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‘고객 경험’은 오늘날 기업들 사이의 우열을 가리는 핵심 잣대다. 여기 어도비 서밋에서 소개된 디지털 마케팅 아이디어, 베스트 프랙티스, 전략, 조언 12가지를 정리했다.
라스베가스의 쇼라면 관객들에게 '볼거리'을 제공해야 한다. 어도비가 최근 어도비 서밋 2017에서 이런 일을 했다. , 페이톤 매닝(Peyton Manning)이 무대 위로 올라가 힘을 북돋는 이야기를 했고, 라이언 고슬링(Ryan Gosling)과 펜 앤 텔러(Penn & Teller)가 깜짝 등장했으며, 새터데이 나이트 라이브(Saturday Night Live)의 케이트 맥키넌(Kate McKinnon)이 웃음을 선물했다.
그러나 이 자리에는 컨퍼런스에서 새 지식을 얻으려는 마케터들도 있었다. 이번 서밋에서 소개된 12가지 디지털 마케팅 아이디어, 베스트 프랙티스, 전략, 지혜를 정리한 내용이다.
1. 디지털 트랜스포메이션은 “all or nothing”
어도비의 산타누 나라엔 대표 겸 CEO는 키노트에서 최근 많은 조직이 직면해 있는 '통점'에 대해 이야기했다. 경쟁자에 앞서야 하고, 디지털 트랜스포메이션을 성취하기 위해 애써야 하고, 무엇보다 탁월한 고객 경험을 전달해야 한다는 진단이었다.
나라엔은 "전략을 발견했다고 생각한 그 순간 새로운 경험과 기술이 출현하곤 한다. 이로 인해 과거 어느 때보다 더 큰 두려움이 초래되고 있다"라고 말했다. 그는 2008년의 어도비를 기업이 갈림길에 선 사례로 제시했다. 나라엔에 따르면, 당시 어도비의 성장이 정체됐다. 모바일이 어도비의 데스크톱 소프트웨어 모델을 강타했던 시기이다. 그는 "우리는 고객이 나아가는 방향에 초점을 맞추지 못하고 있었다"라고 말했다.
어도비 경영진은 '콘텐츠 창조 분야의 리더'에서 '콘텐츠 창조 및 데이터 분야의 리더'로 변모하기 위한 변혁이 필요하다는 판단을 내렸다. 여기에는 애널리틱스도 포함됐다. 나라엔은 "우리는 '박스' 소프트웨어 모델에서 클라우드에 기반을 둔 월 구독 서비스로 변화를 추진했으며, 이 사업을 실현시키기 위해 매일 노력을 경주했다. 실험하고, 진화했다"라고 설명했다.
대부분의 기업이 지금, 또는 가까운 장래에 이를 경험할 것이다. 나라엔은 "현상 유지는 비즈니스 전략이 아니다. 디지털 트랜스포메이션은 ‘전부이거나 아무 것도 아니다’”라고 강조했다.
2. 새로운 '전장'이 된 고객 경험
생존해 번영하고 싶은 브랜드는 '경험을 전달하는 기업(Experience Business)'으로 변모해야 한다. 탁월한 고객 경험 전달을 가장 중요한 목표로 추구해야 한다는 설명이다. 나라엔은 탁월한 고객 경험을 창조해야 시장의 리더가 될 수 있다고 강조했다.
그러나 경험을 전달하는 기업이 되기란 쉬운 일이 아니다. 어도비 디지털 마케팅 부문 부사장 겸 제너럴 매니저인 브래드 렌처는 키노트에서 이를 위해서는 전사적인 노력이 요구된다고 강조했다. 그는 "마케팅 부서가 전담할 문제가 아니다. 모두가 고객 경험 관리자가 되어야 한다"라고 말했다.
포레스터의 제임스 맥코믹은 별개 세션에서 "과거와 달리, 고객이 브랜드와의 관계를 규정하는 시대가 열렸다”라며, “기업은 고객들에게 브랜드와 접촉할 수 있는 수 많은 디지털 경로를 제공했다. 그런데 이들은 경쟁사와도 접촉할 수 있다"라고 말했다. 브랜드가 제공하는 경험이 만족스럽지 못할 경우 쉽게 경쟁사를 찾아갈 수 있다는 의미다.
3. '경험을 전달하는 기업'이 되기 위한 4가지 원칙
렌처는 경험에 초점을 맞추는 성공적인 기업에 공통된 4가지 특징을 제시했다.
▲ 고객을 알고, 존중해야 하며, 고객이 원하는 것을 미리 파악해야 한다.
▲ 세일즈, 마케팅, 고객 지원 등 모든 부서가 한 목소리를 내야 한다.
▲ 고객이 기술을 쉽게 이해할 수 있어야 한다. 렌처는 "기술에 대한 경험을 만들어서는 안 된다. 매개물은 메시지가 아니다. 경험이 메시지다"라고 강조했다.
▲ 변화가 있을 때마다 고객을 기쁘게 만들어야 한다. 고객이 브랜드가 꾸준히 계속 발전하고 있다고 생각하도록 만들어야 한다.
렌처는 자동차 회사가 '경험을 전달하는 기업'이 된 사례를 소개했다. 자동차 회사는 과거 자동차만 판매했다. 그러나 지금 자동차는 '경험 팟(Pod)'으로 진화하고 있다. 음악 재생, 온도 조절, 속도 설정 등 기술로 고객 경험을 개인화하고 있는 것이다. 그는 "얼마 지나지 않아, 자동차에서 가장 지루한 부분이 운전이 될 것"이라고 덧붙였다.
4. 디지털 파괴에 대한 비전이 부족한 엔터프라이즈 경영진
포레스터의 조사에 따르면, 디지털이 1년 이내에 비즈니스를 파괴할 것으로 내다보는 엔터프라이즈 경영진이 89%에 달한다. 그러나 디지털 트랜스포메이션에 대해 명화간 기업 비전을 가진 CEO는 27%에 불과했다.
또 73%의 경영진은 자신의 회사가 데이터를 원동력으로 삼는 회사로 만들고 싶지만, 여기에 맞춰 회사를 변화시켰다고 대답한 비율은 29%에 그쳤다. 고객에 대한 데이터를 많이 수집하고 있지만, 이를 성공적으로 활용하지 못하고 있는 것이다.
그러나 올해 이런 상황이 바뀔지 모른다. 맥코믹은 2017년에 인공지능(AI)이 고객 인사이트를 '해방'시킬 것이라고 전망했다. 그는 "2017년은 기업이 벤더들이 구현한 새로운 인지 인터페이스와 AI 관련 기술을 매개체로 강력한 고객 인사이트를 이용하게 되는 해가 될 것"이라고 설명했다. 즉 기업이 모든 기회에서 데이터를 활용하고 적용, 제품과 고객 경험을 차별화 시키는 '인사이트 혁명'이 올해 발생할 것이라는 전망이다.
5. 기대해서는 안 될 '원스톱 구매'
마케터들이 한 벤더로부터 필요한 모든 인사이트, 분석, 도구를 제공받을 수 없으며 이를 기대해서는 안 된다. 맥코믹은 "완전한 디지털 인사이트를 구현하기 위해 여러 파트너와 협력해야 한다"라고 강조했다.
6. 성장을 견인할 고객 인사이트
아마존 같이 인사이트를 원동력으로 삼는 기업은 고객 인사이트를 토대로 제품과 서비스를 공급한다. 포레스터는 이런 기업들이 2020년에는 1조 2,500억 달러의 매출을 창출할 것이라고 전망한다. 2015년 2,500억 달러에 비해 크게 증가한 수치다.
맥코믹은 "인사이트를 원동력으로 삼는 기업이 그렇지 않은 기업보다 훨씬 더 빨리 움직인다"라고 덧붙였다. 글로벌 GDP 성장률은 연간 약 3.5% 정도이다. 따라서 대부분 브랜드는 경쟁사로부터 고객을 훔쳐야 성장을 일궈낼 수 있다. 이를 위해서는 고객 인사이트를 획득할 수 있는 튼튼한 기술 토대가 필요하다.
맥코믹은 "2020년까지 인사이트를 원동력으로 삼는 기업이 되어야 한다. CMO는 지금 당장 이런 현실을 인식해야 한다"라고 강조했다.
Surfshark
VPN (가상 사설 네트워크, Virtual Private Network)은 인터넷 사용자에게 개인 정보 보호와 보안을 제공하는 중요한 도구로 널리 인정받고 있다. VPN은 공공 와이파이 환경에서도 데이터를 안전하게 전송할 수 있고, 개인 정보를 보호하는 데 도움을 준다. VPN 서비스의 수요가 증가하는 것도 같은 이유에서다. 동시에 유료와 무료 중 어떤 VPN을 선택해야 할지 많은 관심을 가지고 살펴보는 사용자가 많다. 가장 먼저 사용자의 관심을 끄는 것은 별도의 예산 부담이 없는 무료 VPN이지만, 그만큼의 한계도 있다. 무료 VPN, 정말 괜찮을까? 무료 VPN 서비스는 편리하고 경제적 부담도 없지만 고려할 점이 아예 없는 것은 아니다. 보안 우려 대부분의 무료 VPN 서비스는 유료 서비스에 비해 보안 수준이 낮을 수 있다. 일부 무료 VPN은 사용자 데이터를 수집해 광고주나 서드파티 업체에 판매하는 경우도 있다. 이러한 상황에서 개인 정보가 유출될 우려가 있다. 속도와 대역폭 제한 무료 VPN 서비스는 종종 속도와 대역폭에 제한을 생긴다. 따라서 사용자는 느린 인터넷 속도를 경험할 수 있으며, 높은 대역폭이 필요한 작업을 수행하는 데 제약을 받을 수 있다. 서비스 제한 무료 VPN 서비스는 종종 서버 위치가 적거나 특정 서비스 또는 웹사이트에 액세스하지 못하는 경우가 생긴다. 또한 사용자 수가 늘어나 서버 부하가 증가하면 서비스의 안정성이 저하될 수 있다. 광고 및 추적 일부 무료 VPN은 광고를 삽입하거나 사용자의 온라인 활동을 추적하여 광고주에게 판매할 수 있다. 이 경우 사용자가 광고를 보아야 하거나 개인 정보를 노출해야 할 수도 있다. 제한된 기능 무료 VPN은 유료 버전에 비해 기능이 제한될 수 있다. 예를 들어, 특정 프로토콜이나 고급 보안 기능을 지원하지 않는 경우가 그렇다. 유료 VPN의 필요성 최근 유행하는 로맨스 스캠은 인터넷 사기의 일종으로, 온라인 데이트나 소셜 미디어를 통해 가짜 프로필을 만들어 상대를 속이는 행위다. 이러한 상황에서 VPN은 사용자가 안전한 연결을 유지하고 사기 행위를 방지하는 데 도움이 된다. VPN을 통해 사용자는 상대방의 신원을 확인하고 의심스러운 활동을 감지할 수 있다. 그 외에도 유료 VPN만의 강점을 적극 이용해야 하는 이유는 다음 3가지로 요약할 수 있다. 보안 강화 해외 여행객이 증가함에 따라 공공 와이파이를 사용하는 경우가 늘어나고 있다. 그러나 공공 와이파이는 보안이 취약해 개인 정보를 노출할 위험이 있다. 따라서 VPN을 사용하여 데이터를 암호화하고 개인 정보를 보호하는 것이 중요하다. 서프샤크 VPN은 사용자의 개인 정보를 안전하게 유지하고 해킹을 방지하는 데 유용하다. 개인 정보 보호 인터넷 사용자의 검색 기록과 콘텐츠 소비 패턴은 플랫폼에 의해 추적될 수 있다. VPN을 사용하면 사용자의 IP 주소와 로그를 숨길 수 있으며, 개인 정보를 보호할 수 있다. 또한 VPN은 사용자의 위치를 숨기고 인터넷 활동을 익명으로 유지하는 데 도움이 된다. 지역 제한 해제 해외 여행 중에도 한국에서 송금이 필요한 경우가 생길 수 있다. 그러나 IP가 해외 주소이므로 은행 앱에 접근하는 것이 제한될 수 있다. VPN을 사용하면 지역 제한을 해제해 해외에서도 한국 인터넷 서비스를 이용할 수 있다. 따라서 해외에서도 안전하고 편리하게 인터넷을 이용할 수 있다. 빠르고 안전한 유료 VPN, 서프샤크 VPN 뛰어난 보안 서프샤크 VPN은 강력한 암호화 기술을 사용하여 사용자의 인터넷 연결을 안전하게 보호한다. 이는 사용자의 개인 정보와 데이터를 보호하고 외부 공격으로부터 사용자를 보호하는 데 도움이 된다. 다양한 서버 위치 서프샤크 VPN은 전 세계 곳곳에 여러 서버가 위치하고 있어, 사용자가 지역 제한된 콘텐츠에 액세스할 수 있다. 해외에서도 로컬 콘텐츠에 손쉽게 접근할 수 있음은 물론이다. 속도와 대역폭 서프샤크 VPN은 빠른 속도와 무제한 대역폭을 제공하여 사용자가 원활한 인터넷 경험을 누릴 수 있도록 지원한다. 온라인 게임, 스트리밍, 다운로드 등 대역폭이 필요한 활동에 이상적이다. 다양한 플랫폼 지원 서프샤크 VPN은 다양한 플랫폼 및 디바이스에서 사용할 수 있다. 윈도우, 맥OS, iOS, 안드로이드 등 다양한 운영체제 및 디바이스에서 호환되어 사용자가 어디서나 안전한 인터넷을 즐길 수 있다. 디바이스 무제한 연결 서프샤크 VPN은 무제한 연결을 제공하여 사용자가 필요할 때 언제든지 디바이스의 갯수에 상관없이 VPN을 사용할 수 있다.