2013.01.25

'방치하면 악몽' 기업 3곳의 온라인 평판관리 사례

James A. Martin | CIO
악평 가득한 사용기나 부정적 게시물로 인해 기업 온라인 평판이 하락하도록 방치해서는 곤란하다. 여기 부정적 평판을 관리하게 위해 노력한 3가지 케이스 스터디를 공개한다.

당신의 비즈니스가 많은 고객들에게 만족을 주고 있다. 하지만 특별히 상품과 서비스에 관해 리뷰를 게재하는 등의 온라인 평판 활동은 하지 않고 있다.

그런데, 상품에 만족하지 못한 극히 소수의 고객이 옐프(Yelp)나 시티서치(Citysearch), 트립어드바이저(TripAdvisor), 트위터(Twitter) 등 자신들이 활동하는 각종 포럼에 당신의 비즈니스를 비판하는 글들을 올리기 시작했다.

더군다나 이 사이트들이 검색 엔진에서 확보하고 있는 권력은 상당히 강력해 어느 순간부터 당신의 회사 이름을 검색하면 첫 페이지를 그 소수의 고객들이 작성한 부정적인 의견들이 장식하게 되었다.

결과는 무서운 것이었다. 많은 단골들이 확보되어 있기는 하지만 온라인에서의 명성과 평판은 날로 곤두박질 치고 있다.

많은 비즈니스들이 이런 난감한 상황을 겪고 있다. 여기 이러한 문제를 경험한, 그리고 온라인 평판 관리 전문가들의 도움을 얻어 그것을 해결한 기업 3곳의 사례를 소개한다. (기업명은 익명으로 처리되었다)

온라인 평판 관리 악몽 #1: 시기부적절한 CEO의 보너스
상황: 한 공개 기업의 CEO는 기업의 수익이 악화되고 주가 역시 타격을 받은 시기에 1,100만 달러의 보너스를 챙겼다. 그리고 그 상황은 한 대형 신문사를 통해 세상에 알려졌다. 이 기사는 해당 CEO와 관련한 연관 검색어 순위에서 수 개월 동안 10위 안에 머물러 있었다.

검색 엔진 최적화(SEO, Search Engine Optimization) 및 검색 마케팅 개발 업체 퍼포믹스(Performics)가 이 사고의 지원을 맡았고, 퍼포믹스의 부사장 브래드 바이터는 2012년 가을 온라인 마케팅 서밋(Online Marketing Summit)의 온라인 평판 관리 세션에서 이 사례를 소개했다.

구글과 같은 검색 엔진은 대형 뉴스 미디어를 비롯한 주요 매체들에 상당한 권한을 제공하고 있다. 때문에 이들 매체에 비즈니스에 관한 비판적인 기사가 기재된다면 이는 수 개월, 심지어는 수 년 간 검색 결과의 첫 페이지를 장식하게 된다. 그리고 그 결과 기업의 온라인 평판에 적지 않은 타격을 줄 수 있다.

해결책: 퍼포믹스는 이들 기업의 웹사이트에서 문제가 된 CEO의 이름과 관련된 컨텐츠(해당 CEO의 리더십을 보여줄 수 있는 경력 등)들을 최적화하는 작업을 진행했다. 이어서 그들은 링크드인(LinkedIn)이나 페이스북, 유투브 등의 유명 사이트들에 CEO의 프로필을 작성하고 이를 기업 웹사이트의 CEO 소개 페이지와 링크로 연결했다. 마지막으로는 그의 비영리 활동들과 관련한 자료를 인터넷 뉴스 매체들에 배포해 뉴스 독자들에게도 그에 관한 부정적인 인상을 완화 시킬 수 있도록 했다.

결과: 6개월 후 구글 검색 시 3페이지에 위치하던 해당 기사는 18페이지까지 묻히게 되었다.

교훈: 바이터는 “이름, 특히 소셜 미디어 네트워크 상의 당신의 이름은 온라인 환경에서 중요한 자산으로 역할하며 관리하기 역시 쉬운 요소이다. 이들을 온라인 약력과 같은 콘텐츠 ‘허브(hub)’들에 연결하라. 또 당신과 관련한 부정적인 콘텐츠가 떠돌아다닌다면 그것을 상쇄시킬 수 있는 긍정적 콘텐츠를 배포하는 것 역시 도움이 될 것이다”라고 조언했다.
 




2013.01.25

'방치하면 악몽' 기업 3곳의 온라인 평판관리 사례

James A. Martin | CIO
악평 가득한 사용기나 부정적 게시물로 인해 기업 온라인 평판이 하락하도록 방치해서는 곤란하다. 여기 부정적 평판을 관리하게 위해 노력한 3가지 케이스 스터디를 공개한다.

당신의 비즈니스가 많은 고객들에게 만족을 주고 있다. 하지만 특별히 상품과 서비스에 관해 리뷰를 게재하는 등의 온라인 평판 활동은 하지 않고 있다.

그런데, 상품에 만족하지 못한 극히 소수의 고객이 옐프(Yelp)나 시티서치(Citysearch), 트립어드바이저(TripAdvisor), 트위터(Twitter) 등 자신들이 활동하는 각종 포럼에 당신의 비즈니스를 비판하는 글들을 올리기 시작했다.

더군다나 이 사이트들이 검색 엔진에서 확보하고 있는 권력은 상당히 강력해 어느 순간부터 당신의 회사 이름을 검색하면 첫 페이지를 그 소수의 고객들이 작성한 부정적인 의견들이 장식하게 되었다.

결과는 무서운 것이었다. 많은 단골들이 확보되어 있기는 하지만 온라인에서의 명성과 평판은 날로 곤두박질 치고 있다.

많은 비즈니스들이 이런 난감한 상황을 겪고 있다. 여기 이러한 문제를 경험한, 그리고 온라인 평판 관리 전문가들의 도움을 얻어 그것을 해결한 기업 3곳의 사례를 소개한다. (기업명은 익명으로 처리되었다)

온라인 평판 관리 악몽 #1: 시기부적절한 CEO의 보너스
상황: 한 공개 기업의 CEO는 기업의 수익이 악화되고 주가 역시 타격을 받은 시기에 1,100만 달러의 보너스를 챙겼다. 그리고 그 상황은 한 대형 신문사를 통해 세상에 알려졌다. 이 기사는 해당 CEO와 관련한 연관 검색어 순위에서 수 개월 동안 10위 안에 머물러 있었다.

검색 엔진 최적화(SEO, Search Engine Optimization) 및 검색 마케팅 개발 업체 퍼포믹스(Performics)가 이 사고의 지원을 맡았고, 퍼포믹스의 부사장 브래드 바이터는 2012년 가을 온라인 마케팅 서밋(Online Marketing Summit)의 온라인 평판 관리 세션에서 이 사례를 소개했다.

구글과 같은 검색 엔진은 대형 뉴스 미디어를 비롯한 주요 매체들에 상당한 권한을 제공하고 있다. 때문에 이들 매체에 비즈니스에 관한 비판적인 기사가 기재된다면 이는 수 개월, 심지어는 수 년 간 검색 결과의 첫 페이지를 장식하게 된다. 그리고 그 결과 기업의 온라인 평판에 적지 않은 타격을 줄 수 있다.

해결책: 퍼포믹스는 이들 기업의 웹사이트에서 문제가 된 CEO의 이름과 관련된 컨텐츠(해당 CEO의 리더십을 보여줄 수 있는 경력 등)들을 최적화하는 작업을 진행했다. 이어서 그들은 링크드인(LinkedIn)이나 페이스북, 유투브 등의 유명 사이트들에 CEO의 프로필을 작성하고 이를 기업 웹사이트의 CEO 소개 페이지와 링크로 연결했다. 마지막으로는 그의 비영리 활동들과 관련한 자료를 인터넷 뉴스 매체들에 배포해 뉴스 독자들에게도 그에 관한 부정적인 인상을 완화 시킬 수 있도록 했다.

결과: 6개월 후 구글 검색 시 3페이지에 위치하던 해당 기사는 18페이지까지 묻히게 되었다.

교훈: 바이터는 “이름, 특히 소셜 미디어 네트워크 상의 당신의 이름은 온라인 환경에서 중요한 자산으로 역할하며 관리하기 역시 쉬운 요소이다. 이들을 온라인 약력과 같은 콘텐츠 ‘허브(hub)’들에 연결하라. 또 당신과 관련한 부정적인 콘텐츠가 떠돌아다닌다면 그것을 상쇄시킬 수 있는 긍정적 콘텐츠를 배포하는 것 역시 도움이 될 것이다”라고 조언했다.
 


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