2020.05.27

온라인 쇼핑, 검색 엔진보다 먼저 찾는 곳은 '아마존'

Rosalyn Page | CMO
온라인 소비자가 상품 구매를 할 때 주로 정보를 찾는 곳으로 아마존, 검색 엔진, 소매점 사이트가 꼽혔다. 
 
ⓒGetty Images Bank

퓨처 쇼퍼 2020(Future Shopper 2020) 보고서에 따르면, 소비자의 절반 이상이 아마존과 검색 엔진에서 상품 정보를 찾기 시작하는 것으로 파악됐다. 

아마존 다음으로는 소매점, 소셜 미디어, 브랜드 웹사이트 순으로 나타났다. 신문, 오프라인 매장과 온라인 매장, 소매 애플리케이션은 각각 5% 미만으로 집계됐다. 

이는 센서스와이드(Censuswide)가 2020년 2월과 3월 영국, 미국, 호주, 독일, 스페인, 프랑스, 네덜란드에서 한 달에 한 번 이상 온라인으로 쇼핑하는 총 1만 4,103명의 소비자를 온라인으로 인터뷰한 결과다.

원더맨 톰슨 커머스(Wunderman Thompson Commerce)의 글로벌 CEO 닐 스튜어트는 “디지털 상거래의 증가를 이끄는 원동력 중 광범위한 정보 접근이 가능해짐에 따라 아마존, 검색 엔진, 소매 사이트 같은 제품을 모으는 플랫폼이 정보를 얻는 데 가장 높은 순위에 올랐다는 것은 새삼스러운 일이 아니다”라고 말했다.

코비드 영향의 초기
코비드-19 위기가 시작될 무렵 원더맨 톰슨 커머스 보고서의 네 번째 조사가 있었다. 보고서 저자들은 이번 조사 결과가 전자상거래 쇼핑 습관에 대한 초기 통찰력을 제공하며, 이것이 코비드-19 영향으로 미래에 어떻게 변할 수 있는지를 밝혔다.

“유행과 상관없이 한 가지는 분명하다. 디지털 상거래는 소비자의 65%가 향후 디지털 쇼핑 채널을 개인적으로 더 많이 사용할 것이라고 말하면서 증가하고 있다”라고 보고서 저자는 말했다.

상품 정보를 습득한 소비자가 취하는 다음 단계는 종종 '첫 번째 디지털 마일'이라고 하는 검색이며, 이는 오랫동안 구글이 지배해온 분야다. 그러나 설문 조사에서 몇 년 동안 구글이 위협을 받고 있다고 나타났다. 설문에 응한 사람 중 63%는 제품에 대한 온라인 검색을 이제 아마존에서 시작하고 검색 엔진은 두 번째로 많이 찾는 정보원이다(48%).

원더맨 톰슨 커머스의 선임 컨설턴트 치오마 아노쿠루는 아마존이 품 검색 기능을 효과적으로 '보유'함으로써 매우 강력한 입지를 구축했다고 밝혔다. “그러나 소매 업체와 브랜드 모두 힘을 잃은 것은 아니다. 독점, 개인화, 타겟팅을 사용하여 소비자가 자신의 사이트를 검색하도록 유도하기 위해 더 열심히 노력해야 한다”라고 아노쿠루는 말했다.

검색 단계가 끝나면 구매 시간이다. 여기에서 가장 중요한 요소는 가격이며, 온라인 쇼핑 응답자의 98%는 이를 최고의 의사 결정자로 꼽았다. 공동으로 2위를 차지한 것은 정확한 제품 설명(94%)과 온라인 재고 파악(94%)이었다. 이미지와 제품을 쉽게 찾는 방법은 93%로 4위를 차지했다. 이어 편리한 무료 배송(92%)과 강력한 고객 서비스(90%)가 이어졌다.

아노쿠루는 “브랜드가 아닌 서비스에 고객이 충성도를 보이는 현상은 지난 몇 년 동안 봐왔던 트렌드다. 코비드-19 영향을 받는 세상에서 서비스가 점점 중요한 역할을 할 것이다”라고 전망했다.

아마존은 온라인 쇼핑객 중 57%가 적시에 상품을 고객에게 배송할 수 있다고 응답했다. 이 조사에 따르면 전 세계 소비자는 상품이 도착하기까지 3일(2.85) 미만을 기다릴 수 있으며, 배송에 대한 소비자의 기대치는 비슷한 수준이 되고 있다. 

원더맨 톰슨 커머스 식료품 총괄 팀 레이는 여전히 대부분 비즈니스에서 배송 시간은 어려운 과제며, 속도 향상에 대한 수요가 드러나지는 않지만 시간이 지남에 따라 이러한 수요가 있을 것으로 예상된다고 밝혔다.

그는 “코비드-19는 배달에 더 의존하는 사회로 만들며 점점 중요성은 높아질 것이다. 공급망에 문제가 생기기 때문에 소비자들이 느끼는 배송 속도는 느려질 수 있다. 그렇지만 빠른 배송에 대한 수요는 그 어느 때보다 커질 것이다”라고 이야기했다.

마지막으로, 고객 충성도 및 슈퍼마켓 로열티 프로그램은 여전히 인기 있는 것으로 나타났다. 약 3/4의 응답자(74%)가 식료품 로열티에 가입했으며 이는 아마존 프라임보다 더 인기가 있다. 호주에서는 여행 로열티의 회원 비중(40%)이 다른 국가보다 훨씬 더 높았다. 조사에 응한 응답자 가운데 55%가 아마존 프라임 회원이라고 밝혔는데, 호주에서는 이 같은 응답자가 23%에 그쳤다. 

“식료품 로열티 제도와 아마존 프라임이 상위 2위를 차지한 것은 놀라운 것이 아니다. 비용 절감 및 개선된 서비스 측면에서 소비자에게 실질적인 혜택을 주며 이들의 구매 빈도를 보면 그만한 가치가 있음을 알 수 있다”라고 저자는 지적했다.

점점 커지는 아마존의 힘
데이터 전체를 살펴보면 아마존이 몇 가지 주요 소비자 접촉점을 파악하고 있다고 보고서 저자는 말했다. 데이터를 모으고 광범위한 제품을 판매하는 검색 엔진 및 소매 업체는 강력한 그룹이 것이며, 이들의 힘은 ‘소비자가 쉽고 빠르며 편리한 서비스를 원한다’는 점을 잘 아는 데서 나온다. 

보고서 저자들은 “소비자가 구매 정보를 얻고 검색하며 거래하고 재구매하는 곳이라면 어디에서든 소비자를 찾을 수 있도록 브랜드는 모든 채널에서 효과적으로 운영해야 한다”라고 덧붙였다. ciokr@idg.co.kr



2020.05.27

온라인 쇼핑, 검색 엔진보다 먼저 찾는 곳은 '아마존'

Rosalyn Page | CMO
온라인 소비자가 상품 구매를 할 때 주로 정보를 찾는 곳으로 아마존, 검색 엔진, 소매점 사이트가 꼽혔다. 
 
ⓒGetty Images Bank

퓨처 쇼퍼 2020(Future Shopper 2020) 보고서에 따르면, 소비자의 절반 이상이 아마존과 검색 엔진에서 상품 정보를 찾기 시작하는 것으로 파악됐다. 

아마존 다음으로는 소매점, 소셜 미디어, 브랜드 웹사이트 순으로 나타났다. 신문, 오프라인 매장과 온라인 매장, 소매 애플리케이션은 각각 5% 미만으로 집계됐다. 

이는 센서스와이드(Censuswide)가 2020년 2월과 3월 영국, 미국, 호주, 독일, 스페인, 프랑스, 네덜란드에서 한 달에 한 번 이상 온라인으로 쇼핑하는 총 1만 4,103명의 소비자를 온라인으로 인터뷰한 결과다.

원더맨 톰슨 커머스(Wunderman Thompson Commerce)의 글로벌 CEO 닐 스튜어트는 “디지털 상거래의 증가를 이끄는 원동력 중 광범위한 정보 접근이 가능해짐에 따라 아마존, 검색 엔진, 소매 사이트 같은 제품을 모으는 플랫폼이 정보를 얻는 데 가장 높은 순위에 올랐다는 것은 새삼스러운 일이 아니다”라고 말했다.

코비드 영향의 초기
코비드-19 위기가 시작될 무렵 원더맨 톰슨 커머스 보고서의 네 번째 조사가 있었다. 보고서 저자들은 이번 조사 결과가 전자상거래 쇼핑 습관에 대한 초기 통찰력을 제공하며, 이것이 코비드-19 영향으로 미래에 어떻게 변할 수 있는지를 밝혔다.

“유행과 상관없이 한 가지는 분명하다. 디지털 상거래는 소비자의 65%가 향후 디지털 쇼핑 채널을 개인적으로 더 많이 사용할 것이라고 말하면서 증가하고 있다”라고 보고서 저자는 말했다.

상품 정보를 습득한 소비자가 취하는 다음 단계는 종종 '첫 번째 디지털 마일'이라고 하는 검색이며, 이는 오랫동안 구글이 지배해온 분야다. 그러나 설문 조사에서 몇 년 동안 구글이 위협을 받고 있다고 나타났다. 설문에 응한 사람 중 63%는 제품에 대한 온라인 검색을 이제 아마존에서 시작하고 검색 엔진은 두 번째로 많이 찾는 정보원이다(48%).

원더맨 톰슨 커머스의 선임 컨설턴트 치오마 아노쿠루는 아마존이 품 검색 기능을 효과적으로 '보유'함으로써 매우 강력한 입지를 구축했다고 밝혔다. “그러나 소매 업체와 브랜드 모두 힘을 잃은 것은 아니다. 독점, 개인화, 타겟팅을 사용하여 소비자가 자신의 사이트를 검색하도록 유도하기 위해 더 열심히 노력해야 한다”라고 아노쿠루는 말했다.

검색 단계가 끝나면 구매 시간이다. 여기에서 가장 중요한 요소는 가격이며, 온라인 쇼핑 응답자의 98%는 이를 최고의 의사 결정자로 꼽았다. 공동으로 2위를 차지한 것은 정확한 제품 설명(94%)과 온라인 재고 파악(94%)이었다. 이미지와 제품을 쉽게 찾는 방법은 93%로 4위를 차지했다. 이어 편리한 무료 배송(92%)과 강력한 고객 서비스(90%)가 이어졌다.

아노쿠루는 “브랜드가 아닌 서비스에 고객이 충성도를 보이는 현상은 지난 몇 년 동안 봐왔던 트렌드다. 코비드-19 영향을 받는 세상에서 서비스가 점점 중요한 역할을 할 것이다”라고 전망했다.

아마존은 온라인 쇼핑객 중 57%가 적시에 상품을 고객에게 배송할 수 있다고 응답했다. 이 조사에 따르면 전 세계 소비자는 상품이 도착하기까지 3일(2.85) 미만을 기다릴 수 있으며, 배송에 대한 소비자의 기대치는 비슷한 수준이 되고 있다. 

원더맨 톰슨 커머스 식료품 총괄 팀 레이는 여전히 대부분 비즈니스에서 배송 시간은 어려운 과제며, 속도 향상에 대한 수요가 드러나지는 않지만 시간이 지남에 따라 이러한 수요가 있을 것으로 예상된다고 밝혔다.

그는 “코비드-19는 배달에 더 의존하는 사회로 만들며 점점 중요성은 높아질 것이다. 공급망에 문제가 생기기 때문에 소비자들이 느끼는 배송 속도는 느려질 수 있다. 그렇지만 빠른 배송에 대한 수요는 그 어느 때보다 커질 것이다”라고 이야기했다.

마지막으로, 고객 충성도 및 슈퍼마켓 로열티 프로그램은 여전히 인기 있는 것으로 나타났다. 약 3/4의 응답자(74%)가 식료품 로열티에 가입했으며 이는 아마존 프라임보다 더 인기가 있다. 호주에서는 여행 로열티의 회원 비중(40%)이 다른 국가보다 훨씬 더 높았다. 조사에 응한 응답자 가운데 55%가 아마존 프라임 회원이라고 밝혔는데, 호주에서는 이 같은 응답자가 23%에 그쳤다. 

“식료품 로열티 제도와 아마존 프라임이 상위 2위를 차지한 것은 놀라운 것이 아니다. 비용 절감 및 개선된 서비스 측면에서 소비자에게 실질적인 혜택을 주며 이들의 구매 빈도를 보면 그만한 가치가 있음을 알 수 있다”라고 저자는 지적했다.

점점 커지는 아마존의 힘
데이터 전체를 살펴보면 아마존이 몇 가지 주요 소비자 접촉점을 파악하고 있다고 보고서 저자는 말했다. 데이터를 모으고 광범위한 제품을 판매하는 검색 엔진 및 소매 업체는 강력한 그룹이 것이며, 이들의 힘은 ‘소비자가 쉽고 빠르며 편리한 서비스를 원한다’는 점을 잘 아는 데서 나온다. 

보고서 저자들은 “소비자가 구매 정보를 얻고 검색하며 거래하고 재구매하는 곳이라면 어디에서든 소비자를 찾을 수 있도록 브랜드는 모든 채널에서 효과적으로 운영해야 한다”라고 덧붙였다. ciokr@idg.co.kr

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