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블로그ㅣ‘포용’과 ‘공감’은 미래 협업 플랫폼의 핵심 요소다

2021.07.26 Rob Enderle  |  Computerworld
일반적으로 ‘포용(inclusion)’과 ‘공감(empathy)’은 협업 플랫폼의 특징으로 간주되지 않는다. 하지만 AI의 손길과 약간의 스마트한 관리가 있다면 그렇게 될 수 있다. 
 
ⓒGetty Images

(* 참고: 시스코는 저자의 고객사다.)

지난주 시스코가 포브스와 함께 ‘협업의 미래’를 이야기하는 온라인 이벤트를 개최했다. 킴튼 호텔&레스토랑(Kimpton Hotels&Restaurants)의 CEO 마이크 디프리노, JLL 테크놀로지스(JLL Technologies)의 CIO 에드워드 웨고너, 시스코 웹엑스(Cisco Webex)의 최고 포용 및 협업 책임자이자 부사장인 샤리 슬레이트, 시스코 웹엑스의 부사장 겸 CMO 아루나 라비찬드란이 패널로 참여했다. 

대부분의 사용자가 (제품의 기능은 알아도) ‘제품이 무엇을 할 수 있는지’ 생각하는 데 많은 시간을 할애하지 않는다. 커뮤니케이션 그리고 협업과 관련해 인간 행동(human behavior)에 중점을 두고 있다면 앞으로 일어날 일을 더욱더 잘 알아야 한다. 

시스코 경영진이 강조한 2가지 개념은 ‘포용’과 ‘공감’이었다. 이 두 가지 개념 그리고 이것들이 협업 도구(특히 웹엑스)의 미래에 의미하는 바를 살펴본다. 

포용(참여) 그리고 팀워크 
필자가 관찰한 바로는 (경험과 관계없이) 가장 오래되고 가장 거침없이 말하는 사람이 팀에서 의견을 주도하는 경우가 많다. 논쟁에서 이기는 것이 정답을 얻는 것보다 더 중요한 것이다. 이로 인해 팀에서 일부 직원이 회의에서 무시당하거나 배제되는 등 어려움을 겪을 수 있다. 

온라인 회의에서도 이들이 반대 의견을 내는 사람 또는 실질적으로 논의 내용을 다른 누구보다 잘 알고 있는 사람을 음소거하는 것은 드문 일이 아니다. 그 결과 논의 주제에 관한 지식이 가장 적은 사람이 장황하고 두서없이 이야기하느라 팀의 시간을 낭비하고 잘못된 의사결정을 내릴 수 있다. 시스코 웹엑스는 직원과 관리자가 이 문제를 해결하는 데 사용할 수 있는 통계를 제공해 누가 얼마나 자주 말하는지 캡처하고 보고할 수 있다. 

개인적으로는 이 기능이 나아가 인공지능(AI)을 활용해 발표자 순위(speaker ranking)를 매기는 것으로 이어지리라 예상한다. 설명하자면 화자의 백그라운드를 확인해 논의 주제에 관한 역량을 평가한 다음 말을 줄이라고(혹은 사회자에게 해당 사람을 음소거하라고) 알림하는 것이다. 또 전문성을 기준으로 (화상회의를 하는) 사람들의 순위를 매길 수 있다. 

그렇게 되면 사회자는 순위가 높은 사람을 중심으로 회의를 진행할 수 있다. 이를 통해 대화의 질을 높이고 이상적으로는 더 많은 참여를 유도할 수 있다는 걸 알게 될 것이다. 

기업 공감
코로나19 팬데믹 기간 동안 많은 직장인이 일과 삶의 균형을 맞추는 데 어려움을 겪었다. 이를테면 집에서 일하면서 아직 어리거나 혹은 갑자기 학교에 가지 않게 된 자녀는 물론이고 배우자와 다른 가족까지 챙겨야 했다. 그렇다. 생산성은 향상됐지만 개인 비용이 상당했다. 

기업은 스트레스를 많이 받고 있는 직원을 파악해야 한다. 여기서 AI가 더 이상 참여하지 않는(또는 직장이나 가정의 문제를 나타내는 변화를 보이는) 사람을 찾는 ‘행동 분석(behavior analysis)’을 수행할 수 있다.

이러한 도구를 사용해 관리자 및 HR의 조치가 필요한 문제에 플래그를 지정하면 어려움을 겪고 있는 사람들을 지원하기 위해 회사 리소스를 동원할 수 있다. 스트레스를 받고 있는 직원을 발견하고 회사 리소스를 사용해 해결하는 것이다. 필자가 미래에 보게 되길 기대하는 특징이다. 

마무리
‘화상회의 시스템’을 더욱더 포괄적인 ‘협업 및 직원 관리 도구’로 전환하는 것은 사람들이 재택근무를 계속할 수 있도록 하는 데 중요하다. 

관리자는 사무실에서 일할 때와 같은 방식으로 직원들에게 접근할 수 없기 때문에 문제가 복구할 수 없는 피해를 일으키기 전에 이를 미리 알려줄 도구가 필요하다. 회사는 이미 직원 정보를 보유하고 있으며, 웹엑스와 같은 도구를 사용해 직원 간의 상호작용을 캡처하고 있다. 

* Rob Enderle은 신기술 자문 회사인 Enderle Group의 사장 겸 수석 애널리스트다. 시스코는 그의 고객사다. ciokr@idg.co.kr
 
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