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한 화훼전문기업이 '인공지능'에 주목한 사연

2016.10.28 Sharon Gaudin  |  Computerworld
1-800-Flowers.com의 임원들은 인공 지능 기술로 회사의 비즈니스가 새롭게 변화할 것으로 기대하고 있다.

이 화훼 기업의 사장 겸 CEO인 크리스 맥칸은 “전자상거래가 등장했을 때만큼 큰 변화의 길목에 서 있는 듯 하다. 고객들과 심오한 관계를 맺을 수 있는 기회가 새롭게 등장했다. 기존 시장과 공급망이 송두리째 바뀔 수 있다. 모든 것이 바뀔 수 있다. 회사 전체에 변화의 바람이 불 것이다"라고 말했다.


‘1-800-Flowers’는 화훼 기업으로는 드물게 인공지능을 실제로 활용하고 있다. ‘GWYN’이라고 불리는 회사의 디지털 ‘기프트 컨시어지’는 소비자들에게 구체적인 선물 아이디어를 제공한다. Credit: 1-800-Flowers

설명에 따르면 이 화훼 기업은 ‘디지털 변화’에 여러 전력을 가지고 있다. 직원이 4,000명이 넘는 이 화훼, 고급 식료품, 선물 전문 기업은 맥칸이 그의 형제인 제임스와 꽃집을 차리면서 1976년에 설립됐다.

사업이 번창하면서 1980년대, 맥칸이 본격 합류했다. 그러나 당시 전화를 통한 제품 주문이라는 아이디어로 인해 회사에 위기가 다가왔다. 그는 매장을 12개에서 3개로 축소했으며 전화 판매에 집중했고 이 전략은 성공을 거뒀다. 그것이 첫 번째 변화였다.

1990년대 이 기업은 온라인 판매로 눈을 돌렸으며 1994년에는 AOL에 진출했다. 1995년에는 넷스케이프(Netscape)에서 처음으로 웹사이트를 열기도 했다. 그것이 두 번째 변화였다.

맥칸은 이번 주 열린 IBM WoW(World of Watson) 컨퍼런스 중 컴퓨터월드(Computerworld)와 진행한 인터뷰에서 “여러 새로운 기술을 실험해 볼 수 있었다는 점에서 나는 90년대에서 97년 사이가 가장 즐거웠다"라고 말했다. 그는 이어 "우리는 어떤 기술이 장악할지 예측할 만큼 스마트하지는 못 했다. 하지만 소비자들이 원하는 것을 결정할 때 준비된 상태이기를 원했으며 다양한 시도를 진행했다”라고 덧붙였다.

-> IBM, ‘월드 오브 왓슨 2016’서 기업용 왓슨 AI 플랫폼 발표

2000년대 해당 기업은 소셜 미디어와 모바일 기술에 뛰어 들어 세컨드 라이프(Second Life)라는 매장을 열었다. 그러나 이 매장 전략은 실패했다. 반면 이후 진행한 트위터(Twitter), 페이스북(Facebook), 모바일 앱 전략은 성공적이었다.

맥칸은 1-800-Flowers.com이 고객들과 소통하고 제품을 판매하고 브랜드를 홍보하는 방식이 계속 바뀌고 있다고 강조했다.

그는 "우리는 혁신의 문화를 유지하고자 한다. 다양한 측면에서 비용을 절감하고 있으며 미래에도 투자하고 있다고 말했다"라고 말했다.

맥칸은 다시 한 번 비즈니스 변화시킬 트렌드로 대화형 커머스(Conversational Commerce)와 빅데이터(Big Data), 애널리틱스, 인지 컴퓨팅을 꼽고 있다. 꽤 새로운 용어인 대화형 커머스란 기업들이 인공 지능을 이용해 음성 명령, 텍스트, 채팅 앱으로 고객들과 상호작용하는 기술을 말한다.

IBM WoW에서는 1-800-Flowers.com과 스테이플스(Staples) 같은 기업들이 IBM의 인공 지능 시스템을 활용하는 방안에 대해 논의했다. 주된 내용으로는 증가하는 데이터 홍수를 활용하고 고객들과 보도 적절히 소통하도록 함으로써 브랜드와의 더 큰 유대감을 느끼게 하는 방식에 관한 것들이었다.

맥칸은 "지난 1월, 나는 AI를 다룬 회의에 참석했던 바 있다. 이제 움직일 때가 되었고 더 이상 기다릴 수 없다고 판단했다. 지난 4월, 우리는 페이스북 메신저에서 첫 커머스 봇(Commerce Bot)을 도입했다. 그리고 우리는 아마존 에코(Amazon Echo) 기술도 도입했다"라고 말했다.

그리고 5월 초에는 IBM의 왓슨으로 구동하는 디지털 기프트 안내 서비스 베타 버전을 출시했다. GWYN(Gifts When You Need)이라는 이 안내 서비스는 고객들의 질문을 받고 그들의 필요에 따라 제품을 추천한다.

예를 들어, 건강한 식습관을 유지하려는 아버지를 위한 생일 선물이 필요한 고객에게 GWYN은 H&D(Harry & David) 배 한 상자를 제안할 수 있다. 어머니를 위한 부활절 선물의 경우 GWYN은 여러 개의 꽃다발을 제안할 수 있다.

맥칸은 GWYN로 인해 1-800-Flowers.com이 화훼 부문 뿐 아니라 다양한 소매 부문을 주도할 기회를 가지게 됐다고 기대했다. 그는 “GWYN 덕분에 이 새로운 기술 세계의 최전선에 설 수 있게 됐다. 개인적으로 소비자의 행동이 이를 통해 바뀌리라 생각한다"라고 말했다.

그는 이어 "90년대 초, 우리는 기술 변화를 목격했다. 우리는 막연한 가운데에서도 소비자들과 함께 배우고 성장하기 위한 준비를 원했다. 우리는 다시 그러고자 한다"라고 덧붙였다.

해당 기업은 지난 5월 자사의 웹사이트에 GWYN의 초기 베타를 도입했다. 약 3주 전에 도입된 2차 베타는 성수기 시즌 중에 본격 운영될 예정이다.

맥칸은 GYWN의 공식 버전이 2017년 1사분기에 출시될 예정이라며, GWYN 모바일 앱에 대한 계획은 없지만 이 부분도 고려하고 있다고 밝혔다. 또 기존의 기능성을 GYWN에 추가해 사용자에게 생일과 기념일에 대한 안내를 제공할 수 있도록 할 예정이라고 덧붙였다.

한편 여러 AI 플랫폼 중에서 IBM 왓슨을 선택한 이유에 대해 맥칸은 경쟁 솔루션보다 앞선 측면이 뚜렷했고 기능이 더 많았기 때문이라고 말했다.

1-800-Flowers.com의 CIO 아니 립은 AI를 통해 기업 문화도 함께 변화할 수 있기를 기대했다. 그는 "문화에 창의성을 도입할 수 있을 것으로 본다. 공급 작업에 집중하면서도 한 걸음 물러서 이런 프로젝트에 참여함으로써 회사가 발전할 수 있도록 해야 한다”라고 말했다.

-> '1만 대 서버 관리는 머신러닝에 맡겼다' 한 데이터센터 기업 사례
ciokr@idg.co.kr 
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