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'방치하면 악몽' 기업 3곳의 온라인 평판관리 사례

2013.01.25 James A. Martin  |  CIO

온라인 평판 관리 악몽 #2: 부정적 리뷰
상황: 여러 지역에서 비즈니스를 운영하고 있는 한 자동차 업체는 높은 고객 만족도를 확보하고 있었다. 하지만 그 속에서도 일부 고객들은 그들의 서비스에 불만을 느꼈고 그와 관련해 옐프를 비롯한 몇 곳의 리뷰 사이트에 이들과 관련한 부정적인 코멘트를 작성했다. 이로 인해 이들 기업은 오프라인에서의 긍정적인 인식에도 불구하고 온라인 평판에 많은 타격을 입게 되었다.

해결책: 이 자동차 업체는 온라인 평판 관리 기관 레퓨테이션 닷컴(Reputation.com)에 지원을 요청했다. 레퓨테이션 닷컴의 세일즈 사업부 부사장 브렌트 프랑슨은 자사가 이들 기업의 지원을 위해 2012년 10월부터 11월까지 총 6주 간 3단계의 명성 관리 전략을 적용했다고 소개했다.

우선은 대상 지점의 매니저들에게 레퓨테이션 닷컴 모니터링 플랫폼 접근 권한을 부여해 문제 상황을 보고하도록 하는 한편, 일주일에 한번은 정기 상태 보고를 진행하도록 했다. 업데이트한 정보를 바탕으로 그들에겐 현 상태에 대한 시각과 관련 피드백이 전달되었다. (프랑슨은 프로젝트의 유효성 확인을 위해 일부 지점을 통제 집단으로 설정하고 이들에게는 지원 프로그램이 시행되지 않았다고 설명했다)

이어서 두 번째 단계로는 최근 고객들에게 피드백을 요청하는 과정이 진행됐다. 프랑슨은 “우리는 지점을 이용한 고객들에게 온라인 피드백의 중요성을 강조하며 그들이 방문한 지점에 관한 솔직한 피드백을 온라인에 공유해 줄 것을 부탁했다. 옐프나 구글, 시티서치 등 리뷰를 올릴 수 있는 공간에 올리도록 요청하기도 했다”라고 말했다.

그리고 마지막 단계로 모든 리뷰들에 대한 응답 작업이 진행됐다. 프랑슨은 “부정적인 리뷰에는 그것이 어떤 식으로 해결되기를 원하는지를 물어봤고, 긍정적인 리뷰에는 고마움을 전했다. 이를 통해 우리는 기업이 고객들의 피드백을 얼마나 중요하고 진지하게 다루는지를 알리고자 했다”라고 설명했다.

결과: 레퓨테이션 닷컴의 지원이 이뤄지기 전 6주 간 온라인 상에는 지점 당 평균 두 건의 리뷰들이 기재되었지만 지원이 진행된 6주 동안은 선정 지점들에서 그 수가 8 건 이상으로 증가했다. 통제 집단에서는 변화가 발견되지 않았다.

부정적 리뷰의 비율에도 큰 폭의 변화가 있었다. 지원 전 6주 간 전체 리뷰 중 40% 수준이던 부정적 리뷰의 비율은 지원 기간 동안 19%로 감소했다. 통제 집단에서는 마찬가지로 별다른 변화가 없었다.

교훈: 프랑슨은 “기업의 온라인 평판을 책임지는 이는 단연 고객이다. 그들과 선행적으로 커뮤니케이션을 진행하고 이를 통해 그들의 솔직한 피드백을 수집하는 것은 매우 가치 있는 과정이다. 그들에게 온라인 리뷰를 작성하도록 장려해보라. 오프라인에서 쌓아온 명성을 온라인 환경에서도 이어나갈 수 있을 것이다. 부정적인 리뷰만 늘어나면 어쩔지 걱정인가? 그것은 당신이 어떻게 비즈니스를 운영해 왔느냐에 달린 문제이다. 또한 칭찬 일색인 리뷰만 넘쳐나는 기업보다는 조금 부정적이지만 솔직한 경험들이 담긴 평가들이 있고 그에 대해 적절히 대응하는 모습을 보여주는 기업이 훨씬 사람들의 마음을 이끈다는 사실 역시 기억하라”라고 조언했다.

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