 조사 및 피드백 양식을 통해 고객 및 직원 경험 데이터(X-data라고 부름)를 수집하고 분석할 수 있는 소프트웨어를 구축한다. SAP는 ERP 시스템을 전문으로 하지만, 전 세계 기업에 다양한 소프트웨어를 판매하기도 한다. 이 소프트웨어는 모두 운영 데이터나 'O-데이터'를 수집한다.   5월 7일 올랜도에서 열린 SAP 사파이어에서 SAP CEO 빌 맥더멋(사진)은 "이제 경험은 세계 경제의 조직원리"라고 말했다. 모든 CEO는 그들이 기대하는 것과 그들이 실제로 성취하는 것 사이의 경험적 차이를 해결하려고 노력하고 있다.  맥더멋은 "SAP는 경험의 격차를 좁히기 위해 X-데이터와 O-데이터를 결합하여 대량으로 진정한 개인화를 제공하는 플랫폼이어야 한다"라고 전했다.  활용 사례 SAP는 '경험 경제'에 대한 퀄트릭스의 표현을 전적으로 채택하여 소위 SAP 경험관리(Experience Management)를 출시했다.  SAP에 따르면, 이는 업계에서 엔드 투 엔드 고객 경험 플랫폼을 제공하여 조직이 구매 결정과 고객 충성도를 높일 수 있는 통찰력을 듣고 이해하고 이 통찰력에 따라 행동할 수 있게 해준다.&n...

SAP SAP 세일즈 클라우드 O-데이터 운영 데이터 경험 데이터 X-데이터 언더아머 러닝화 고객경험 인사관리 퀄트릭스 CX 석세스팩터 HANA ERP M&A 인수 커스터머XM

2019.05.10

경험 데이터 전문 업체인 퀄트릭스를 미화 80억 달러에 인수했던 SAP가 자사의 운영 데이터와 퀄트릭스의 경험 데이터를 결합한 새로운 사례를 언급하며 향후 기업이 이 두 형식의 데이터를 결합할 때 어떠한 가치를 얻을 수 있는지 소개했다.  유타주에 있는 SaaS 업체인 퀄트릭스(Qualtrics)의 인수를 마친지 3개월 만에 SAP가 10개의 초기 활용 사례를 가지고 고객들에게 '경험 관리' 기능을 제공하고 시작했다. 이 사례는 모두 조직이 고객과 직원으로부터 피드백을 수집하고 실제 행동을 추진하기 위해 엔터프라이즈 시스템으로 복구하는 데 도움이 되는 것을 목표로 하고 있다.  퀄트릭스는 엔터프라이즈가 설문 조사 및 피드백 양식을 통해 고객 및 직원 경험 데이터(X-data라고 부름)를 수집하고 분석할 수 있는 소프트웨어를 구축한다. SAP는 ERP 시스템을 전문으로 하지만, 전 세계 기업에 다양한 소프트웨어를 판매하기도 한다. 이 소프트웨어는 모두 운영 데이터나 'O-데이터'를 수집한다.   5월 7일 올랜도에서 열린 SAP 사파이어에서 SAP CEO 빌 맥더멋(사진)은 "이제 경험은 세계 경제의 조직원리"라고 말했다. 모든 CEO는 그들이 기대하는 것과 그들이 실제로 성취하는 것 사이의 경험적 차이를 해결하려고 노력하고 있다.  맥더멋은 "SAP는 경험의 격차를 좁히기 위해 X-데이터와 O-데이터를 결합하여 대량으로 진정한 개인화를 제공하는 플랫폼이어야 한다"라고 전했다.  활용 사례 SAP는 '경험 경제'에 대한 퀄트릭스의 표현을 전적으로 채택하여 소위 SAP 경험관리(Experience Management)를 출시했다.  SAP에 따르면, 이는 업계에서 엔드 투 엔드 고객 경험 플랫폼을 제공하여 조직이 구매 결정과 고객 충성도를 높일 수 있는 통찰력을 듣고 이해하고 이 통찰력에 따라 행동할 수 있게 해준다.&n...

2019.05.10

고객 충성도 평가하는 종합 성적표 'CX'··· 어떻게?

고객경험과 고객 중심 접근 방식은 여전히 대부분 마케팅 리더에게 매우 중요하다. 그러나 포레스터의 최근 조사에 따르면, 호주의 경우 작년에 고객경험 측정을 늘리거나 개선한 기업은 1/3에 불과했다. 포레스터의 <2016년도 호주 고객경험 지수(Australia Customer experience Index, 2016)>에 따르면, 지난 몇 년간 호주 기업은 고객경험 측정을 우선시하는 데 소극적이었으며 은행과 보험 분야만이 변화에 앞장섰다. 기업의 고객경험 관련 노력이 얼마나 성공적인지 측정하려면 무엇이 필요할까? 퀄트릭스(Qualtrics) 아시아태평양 담당 상무 빌 맥머레이에 따르면, 그동안 기업은 과거 데이터, 즉 운영 데이터[O-데이터]에만 집중한 나머지 경험 데이터[X-데이터]는 제대로 활용하지 못했다. 맥머레이는 “X-데이터란 믿음, 감정, 정서 등 사람과 관련된 데이터다. 이를 통해 현상의 원인을 파악함으로써 다음에 일어날 일을 예측할 수 있다”고 설명했다. 이어서 “O-데이터는 풍부하지만 X-데이터는 부족한 기업이 대부분이다. 따라서 현상을 인지하고 그 원인을 파악하며 프로그램을 실시간으로 적응시키는 기업의 능력에 큰 격차가 발생했다”고 덧붙였다. 맥머레이는 기업이 이러한 ‘경험’ 격차를 좁혀야만 탁월한 고객경험을 제공할 수 있다고 지적했다. 그는 “탁월한 고객경험을 제공할 수 있는 기업은 경쟁사보다 높은 매출과 빠른 성장 속도를 기록할 것”이라고 전제하고 “따라서 기업 차원에서 고객과 제품, 직원, 브랜드를 위해 제공되는 기초적인 경험을 최적화할 방법을 모색해야 한다”고 강조했다. 또한 그는 고객 지표 도구라고 해서 다 같은 것은 아니며, 그중에는 기업이 시간과 자원을 투자해서 설문조사를 하고 데이터를 추출하여 분석하지 않으면 안 되는 것도 많다고 지적했다. 이어서 &ldqu...

포레스터 X-데이터 순수추천지수 베인앤드컴퍼니 CX 지표 CX 인덱스 고객경험 CX 폭스바겐 ING NPS 충성도 지표 CMO 측정 경험 데이터

2017.07.11

고객경험과 고객 중심 접근 방식은 여전히 대부분 마케팅 리더에게 매우 중요하다. 그러나 포레스터의 최근 조사에 따르면, 호주의 경우 작년에 고객경험 측정을 늘리거나 개선한 기업은 1/3에 불과했다. 포레스터의 <2016년도 호주 고객경험 지수(Australia Customer experience Index, 2016)>에 따르면, 지난 몇 년간 호주 기업은 고객경험 측정을 우선시하는 데 소극적이었으며 은행과 보험 분야만이 변화에 앞장섰다. 기업의 고객경험 관련 노력이 얼마나 성공적인지 측정하려면 무엇이 필요할까? 퀄트릭스(Qualtrics) 아시아태평양 담당 상무 빌 맥머레이에 따르면, 그동안 기업은 과거 데이터, 즉 운영 데이터[O-데이터]에만 집중한 나머지 경험 데이터[X-데이터]는 제대로 활용하지 못했다. 맥머레이는 “X-데이터란 믿음, 감정, 정서 등 사람과 관련된 데이터다. 이를 통해 현상의 원인을 파악함으로써 다음에 일어날 일을 예측할 수 있다”고 설명했다. 이어서 “O-데이터는 풍부하지만 X-데이터는 부족한 기업이 대부분이다. 따라서 현상을 인지하고 그 원인을 파악하며 프로그램을 실시간으로 적응시키는 기업의 능력에 큰 격차가 발생했다”고 덧붙였다. 맥머레이는 기업이 이러한 ‘경험’ 격차를 좁혀야만 탁월한 고객경험을 제공할 수 있다고 지적했다. 그는 “탁월한 고객경험을 제공할 수 있는 기업은 경쟁사보다 높은 매출과 빠른 성장 속도를 기록할 것”이라고 전제하고 “따라서 기업 차원에서 고객과 제품, 직원, 브랜드를 위해 제공되는 기초적인 경험을 최적화할 방법을 모색해야 한다”고 강조했다. 또한 그는 고객 지표 도구라고 해서 다 같은 것은 아니며, 그중에는 기업이 시간과 자원을 투자해서 설문조사를 하고 데이터를 추출하여 분석하지 않으면 안 되는 것도 많다고 지적했다. 이어서 &ldqu...

2017.07.11

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