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현업 사용자 외면 받는 CRM은 그만! 8가지 조언

고객관계관리(CRM) 솔루션은 계속 진화하고 있다. 기존 업체들은 클라우드, 모바일, AI 등 새로운 기능을 내놓고 있으며, 새롭게 이 시장에 진입하는 뉴페이스들도 꾸준히 늘고 있다. 그 결과 대기업용 엔터프라이즈 솔루션, 중소기업용 솔루션, 모바일용 솔루션, 탈중앙화된 인력을 위한 솔루션, 또는 특정 산업용 맞춤 솔루션 등 CRM 솔루션이 점차 세분화되고 있다. 그러나 이처럼 폭넓은(그리고 계속해서 진화하는) CRM 솔루션이 존재하는 상황에서 과연 어떤 것이 우리 조직에 적합한지 어떻게 판단할 수 있을까? 무엇보다, 현업 사용자들이 이러한 솔루션을 십분 활용할 수 있도록 하려면 어떻게 해야 할까? 이러한 질문에 대한 해답을 찾고자 <CIO닷컴>은 CRM 업체, 사용자, 전문가들을 만나 의견을 구했다. 아래는 CRM 시스템을 야무지게 활용하려는 방법으로 전문가들이 내놓은 8가지 조언을 정리한 것이다. 1. CRM을 통해 해결하고자 하는 문제가 무엇인지를 명확하게 파악하고 목표를 설정하라 오라클 세일즈 클라우드(Oracle Sales Cloud)의 CRM 프로젝트 관리 담당 시니어 매니저인 제프 럼스던은 “많은 고객은 새로운 기술을 비즈니스에 적용하기를 목표로 삼지만, 사실은 기존에 운용하고 있는 기술을 그저 방향만 다르게 운용하게 되는 경우가 많다. 예컨대 기술을 통해 달성하고자 하는 목표나 프로세스에 대한 깊은 고민 없이 온프레미스에서 클라우드로, 또는 클라우드 솔루션에서 다른 솔루션으로 이전하는 식이다”고 지적했다. 클라이언트퍼스트 컨설팅(CLIENTSFirst Consulting)의 고객 성공 컨설턴트이자 대표인 크리스티나 R. 프리치도 럼스던의 지적에 동의하며 “그렇기 때문에 해결하고자 하는 목적을 분명히 한 후에야 솔루션 옵션들을 고려해야 한다”고 말했다. 이어서 프리치는 “도대체 왜 CRM이 필요한가? CRM을 통해 달성하고자 하는 목적이 무엇이며, 어떤 ...

CRM CIO 세일즈포스 오라클 ROI 컨설팅 인공지능 프로세스 자동화

2018.02.02

고객관계관리(CRM) 솔루션은 계속 진화하고 있다. 기존 업체들은 클라우드, 모바일, AI 등 새로운 기능을 내놓고 있으며, 새롭게 이 시장에 진입하는 뉴페이스들도 꾸준히 늘고 있다. 그 결과 대기업용 엔터프라이즈 솔루션, 중소기업용 솔루션, 모바일용 솔루션, 탈중앙화된 인력을 위한 솔루션, 또는 특정 산업용 맞춤 솔루션 등 CRM 솔루션이 점차 세분화되고 있다. 그러나 이처럼 폭넓은(그리고 계속해서 진화하는) CRM 솔루션이 존재하는 상황에서 과연 어떤 것이 우리 조직에 적합한지 어떻게 판단할 수 있을까? 무엇보다, 현업 사용자들이 이러한 솔루션을 십분 활용할 수 있도록 하려면 어떻게 해야 할까? 이러한 질문에 대한 해답을 찾고자 <CIO닷컴>은 CRM 업체, 사용자, 전문가들을 만나 의견을 구했다. 아래는 CRM 시스템을 야무지게 활용하려는 방법으로 전문가들이 내놓은 8가지 조언을 정리한 것이다. 1. CRM을 통해 해결하고자 하는 문제가 무엇인지를 명확하게 파악하고 목표를 설정하라 오라클 세일즈 클라우드(Oracle Sales Cloud)의 CRM 프로젝트 관리 담당 시니어 매니저인 제프 럼스던은 “많은 고객은 새로운 기술을 비즈니스에 적용하기를 목표로 삼지만, 사실은 기존에 운용하고 있는 기술을 그저 방향만 다르게 운용하게 되는 경우가 많다. 예컨대 기술을 통해 달성하고자 하는 목표나 프로세스에 대한 깊은 고민 없이 온프레미스에서 클라우드로, 또는 클라우드 솔루션에서 다른 솔루션으로 이전하는 식이다”고 지적했다. 클라이언트퍼스트 컨설팅(CLIENTSFirst Consulting)의 고객 성공 컨설턴트이자 대표인 크리스티나 R. 프리치도 럼스던의 지적에 동의하며 “그렇기 때문에 해결하고자 하는 목적을 분명히 한 후에야 솔루션 옵션들을 고려해야 한다”고 말했다. 이어서 프리치는 “도대체 왜 CRM이 필요한가? CRM을 통해 달성하고자 하는 목적이 무엇이며, 어떤 ...

2018.02.02

준비된 대세 'RPA'··· 도입·활용에 대한 9가지 조언

로봇 프로세스 자동화(Robotic process automation)를 의미하는 RPA에 대한 관심이 증가하고 있다. 직원들이 좀더 높은 가치의 업무에 집중할 수 있게 할 수 있다는 기대에서다. 그러나 RPA가 성공적이려면 설계에서 기획, 통제 등이 모두 제대로 이뤄져야 한다. 기업 운영을 능률화하고, 비용을 절감하기 위해 RPA를 검토하는 CIO들이 늘고 있다. RPA를 이용하면 일상적인 규칙에 기반한 수많은 비즈니스 프로세스를 자동화함으로써, 더 가치가 높은 업무에 더 많은 시간을 투자할 수 있다. 더 큰 맥락에서 RPA 도입에 더 신중한 경로를 선택하는 사람들도 있다. 이들은 머신러닝(ML)과 인공지능(AI) 도구와 함께 RPA를 활용할 수 있다고 판단하며, 이와 관련된 RPA의 잠재력을 이해하려 노력하곤 한다. CIO들이 RPA를 가장 효과적으로 활용할 수 있는 방법을 알아봤다. RPA(로봇 프로세스 자동화)란? RPA는 비즈니스 프로세스를 자동화하는 기술을 말한다. IRPAAI(Institute for Robotic Process Automation and Artificial Intelligence)에 따르면, RPA 도구들로 트랜젝션을 처리하고, 데이터를 조작하고, 대응(응답)을 시작하며, 다른 디지털 시스템과 통신을 하는 애플리케이션들을 분석하는 소프트웨어나 로봇을 구성할 수 있다. 여기에서 ‘자동화’란 용어가 RPA와 ML, AI의 차이점에 대한 혼동을 초래할 수 있다. RPA에 ML이나 AI가 포함될 수 있지만, RPA는 기본적으로 규정된 비즈니스 논리와 구조화 인풋에 토대를 두고 있으며, 규칙이 변하지 않는다. 반면 ML과 AI는 비구조화 인풋에 대해 판단을 내릴 수 있도록 훈련시킬 수 있는 기술이다. RPA 응용 분야는 이메일 자동 응답 생성과 다수의 봇 배치와 같은 간단한 일부터 각각 특정 작업을 수행하도록 프로그래밍, ERP시스템의 작업 자동화까지 다양하다. 예를 들어, 보험회사...

CIO 로봇 RPA 프로세스 자동화

2017.11.15

로봇 프로세스 자동화(Robotic process automation)를 의미하는 RPA에 대한 관심이 증가하고 있다. 직원들이 좀더 높은 가치의 업무에 집중할 수 있게 할 수 있다는 기대에서다. 그러나 RPA가 성공적이려면 설계에서 기획, 통제 등이 모두 제대로 이뤄져야 한다. 기업 운영을 능률화하고, 비용을 절감하기 위해 RPA를 검토하는 CIO들이 늘고 있다. RPA를 이용하면 일상적인 규칙에 기반한 수많은 비즈니스 프로세스를 자동화함으로써, 더 가치가 높은 업무에 더 많은 시간을 투자할 수 있다. 더 큰 맥락에서 RPA 도입에 더 신중한 경로를 선택하는 사람들도 있다. 이들은 머신러닝(ML)과 인공지능(AI) 도구와 함께 RPA를 활용할 수 있다고 판단하며, 이와 관련된 RPA의 잠재력을 이해하려 노력하곤 한다. CIO들이 RPA를 가장 효과적으로 활용할 수 있는 방법을 알아봤다. RPA(로봇 프로세스 자동화)란? RPA는 비즈니스 프로세스를 자동화하는 기술을 말한다. IRPAAI(Institute for Robotic Process Automation and Artificial Intelligence)에 따르면, RPA 도구들로 트랜젝션을 처리하고, 데이터를 조작하고, 대응(응답)을 시작하며, 다른 디지털 시스템과 통신을 하는 애플리케이션들을 분석하는 소프트웨어나 로봇을 구성할 수 있다. 여기에서 ‘자동화’란 용어가 RPA와 ML, AI의 차이점에 대한 혼동을 초래할 수 있다. RPA에 ML이나 AI가 포함될 수 있지만, RPA는 기본적으로 규정된 비즈니스 논리와 구조화 인풋에 토대를 두고 있으며, 규칙이 변하지 않는다. 반면 ML과 AI는 비구조화 인풋에 대해 판단을 내릴 수 있도록 훈련시킬 수 있는 기술이다. RPA 응용 분야는 이메일 자동 응답 생성과 다수의 봇 배치와 같은 간단한 일부터 각각 특정 작업을 수행하도록 프로그래밍, ERP시스템의 작업 자동화까지 다양하다. 예를 들어, 보험회사...

2017.11.15

스마트 계약의 한계, '블록체인과 CRM'으로 해결

지난 수년간 블록체인 기술에 대한 관심은 공공, 민간 부문을 가리지 않고 점점 높아졌다. 여기에는 몇 가지 배경이 존재하지만, 가장 대표적으로는 이른바 ‘스마트 계약(smart contract)’이라는, 계약의 자가 실행 기술의 지원이 큰 역할을 했다. 스마트 계약은 여러 비즈니스 프로세스를 유연화할 잠재력을 지니고 있지만, 그런데도 완전한 프로세스의 자동화를 달성하는 데에는 당분간 한계가 존재할 것이라는 게 시장의 중론이다.  계약 워크플로우 자동화를 전문으로 다루는 기업 콘텐츠 관리 업체 스프링CM(SpringCM)의 CTO 안토니스 퍼팻사라스는 “코드로 전환할 수 있는 일부 특정 디지털 액션과 이슈 발생시 소송의 여지를 열어두는 오늘날의 평문 레퍼런스의 결합이 바로 스마트 계약이라 할 수 있다. 이 개념이 한 시대의 유행으로 끝날 것 같지는 않다”라고 설명했다.  자판기에 뿌리를 둔 스마트 계약의 역사 ‘스마트 계약'라는 용어는 1994년 컴퓨터 과학자 닉 서보가 처음 제안한 것으로, ‘계약 용어를 실행하는 컴퓨터화된 거래 프로토콜'이라는 의미를 담고 있다. 이후 서보는 97년 발표한 <공공 네트워크 관계의 형식 구성 및 보안 방법론>이라는 논문을 통해 해당 개념을 보다 상술했다. 논문에서 그는 “스마트 계약의 근간을 이루는 기본 아이디어는 많은 계약 조항 유형(담보, 채권, 재산권 문서 등)을 우리가 다루는 하드웨어 및 소프트웨어에 입력할 수 있고, 이를 통해 계약 위반자에게 상당한 책임을 부과할 수 있다는(부과 수준은 위반자에 유의미한 부담을 안겨줄 만큼 큰 것이 바람직하다) 것이다”고 설명한 바 있다.  서보는 자판기를 스마트 계약의 초기 형태로 설명했다. 동전을 넣고, 상품을 선택하면 차액이 계산돼 반환되는 원리가 스마트 계약의 원리와 동일하다는 설명이다.  서보는 &ldq...

CRM CIO 계약 자동화 블록체인 스마트 계약 스마트 컨트랙트 프로세스 자동화

2017.05.11

지난 수년간 블록체인 기술에 대한 관심은 공공, 민간 부문을 가리지 않고 점점 높아졌다. 여기에는 몇 가지 배경이 존재하지만, 가장 대표적으로는 이른바 ‘스마트 계약(smart contract)’이라는, 계약의 자가 실행 기술의 지원이 큰 역할을 했다. 스마트 계약은 여러 비즈니스 프로세스를 유연화할 잠재력을 지니고 있지만, 그런데도 완전한 프로세스의 자동화를 달성하는 데에는 당분간 한계가 존재할 것이라는 게 시장의 중론이다.  계약 워크플로우 자동화를 전문으로 다루는 기업 콘텐츠 관리 업체 스프링CM(SpringCM)의 CTO 안토니스 퍼팻사라스는 “코드로 전환할 수 있는 일부 특정 디지털 액션과 이슈 발생시 소송의 여지를 열어두는 오늘날의 평문 레퍼런스의 결합이 바로 스마트 계약이라 할 수 있다. 이 개념이 한 시대의 유행으로 끝날 것 같지는 않다”라고 설명했다.  자판기에 뿌리를 둔 스마트 계약의 역사 ‘스마트 계약'라는 용어는 1994년 컴퓨터 과학자 닉 서보가 처음 제안한 것으로, ‘계약 용어를 실행하는 컴퓨터화된 거래 프로토콜'이라는 의미를 담고 있다. 이후 서보는 97년 발표한 <공공 네트워크 관계의 형식 구성 및 보안 방법론>이라는 논문을 통해 해당 개념을 보다 상술했다. 논문에서 그는 “스마트 계약의 근간을 이루는 기본 아이디어는 많은 계약 조항 유형(담보, 채권, 재산권 문서 등)을 우리가 다루는 하드웨어 및 소프트웨어에 입력할 수 있고, 이를 통해 계약 위반자에게 상당한 책임을 부과할 수 있다는(부과 수준은 위반자에 유의미한 부담을 안겨줄 만큼 큰 것이 바람직하다) 것이다”고 설명한 바 있다.  서보는 자판기를 스마트 계약의 초기 형태로 설명했다. 동전을 넣고, 상품을 선택하면 차액이 계산돼 반환되는 원리가 스마트 계약의 원리와 동일하다는 설명이다.  서보는 &ldq...

2017.05.11

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