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일문일답 | 트래블러스 CTO가 말하는 비즈니스 혁신의 미래

2021.11.09 CIO staff  |  CIO
많은 조직의 디지털 트랜스포메이션의 속도가 팬데믹을 계기로 더욱 빨라졌다. 향후 업무 양태가 하이브리드 방식이 될 것으로 보이는 현재, 사무실 복귀 계획에 관심이 쏠리고 있다. 문제 중 하나는 대면 환경에서 성공적이었던 애자일 팀이 어떻게 새로운 업무 방식에 적응할 것인지다.  

CIO닷컴의 메리프란 존슨은 바로 그 문제를 논의하기 위해 트래블러스(Travelers) EVP 겸 최고 기술 및 운영 책임자 모근 르페브르와 마주 앉았다. 2018년 트래블러스에 합류한 르페브르는 기술과 데이터 전략, 사이버보안, 보험 운영 업무, 옴니채널 고객 참여도의 모든 측면을 총괄하는 독특한 리더 역할을 맡고 있다.

그녀의 진두지휘 하에 트래블러스는 CIO닷컴에서 수여하는 ‘CIO 100 기술 혁신 상’을 2년 연속 수상했다. 최근 그녀는 포브스 CIO 넥스트(Forbes CIO Next)에서 새롭게 선정한 혁신적인 기술 리더 50인 명단에 오르기도 했다.



다음은 CIO닷컴의 리더십 라이브(Leadership Liver) 시리즈의 일환으로 르페브르가 트래블러스에서의 고객 경험 및 직원 경험 발전 방식에 대해 존슨과 나눈 대화를 발췌하여 정리한 것이다. 전체 동영상은 아래에서 확인할 수 있다.

제품 팀 중심적 조직 구성에 대하여
몇 년 전 우리회사는 기존의 비즈니스 팀과 기술 전문가를 합친 제품 팀을 결성했다. 각 제품 팀은 당사의 3개 사업 부분과 클레임 업무에 걸친 비즈니스 전략과 맞는 매우 구체적인 결과에 집중한다.

(비즈니스) 결과의 성공 여부는 각 그룹이 기술과 데이터로 필요한 기능과 솔루션을 구축해 나가는지, 그리고 그러한 고객 중심적 관점을 제대로 갖췄는지 여부로 측정한다. 또한, 결과로부터 반복 과정을 밟는다. 고객이 원하는 것, 현재 구축 중인 것의 대상이 되는 이해관계자가 원하는 것을 이해한 후 기능을 구축하고, 이에 대한 피드백을 받는 것이다. 그러한 반복적인 접근 방식을 통해 솔루션이 계속 개선되게 된다. 반복적인 접근 방식과 지속적인 피드백 순환이야말로 애자일의 핵심인 고객 중심이다.

우리회사는 업무에 이러한 애자일 트랜스포메이션을 대대적으로 개시했다. 우리회사 기술 팀은 한동안 그런 방식으로 운영되었지만 실무자들이 포함되지는 않았었다. 따라서 애자일의 핵심이 내부에 완전히 자리잡지 않았다. 그 속에 당사의 비즈니스를 접목하는 것은 큰 발전이었다. 믿을 수 없게도 당사가 그 여정에 발을 내딛는 와중에 재택근무가 시작됐다. 많은 부분이 온라인에서 진행됐던 것이다.

사무실 복귀 계획에 대하여
많은 회사들이 주저하지 않고 디지털과 기술을 활용해가고 있다. 어쩌면 우리는 오랜 기간에 걸쳐 뿌리내려온 기존 관계에서 벗어나고 있었던 것인지도 모른다. 

나는 인간 관계와 유대가 절대적으로 핵심적인 요소라고 믿어 의심치 않는다. 애자일의 원리 중 하나는 같은 장소에 있는 코로케이션(co-location)이었다. 이는 아직도 틀림없는 사실이라고 생각한다. 

그처럼 온전히 같은 장소에 있는 것 같은 경험을 제공해 줄 기술은 아직 개발되지 않았다. 언젠가는 개발될 것이며 어쩌면 우리의 생각보다 빠를 것이다.

현재로서는 하이브리드 방식이 당사가 조직 차원에서 내린 결정의 핵심이다. 지난 1년 반 동안 우리는 가상 및 기술 능력과 툴을 통해 많은 것을 할 수 있으며 반드시 같은 장소에 함께 있을 필요는 없다는 믿기 어려운 사실을 알게 됐다. 그러나 과거 160년 동안 한 조직으로서 배우고 경험한 것은 모두 함께 있다는 것을 전제로 한 것이었다. 

하이브리드 방식이 통하게 만드는 것에 대하여
이 밖에도 지난 1년 반을 지낸 결과, 회의실에 있건 멀리 있건 문제 없이 똑같은 경험을 할 수 있는 하이브리드 회의를 열 수 있는 능력이 얼마나 중요한지도 알게 되었다. 회의실에 누가 있었느냐가 중요했던 과거의 상황에 비하면 큰 변화라고 할 수 있다.

그리고 언제나 기술보다 중요한 것은 사람의 행동과 프로세스다. 가령 회의를 잡았는데 가상 링크 설정을 깜박 잊어버리는 것과 같은 문제를 기술은 해결할 수 없기 때문이다. 따라서, 모든 회의에 실제 장소와 가상 장소가 둘 다 있게 할 것, 마이크 소리가 회의실 내에서나 원격으로나 차이 없이 잘 들리게 할 것 등의 기본적인 조치가 중요다. 애석하게도 관련 기술은 아직 개선의 여지가 많기 때문에 쉽지는 않을 것이다. 

앞으로의 비즈니스 및 기술 이니셔티브에 대하여   
당사는 단순화와 현대화에 엄청난 노력을 기울이고 있다. 수년 간에 걸쳐 만들어 온 것들을 감안해야 하기 때문이다. 기술 부채가 과거에 많았고 아마 앞으로도 계속 많을 분야들도 있다.

고객들이 보고 싶어 하는 새로운 생태계에 연결할 수 있도록 제대로 API 설정된 마이크로서비스와 같은 확장 기능을 어떻게 추진해야 할까? 보험 회사인 당사에 고객들이 찾아오게만 할 것이 아니라 고객 경험적 측면에도 개입해야 할 것으로 본다. 예를 들어, 이미 많은 분들이 아이폰 같은 것을 구입할 때 경험했듯이, 고객이 뭔가를 사면 품질보증서나 보험증서가 따라와야 한다.

그 다음으로는 당연히 애널리틱스와 AI 분야에서 계속 발전해야 한다. 그러한 발전이 고객과의 소통 방식에 큰 차이를 만들어낼 것이 분명하기 때문이다. 예를 들면, 당사 운영 전문가들을 대상으로 고객에게 다음으로 묻기에 가장 좋은 질문은 무엇인지, 전화 문의 중인 고객을 분류하는 방법은 무엇인지, 전화 문의 중인 고객과 해당 고객과의 모든 소통 내용을 전방위적으로 파악하는 방법은 무엇인지 등을 안내하는 것이다. 


ciokr@idg.co.kr
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