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디지털 트랜스포메이션 / 리더십|조직관리 / 클라우드

벤더 기고ㅣ비즈니스를 위한 IT의 새로운 역할, 지원 부서에서 비즈니스 혁신을 위한 핵심 조직으로

2022.04.01 임형진  |  CIO KR
비즈니스의 핵심은 고객가치의 이해에 있다. 어떤 기업이든 비즈니스에 있어서 고객이 혁신적인 아이디어를 발굴하고 제품화하여 경쟁 제품과 차별화할 수 있는 솔루션을 제공할 수 있는 전략이 필요하다. 이러한 전략은 고객이 진정으로 원하는 바를 이해하는 것에서부터 출발한다. 또한 기업이 제공하고자 하는 제품과 서비스를 고객의 니즈와 일치시킬수 있어야 한다. 이러한 과정은 결국 기업이 제공하고자 하는 제품이나 서비스의 특징 보다는 고객이 원하는 가치를 이해 하는 데에 더 많은 노력을 기울여야 함을 의미한다. 

고객이 중시하는 가치와 IT 역할의 상관관계는 꽤 오랜 시간 이야기돼 왔다. 오늘날 비즈니스 가치 창출과도 직결되는 IT의 역할은 어떠해야 할까? 이 글을 통해 IT 리더십의 역할과 민첩성을 바탕으로 기업과 IT 조직의 관계를 재정의하여 이러한 가치를 극대화 할 수 있는 방법에 대해 이야기해보고자 한다.  
 
ⓒGettty Images

고객 가치는 현업과 IT가 함께 생각해야 한다
대부분의 기업의 이해 관계자가 가지고 있는 가장 큰 오해 중 하나는 이미 고객을 잘 알고 있다고 생각하는 것이다. 현업 부서는 자신의 생각이 고객의 생각과 일치하고 있다는 착각을 바탕으로 현업 부서의 요구사항 또는 비즈니스의 요구사항(Business Requirement)을 다른 협업 부서에 전달하게 된다. 보통 기업내에서 IT 조직을 바라볼 때, 이런 비즈니스의 요구사항(Business Requirement)을 충족 시키기 위한 내부의 “고객-공급업체” 관계 모델, 즉 본질적으로 요구사항을 충족해주는 조직으로만 생각하는 경향이 많다. 그러나 이는 심각한 문제의 시작이 될 수 있다. 

이러한 관점에서는 IT 기능을 아웃소싱하는 것이 너무나 당연해 보인다. IT는 이미 정해져 있는 비즈니스의 요구 사항에 대한 기능 구현이므로 정해진 시간과 비용으로 만들어 내야 하는 업무임은 물론, 핵심 비즈니스(core business) 활동으로도 인식되지 않기 때문에 아웃소싱이 효과적이고 자연스러운 현상이라는 오해를 한다. 이와 같은IT 비즈니스 모델이 적용된 기업 환경에서 CIO와 IT 조직의 역할은 비즈니스 요구 사항을 외부 벤더(Vendor)사에 전달하여 솔루션 개발 과정을 관리 및 개발 후, 이를 운영하는 일에만 책임을 지도록 만드는 것에 국한된다. 하지만, IT 조직이 진정으로 해야 할 역할은 이를 넘어, 비즈니스의 결과를 현업과 함께 만들어야 한다는 것이다. 때문에 조직의 CIO는 솔루션 구축을 위한 시간과 비용 관리보다, 현업 조직과 함께 비즈니스의 혁신을 추진하는 역할로 진화해야 한다.

기업의 리더들은 대부분 비즈니스 오너(Business Owner) 또는 프로덕트 오너(Product Owner)가 고객의 요구 사항을 잘 알고 있다고 생각한다. 이를 바탕으로 이러한 요구 사항을 충족하는 제품과 서비스를 고객에게 제공하면 원하는 비즈니스 성과를 달성할 수 있다고 여기는 것이다. 기업은 고객의 요구 사항에 대해 가설을 세울 수는 있지만, 그 가설이 실제로 원하는 비즈니스의 결과를 제공할 것인지 확인하려면 다양한 데이터를 기반으로 검증을 해야 한다. 어떤 가설이 원하는 결과를 가져올 것인지에 대한 구상은 비즈니스 오너나 프로덕트 오너가 수행하고, IT에서는 그 구상의 결과만 전달받는 프로세스로는 만족스러운 결과를 기대하기 어렵다. 다행히 오늘날 디지털 전략의 중요성이 부각됨에 따라 IT는 비즈니스의 가치를 제공하는 것이 무엇이고 가설에 대한 확인 절차가 어떻게 이루어질 수 있는지에 대한 방법을 제시할 수 있게 됐다.

실험의 실패도 성공이다
고객의 가치를 확보하기 위한 가설을 세우고, 그 가설이 반영된 제품 변경을 통해 실험과 피드백을 기반으로 방향성을 정하는 것은 비즈니스의 위험(Risks)을 줄이기 위한 훌륭한 전술이다. 완벽한 제품을 위해, 인력과 시간, 비용 투자에 전념하는 대신, 보다 민첩한(agile) 방식으로 접근하는 것이다. 고객의 피드백을 받아 최소한의 기능을 구현한 최소기능제품(Minimum Variable Product, MVP)을 먼저 출시한 다음, 고객과 내부의 평가를 거쳐 이후의 투자 여부를 판단하는 것이 효과적인 예다. 달리 생각해 보면 인력과 시간, 비용이 잘못된 곳에 투자되는 위험성을 줄이기 위해 정보를 사는 것이다. 잘못된 투자를 하지 않는 것도 좋은 전략으로, 실험을 통해 특정 투자가 좋은 생각이 아닌 것으로 판명되면, 그 실험은 실패가 아닌 성공으로도 볼 수 있다.

또한, 실험적 접근 방식은 몇 가지 혁신적인 솔루션을 시도하고, 그 결과를 서로 비교하는(AB Testing) 과정을 거침으로써 하나의 아이디어에 너무 일찍 집착하는 위험을 줄여준다. 이러한 실험에서 특정 아이디어가 다른 아이디어보다 더 나은 것으로 판명돼 대안을 구성할 수 있다면, 이것은 앞서 말한 것과 마찬가지로 실패가 아니라, 오히려 위험을 줄이고 올바른 결정을 내리기 위해 정보를 저렴하게 구매하는데 성공한 것이다.

실험은 가능한 되돌릴 수 있는 정도의 규모로 검증을 진행하는 것이 좋다. 만약 효과가 없다면 빠르게 다른 방안을 실험할 수 있기 때문이다. 실패한 소규모의 변경 경로를 따라가는데 드는 노력과 이에 대한 비용은 출시 전 과도한 사전 분석에 들어간 비용보다 적을 가능성이 높고, 그 결과는 고객이 원하는 진정한 요구(Needs)일 확률이 훨씬 높다. 되돌릴 수 있는 정도의 규모로 실험하고, 이를 기반으로 의사 결정이 신속하게 진행된다면, 제품의 시장 출시가 지연될 수 있는 위험이 오히려 줄어든다.

즉, 실행 번복이 가능할 수록, 줄어든 고민 시간으로 인해 빠르게 실행 후, 모니터링과 피드백을 통해 조정해 나감으로써, 보다 민첩하게 이를 변경하고 반영하는 것이 가능해진다 이러한 실행 번복이 가능한 의사 결정 방식을 아마존에서는 “Two way door” 의사 결정 방식이라고 일컫는다. 아마존 창업자인 제프 베조스(Jeff Bezos)의 사업 철학이자, 의사 결정과정에서 “속도(Speed), 위험성(Risk), 영향력(Impact)”과 같은 측정치 등을 반영해 “신중하게 해야 할 결정(One way door)”과 “빠르게 해야 할 결정(Two way door)”을 핵심적으로 검토하는 방식을 말한다. 
 
출처: Agile or Waterfall : Choose the Right Approach to Your Software Project:(https://codetiburon.com/agile-or-waterfall-choose-the-right-approach-to-your-software-project/)

이처럼 실험적 접근 방식은 성공 가능한 아이디어 포트폴리오에 높게 투자할 수 있는 훌륭한 전략이다. 기업은 계획과 분석을 통해 불확실성을 없애고 성공 확률을 높이려고 한다. 궁극적으로 위험을 줄이고 성공 확률을 높이기 위해서는 디지털 혁신 기반의 실험 정신으로 사업을 접근해야 할 필요가 있다.

CIO 는 애자일과 데브옵스(DevOps)를 통한 실험을 해야 한다
실험적인 비즈니스 접근을 위해 IT 리더십(Leadership)의 역할은 어떻게 변화해야 할까? CIO의 역할에 대한 기업의 전통적인 사고 방식은 폭포수(Waterfall; 제품이나 소프트웨어 개발 단계가 위에서부터 아래로 폭포에서 물이 떨어지듯이 순차적으로 진행되는 것을 말한다. 다시 이전 단계로 가지 않고 계속 진행됨에 따라, 다음 단계로 넘어가기 전 단계별로 완벽하게 요구사항을 반영하여 개발했다는 것을 전제로 한다) 방법론과 밀접하게 연결돼 있다. CIO는 자신의 조직이 정한 예산과 시간 안에 IT 기능을 제공해야 할 책임이 있다. 특히, 비즈니스 현업 조직에 기술 솔루션을 제공함에 있어 IT와 관련된 투자 규모를 예상하고 비용 절감을 위해 최대한 신중하게 비용을 통제한다.

현대 사회의 CIO와 IT 리더에게 있어 격변하는 비즈니스 환경 가운데 고객이 진정으로 원하는 가치를 제공하는 것은 필연적인 과제가 됐다. 이를 실현하기 위한 방법으로 애자일(Agile) 방식과 데브옵스(DevOps)가 제공하는 민첩성과 단축된 공정 주기를 활용할 것을 제안한다. 바로 여기에서 IT 조직과 비즈니스 현업 조직 간의 관계 재정립이 필요하다. 이제 IT 리더는 회사 내 IT조직과 비즈니스 현업 조직이 서로 계약 관계로 구성됐다는 전통적인 관점에서 벗어나, 애자일한 협력 관계가 되도록 주도적으로 영향력을 발휘해야 한다. 

이와 더불어 CIO는 회사의 CxO 대상으로 디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation)을 통한 비즈니스 혁신의 중요성에 대해 지속적으로 전달해야 한다. 다른 회사의 모범사례를 검토하고   활용하는 것도 CIO의 역할이 될 수 있다. 또한, CIO와 IT 리더십은 기업의 고유한 IT자산이 가진 잠재적 가치를 탐색/발견함으로써, 민첩한 방식으로 미래의 요구 사항을 예상하고 이를 지원하는 역량을 확보해야 한다. 결론적으로, 오늘날 비즈니스 혁신은 주어진 요구 사항을 이행하는 것을 넘어, 보다 민첩한 방식을 통해 비즈니스를 위한 결과를 얻는 것이며, 이는 거버넌스, 리스크 관리, 팀 구조, 궁극적으로 IT 조직과 비즈니스 현업 조직 간의 관계 모델을 재모색함으로써 가능하다.

애자일 IT 환경에서는 더 이상 전통적인 "프로젝트" 단위로 투자 결정을 내리는 것이 큰 의미가 없다. 프로젝트의 성공과 실패를 기준으로 비즈니스 요구 사항을 판단하는 것은 진정한 비즈니스 가치와 거리가 있다. 전통적인 IT모델에서는 비즈니스 요구 사항을 도출하고 정의하는 일, 그리고 이를 커뮤니케이션하는 것이 비즈니스 현업 조직에서 시작된다.

다시 말해, 비즈니스 현업 조직이 요구 사항과 필요한 정보를 IT 조직에 알려주면, IT 조직은 약속한 범위 내에서 이를 제공할 수 있는지 판단한다. 이 모델에서 IT는 본질적으로 비즈니스 현업 조직과의 계약 관계자이기 때문에 다양한 IT 기능을 인소싱(In-sourcing)이 아닌 아웃소싱(Out-sourcing) 해야 한다고 생각하는 것은 어찌보면 당연하다. 오늘날 특히 국내 기업의 CIO 역할이 어려운 이유 중 하나는 대부분 이 모델을 고수하고 있기 때문이라고 할 수 있다.

IT조직의 방향성은 비즈니스 현업 조직의 요구를 만족시키는 것에 그치지 않고, 이들과 ‘함께’ 결과를 만들어 내는 것임을 잊지 말아야 한다. 비즈니스 가치를 제공하기 위한 지원조직에서 비즈니스 성과의 원동력이자 조력자 역할로 진화해야 하는 것이다. 이런 관점에서 현대IT조직은 회사 전략의 핵심이자 기업의 성공을 위한 필수 요소로 간주되고 있다. 때문에 CIO는 보다 적극적으로 기타 CxO, IT 조직 및 현업 조직과 함께 비즈니스에 가장 적합한 결과를 찾아 가기 위한 여정을 떠나는 자세로 업무를 바라봐야 한다.

소프트웨어 개발과 운영의 합성어이자 개발자와 정보기술 전문가 간의 소통, 협업 및 통합을 강조하는 데브옵스(DevOps)를 조직 내 구축함으로써 IT조직이 비즈니스의 핵심으로 자리잡도록 해야한다. 디지털 서비스를 회사의 경쟁 우위로 삼고, 정보 보안에 대한 고객의 불안을 해소하며, 고객이 중요하게 보는 가치가 무엇인지 결정하기 위한 가설을 테스트 하는 것도 중요한 요소다. 기업 내 IT조직의 역할과 CIO의 역할을 재평가하는 전략적 변화는 IT 리더를 통해 체계화 및 반영돼야 한다.  

CIO또한 비즈니스 결과에 대해 책임을 지는 이러한 기업 환경은 광범위한 IT 기술과 비즈니스 인사이트를 포함한 진정한 다기능 팀을 필요로 한다. 그리고 비즈니스 요구 사항(Business Requirement)에 대응하는 것이 아니라 비즈니스 결과(Business Outcome)를 만들어야 하는 중요한 위치에 있게 된다. 아마존에서는 이러한 조직을 "투 피자 팀(Two-Pizza Team)"이라고 한다.
 

We try to create teams that are no larger than can be fed by two pizzas. We call that the two-pizza team rule." said Bezos. 우리는 한 팀이 두 개의 피자를 먹을 수 있을 정도의 규모로 팀을 구성한다. 우리는 이러한 팀 구성 방식을 "투피자팀(Two-Pizza team) 룰"이라고 부른다. – 제프 베조스(Jeff Bezos)


이것이 오늘날 진정한 CIO 의 모습이 돼야 한다
디지털 기술의 전문가인 CIO는 기업의 전체 IT 자산을 운영하며 그로부터 파생될 수 있는 현재와 미래의 기업 차별성을 극대화한다. 마케팅, 재무, 운영 및 IT와 같은 특정 영역에서의 전문 지식을 토대로 비즈니스 결과를 제공하는 CxO 그룹 구성원으로서, CIO 또한 디지털 관점에서 이러한  결과를 함께 만드는 역할을 수행해야 한다. 애자일 접근 방법을 통해 조직이 디지털 혁신 기반의 실험 정신으로 비즈니스에 접근할 수 있도록 나머지 CxO에 영향을 주는 것은 물론, 불확실성을 극복할 합리적인 접근 방법을 회사의 의사 결정 과정에 도입하게 하는 것이 핵심이다.  

앞서 말한 접근 방식들은 IT에 대한 기업의 적용 및 활용 방식을 근본적으로 바꾸는 게임체인저다. 그럼에도 아직 많은 기업에서 경영진과 현업 팀간의 열린 대화는 많이 이루어지지 않고 있는 듯 하다. 현대 사회에서의 애자일 IT 리더가 되는 길은, 과감하게 기술을 통해 비즈니스 가치를 창출할 수 있는 기회를 포착하는 것이다. 변화하는 환경에 상관없이 기존의 방법만을 고수하는 기업은 도태될 수 밖에 없다. IT를 바라보는 관점 또한 마찬가지다. 특정 부서나 조직의 요구사항을 수동적으로 지원하는 선에서만 만족해서는 안 된다. 이제는 기업들이 고객 가치 창출이라는 관점에서 IT의 역할을 재조명하고 이를 통해 진정한 혁신을 이뤄나가기를 바란다. 

* 임형진 AWS코리아 솔루션즈 아키텍트 매니저는 AWS 엔터프라이즈 솔루션즈 아키텍트 총괄 업무를 맡고 있다. 20년 이상 국내외 IT 업계에 근무하면서 다양한 기업 IT 전략 수립 및 중요 시스템의 아키텍처 설계 수립 및 실행을 지원해왔다. AWS 입사 전에는 삼성전자 무선 사업부의 수석 아키텍트로써 데이터, 인프라, 보안, 애플리케이션 아키텍트를 리딩하여 실시간 메시징 서비스, 페이 시스템, AI 플랫폼 등의 클라우드를 설계했으며, SRE 업무를 리딩하여 서비스 신뢰성과 효율성 확보를 위한 전반적인 소프트웨어 서비스 라이프사이클 고도화를 담당했다. 또 핀테크, AI 등의 클라우드 활용에 대한 IT 업계 트렌드와 노하우를 전파했다. 삼성전자 입사 전에는 미국 마이크로소프트 본사 및 유럽 본부에서 약 13년간 근무하면서 다양한 과제에 참여하고, 윈도우 및 온라인 서비스 부문 등에서 엔지니어링과 운영 업무 등을 수행했다. ciokr@idg.co.kr
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