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인터뷰ㅣ맥킨지 CIO가 말하는 '데이터 주도 기업으로 가는 길'

기업의 가장 큰 자산이 직원들의 전문지식이라면 누가 무엇을 알고 있는지 어떻게 파악할 수 있을까? 글로벌 컨설팅 업체 맥킨지 앤 컴퍼니(McKinsey & Company)에서 2013년부터 CIO로 재직 중인 마이크 라이트는 인공지능(AI), 간소화된 아키텍처, 사용자 중심 디자인을 결합해 데이터를 고객 가치로 바꾸고 있다.   라이트는 인터뷰를 통해 ‘데이터 주도(data-driven)’ 기업을 어떻게 만들어가고 있는지 그리고 이를 지원하는 IT 조직의 문화를 어떻게 바꿔 나가고 있는지 자신의 의견을 공유했다. 다음은 라이트와의 일문일답이다.  마사 헬러: 맥킨지에게 ‘디지털’은 어떤 의미인가? 마이크 라이트: 우리는 ‘디지털’을 주로 비즈니스 관점에서 바라본다. 즉 맥캔지의 미션을 구현하는 새로운 역량으로 보는 것이다. 우리의 미션은 유능한 인재를 유치하고 유지하는 것 그리고 고객들이 실질적이고 지속적으로 성과를 개선하도록 지원하는 것이다. '디지털'은 맥킨지의 미션을 어떻게 달성할 것인지 다시 생각해 볼 기회를 준다. 이를테면 특정 프로세스를 없애고 자동화하거나 혹은 데이터를 활용해 고객 경험(CX)과 직원 경험(EX)을 개인화할 수 있다. 고객 및 직원 경험을 향상시키기 위해 데이터를 어떻게 사용하는가? 우리는 모든 고객들에게 최선의 고객 경험을 제공하고자 한다. 이를 위해서는 66개국에 있는 17,000명의 컨설턴트들이 보유한 '지식'을 활용해야 한다. 과거에는 지식정보를 수집, 보존, 제공하는 중앙 저장소가 있었다. 이제 우리는 다음과 같은 질문을 던진다.  영 상 및 음성 파일, 코드 스니펫, 데이터세트와 같은 훨씬 더 다양한 포맷의 데이터를 포함하도록 저장소를 어떻게 확장할 수 있을까? 고객과 직원들이 내부 리소스 외에 검증된 외부 리소스에 접근할 수 있도록 하려면 어떻게 해야 할까?  물론 기업 규모가 크기 때문에 이 데이터들을 제대로 관리하지 못할 수도 있는 리스크가 있다. '디지털'은...

맥킨지 데이터 주도 데이터 주도 혁신 데이터 주도 기업 데이터 고객경험 직원경험 인공지능 머신러닝 CIO

2020.05.22

기업의 가장 큰 자산이 직원들의 전문지식이라면 누가 무엇을 알고 있는지 어떻게 파악할 수 있을까? 글로벌 컨설팅 업체 맥킨지 앤 컴퍼니(McKinsey & Company)에서 2013년부터 CIO로 재직 중인 마이크 라이트는 인공지능(AI), 간소화된 아키텍처, 사용자 중심 디자인을 결합해 데이터를 고객 가치로 바꾸고 있다.   라이트는 인터뷰를 통해 ‘데이터 주도(data-driven)’ 기업을 어떻게 만들어가고 있는지 그리고 이를 지원하는 IT 조직의 문화를 어떻게 바꿔 나가고 있는지 자신의 의견을 공유했다. 다음은 라이트와의 일문일답이다.  마사 헬러: 맥킨지에게 ‘디지털’은 어떤 의미인가? 마이크 라이트: 우리는 ‘디지털’을 주로 비즈니스 관점에서 바라본다. 즉 맥캔지의 미션을 구현하는 새로운 역량으로 보는 것이다. 우리의 미션은 유능한 인재를 유치하고 유지하는 것 그리고 고객들이 실질적이고 지속적으로 성과를 개선하도록 지원하는 것이다. '디지털'은 맥킨지의 미션을 어떻게 달성할 것인지 다시 생각해 볼 기회를 준다. 이를테면 특정 프로세스를 없애고 자동화하거나 혹은 데이터를 활용해 고객 경험(CX)과 직원 경험(EX)을 개인화할 수 있다. 고객 및 직원 경험을 향상시키기 위해 데이터를 어떻게 사용하는가? 우리는 모든 고객들에게 최선의 고객 경험을 제공하고자 한다. 이를 위해서는 66개국에 있는 17,000명의 컨설턴트들이 보유한 '지식'을 활용해야 한다. 과거에는 지식정보를 수집, 보존, 제공하는 중앙 저장소가 있었다. 이제 우리는 다음과 같은 질문을 던진다.  영 상 및 음성 파일, 코드 스니펫, 데이터세트와 같은 훨씬 더 다양한 포맷의 데이터를 포함하도록 저장소를 어떻게 확장할 수 있을까? 고객과 직원들이 내부 리소스 외에 검증된 외부 리소스에 접근할 수 있도록 하려면 어떻게 해야 할까?  물론 기업 규모가 크기 때문에 이 데이터들을 제대로 관리하지 못할 수도 있는 리스크가 있다. '디지털'은...

2020.05.22

RPA로 17.3만 시간 업무 자동화··· 버라이즌 CIO의 직원경험 개선

RPA, 머신러닝, 챗봇, 기타 최첨단 도구로 구성된 통합 디지털 플랫폼 덕분에 버라이즌의 네트워크 전문가는 직원경험을 크게 개선할 수 있었다.    무선통신회사 버라이즌(Verizon)은 투박한 구형 소프트웨어로부터 네트워크 및  기술 전문가들을 구하는 일에 신기술을 활용 중이다. 버라이즌 수석 부사장 겸 네트워크 CIO 린 콕스에 따르면, 버라이즌은 20개가 넘는 구형 애플리케이션의 기능을 뽑아내 구축한 디지털 플랫폼을 직원들이 5G 등 중요 시스템 개발에 활용 중이다. 캔버스(Canvas)라고 하는 이 디지털 플랫폼은 하이브리드 클라우드 위에 머신러닝(ML), 로봇 프로세스 자동화(RPA), 챗봇, 지능형 검색 등의 도구를 바탕으로 한 예측 분석 기능이 추가되어 있다고 덧붙였다. 콕스는 “이는 네트워크 계획, 구축, 실행과 서비스 프로비저닝을 개선하기 위해 사람들이 필요로 하는 도구”라고 <CIO닷컴>에 밝혔다.  기술 혁신의 성과를 기리는 IDG CIO 100 어워드 후보에 오르기도 한 캔버스는 수동 프로세스를 디지털화하고 별도의 여러 시스템으로부터 워크플로를 통합하여 운영의 효율화를 꾀하는 버라이즌 계획에서 가장 중요한 부분이다. 더 중요한 것은 캔버스가 사용 직원의 사기도 진작시킨다는 점이다. 딜로이트에 따르면, 흥미로운 직장경험을 제공하는 회사의 직원은 참여도가 22% 더 높으며 근속 확률도 4배 더 높았다. 또한, 최고의 직장경험을 제공하는 기업은 고객 만족도가 타 기업보다 12% 더 높았다. 디지털 기술로 개선되는 직원 참여도 직원경험과 고객경험 개선은 버라이즌이 추구하는 변신의 핵심이다. 지난 20년 중 많은 기간 동안 버라이즌의 네트워크 및 기술 전문가들은 잡탕처럼 뒤섞여 있는 구형 웹 애플리케이션과 씨름해 왔다. 서비스 업무를 제공하고 통화 처리 등의 작업을 완수하려면 한 화면에서 다음 화면으로 전환하는 과정이 불가피했다. 다년간에 걸친 인수 합병을 통해 뒤섞여 들어온 맞춤형 소프...

CIO 직원경험 고객경험 UX RPA 로봇 프로세스 자동화 챗봇 지능형 검색 분석 버라이즌 가트너 퍼블릭 클라우드 하이브리드 클라우드 KPI 현대화 ML CIO 어워드

2020.05.20

RPA, 머신러닝, 챗봇, 기타 최첨단 도구로 구성된 통합 디지털 플랫폼 덕분에 버라이즌의 네트워크 전문가는 직원경험을 크게 개선할 수 있었다.    무선통신회사 버라이즌(Verizon)은 투박한 구형 소프트웨어로부터 네트워크 및  기술 전문가들을 구하는 일에 신기술을 활용 중이다. 버라이즌 수석 부사장 겸 네트워크 CIO 린 콕스에 따르면, 버라이즌은 20개가 넘는 구형 애플리케이션의 기능을 뽑아내 구축한 디지털 플랫폼을 직원들이 5G 등 중요 시스템 개발에 활용 중이다. 캔버스(Canvas)라고 하는 이 디지털 플랫폼은 하이브리드 클라우드 위에 머신러닝(ML), 로봇 프로세스 자동화(RPA), 챗봇, 지능형 검색 등의 도구를 바탕으로 한 예측 분석 기능이 추가되어 있다고 덧붙였다. 콕스는 “이는 네트워크 계획, 구축, 실행과 서비스 프로비저닝을 개선하기 위해 사람들이 필요로 하는 도구”라고 <CIO닷컴>에 밝혔다.  기술 혁신의 성과를 기리는 IDG CIO 100 어워드 후보에 오르기도 한 캔버스는 수동 프로세스를 디지털화하고 별도의 여러 시스템으로부터 워크플로를 통합하여 운영의 효율화를 꾀하는 버라이즌 계획에서 가장 중요한 부분이다. 더 중요한 것은 캔버스가 사용 직원의 사기도 진작시킨다는 점이다. 딜로이트에 따르면, 흥미로운 직장경험을 제공하는 회사의 직원은 참여도가 22% 더 높으며 근속 확률도 4배 더 높았다. 또한, 최고의 직장경험을 제공하는 기업은 고객 만족도가 타 기업보다 12% 더 높았다. 디지털 기술로 개선되는 직원 참여도 직원경험과 고객경험 개선은 버라이즌이 추구하는 변신의 핵심이다. 지난 20년 중 많은 기간 동안 버라이즌의 네트워크 및 기술 전문가들은 잡탕처럼 뒤섞여 있는 구형 웹 애플리케이션과 씨름해 왔다. 서비스 업무를 제공하고 통화 처리 등의 작업을 완수하려면 한 화면에서 다음 화면으로 전환하는 과정이 불가피했다. 다년간에 걸친 인수 합병을 통해 뒤섞여 들어온 맞춤형 소프...

2020.05.20

트렐로, 슬랙·지라와 버틀러 통합 발표

생산성 플랫폼 트렐로가 자동화된 워크플로우를 강화해야 한다며 코드 없는 자동화 툴인 버틀러와의 두 가지 새로운 통합을 발표했다. 지난주 트렐로는 코드 없는 자동화 툴인 버틀러(Butler)가 이제 슬랙 및 지라와 통합하여 사용자에게 채팅과 개발 플랫폼에 새로운 수준의 자동화를 제공할 수 있게 했다고 밝혔다.   2016년에 설립된 버틀러는 2018년에 트렐로에 인수되기 전에 트렐로의 써드파티 통합 솔루션이었으며, 사용자에게 기본 ‘If This Then That(IFTTT)’ 자동화 기능 세트를 제공했다. 버틀러는 규칙 기반 트리거를 사용하여 버튼을 클릭하거나 정기적인 간격 또는 기한을 기준으로 예약된 명령을 클릭하여 트렐로에서 모든 작업 세트를 쉽게 자동화할 수 있도록 설계되었다. 트렐로는 최신 통합 세트에 관해 "자동화된 워크플로우가 이제 트렐로의 경계를 넘어 다른 팀원이 작업하는 도구로 확장될 수 있게 됐다"라고 말했다. 예를 들어, 버틀러의 새로운 슬랙 통합을 사용하면 한 채널에 게시된 댓글을 다른 채널에 자동으로 게시할 수 있으므로 원래 채널에 접근할 수 없는 사용자도 댓글을 볼 수 있다. 새로운 지라 통합 기능으로 사용자는 버틀러의 규칙, 버튼 또는 명령을 통해 트렐로에서 직접 새로운 작업, 버그, 문제를 생성하고 기존 지라 티켓에 대한 의견을 직접 게시할 수 있다. CCS 인사이트의 수석 애널리스트 안젤라 어센덴은 "이러한 새로운 통합을 통해 트렐로는 사용자가 사용하는 여러 도구에 걸쳐 프로세스를 편성할 수 있게 해주므로 비즈니스 전반에 걸쳐 여러 도구를 사용하여 작업을 수행할 때 직면하는 마찰을 줄일 수 있다"라고 말했다. 이어서 "설문조사에서 이 점은 직원들에게 큰 불편으로 나타났으며, 직원경험에서 중요한 부분임을 시사했다"라고 전했다.  트렐로에는 이미 플랫폼의 생산성 기능을 일상적으로 사용하는 다른 도구와 결합할 수 있는 여러 가지 기존 통합 또는 ‘파워 업(Power Ups)’ 기능이 있다. 구글 행아웃, 드...

협업 버틀러 OneDrive MailChimp CCS 인사이트 EX 메일침프 직원경험 구글 행아웃 채팅 트렐로 슬랙 원드라이브 지라 드롭박스 통합 세일즈포스 코드 없는 자동화

2020.04.13

생산성 플랫폼 트렐로가 자동화된 워크플로우를 강화해야 한다며 코드 없는 자동화 툴인 버틀러와의 두 가지 새로운 통합을 발표했다. 지난주 트렐로는 코드 없는 자동화 툴인 버틀러(Butler)가 이제 슬랙 및 지라와 통합하여 사용자에게 채팅과 개발 플랫폼에 새로운 수준의 자동화를 제공할 수 있게 했다고 밝혔다.   2016년에 설립된 버틀러는 2018년에 트렐로에 인수되기 전에 트렐로의 써드파티 통합 솔루션이었으며, 사용자에게 기본 ‘If This Then That(IFTTT)’ 자동화 기능 세트를 제공했다. 버틀러는 규칙 기반 트리거를 사용하여 버튼을 클릭하거나 정기적인 간격 또는 기한을 기준으로 예약된 명령을 클릭하여 트렐로에서 모든 작업 세트를 쉽게 자동화할 수 있도록 설계되었다. 트렐로는 최신 통합 세트에 관해 "자동화된 워크플로우가 이제 트렐로의 경계를 넘어 다른 팀원이 작업하는 도구로 확장될 수 있게 됐다"라고 말했다. 예를 들어, 버틀러의 새로운 슬랙 통합을 사용하면 한 채널에 게시된 댓글을 다른 채널에 자동으로 게시할 수 있으므로 원래 채널에 접근할 수 없는 사용자도 댓글을 볼 수 있다. 새로운 지라 통합 기능으로 사용자는 버틀러의 규칙, 버튼 또는 명령을 통해 트렐로에서 직접 새로운 작업, 버그, 문제를 생성하고 기존 지라 티켓에 대한 의견을 직접 게시할 수 있다. CCS 인사이트의 수석 애널리스트 안젤라 어센덴은 "이러한 새로운 통합을 통해 트렐로는 사용자가 사용하는 여러 도구에 걸쳐 프로세스를 편성할 수 있게 해주므로 비즈니스 전반에 걸쳐 여러 도구를 사용하여 작업을 수행할 때 직면하는 마찰을 줄일 수 있다"라고 말했다. 이어서 "설문조사에서 이 점은 직원들에게 큰 불편으로 나타났으며, 직원경험에서 중요한 부분임을 시사했다"라고 전했다.  트렐로에는 이미 플랫폼의 생산성 기능을 일상적으로 사용하는 다른 도구와 결합할 수 있는 여러 가지 기존 통합 또는 ‘파워 업(Power Ups)’ 기능이 있다. 구글 행아웃, 드...

2020.04.13

우버, '도모' 도입해 폭증하는 데이터 문제 해결

전 세계에서 폭발적으로 발생하는 데이터 문제는 오늘날 많은 기업의 공통 고민이다. 하지만 승차 공유 회사 우버는 이 문제를 해결하기 시작했다고 밝혔다. 도모팔루자(Domopalooza)의 가상 무대에 오른 우버 임원이 데이터 문제와 해결 방법에 대해 발표했다.   우버에서 글로벌 출장 및 경비를 담당하는 이사인 앤시아 크리틀은 자신의 사업부에서 역동적이고 투명한 방식으로 비즈니스를 통합하고 제시해야 하는 여러 가지 데이터 소스가 있다고 밝혔다. 크리틀은 “현업팀이 결과를 도출하는 데 도움이 되는 측정 항목의 투명성을 위해 데이터 및 분석 기능을 사용할 수 있도록 해야 했다”라며 “이전에는 매월 정보가 제공돼 현업은 좀더 역동적인 방식으로 데이터가 필요했다”라고 말했다.  "기존 팀 역량에 맞는 솔루션을 찾아야 했으며, 확장할 준비가 된 솔루션도 필요했다"라고 크리틀은 당시를 회상했다.  이 요청을 예상하여 팀은 이미 다양한 플랫폼을 검토했으며 도모를 선택했다. 크리틀은 “도모가 연결을 도와주었고 훌륭한 UX로 확장할 수 있게 해줬다”라며 우버에서 모바일 우선 전략을 세우는 것이 중요하다고 강조했다. 이어서 "이러한 방식으로 우리 팀은 자체 대시 보드에서 통찰력을 얻어 자체 결과를 끌어낼 수 있었다"라고 덧붙였다.  우버 선임 T&E 리포팅 애널리스트인 롭 와섬은 우버의 가장 큰 데이터 문제는 모든 것을 한곳에 모으는 것이라고 언급하며 다음과 같이 설명했다.  “우리에게는 속도가 빠른 데이터 시각화 및 수집 툴이 가장 중요했다. 도모는 데이터 과학자 없이도 사용하기 쉽도록 드래그 앤드 드롭 인터페이스를 포함해 우리 모두를 위해 이 모든 것을 구현했다. 이러한 방식으로 모든 클릭은 팀을 위해 실행 가능한 것으로 귀결된다. 이전에 여러 개의 대시보드가 있었다. 하지만 이제는 두 개의 서로 다른 대시보드를 만들고 모든 사람을 추가하는 기능이 마음에 든다. 또한 보고 기능을 통해 사람들의 마음을 사로잡...

빅데이터 승차 공유 EX 도모팔루자 Domo 도모 직원경험 시민 데이터 과학자 우버 분석 시각화 CMO 데이터 과학자 가상 컨퍼런스

2020.03.20

전 세계에서 폭발적으로 발생하는 데이터 문제는 오늘날 많은 기업의 공통 고민이다. 하지만 승차 공유 회사 우버는 이 문제를 해결하기 시작했다고 밝혔다. 도모팔루자(Domopalooza)의 가상 무대에 오른 우버 임원이 데이터 문제와 해결 방법에 대해 발표했다.   우버에서 글로벌 출장 및 경비를 담당하는 이사인 앤시아 크리틀은 자신의 사업부에서 역동적이고 투명한 방식으로 비즈니스를 통합하고 제시해야 하는 여러 가지 데이터 소스가 있다고 밝혔다. 크리틀은 “현업팀이 결과를 도출하는 데 도움이 되는 측정 항목의 투명성을 위해 데이터 및 분석 기능을 사용할 수 있도록 해야 했다”라며 “이전에는 매월 정보가 제공돼 현업은 좀더 역동적인 방식으로 데이터가 필요했다”라고 말했다.  "기존 팀 역량에 맞는 솔루션을 찾아야 했으며, 확장할 준비가 된 솔루션도 필요했다"라고 크리틀은 당시를 회상했다.  이 요청을 예상하여 팀은 이미 다양한 플랫폼을 검토했으며 도모를 선택했다. 크리틀은 “도모가 연결을 도와주었고 훌륭한 UX로 확장할 수 있게 해줬다”라며 우버에서 모바일 우선 전략을 세우는 것이 중요하다고 강조했다. 이어서 "이러한 방식으로 우리 팀은 자체 대시 보드에서 통찰력을 얻어 자체 결과를 끌어낼 수 있었다"라고 덧붙였다.  우버 선임 T&E 리포팅 애널리스트인 롭 와섬은 우버의 가장 큰 데이터 문제는 모든 것을 한곳에 모으는 것이라고 언급하며 다음과 같이 설명했다.  “우리에게는 속도가 빠른 데이터 시각화 및 수집 툴이 가장 중요했다. 도모는 데이터 과학자 없이도 사용하기 쉽도록 드래그 앤드 드롭 인터페이스를 포함해 우리 모두를 위해 이 모든 것을 구현했다. 이러한 방식으로 모든 클릭은 팀을 위해 실행 가능한 것으로 귀결된다. 이전에 여러 개의 대시보드가 있었다. 하지만 이제는 두 개의 서로 다른 대시보드를 만들고 모든 사람을 추가하는 기능이 마음에 든다. 또한 보고 기능을 통해 사람들의 마음을 사로잡...

2020.03.20

포레스터 선정 직원경험(EX) 리더는? 퀄트릭스 등 4개사 등재

‘포레스터 뉴 웨이브 : 대기업용 EX 관리 플랫폼, 2020년 1분기’ 보고서에서 퀄트릭스, 컨퍼미트(Confirmit), 메달리아(Medallia), 마리츠CX(MaritzCX)가 직원경험(EX) 관리 플랫폼의 리더로 이름을 올렸다.    포레스터에 따르면, EX 관리 플랫폼은 청취의 기본이다. 설문조사 정보와 비설문조사 정보 모두에서 지속적인 직원 참여 및 정서 데이터를 수집하고, 결합된 데이터세트에 대해 과학적으로 유효한 AI 강화 분석을 수행하며, 강력한 방법으로 결과를 제공하는 이들 솔루션을 통해 CIO는 EX의 긍정적인 점과 부정적인 점을 좀더 쉽게 식별할 수 있어 제한된 인력 자원을 어디에 집중해야 가장 큰 효과를 얻을 수 있는지 알 수 있다. 포레스터 뉴 웨이브는 기존의 포레스터 웨이브와는 10가지 기준에 관한 설문조사를 분석하고 각 업체를 2시간 브리핑을 통해 최신 기술만 평가하므로 기존 포레스터 웨이브와 차별화된다. 각 공급 업체는 완전한 직원경험 관리 솔루션, 다수의 대기업 고객사, 고객 문의 또는 기능 등을 보유하고 있으며 포레스터는 이러한 점들을 중점적으로 평가했다.  이 보고서에서 퀄트릭스는 강력한 플랫폼, 유연성 및 분석 기능은 물론 텍스트 분석, 통합, 협업 의지, 고객이 이용할 수 있는 산업 및 조직 심리학 전문 지식 등을 높이 평가받아 리더로 선정됐다. 퀄트릭스는 10가지 기준 중 7가지에서 차별화된 등급을 받은 유일한 리더였다. 퀄트릭스 EVP이자 임플로이XM(EmployeeXM) GM인 제이 초이는 “업종과 지역을 망라하고 기업들이 내부 직원들의 목소리에 좀더 귀를 기울이고 직원들이 직장, 건강, 경제 변화를 스스로 탐색할 수 있도록 돕는 상황에서 포레스터가 직원경험 관리 플랫폼을 떠오르는 카테고리로 인식하는 것은 매우 중요한 시기가 왔다는 의미다”라고 말했다.  이어서 "포레스터가 선정한 직원경험 관리의 리더로 인정받게 돼 기쁘다. 우리는 기업이 직원의 이야기를 들어 직원의 ...

CIO 컨퍼미트 청취 마리츠CX Medallia MaritzCX Confirmit EX 경험 관리 메달리아 직원경험 고객경험 퀄트릭스 CX CMO 포레스터 포레스터 뉴 웨이브

2020.03.20

‘포레스터 뉴 웨이브 : 대기업용 EX 관리 플랫폼, 2020년 1분기’ 보고서에서 퀄트릭스, 컨퍼미트(Confirmit), 메달리아(Medallia), 마리츠CX(MaritzCX)가 직원경험(EX) 관리 플랫폼의 리더로 이름을 올렸다.    포레스터에 따르면, EX 관리 플랫폼은 청취의 기본이다. 설문조사 정보와 비설문조사 정보 모두에서 지속적인 직원 참여 및 정서 데이터를 수집하고, 결합된 데이터세트에 대해 과학적으로 유효한 AI 강화 분석을 수행하며, 강력한 방법으로 결과를 제공하는 이들 솔루션을 통해 CIO는 EX의 긍정적인 점과 부정적인 점을 좀더 쉽게 식별할 수 있어 제한된 인력 자원을 어디에 집중해야 가장 큰 효과를 얻을 수 있는지 알 수 있다. 포레스터 뉴 웨이브는 기존의 포레스터 웨이브와는 10가지 기준에 관한 설문조사를 분석하고 각 업체를 2시간 브리핑을 통해 최신 기술만 평가하므로 기존 포레스터 웨이브와 차별화된다. 각 공급 업체는 완전한 직원경험 관리 솔루션, 다수의 대기업 고객사, 고객 문의 또는 기능 등을 보유하고 있으며 포레스터는 이러한 점들을 중점적으로 평가했다.  이 보고서에서 퀄트릭스는 강력한 플랫폼, 유연성 및 분석 기능은 물론 텍스트 분석, 통합, 협업 의지, 고객이 이용할 수 있는 산업 및 조직 심리학 전문 지식 등을 높이 평가받아 리더로 선정됐다. 퀄트릭스는 10가지 기준 중 7가지에서 차별화된 등급을 받은 유일한 리더였다. 퀄트릭스 EVP이자 임플로이XM(EmployeeXM) GM인 제이 초이는 “업종과 지역을 망라하고 기업들이 내부 직원들의 목소리에 좀더 귀를 기울이고 직원들이 직장, 건강, 경제 변화를 스스로 탐색할 수 있도록 돕는 상황에서 포레스터가 직원경험 관리 플랫폼을 떠오르는 카테고리로 인식하는 것은 매우 중요한 시기가 왔다는 의미다”라고 말했다.  이어서 "포레스터가 선정한 직원경험 관리의 리더로 인정받게 돼 기쁘다. 우리는 기업이 직원의 이야기를 들어 직원의 ...

2020.03.20

'한없이 높은 문화의 힘'··· 혁신은 변화에 달려있다

신임 CIO가 직면하는 어려운 과제가 있다. 조직 문화를 새롭게 바꿀 것인가? 아니면 기존 문화를 따를 것인가?  스마트폰으로 모든 것을 주문할 수 있는 시대에 와이파이가 없는 직장을 상상하긴 어렵다. 그러나 이는 룩맨 페이잘이 2019년 초 NJ 트랜싯(NJ Transit)의 CIO로 취임했을 때 마주친 상황이었다. NJ 트랜싯은 미국 뉴저지주를 중심으로 대중교통을 운영하는 40억 달러 규모의 회사다. NJ 트랜싯의 직원들은 유선 인터넷에 연결된 데스크톱으로만 업무를 보고 있었다.  페이잘은 “기술 측면에서 볼 때 NJ 트랜싯은 40년 정도 뒤처져 있었다. IT 부서는 협업과 이동성을 전혀 지원하지 못했다”라고 CIO닷컴과의 인터뷰를 통해 회고했다.    모든 낡은 시스템과 관행을 정비하는 데 여러 가지 어려움이 따른다. 그중 조직문화 변화는 더욱더 까다로운 문제다. 컨설팅 회사 맥킨지는 전 세계 2,135명의 임원을 대상으로 설문조사를 실시했다. 조사 결과에 따르면 응답자의 33%가 디지털 트랜스포메이션의 가장 큰 장애물로 '문화적, 행동적 변화의 어려움'을 꼽았다. 디지털 트렌드에 대한 이해 결여(25%), 디지털 인재의 부족(24%)이 그 뒤를 이었다.  포레스터 리서치의 애널리스트 댄 비엘러와 애쉬 메커지는 보고서를 통해 "문화가 조직 구조, 기술 유형, 관리 방법, 프로세스의 기조를 정한다"라고 언급하면서, 조직문화와 기술 변화가 적절히 어우러지도록 하면 비즈니스 트랜스포메이션을 가속화할 수 있다고 덧붙였다. 조직문화 변화라는 험난한 여정  관료주의적 문화로 경직되고 침체된 분위기를 바꾸는 것이 페이잘의 주요한 미션이었다. 이를 위해 페이잘은 기술 스타트업의 접근 방식을 적용했다. 교통 관련 신기술을 찾는 최고 혁신 책임자(chief innovation officer) 등 5명의 임원급 관리자를 영입하고, CIO 직속으로 배치했다. 이들은 기술 조달 과정을 수개월에서 30일로 ...

협업 변화관리 인재 현업 애널리틱스 조직문화 직원경험 디지털트랜스포메이션 기술변혁

2020.03.16

신임 CIO가 직면하는 어려운 과제가 있다. 조직 문화를 새롭게 바꿀 것인가? 아니면 기존 문화를 따를 것인가?  스마트폰으로 모든 것을 주문할 수 있는 시대에 와이파이가 없는 직장을 상상하긴 어렵다. 그러나 이는 룩맨 페이잘이 2019년 초 NJ 트랜싯(NJ Transit)의 CIO로 취임했을 때 마주친 상황이었다. NJ 트랜싯은 미국 뉴저지주를 중심으로 대중교통을 운영하는 40억 달러 규모의 회사다. NJ 트랜싯의 직원들은 유선 인터넷에 연결된 데스크톱으로만 업무를 보고 있었다.  페이잘은 “기술 측면에서 볼 때 NJ 트랜싯은 40년 정도 뒤처져 있었다. IT 부서는 협업과 이동성을 전혀 지원하지 못했다”라고 CIO닷컴과의 인터뷰를 통해 회고했다.    모든 낡은 시스템과 관행을 정비하는 데 여러 가지 어려움이 따른다. 그중 조직문화 변화는 더욱더 까다로운 문제다. 컨설팅 회사 맥킨지는 전 세계 2,135명의 임원을 대상으로 설문조사를 실시했다. 조사 결과에 따르면 응답자의 33%가 디지털 트랜스포메이션의 가장 큰 장애물로 '문화적, 행동적 변화의 어려움'을 꼽았다. 디지털 트렌드에 대한 이해 결여(25%), 디지털 인재의 부족(24%)이 그 뒤를 이었다.  포레스터 리서치의 애널리스트 댄 비엘러와 애쉬 메커지는 보고서를 통해 "문화가 조직 구조, 기술 유형, 관리 방법, 프로세스의 기조를 정한다"라고 언급하면서, 조직문화와 기술 변화가 적절히 어우러지도록 하면 비즈니스 트랜스포메이션을 가속화할 수 있다고 덧붙였다. 조직문화 변화라는 험난한 여정  관료주의적 문화로 경직되고 침체된 분위기를 바꾸는 것이 페이잘의 주요한 미션이었다. 이를 위해 페이잘은 기술 스타트업의 접근 방식을 적용했다. 교통 관련 신기술을 찾는 최고 혁신 책임자(chief innovation officer) 등 5명의 임원급 관리자를 영입하고, CIO 직속으로 배치했다. 이들은 기술 조달 과정을 수개월에서 30일로 ...

2020.03.16

제네시스, 게임화 및 머신러닝 통한 직원경험 강화 위해 ‘nGUVU’ 인수

제네시스가 자사의 워크포스 인게이지먼트 관리(Workforce Engagement Management,  WEM) 제품군에 게임화 기능을 추가하고자 ‘nGUVU’를 인수한다고 밝혔다.  nGUVU는 머신러닝 및 행동 분석 기술을 활용해 직원 인게이지먼트 및 성과를 향상시키는 게이미피케이션 솔루션의 클라우드 기반 소프트웨어를 제공하는 기업이다. 이번 인수를 통해 제네시스는 기술을 활용해 한층 강화된 직원경험을 지원할 것으로 기대하고 있다. 제네시스 클라우드에 게임화 기능이 추가됨으로써 기존의 워크포스 인게이지먼트 관리(WEM) 성능은 향상될 것이라고 회사 측은 전망했다. 이 솔루션을 통해 제네시스의 고객 기업들은 직원 인게이지먼트, 고객 경험, 직원 유지율 및 비용 절감 효과 등을 향상시킬 수 있다. 제네시스 토니 베이츠 CEO는 “기업들이 일반적인 거래를 고객과의 의미 있는 연결로 발전시켜, ‘고객’ 본인이 얼마나 중요한지 인지할 수 있도록 지원하는 것이 우리의 비전인 ‘서비스로서의 경험(Experience as a ServiceSM, EaaS)’의 핵심”이라며, “이것이 바로 제네시스가 게임화를 통해 직원들의 행동과 성과에 긍정적인 영향을 줄 수 있도록 지원하는 nGUVU를 인수하게 된 이유”라고 말했다. nGUVU 피에르 도날드슨 CEO는 “이번 인수 계약 체결은 nGUVU의 중대한 이정표가 되었다”며, “제네시스 클라우드 워크포스 인게이지먼트 관리(WEM)를 통해 갖출 수 있는 확장성은 우리의 기존 고객에게도 큰 도움이 될 것이며, 이번 인수로 인해 전세계 모든 규모의 기업들이 직원 인게이지먼트 및 효율성을 높일 수 있도록 강력한 게임화 솔루션을 제공할 수 있을 것으로 기대된다”라고 밝혔다. nGUVU의 솔루션인 nGAGEMENT는 이미 제네시스 클라우드와 통합돼 있으며, 제네시스 앱 파운드리(Genesys AppFoundry)를 통해 프리미엄 애플리케이션으로 제공된다. 즉, 기업들은 마켓 플레이스에서 테스트할 수 있는 무료 평...

게임화 제네시스 머신러닝 고객경험 직원경험 nGUVU

2020.03.09

제네시스가 자사의 워크포스 인게이지먼트 관리(Workforce Engagement Management,  WEM) 제품군에 게임화 기능을 추가하고자 ‘nGUVU’를 인수한다고 밝혔다.  nGUVU는 머신러닝 및 행동 분석 기술을 활용해 직원 인게이지먼트 및 성과를 향상시키는 게이미피케이션 솔루션의 클라우드 기반 소프트웨어를 제공하는 기업이다. 이번 인수를 통해 제네시스는 기술을 활용해 한층 강화된 직원경험을 지원할 것으로 기대하고 있다. 제네시스 클라우드에 게임화 기능이 추가됨으로써 기존의 워크포스 인게이지먼트 관리(WEM) 성능은 향상될 것이라고 회사 측은 전망했다. 이 솔루션을 통해 제네시스의 고객 기업들은 직원 인게이지먼트, 고객 경험, 직원 유지율 및 비용 절감 효과 등을 향상시킬 수 있다. 제네시스 토니 베이츠 CEO는 “기업들이 일반적인 거래를 고객과의 의미 있는 연결로 발전시켜, ‘고객’ 본인이 얼마나 중요한지 인지할 수 있도록 지원하는 것이 우리의 비전인 ‘서비스로서의 경험(Experience as a ServiceSM, EaaS)’의 핵심”이라며, “이것이 바로 제네시스가 게임화를 통해 직원들의 행동과 성과에 긍정적인 영향을 줄 수 있도록 지원하는 nGUVU를 인수하게 된 이유”라고 말했다. nGUVU 피에르 도날드슨 CEO는 “이번 인수 계약 체결은 nGUVU의 중대한 이정표가 되었다”며, “제네시스 클라우드 워크포스 인게이지먼트 관리(WEM)를 통해 갖출 수 있는 확장성은 우리의 기존 고객에게도 큰 도움이 될 것이며, 이번 인수로 인해 전세계 모든 규모의 기업들이 직원 인게이지먼트 및 효율성을 높일 수 있도록 강력한 게임화 솔루션을 제공할 수 있을 것으로 기대된다”라고 밝혔다. nGUVU의 솔루션인 nGAGEMENT는 이미 제네시스 클라우드와 통합돼 있으며, 제네시스 앱 파운드리(Genesys AppFoundry)를 통해 프리미엄 애플리케이션으로 제공된다. 즉, 기업들은 마켓 플레이스에서 테스트할 수 있는 무료 평...

2020.03.09

IT인재 채용 고민··· 선도적인 CIO의 해법은?

2020년이 시작되면서 CIO는 전략적 비즈니스 업무에서 더 많은 책임을 떠안게 되었다. 이들은 사이버 보안, 데이터 과학 및 애널리틱스, AI/머신러닝과 연관된다. 책임이 증가하면서 운영상의 어려움도 나타났다. 게다가 이러한 전략적 이니셔티브를 발전시키는데 필수적인 기술력을 갖춘 인재를 영입하는 것도 결코 쉬운 일이 아니다.    최근 <CIO>는 ‘2020 CIO 현황’ 연구에서 679명의 IT책임자와 250명의 IT실무자를 대상으로 설문조사한 결과 각각 37%와 35%의 IT리더들이 올해 IT투자를 견인할 가장 중요한 이니셔티브로 업무 효율 향상과 고객경험 개선을 꼽은 것으로 나타났다. 이를 제외한 IT투자의 가장 중요한 우선순위는 사이버보안 강화(33%), 비즈니스 프로세스 트랜스포메이션(30%), 수익성 개선(24%)이었다.  이러한 우선순위 계획은 무엇보다 인재 수요에서 변화를 요구한다. 그러나 엔터프라이즈 스트래티지 그룹(Enterprise Strategy Group, ESG)의 연구 및 애널리스트 서비스 수석 부사장인 존 맥나이트는 “변하지 않은 현실이 있다면 그것은 인재 영입 경쟁이 계속 치열해지고 있다는 것이고, 이는 사이버보안 등의 분야에서 특히 두드러진다”라고 밝혔다.  맥나이트는 “사이버보안 분야는 지난 5년 동안 상시적으로 인재 부족에 시달렸다. 기업은 하이브리드 클라우드 세계에서 IT 인프라를 설계하고, 구현하며, 운영하는 방식을 다시 생각해야 할 필요가 있다”라고 말했다.  <CIO>의 ‘2020 CIO 현황’ 연구에서 드러난 충원하기 어려운 12가지 IT직종이 무엇인지 알아보자. 아울러 이들 직무의 수요가 왜 이렇게 높으며 이들을 충원하면서 겪은 어려움은 무엇인지도 이야기할 것이다.   채용 난도 ‘갑’ IT직종 12선 데이터 과학 및 데이터 애널리틱스는 여전히 공급이 부족하고, 올해의 설문 조사에서는 사이버 보안 기술이 1위를 차지했다. 39...

CIO NTT데이터 서비스 데브섹옵스 디자인씽킹 멀티클라우드 직원경험 디지털 변혁 데이터 과학 BMC소프트웨어 사물인터넷 애널리틱스 분석 인공지능 UX 시트릭스 엔터프라이즈 스트래티지 그룹

2020.02.24

2020년이 시작되면서 CIO는 전략적 비즈니스 업무에서 더 많은 책임을 떠안게 되었다. 이들은 사이버 보안, 데이터 과학 및 애널리틱스, AI/머신러닝과 연관된다. 책임이 증가하면서 운영상의 어려움도 나타났다. 게다가 이러한 전략적 이니셔티브를 발전시키는데 필수적인 기술력을 갖춘 인재를 영입하는 것도 결코 쉬운 일이 아니다.    최근 <CIO>는 ‘2020 CIO 현황’ 연구에서 679명의 IT책임자와 250명의 IT실무자를 대상으로 설문조사한 결과 각각 37%와 35%의 IT리더들이 올해 IT투자를 견인할 가장 중요한 이니셔티브로 업무 효율 향상과 고객경험 개선을 꼽은 것으로 나타났다. 이를 제외한 IT투자의 가장 중요한 우선순위는 사이버보안 강화(33%), 비즈니스 프로세스 트랜스포메이션(30%), 수익성 개선(24%)이었다.  이러한 우선순위 계획은 무엇보다 인재 수요에서 변화를 요구한다. 그러나 엔터프라이즈 스트래티지 그룹(Enterprise Strategy Group, ESG)의 연구 및 애널리스트 서비스 수석 부사장인 존 맥나이트는 “변하지 않은 현실이 있다면 그것은 인재 영입 경쟁이 계속 치열해지고 있다는 것이고, 이는 사이버보안 등의 분야에서 특히 두드러진다”라고 밝혔다.  맥나이트는 “사이버보안 분야는 지난 5년 동안 상시적으로 인재 부족에 시달렸다. 기업은 하이브리드 클라우드 세계에서 IT 인프라를 설계하고, 구현하며, 운영하는 방식을 다시 생각해야 할 필요가 있다”라고 말했다.  <CIO>의 ‘2020 CIO 현황’ 연구에서 드러난 충원하기 어려운 12가지 IT직종이 무엇인지 알아보자. 아울러 이들 직무의 수요가 왜 이렇게 높으며 이들을 충원하면서 겪은 어려움은 무엇인지도 이야기할 것이다.   채용 난도 ‘갑’ IT직종 12선 데이터 과학 및 데이터 애널리틱스는 여전히 공급이 부족하고, 올해의 설문 조사에서는 사이버 보안 기술이 1위를 차지했다. 39...

2020.02.24

디지털경험 플랫폼 리더는 누구? <가트너 매직 쿼드런트>

디지털경험 플랫폼 시장이 계속해서 진화하는 가운데 고객의 기대가 점점 더 높아지는 것으로 조사됐다.  가트너의 최신 디지털경험 플랫폼(DXP) 매직 쿼드런트 보고서에 따르면 어도비, 사이트스코어, 애퀴아(Acquia), 라이프레이(Liferay), 에피서버(Episever)가 디지털경험 플랫폼 시장을 주도했다.    이 보고서에서는 세일즈포스, 오라클, 오픈텍스트, SAP가 디지털경험 기술 도입 경쟁에서 도전자 자리에 올랐다. 애널리스트는 해당 보고서에서 IBM, 마이크로소프트, SDL을 제외했는데 이는 평가 기준이 변경되거나 비즈니스 자체에 초점을 둔 결과가 반드시 이들 업체에 대한 부정적인 견해를 반영하는 것은 아니라고 밝혔다. 가트너는 디지털 플랫폼의 운영 수준, 광범위한 기능, 재무 건전성, 마케팅 활동, 공급 업체가 고객의 진화하는 요구 사항을 얼마나 잘 이해하는지 등 몇 가지 기준을 사용하여 DXP 업체를 평가했다. 또한 이 보고서는 아키텍처, 분석, 머신러닝, 사물인터넷(IoT) 등 디지털경험의 영업과 마케팅 전략, 비즈니스 모델 및 혁신에 관해서도 언급했다. 가트너는 DXP 시장의 전체적인 관점에서 디지털경험에 대한 고객의 기대가 높아짐에 따라 글로벌 조직에 DXP 채택이 시급해질 것이라고 말했다. 그러나 시장은 세분화돼 있으며 여전히 진화하고 있다. 이 보고서에서 리더 그룹에 속한 어도비, 사이트스코어, 애퀴아, 라이프레이, 에피서버는 다양한 DXP 시나리오를 지원하고 상당한 기간 고객의 요구를 꾸준히 충족시킬 수 있는 역량을 갖춘 것으로 평가받았다. 그들은 DXP 요구 사항을 충족하기 위해 혁신하고 산업 전반의 신규 고객에게 자사 플랫폼을 성공적으로 제공했다. 도전자그룹의 세일즈포스, 오라클, 오픈텍스트, SAP의 경우 강력한 비즈니스 및 고객 기반은 물론 현재 요구 사항에 적합한 제품으로 DXP에서 실행할 수 있는 상당한 능력을 높이 평가받았다. 그러나 이들은 DXP에 대한 비전이 부족해 기술이나 비즈...

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2020.02.06

디지털경험 플랫폼 시장이 계속해서 진화하는 가운데 고객의 기대가 점점 더 높아지는 것으로 조사됐다.  가트너의 최신 디지털경험 플랫폼(DXP) 매직 쿼드런트 보고서에 따르면 어도비, 사이트스코어, 애퀴아(Acquia), 라이프레이(Liferay), 에피서버(Episever)가 디지털경험 플랫폼 시장을 주도했다.    이 보고서에서는 세일즈포스, 오라클, 오픈텍스트, SAP가 디지털경험 기술 도입 경쟁에서 도전자 자리에 올랐다. 애널리스트는 해당 보고서에서 IBM, 마이크로소프트, SDL을 제외했는데 이는 평가 기준이 변경되거나 비즈니스 자체에 초점을 둔 결과가 반드시 이들 업체에 대한 부정적인 견해를 반영하는 것은 아니라고 밝혔다. 가트너는 디지털 플랫폼의 운영 수준, 광범위한 기능, 재무 건전성, 마케팅 활동, 공급 업체가 고객의 진화하는 요구 사항을 얼마나 잘 이해하는지 등 몇 가지 기준을 사용하여 DXP 업체를 평가했다. 또한 이 보고서는 아키텍처, 분석, 머신러닝, 사물인터넷(IoT) 등 디지털경험의 영업과 마케팅 전략, 비즈니스 모델 및 혁신에 관해서도 언급했다. 가트너는 DXP 시장의 전체적인 관점에서 디지털경험에 대한 고객의 기대가 높아짐에 따라 글로벌 조직에 DXP 채택이 시급해질 것이라고 말했다. 그러나 시장은 세분화돼 있으며 여전히 진화하고 있다. 이 보고서에서 리더 그룹에 속한 어도비, 사이트스코어, 애퀴아, 라이프레이, 에피서버는 다양한 DXP 시나리오를 지원하고 상당한 기간 고객의 요구를 꾸준히 충족시킬 수 있는 역량을 갖춘 것으로 평가받았다. 그들은 DXP 요구 사항을 충족하기 위해 혁신하고 산업 전반의 신규 고객에게 자사 플랫폼을 성공적으로 제공했다. 도전자그룹의 세일즈포스, 오라클, 오픈텍스트, SAP의 경우 강력한 비즈니스 및 고객 기반은 물론 현재 요구 사항에 적합한 제품으로 DXP에서 실행할 수 있는 상당한 능력을 높이 평가받았다. 그러나 이들은 DXP에 대한 비전이 부족해 기술이나 비즈...

2020.02.06

PC 부팅만 빨라도 직원 몰입 15%↑··· IT가 EX를 좌우한다

고객 경험(CX) 만큼이나 직원 경험(EX)도 중요하다. 하지만 효과적인 직원 경험 관리에 크게 일조하는 IT가 정작 뒷전으로 밀려나 있다. 직원 경험을 향상하는 IT 환경을 어떻게 제공할 수 있는지 살펴본다. PC를 부팅하는 데 8분이 걸린다. 부팅하느랴 컨퍼런스 콜에 늦는다. 오래된 비용 보고 툴은 너무 복잡해서 몇 달을 미루다가 겨우 처리한다. 회사 인터넷 속도가 느려 자신의 스마트폰으로 검색하는 것이 더 빠르다. 90일마다 비밀번호를 재설정 하느랴 시간을 낭비한다.  기업들은 고객 경험(CX)에 집중해 디지털 트랜스포메이션을 내세우고 있다. 이때 내부 직원들의 IT 사용자 경험 수준은 부족한 경우가 많다. 직원 경험(EX)은 생산성을 높이고, 인재를 유지하는 데 필수적이다. 이는 회사의 제품과 서비스 등을 실제로 전달하는 직원들을 돕는 데 목표를 둔다.  액센츄어의 2017년 보고서에 따르면 직원 경험이 우수한 기업들은 스탠더드앤드푸어스(S&P) 500 지수가 122% 높게 나왔다. 또한 직원 몰입도가 낮은 기업보다 수익률도 21% 높은 것으로 나타났다. 하버드 비즈니스 리뷰는 2015년도 기사에서 직원 몰입도를 높이는 데 수백만 달러를 투자하더라도 단기적인 보상은 효과적이지 않다고 보도한 바 있다. 또한 갤럽이 2018년 공개한 보고서에 의하면 미국에서 가장 높은 수준의 몰입도를 가진 직원은 34%에 불과했다.   그러나 더 큰 문제는 경영진과 IT 환경의 단절이다. 2018년 PwC 보고서에 따르면 C-레벨 임원 10명 중 9명이 직원의 니즈를 만족시키는 신기술을 채택했다고 말했지만, 절반 이상의 직원(50%)들이 그렇지 않다고 응답했다.    실제로 40%에 가까운 직원들이 IT 부서 및 업무에서의 기술 경험이 자신의 니즈와는 완전히 동떨어져 있다고 느낀다고 CCS 인사이트의 엔터프라이즈 리서치 부사장 니콜라스 맥콰이어는 밝혔다. 그는 “직원 경험 향상은 IT 부서가 지금까지 소극적으...

IT부서 디지털트랜스포메이션 직원경험 고객경험 슬랙 서비스나우 밀레니엄 세대 기업용 애플리케이션 PwC 오피스365 하버드 비즈니스 리뷰 젠데스크 마이크로소프트 액센츄어 IT 세일즈포스 SAP 새도우IT

2020.01.29

고객 경험(CX) 만큼이나 직원 경험(EX)도 중요하다. 하지만 효과적인 직원 경험 관리에 크게 일조하는 IT가 정작 뒷전으로 밀려나 있다. 직원 경험을 향상하는 IT 환경을 어떻게 제공할 수 있는지 살펴본다. PC를 부팅하는 데 8분이 걸린다. 부팅하느랴 컨퍼런스 콜에 늦는다. 오래된 비용 보고 툴은 너무 복잡해서 몇 달을 미루다가 겨우 처리한다. 회사 인터넷 속도가 느려 자신의 스마트폰으로 검색하는 것이 더 빠르다. 90일마다 비밀번호를 재설정 하느랴 시간을 낭비한다.  기업들은 고객 경험(CX)에 집중해 디지털 트랜스포메이션을 내세우고 있다. 이때 내부 직원들의 IT 사용자 경험 수준은 부족한 경우가 많다. 직원 경험(EX)은 생산성을 높이고, 인재를 유지하는 데 필수적이다. 이는 회사의 제품과 서비스 등을 실제로 전달하는 직원들을 돕는 데 목표를 둔다.  액센츄어의 2017년 보고서에 따르면 직원 경험이 우수한 기업들은 스탠더드앤드푸어스(S&P) 500 지수가 122% 높게 나왔다. 또한 직원 몰입도가 낮은 기업보다 수익률도 21% 높은 것으로 나타났다. 하버드 비즈니스 리뷰는 2015년도 기사에서 직원 몰입도를 높이는 데 수백만 달러를 투자하더라도 단기적인 보상은 효과적이지 않다고 보도한 바 있다. 또한 갤럽이 2018년 공개한 보고서에 의하면 미국에서 가장 높은 수준의 몰입도를 가진 직원은 34%에 불과했다.   그러나 더 큰 문제는 경영진과 IT 환경의 단절이다. 2018년 PwC 보고서에 따르면 C-레벨 임원 10명 중 9명이 직원의 니즈를 만족시키는 신기술을 채택했다고 말했지만, 절반 이상의 직원(50%)들이 그렇지 않다고 응답했다.    실제로 40%에 가까운 직원들이 IT 부서 및 업무에서의 기술 경험이 자신의 니즈와는 완전히 동떨어져 있다고 느낀다고 CCS 인사이트의 엔터프라이즈 리서치 부사장 니콜라스 맥콰이어는 밝혔다. 그는 “직원 경험 향상은 IT 부서가 지금까지 소극적으...

2020.01.29

2020년 동남아시아 CIO, 개인정보 처리에 신뢰 입증해야 <포레스터>

동남아시아에서 개인정보 보호 문제가 대두돼 이 지역 CIO가 규제되지 않은 AI를 멀리할 것으로 예상된다.    최근 포레스터의 전망에 따르면 2020년은 CIO에게 ‘사람 관리의 한 해’가 될 것이다. 포레스터는 2020년에 지속적인 경제 변동성과 글로벌 성장 둔화가 CIO의 혁신 아젠다에 영향을 미치며 비용 절감 계획 및 인력 수요 감소 계획에 영향을 미친다고 내다봤다. 애널리스트들은 CIO가 IT 작업의 10%를 자동화하고 효율을 높이기 위해 임직원의 기술력을 개선하는데 주력할 것으로 기대했다. 선도적인 CIO는 자신을 ‘비즈니스 리더’로 생각하고 기술 중심 혁신, 생태계 구축 기술, 인력 관리를 선보일 기회로 활용할 것이다. 포레스터의 수석 애널리스트인 아킴 그랜젠은 “동남아 국가 연합(ASEAN, 아세안) CIO는 기존 기술 영역을 뛰어넘어 기술 기반 혁신을 통해 조직의 비즈니스에 어떤 영향을 미칠 수 있는지에 집중해야 한다고 밝혔다. 그랜젠은 “여기에는 기술을 활용하는 바른 문화를 확립하는 측면이 포함된다. 적절한 기술을 도입하고 구축하며 유지하고 조직 구조와 작업 방식을 변경한다”라며 "CIO는 직원경험에 더 집중하는 등 기술 혁신이 잠재력을 최대한 발휘할 수 있는 환경을 만드는 데 적극적인 역할을 수행해야 한다"라고 덧붙였다. 아세안 CIO는 점점 경쟁이 치열해지는 퍼블릭 클라우드 시장에서 혜택을 누릴 수 있다. 포레스터는 알리바바가 아시아에서 구글을 위협하고 있으며 이 지역의 높은 경제 성장에 힘입어 기술을 강화하고 글로벌 시장 진출을 앞두고 있다고 분석했다.  그랜젠은 아세안 소비자 시장에서 오류를 허용할 여지가 훨씬 적기 때문에 동남아시아 CIO는 소비자 시장 내에서 고객경험에 영향을 미치는 기술 선택이 완벽하도록 해야 한다고 강조했다.  “소비자 추세는 특정 인구 통계에 따라 규모와 속도 면에서 일반적으로 아세안에서 증폭된다. 소비자들은 빨리, 그리고 대량으로 선택한다”라고 그렌젠은 말했다...

CIO Go-Jek AI 윤리 고젝 그랩 아세안 ASEAN 직원경험 2020년 우버 인력 관리 사물인터넷 인공지능 알리바바 포레스터 개인정보 보호 구글 동남아 국가 연합

2019.12.24

동남아시아에서 개인정보 보호 문제가 대두돼 이 지역 CIO가 규제되지 않은 AI를 멀리할 것으로 예상된다.    최근 포레스터의 전망에 따르면 2020년은 CIO에게 ‘사람 관리의 한 해’가 될 것이다. 포레스터는 2020년에 지속적인 경제 변동성과 글로벌 성장 둔화가 CIO의 혁신 아젠다에 영향을 미치며 비용 절감 계획 및 인력 수요 감소 계획에 영향을 미친다고 내다봤다. 애널리스트들은 CIO가 IT 작업의 10%를 자동화하고 효율을 높이기 위해 임직원의 기술력을 개선하는데 주력할 것으로 기대했다. 선도적인 CIO는 자신을 ‘비즈니스 리더’로 생각하고 기술 중심 혁신, 생태계 구축 기술, 인력 관리를 선보일 기회로 활용할 것이다. 포레스터의 수석 애널리스트인 아킴 그랜젠은 “동남아 국가 연합(ASEAN, 아세안) CIO는 기존 기술 영역을 뛰어넘어 기술 기반 혁신을 통해 조직의 비즈니스에 어떤 영향을 미칠 수 있는지에 집중해야 한다고 밝혔다. 그랜젠은 “여기에는 기술을 활용하는 바른 문화를 확립하는 측면이 포함된다. 적절한 기술을 도입하고 구축하며 유지하고 조직 구조와 작업 방식을 변경한다”라며 "CIO는 직원경험에 더 집중하는 등 기술 혁신이 잠재력을 최대한 발휘할 수 있는 환경을 만드는 데 적극적인 역할을 수행해야 한다"라고 덧붙였다. 아세안 CIO는 점점 경쟁이 치열해지는 퍼블릭 클라우드 시장에서 혜택을 누릴 수 있다. 포레스터는 알리바바가 아시아에서 구글을 위협하고 있으며 이 지역의 높은 경제 성장에 힘입어 기술을 강화하고 글로벌 시장 진출을 앞두고 있다고 분석했다.  그랜젠은 아세안 소비자 시장에서 오류를 허용할 여지가 훨씬 적기 때문에 동남아시아 CIO는 소비자 시장 내에서 고객경험에 영향을 미치는 기술 선택이 완벽하도록 해야 한다고 강조했다.  “소비자 추세는 특정 인구 통계에 따라 규모와 속도 면에서 일반적으로 아세안에서 증폭된다. 소비자들은 빨리, 그리고 대량으로 선택한다”라고 그렌젠은 말했다...

2019.12.24

포레스터 선정 디지털 경험 선두 업체는 누구?

포레스터가 퍼블리시스 사피엔트(Publicis Sapient), 딜로이트, IBM, 액센츄어, PwC를 글로벌 디지털 경험 기관의 리더로 선정했다.   포레스터는 2019년 4분기 포레스터 웨이브 : 글로벌 디지털 경험 업체 보고서에서 14개 서비스 업체를 24가지 기준으로 평가했으며 현재 서비스, 전략, 시장 입지의 세 가지 범주로 분류했다. 이 평가에 포함된 각 서비스 업체는 디지털 경험 서비스 및 제공 역량, 글로벌 입지 및 제공 역량, 시장 지배력, 가시성 포트폴리오를 각각 공급한다. 포레스터는 보고서에서 디지털 경험 요구 사항이 꾸준히 증가함에 따라 대행사 및 컨설턴트가 컨설팅, 전략, 디자인, 마케팅, 상거래, 혁신, 보안, 조직 변화, 연구 및 프로그램 관리 능력, 창의성, 제품 엔지니어링, 물리적 설계 기술을 강화하게 됐다고 밝혔다.  딜로이트는 비전, 고객 공동 혁신, 파트너 생태계, 직원 경험 등 다양한 전략 요소에서 높은 점수를 받아 리더로 선정되었다. 포레스터는 딜로이트 디지털의 고객 도입률이 높고 경험 디자인, 콘텐츠 서비스, 분석 및 클라이언트 포털 또는 앱 서비스의 순위가 높으며 창의적인 서비스, 고객 데이터 및 상거래를 잘 채택했다고 말했다. 액센츄어는 디지털 서비스를 통합해 경험 중심의 혁신을 제공하고 비전, 파트너 생태계, 고객 공동 혁신, 직원 경험에서 높은 점수를 받았다. 포레스터에 따르면 액센츄어는 고객경험 전략 및 통찰력, 크리에이티브 서비스, 고객 데이터 및 분석, 프로그램 관리, 마케팅 및 상거래 서비스 채택 확대, 새로운 터치 포인트 서비스 채택 축소 등 다양한 서비스 라인에서 고객 채택 및 평가가 우수했다.  퍼블리스 사피엔트는 전략, 디자인 및 엔지니어링을 통해 혁신을 해결하고 직원 경험에서 높은 점수를 얻었다. 또한 현재 가장 강력한 제품으로 선정되었다. 포레스터는 퍼블리시스 사피엔트가 고객 채택 전략 및 통찰력, 경험 디자인, 제품 엔지니어링, 기술 서비스에 대한 고객 도...

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2019.11.18

포레스터가 퍼블리시스 사피엔트(Publicis Sapient), 딜로이트, IBM, 액센츄어, PwC를 글로벌 디지털 경험 기관의 리더로 선정했다.   포레스터는 2019년 4분기 포레스터 웨이브 : 글로벌 디지털 경험 업체 보고서에서 14개 서비스 업체를 24가지 기준으로 평가했으며 현재 서비스, 전략, 시장 입지의 세 가지 범주로 분류했다. 이 평가에 포함된 각 서비스 업체는 디지털 경험 서비스 및 제공 역량, 글로벌 입지 및 제공 역량, 시장 지배력, 가시성 포트폴리오를 각각 공급한다. 포레스터는 보고서에서 디지털 경험 요구 사항이 꾸준히 증가함에 따라 대행사 및 컨설턴트가 컨설팅, 전략, 디자인, 마케팅, 상거래, 혁신, 보안, 조직 변화, 연구 및 프로그램 관리 능력, 창의성, 제품 엔지니어링, 물리적 설계 기술을 강화하게 됐다고 밝혔다.  딜로이트는 비전, 고객 공동 혁신, 파트너 생태계, 직원 경험 등 다양한 전략 요소에서 높은 점수를 받아 리더로 선정되었다. 포레스터는 딜로이트 디지털의 고객 도입률이 높고 경험 디자인, 콘텐츠 서비스, 분석 및 클라이언트 포털 또는 앱 서비스의 순위가 높으며 창의적인 서비스, 고객 데이터 및 상거래를 잘 채택했다고 말했다. 액센츄어는 디지털 서비스를 통합해 경험 중심의 혁신을 제공하고 비전, 파트너 생태계, 고객 공동 혁신, 직원 경험에서 높은 점수를 받았다. 포레스터에 따르면 액센츄어는 고객경험 전략 및 통찰력, 크리에이티브 서비스, 고객 데이터 및 분석, 프로그램 관리, 마케팅 및 상거래 서비스 채택 확대, 새로운 터치 포인트 서비스 채택 축소 등 다양한 서비스 라인에서 고객 채택 및 평가가 우수했다.  퍼블리스 사피엔트는 전략, 디자인 및 엔지니어링을 통해 혁신을 해결하고 직원 경험에서 높은 점수를 얻었다. 또한 현재 가장 강력한 제품으로 선정되었다. 포레스터는 퍼블리시스 사피엔트가 고객 채택 전략 및 통찰력, 경험 디자인, 제품 엔지니어링, 기술 서비스에 대한 고객 도...

2019.11.18

"CX 지표, 매출로 이어져야..." 포레스터 2020 전망

포레스터는 앞으로 CX 전문가가 고객경험을 매출 성과로 연결하지 못하면 위태로워질 수 있다고 경고했다. 이밖에 포레스터는 내년에 CX 관련 일자리가 증가하고 첨단 기술로 직원경험(EX)을 향상하게 되리라 전망했다.   포레스터가 최근 내놓은 2020년 예측에 따르면 2020년에는 고객경험(CX) 전문가 4명 중 1명이 직업을 잃게 된다. 이는 CX에 대한 관심이 줄어드는 징조가 아니라 그 반대로 임원급 및 고위급 CX 관리자의 수준이 높아지게 된다는 뜻이다. 숫자로 입증하는 CX 14일 호주 시드니에서 열린 2020년 전망 행사에서 포레스트 수석 CX 애널리스트 리카르도 파스토는 CX 전문가들이 회사 매출과 수익에 직접 연관되는 확실한 성과를 내는 데 계속해서 어려움을 겪고 있다고 말했다. 그 이유는 크게 2가지다. 첫째, 고객 기대치가 그 어느 때보다 높다. 둘째, 조직 내 기술과 운영 능력과 관련한 자원이 그 어느 때보다 빠듯하다.  그는 “CX 전문가들이 승인을 얻고 회사를 계속 발전시키려면 고객경험 업무가 회사에 주는 이익을 입증해야 한다는 사실을 깨닫고 있다”라고 전제하고 “2020년에는 CX의 투자 수익(ROI)이 각 기업에서 주목받게 될 것”이라고 내다봤다. 내년에 전세계적으로 CX 전문가 4명 중 1명이 직업을 잃을 것이라는 포레스터의 예측은 바로 이러한 이유 때문이다.  그는 계속된 연설에서 “자신의 가치를 회사에 증명하지 못하는 사람들은 거리에 나앉을 것이다. 자신의 업무를 제대로 하는 사람이라면 CX 지표를 뭔가 돈과 관련된 것과 연결할 것이다”라고 말했다.  CX 일자리 증가 CX 전문가가 사라진다는 의미는 아니다. 포레스터의 두 번째 예측은 조직 내 임원급과 한단계 아래 CX 직책의 수가 25% 내외로 늘어난다는 것이다. 조직 내에서 CX가 계속해서 주목받기 때문이다.  포레스터에 따르면 CX 일자리 수는 2014년 이래 전세계적으로 10배 증가했다. 전세계적으로 900개 정도였...

전망 직원경험 2020년 고객경험 인공지능 포레스터 리서치 CMO 포레스터 개인정보 EX

2019.11.15

포레스터는 앞으로 CX 전문가가 고객경험을 매출 성과로 연결하지 못하면 위태로워질 수 있다고 경고했다. 이밖에 포레스터는 내년에 CX 관련 일자리가 증가하고 첨단 기술로 직원경험(EX)을 향상하게 되리라 전망했다.   포레스터가 최근 내놓은 2020년 예측에 따르면 2020년에는 고객경험(CX) 전문가 4명 중 1명이 직업을 잃게 된다. 이는 CX에 대한 관심이 줄어드는 징조가 아니라 그 반대로 임원급 및 고위급 CX 관리자의 수준이 높아지게 된다는 뜻이다. 숫자로 입증하는 CX 14일 호주 시드니에서 열린 2020년 전망 행사에서 포레스트 수석 CX 애널리스트 리카르도 파스토는 CX 전문가들이 회사 매출과 수익에 직접 연관되는 확실한 성과를 내는 데 계속해서 어려움을 겪고 있다고 말했다. 그 이유는 크게 2가지다. 첫째, 고객 기대치가 그 어느 때보다 높다. 둘째, 조직 내 기술과 운영 능력과 관련한 자원이 그 어느 때보다 빠듯하다.  그는 “CX 전문가들이 승인을 얻고 회사를 계속 발전시키려면 고객경험 업무가 회사에 주는 이익을 입증해야 한다는 사실을 깨닫고 있다”라고 전제하고 “2020년에는 CX의 투자 수익(ROI)이 각 기업에서 주목받게 될 것”이라고 내다봤다. 내년에 전세계적으로 CX 전문가 4명 중 1명이 직업을 잃을 것이라는 포레스터의 예측은 바로 이러한 이유 때문이다.  그는 계속된 연설에서 “자신의 가치를 회사에 증명하지 못하는 사람들은 거리에 나앉을 것이다. 자신의 업무를 제대로 하는 사람이라면 CX 지표를 뭔가 돈과 관련된 것과 연결할 것이다”라고 말했다.  CX 일자리 증가 CX 전문가가 사라진다는 의미는 아니다. 포레스터의 두 번째 예측은 조직 내 임원급과 한단계 아래 CX 직책의 수가 25% 내외로 늘어난다는 것이다. 조직 내에서 CX가 계속해서 주목받기 때문이다.  포레스터에 따르면 CX 일자리 수는 2014년 이래 전세계적으로 10배 증가했다. 전세계적으로 900개 정도였...

2019.11.15

IT가 직원경험(EX)을 망치는 5가지 방법

모두가 고객경험(CX)을 이야기한다. 컨설턴트나 다른 IT 전문가들은 고객 경험을 제대로 하지 못하면 그렇게 하는 경쟁업체에 비해 취약해진다고 말했다. 그러나 고객에게만 집중하거나 고객에게 대부분 집중하는 기업과 IT 리더들은 고객경험에 못지않게 중요한 것을 잊고 있다. 그것은 바로 직원 경험(EX)이다.  그랜트 쏜튼(Grant Thornton)의 전략 및 변혁 담당 전무인 토드 시미즈는 “데이터는 CX를 개선하는 것이 단순히 기분 좋은 것이 아니라 비즈니스의 재무 성과에 측정 가능한 영향을 미친다는 것을 보여주고 있다”라며, EX를 개선하는 것도 마찬가지라고 그는 말했다.  시미즈는 “직원 경험에서 선두주자로 여겨지는 기업들이 수익과 성과에 대해서도 일부 입증된 연관성이 있다. 고객이 접하는 도구를 강조하기가 더 쉽지만, 내부적 경험에 개의치 않는다면 실패하고 있는 셈이다”라고 말했다. 그렇다면 직원 경험이 비즈니스에 얼마나 큰 차이를 만들까? 깜짝 놀랄지도 모른다. 2017년 엑센츄어 연구에 따르면 “직원 경험이 우수한 기업들이 스탠다드앤푸어스(S&P) 500을 122% 능가한다.”  이 통계를 믿기 어려울 수 있겠지만 펜실베니아 체스터에 소재한 파워홈 리모델링의 최고 혁신 책임자인 팀 웬홀드에게는 당연한 수치다.  1992년에 설립된 이 회사는 2007년까지 연간 매출액이 2,700만 달러로 성장했다. 그 무렵, 웬홀드는 회사의 내부통신 및 생산성 시스템인 니트로(Nitro)를 만들기 위한 파트너 계약자였다.  니트로 시스템은 기본적으로 직원들이 주택 소유자와의 약속을 잡을 수 있도록 돕는 것에서부터 그러한 주택 소유자들을 위한 발표자료를 만들고 계획된 작업이 현지 규칙과 법률을 준수하는지 확인하는 것 등을 돕는 일종의 ERP다.  니트로가 2007년 파워홈 리모델링의 직원들에 배치된 이후 회사의 성장 궤적에서 눈에 띄는 변곡점이 생겨났다. 그 후 12년 동안 매출은 연간 2,700...

CX 직원경험 EX

2019.11.08

모두가 고객경험(CX)을 이야기한다. 컨설턴트나 다른 IT 전문가들은 고객 경험을 제대로 하지 못하면 그렇게 하는 경쟁업체에 비해 취약해진다고 말했다. 그러나 고객에게만 집중하거나 고객에게 대부분 집중하는 기업과 IT 리더들은 고객경험에 못지않게 중요한 것을 잊고 있다. 그것은 바로 직원 경험(EX)이다.  그랜트 쏜튼(Grant Thornton)의 전략 및 변혁 담당 전무인 토드 시미즈는 “데이터는 CX를 개선하는 것이 단순히 기분 좋은 것이 아니라 비즈니스의 재무 성과에 측정 가능한 영향을 미친다는 것을 보여주고 있다”라며, EX를 개선하는 것도 마찬가지라고 그는 말했다.  시미즈는 “직원 경험에서 선두주자로 여겨지는 기업들이 수익과 성과에 대해서도 일부 입증된 연관성이 있다. 고객이 접하는 도구를 강조하기가 더 쉽지만, 내부적 경험에 개의치 않는다면 실패하고 있는 셈이다”라고 말했다. 그렇다면 직원 경험이 비즈니스에 얼마나 큰 차이를 만들까? 깜짝 놀랄지도 모른다. 2017년 엑센츄어 연구에 따르면 “직원 경험이 우수한 기업들이 스탠다드앤푸어스(S&P) 500을 122% 능가한다.”  이 통계를 믿기 어려울 수 있겠지만 펜실베니아 체스터에 소재한 파워홈 리모델링의 최고 혁신 책임자인 팀 웬홀드에게는 당연한 수치다.  1992년에 설립된 이 회사는 2007년까지 연간 매출액이 2,700만 달러로 성장했다. 그 무렵, 웬홀드는 회사의 내부통신 및 생산성 시스템인 니트로(Nitro)를 만들기 위한 파트너 계약자였다.  니트로 시스템은 기본적으로 직원들이 주택 소유자와의 약속을 잡을 수 있도록 돕는 것에서부터 그러한 주택 소유자들을 위한 발표자료를 만들고 계획된 작업이 현지 규칙과 법률을 준수하는지 확인하는 것 등을 돕는 일종의 ERP다.  니트로가 2007년 파워홈 리모델링의 직원들에 배치된 이후 회사의 성장 궤적에서 눈에 띄는 변곡점이 생겨났다. 그 후 12년 동안 매출은 연간 2,700...

2019.11.08

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