"시간 및 위치 데이터, 모바일 금융 서비스에 날개를 달다" 신한카드 모바일사업팀 김정수 부장

스마트폰을 중심으로 한 라이프스타일이 점차 확산되면서, 금융업계도 다양한 모바일 서비스를 내놓으며 발 빠르게 움직이고 있다. 특히, 기존에 고객 분석에 활용하던 데이터에 모바일만이 수집할 수 있는 여러 데이터들이 추가되면서 이를 적극적으로 활용하려는 움직임이 있다.

오는 9월 11일에 열리는 커넥티드 모바일 비즈니스 컨퍼런스에 연사로 참여하는 신한카드의 김정수 부장과 서면 인터뷰를 통해서, 신한카드의 모바일 서비스와 고객 분석 데이터를 어떻게 활용했는지에 대해서 간략히 들어보았다.

1. 신한카드의 대표적인 모바일 서비스에 대해서 간략히 소개해달라.
신한카드는 스마트폰을 중심으로 한 고객들의 라이프스타일 변화에 맞춰 ‘Smart, Creative, Trendy’ 라는 전략을 바탕으로’모바일 채널’, ‘모바일 카드’, ‘모바일 커머스’라는 3가지 영역으로 구분해서 서비스하고 있다. 모바일 채널로는 신한카드의 다양한 서비스를 이용할 수 있는 Smart 신한, 신한 앱 고객들이 주로 사용하는 기능만을 모아놓은 Smart 신한 mini, 전자지갑 서비스인 신한 Smart Wallet 등이 있다. 모바일 카드로는 자신의 신용카드 정보를 앱에 등록해서 결제에 활용할 수 있는 신한 앱카드, 카드 정보를 USIM칩에 넣어 이용하는 신한 유심카드 등을 서비스하고 있다. 모바일 앱에서 모바일 웹, 모바일 결제 분야에 이르기까지 선도적인 모바일 금융기술을 바탕으로 고객들이 조금 더 쉽고 편하고, 안전하게 모바일 서비스를 이용할 수 있도록 노력하고 있다.


2. 다양한 모바일 서비스가 나오고 있지만 아직 모바일 카드 시장은 활성화되지 않고 있다. 모바일 카드 활성화를 위한 신한카드의 전략은 무엇인가?
모바일 카드 시장은 가맹점 인프라, 기술적, 정책적 과제 등에 따라 아직까지 플라스틱 카드 대비 활성화가 되어 있지 않은 상황이다. 하지만, 모바일 환경 확산에 따른 인프라가 개선 상황과 고객의 모바일 카드에 대한 관심 및 이용이 증가하면서, 조만간 모바일카드 시장이 본격적으로 활성화될 것으로 기대하고 있다.

이러한 시장환경 변화 속에서 신한카드는 다양한 모바일 카드 서비스를 제공해, 고객들이 다양한 서비스를 경험하고 최적의 모바일카드 서비스를 선택할 수 있도록 선택권과 경험을 확대 시키는 전략을 추진하고 있다.

이를 위해 2007년 세계 최초로 OTA(무선) 방식의 유심 모바일카드를 출시했고, 모든 통신 3사와 모바일카드 발급 시스템을 최초로 구현하는 등 끊임 없이 연구개발을 하고 있다. 또한, 유심 모바일카드의 부족한 부분을 해결하고, 고객이 좀더 편리하고 간편하게 모바일카드를 경험하기 위해 신개념 모바일카드인 앱(App.)카드를 6개 카드사와 공동 연구 개발하여 신한카드에서 최초로 4월 29일 출시하였으며, 3개월 경과된 7월말 기준으로 누적 가입 카드 33만, 누적 이용 금액 725억을 돌파하는 등 긍정적인 반응을 얻고 있다.

그리고, 모바일카드 활성화가 더딘 상황에서 고객의 일상생활에서 모바일카드 서비스를 좀더 친숙하게 경험 할 수 있도록 모바일 교통분야에 특화된 서비스를 제공하고 있다. 이러한 다양한 모바일카드 서비스를 고객에 제공하고 선택하게 하여 모바일카드 시장에서도 신한카드는 카드업계 1위사업자로서 리딩 포지션을 지속 유지해 나갈 것이며, 현재의 유심/앱카드에 머무르지 않고 최근 회자가 되고 있는 SD, ESE 방식의 모바일카드 영역도 적극 수용하여 고객의 선택권을 최대한 보장해 주는 것은 물론, 지속 확대해 나갈 것입니다.

3. 최근 2,200만 고객 데이터 분석을 통해서 모바일 서비스를 업그레이드한 것으로 알고 있다. 데이터 분석을 통해 도출된 시사점은 무엇이고, 실제로 어떻게 구현되었는지 간략히 설명해달라.
과거에도 고객이 가맹점에서 이용한 카드 이용 실적 등을 분석해서 마케팅 활동에 이용한 사례는 많았다. 신한카드는 여기에 모바일 채널과 결합해 ‘실시간’과 ‘위치기반’이라는 특징을 추가했다. 모바일 서비스를 통해 고객이 원하는 시점 및 위치에서 맞춤형 정보를 ‘추천’하게 된 것이다.

신한카드에서는 고객이 가맹점에서 이용한 카드 이용 실적을 분석하고, 고객의 위치에 기반한 다양한 파일럿 마케팅 활동을 통해 두 가지 시사점을 얻을 수 있었다. 1) 고객의 프로파일 및 위치를 기반으로 비슷한 가맹점의 이용 행태를 보인다. 2) 고객에게 실시간으로 맞춤형 정보를 제공하였을 때, 고객의 만족도가 높다.

이런 시사점을 바탕으로 신한 스마트월렛에 ‘여기좋아’라고 하는 추천 가맹점 서비스를 구현했다. ‘여기좋아’의 하부 메뉴에 ‘테마 Shop’이 있는데 여기에는 ‘CEO맛집’, ‘청담동 며느리’, ‘워터파크’, ‘해수욕장’ 등 12개의 테마로 구성된 추천 맛집 서비스가 제공되고 있다.

예를 들어 '청담동 며느리'로 대표되는 부유층이 자주 가는 맛집에 대한 정보는 신세계가 청담동에서 운영하는 프리미엄 슈퍼마켓 'SSG'와 도곡동 타워팰리스 내 슈퍼마켓인 '스타슈퍼' 결제 고객을 걸러낸다. 이들 가운데 실제 거주지가 서초•강남구이거나 한남동 또는 여의도이면서 카드 사용액이 일정 수준 이상인 사람들이 '부유층'이라고 보고, 이들이 자주 가는 음식점을 추려내 청담동 며느리 맛집으로 추천했다.

이렇게 생성한 테마별로 추천 맛집의 순위를 정해서 안내하는 데, 고객의 데이터 분석 자료가 이용된다. 단순히 고객이 정성적으로 평가한 순위가 아니라 객관적인 카드 실적 정보인 재방문율, 이용건수, 이용금액 등을 기준으로 순위를 정하여 추천 맛집 순위의 정확성을 향상시켰다.

더불어 신한카드는 8월 1개월 동안 골프장, 워터파크, 프리미엄 아울렛 등에서 이용한 고객을 대상으로 실시간 추천 마케팅을 시행하고 있다다. 예를 들어 고객이 골프장에서 결제를 하는 순간 골프장 주변의 추천 맛집을 모바일 웹에서 조회할 수 있도록 LMS를 발송하여 안내한 마케팅 프로그램이다. 그 결과 고객들이 조회를 하고 해당 맛집에서 식사하는 이용건수(이용률)이 긍정적으로 향상된 것으로 분석되었다.

향후 신한카드는 고객 개개인의 정보를 분석 및 니즈를 예측하여 사전적으로 고객에게 소비 활동을 추천해 주는 개인화된 맞춤형 서비스를 제공할 계획이다. 모바일 채널의 갖는 특성인 개인화(Targeting)과 연계되어 고객의 합리적인 소비 생활에 더욱 더 기여할 것으로 기대된다.

4. 데이터 분석 및 고객 서비스를 혁신하는 과정에서 데이터 분석팀과 모바일 사업팀과의 협업은 어떻게 이루어졌는지 설명해달라.
신한카드는 빅데이터를 통해서 고객 니즈 파악뿐만 아니라 모바일과 같은 신기술과 연계해 고객에게 차별화된 맞춤 정보 및 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다. 이를 위해서 모바일 사업팀, 고객 인사이트 파트가 유기적으로 협업하고 있다.

모바일 사업팀은 모바일 채널, 모바일카드 및 모바일 커머스 등 3가지 영역의 전문 인력을 기반으로 모바일 환경에서 고객의 스마트한 소비/여가/금융을 종합적으로 지원할 수 있는 모바일 서비스를 제공한다. 고객 인사이트 파트는 분석 전문 인력을 기반으로 고객의 카드 이용과 관련된 모든 데이터를 분석하여, 고객의 인사이트를 발견하고 마케팅 활동으로 연계되도록 지원한다.

협업을 통해 탄생한 대표적인 서비스가 신한 스마트월렛 ‘여기좋아’에 고객의 가맹점 이용 실적 분석을 통한 추천 맛집 서비스인 ‘테마 Shop’이다. 고객 인사이트 파트에서 고객 프로파일 및 위치별 이용 행태를 기반으로 테마 정보를 구성하고 추천 맛집의 순위를 정했고, 모바일 사업팀에서는 해당 테마를 모바일 채널을 통해 효과적으로 고객에게 제공하기 위한 방안 등을 기획했다.

5. 금융사의 모바일 서비스에서 가장 우려되는 부분은 아무래도 보안이라고 생각된다. 신한카드만의 보안 장치는 어떤 것이 있는가?
신한카드는 대고객 모바일 서비스의 안전성과 신뢰성을 제고하기 위해 고객 정보보호 및 외부 해킹을 방지를 위한 다양한 보안기술/솔루션을 적용하여 업계 최고수준의 높은 보안성을 유지하고 있다.

전자금융거래법, 전자금융감독규정 등 관련법률/규정 및 감독기관에서 제시하고 있는 보안 준수사항뿐만 아니라 통신구간 암호화 적용, 입력정보 보호강화(가상키패드 등), 인증정보(파라미터 변조)우회 차단, 시큐어 코딩, 해킹 OS탐지 및 차단, 안티바이러스적용(모바일 백신), 앱 무결성 검증 기술 적용, 전문 무결성 검증 기술 적용 등 다양한 보안기술/솔루션을 모바일 앱/웹에 적용하고 보안 취약성 및 해킹 TEST(모의해킹)의 보안이슈를 개발 또는 운영과정에서 사전에 제거하여 대고객 모바일 서비스의 안전성과 신뢰성을 확보하고 있다.

김정수 부장이 연사로 참여하는 커넥티드 모바일 비즈니스 컨퍼런스는 오는 9월 11일 잠실롯데호텔월드에서 열린다. 참가 문의 02-558-6076, http://conf.idg.co.kr/mobile2013