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1.2만 콜센터 인력을 20일 만에 재택근무로 전환하라!

코로나바이러스 팬데믹은 IT 리더들을 황급히 움직이게 만들었다. 가능하지 않을 것 같았던 목표조차 달성하도록 압박했다. 대표적 사례는 아마 콜센터 인력의 재택근무 전환일 것이다.  예를 들어 T-모바일은 팬데믹으로 인해 전세계의 17 곳의 콜센터에 근무하는 1만 2,000 명의 고객 상담사를 재택근무로 전환했다고 T-모바일의 CIO 겸 최고 제품 임원인 코디 샌포드는 전했다.  전환을 완료하기까지 20여 일이 걸렸고, 하드웨어와 소프트웨어를 직원의 거처로 제대로 이동시키는 고통스러운 절차를 요했다. 샌포드는 자신이 CIO로 재직하는 동안 가장 어려웠던 급박한 전환이었다고 말했다. 그는 “전체 고객 지원 업무를 정밀하게 재구축해야 했다”라고 말했다.  팬데믹이 가상 콜센터를 확산시켰다. 이전에도 클라우드, 크라우드소싱, 긱 경제에 의해 촉진되던 추세이기도 하다. 가트너에 따르면 35%의 고객 경험(CX) 인력이 2023년까지 재택근무로 전환할 것이고, 이는 2017년의 5%에서 증가한 수치이다. 가트너는 이 추세를 견인하는 주요 요인으로 업무 관행의 변화와 사업 지속성 계획 측면의 변화를 꼽았다.  그러나 코로나19가 강타했을 때 대다수 CX 조직은 재택 근무를 지원할 계획이 없는 상태였다. 그럼에도 불구하고 기업들은 며칠 만에 콜센터를 폐쇄하고 CX 인력이 통화를 원격지에서 처리하도록 해야 했다. 수많은 기업이 통화 지원에 쓰일 적절한 하드웨어 및 소프트웨어를 비롯해 CX 근무 환경을 재구성하는 데 어려움을 겪었다.     재택 근무 콜센터의 성장  그러나 T-모바일은 이를 침착하게 완수했다. 노련한 IT 팀이 다중 화면 노트북, 소형 서버, 케이블 등과 장비를 해체하는 작업을 수행했다. 그 후 장비를 위생 처리한 후 재택 근무 환경 구축과 관련한 단계별 지침에 따라(FAQs 포함) 이를 포장했다. 콜센터 요원들은 장비를 집으로 가져갔다. 한 가지 다행이었던 점이라면, T-모바일 직원들...

콜센터 콜 센터 재택근무 원격근무 T-모바일 아멕스 아메리칸 익스프레스

2020.06.11

코로나바이러스 팬데믹은 IT 리더들을 황급히 움직이게 만들었다. 가능하지 않을 것 같았던 목표조차 달성하도록 압박했다. 대표적 사례는 아마 콜센터 인력의 재택근무 전환일 것이다.  예를 들어 T-모바일은 팬데믹으로 인해 전세계의 17 곳의 콜센터에 근무하는 1만 2,000 명의 고객 상담사를 재택근무로 전환했다고 T-모바일의 CIO 겸 최고 제품 임원인 코디 샌포드는 전했다.  전환을 완료하기까지 20여 일이 걸렸고, 하드웨어와 소프트웨어를 직원의 거처로 제대로 이동시키는 고통스러운 절차를 요했다. 샌포드는 자신이 CIO로 재직하는 동안 가장 어려웠던 급박한 전환이었다고 말했다. 그는 “전체 고객 지원 업무를 정밀하게 재구축해야 했다”라고 말했다.  팬데믹이 가상 콜센터를 확산시켰다. 이전에도 클라우드, 크라우드소싱, 긱 경제에 의해 촉진되던 추세이기도 하다. 가트너에 따르면 35%의 고객 경험(CX) 인력이 2023년까지 재택근무로 전환할 것이고, 이는 2017년의 5%에서 증가한 수치이다. 가트너는 이 추세를 견인하는 주요 요인으로 업무 관행의 변화와 사업 지속성 계획 측면의 변화를 꼽았다.  그러나 코로나19가 강타했을 때 대다수 CX 조직은 재택 근무를 지원할 계획이 없는 상태였다. 그럼에도 불구하고 기업들은 며칠 만에 콜센터를 폐쇄하고 CX 인력이 통화를 원격지에서 처리하도록 해야 했다. 수많은 기업이 통화 지원에 쓰일 적절한 하드웨어 및 소프트웨어를 비롯해 CX 근무 환경을 재구성하는 데 어려움을 겪었다.     재택 근무 콜센터의 성장  그러나 T-모바일은 이를 침착하게 완수했다. 노련한 IT 팀이 다중 화면 노트북, 소형 서버, 케이블 등과 장비를 해체하는 작업을 수행했다. 그 후 장비를 위생 처리한 후 재택 근무 환경 구축과 관련한 단계별 지침에 따라(FAQs 포함) 이를 포장했다. 콜센터 요원들은 장비를 집으로 가져갔다. 한 가지 다행이었던 점이라면, T-모바일 직원들...

2020.06.11

MS, 스카이프 포 비즈니스 관리자용 진단 툴 공개

기업 내 다수의 '스카이프 포 비즈니스' 이용자를 지원해오던 IT 관리자라면 환영할 만한 소식이다. 마이크로소프트가 새로운 '콜 애널리틱스 대시보드' 베타 버전을 27일 공개했다. 문제 진단과 해결을 도와주는 이 툴은 또 콜 센터에 마이크로소프트 커뮤니케이션 서비스를 도입하는 작업도 지원한다. 통화 품질을 떨어뜨리거나 불능 상태로 빠지게 하는 원인은 다양하다. 사용자가 불만을 제기할 경우 관리자로서는 네트워크가 문제인지, 헤드셋이 문제인지, 또는 마이크로소프트 인프라스트럭에 문제가 발생했는지 파악하기가 쉽지 않다. 마이크로소프트에 따르면 이번 대시보드는 문제가 발생할 경우 현황과 원인을 쉽게 파악할 수 있게 해준다. 또 기존 레거시 커뮤니케이션 인프라스트럭처와 스카이프 포 비즈니스가 통합된 경우 특히 유용하기 때문에 결과적으로 UC 이전 작업을 도을 수 있다는 설명이다. 마이크로소프트는 또 콜 센터를 지원하는 2개의 신기능을 소개했다. 오토 어텐던트(Auto Attendant)는 통화자들이 전화기 키패드를 통해 쉽게 탐색할 수 있는 메뉴를 구성할 수 있게 해주는 기능이다. '워런티 관련 문의는 1번을 눌러주세요'와 같은 항목을 쉽게 구성할 수 있다는 의미다. 콜 큐(Call Queues)는 동일한 번호로 전화가 걸려오는 스카이프 포 비즈니스 사용자 그룹이 있는 환경에서 고객 서비스 핫라인을 구축할 수 있도록 하는 기능이다. 이 기능을 통해 발신자들은 통화한 시점에 기반에 대기해 순서가 되면 상담사와 통화하게 된다. 한편 이들 기능은 모두 스카이프 포 비즈니스의 클라우드 PBX 기능을 이용 중인 기업에게만 개방된다. ciokr@idg.co.kr 

마이크로소프트 UC 스카이프 포 비즈니스 콜 애널리틱스 대시보드 콜 센터

2017.03.28

기업 내 다수의 '스카이프 포 비즈니스' 이용자를 지원해오던 IT 관리자라면 환영할 만한 소식이다. 마이크로소프트가 새로운 '콜 애널리틱스 대시보드' 베타 버전을 27일 공개했다. 문제 진단과 해결을 도와주는 이 툴은 또 콜 센터에 마이크로소프트 커뮤니케이션 서비스를 도입하는 작업도 지원한다. 통화 품질을 떨어뜨리거나 불능 상태로 빠지게 하는 원인은 다양하다. 사용자가 불만을 제기할 경우 관리자로서는 네트워크가 문제인지, 헤드셋이 문제인지, 또는 마이크로소프트 인프라스트럭에 문제가 발생했는지 파악하기가 쉽지 않다. 마이크로소프트에 따르면 이번 대시보드는 문제가 발생할 경우 현황과 원인을 쉽게 파악할 수 있게 해준다. 또 기존 레거시 커뮤니케이션 인프라스트럭처와 스카이프 포 비즈니스가 통합된 경우 특히 유용하기 때문에 결과적으로 UC 이전 작업을 도을 수 있다는 설명이다. 마이크로소프트는 또 콜 센터를 지원하는 2개의 신기능을 소개했다. 오토 어텐던트(Auto Attendant)는 통화자들이 전화기 키패드를 통해 쉽게 탐색할 수 있는 메뉴를 구성할 수 있게 해주는 기능이다. '워런티 관련 문의는 1번을 눌러주세요'와 같은 항목을 쉽게 구성할 수 있다는 의미다. 콜 큐(Call Queues)는 동일한 번호로 전화가 걸려오는 스카이프 포 비즈니스 사용자 그룹이 있는 환경에서 고객 서비스 핫라인을 구축할 수 있도록 하는 기능이다. 이 기능을 통해 발신자들은 통화한 시점에 기반에 대기해 순서가 되면 상담사와 통화하게 된다. 한편 이들 기능은 모두 스카이프 포 비즈니스의 클라우드 PBX 기능을 이용 중인 기업에게만 개방된다. ciokr@idg.co.kr 

2017.03.28

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