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자동화 시대 속 CIO의 새로운 숙제··· '변화 관리'

2015.11.30 Clint Boulton  |  CIO
AI, 기계 학습, IoT, 애널리틱스로 인해 촉발된 IT 자동화가 부상하고 있다. 이에 따라 CIO에게는 IT 시스템, 프로세스, 인력 재편이라는 과제가 대두됐다.



MGI(McKinsey Global Institute)는 최근 조사 보고서를 통해 고급 분석, 사물인터넷(Internet of Things), 인공지능 기술의 확산으로 인해 기업 부문의 자동화가 증가할 수 있게 됐다고 평가했다.

MGI의 수석 겸 직장 내 자동화에 대한 영향을 탐구한 새로운 보고서의 공동 저자인 마이클 취는 오늘날의 기술을 이용하면 인간이 수행하는 업무 활동의 45%를 자동화 할 수 있다고 전했다.

그에 따르면 빅데이터, IoT, AI 관련 도구는 본질적으로 기업들이 비즈니스 활동을 자동화하도록 하게 하는 속성을 지녔다. 그리고 이로 인해 CIO들은 시스템을 설계하고 인력을 고용하는 방식을 바꿀 수 밖에 없게 되었다. 취는 CIO들이 그 어느 때보다도 이해의 폭을 넓힘으로써 자동화가 기업에 미칠 수 있는 폐해를 완화해야 한다고 주장했다.

CIO들은 수십 년 동안 IT 프로세스를 자동화해왔다. ERP 툴과 기타 비즈니스 소프트웨어 덕분에 수동 주문 입력, 청구서 지불, 인력 관리가 필요 없어졌다. 오늘날 클라우드 서비스 덕분에 CIO들은 몇 개의 버튼만 클릭하여 새로운 서버를 제공할 수 있게 되었으며 분석 소프트웨어는 기업들이 인간이 숫자를 처리하고 상관 관계를 구성할 필요성을 없애는데 일조하고 있다. 소프트웨어가 세상을 먹어 치우고 있듯이 소프트웨어가 직장 내 각종 과업을 처리하고 있다.

자동화가 금융 서비스, 소매, 여행 부문에 적용되고 있다
자동화 확산의 예는 열거하기 힘들 정도로 많다. 취는 항공사 매표구역의 체크인 키오스크(Kiosk), 로그인 시 인간의 개입 없이 비밀번호를 변경하도록 문자로 요구하는 소프트웨어, 마치 인간 교환원처럼 인스턴트 메시지를 통해 고객 문의를 처리하는 ‘스마트’ 콜 센터 소프트웨어 등을 언급했다. 그는 "사람과 기계를 구분할 수 없을 정도로 정교한 텍스트가 나타나고 있다"라고 말했다.

최근 수 개월 동안에는 알고리즘, 기계 학습, 기타 툴을 통한 자동화의 등장을 알리는 다수의 뉴스들이 있었다.

빅 블루(Big Blue)를 위한 파란 하늘. IBM의 웨더 컴퍼니(Weather Company) 인수 계약이 좋은 예이다. 웨더 컴퍼니의 CIO 브라이슨 쾰러는 빅 블루가 리테일, 에너지, 물류 및 여탄 산업용 예측 애플리케이션에 날씨 데이터를 입력할 것이라고 밝혔다. 그는 "다양한 주제에 인지 연산 능력을 제공하는 대규모 플랫폼의 등장을 그려볼 수 있을 것"이라고 말했다.

알고리즘이 우리가 언제 일할지를 알려준다. 우버(Uber)는 알고리즘을 이용해 차량 공유 사업을 위한 성능 지표, 일정 안내, 행동 추천, 변동 가격을 수집한다. 스타벅스(Starbucks)와 기타 소매업자들은 소프트웨어를 이용해 바리스타의 일정을 자동으로 생성하고 있다.

자동화, 금융 시장의 AI. AI를 이용해 은행과 금융 서비스 기업들의 뉴스 기사와 기타 보고서를 작성하는 서비스가 등장하고 있다. 즉 알고리즘은 금융 분야의 전통 업무 일부를 담당하게 되었다. 최근 업스타트(Upstart)는 SAT 점수, 학교 출석, 전공, GPA 등의 데이터에 기반해 대학 졸업자들에게 1억 3,500만 달러를 대출했다.

AI로 네티즌 취향 학습. 슈즈닷컴(Shoes.com)은 STH(Sentient Technologies Holdings)라는 회사와 협력하고 있는데, 이 기업은 표준 필터링 검색 외에 ‘시각 필터’ 옵션을 제공하는 AI 소프트웨어를 보유하고 있다. 이 소프트웨어는 사용자들이 웹 사이트를 탐색하고 클릭하는 동안 그들의 행동을 검토해 사용자의 취향을 학습한다.

수작업 제거. 제네피츠(Zenefits)는 소프트웨어를 이용해 고객들이 의료보험에 가입하도록 돕는 수동작업을 자동화하고 있다.

자동화로 변화하는 CIO의 역할
이전에 자체적으로 수행하던 IT 작업을 이제는 일련의 클라우드 소프트웨어 조달업자에 아웃소싱하고 있다. 이러한 변화에 익숙한 CIO들은 더 많은 벤더들과 협력하여 AI, 로봇공학, IoT, 기업의 비즈니스에 유리한 기타 솔루션을 발빠르게 도입할 것이다.

포레스터 이브라인 올리치 애널리스트는 이를 위해 IT 프로세스, 데이터 모델, 규칙을 기업 전반에 걸쳐 관리하고 확대할 수 있는 조화로운 플랫폼으로 재편성해야 한다고 지적했다.

그녀는 이어 AI와 기계 학습으로 특정 작업을 자동화하겠지만 CIO들이 반드시 이런 새로운 기술의 오류를 모니터링하고 수정해야 한다고 강조했다.

올리치는 "자동화 덕분에 기존 관리, 모니터링, 구축 역할에서 중개 역할로 전환될 것이다. CIO들은 반드시 고객, 직원, 벤더, 파트너들이 새로운 자동화 기술로 이행할 수 있도록 도와야 한다. 이를 위해서는 자동화와 기술을 적용하여 비즈니스 결과를 달성할 수 있는 방법을 알고 있는 전문가가 되어야 한다”라고 말했다.

그녀는 그러나 오늘날 CIO가 보유하고 있는 인력들은 이런 기술이 없는 경우가 많기 때문에 문제가 되고 있다고 덧붙였다.

취는 기술이 점차 비즈니스 전략에 필수적인 부분으로 자리잡으면서 CIO들의 걱정거리가 늘어나고 있다고 진단했다. 그는 “과거 리테일 기업에서 근무하는 CIO는 POS(Point Of Sale)과 거래 시스템 일치와 매장 운영 개선에 관해 걱정했다. 고객이 정문으로 들어설 때 서비스를 제공하는 것에 대해서는 고민하지 않았었다”라고 말했다. ciokr@idg.co.kr
 
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