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'고객경험·재구매율·수익성 ↑' 한 호텔의 디지털 변혁 성과

멜리아 호텔이 고객들에게 개인화된 경험을 제공하고자 액센츄어와 손잡고 디지털 툴을 활용하고 있다. 호텔 클라우드 디지털 기술 Credit: Stephen Sauer 370곳이 넘는 유럽 최대 호텔 체인 중 하나인 멜리아 호텔 인터내셔널(Melia Hotels International)이 공격적인 디지털 변혁 과정 중에 있다. 멜리아 호텔 인터내셔널에서 글로벌 디지털 영업과 마케팅을 담당하는 부회장 마누엘 리에고는 “2017년이면 우리 고객의 70%가 디지털 채널을 통해 문의하거나 예약하는 등 호텔에 연락을 취할 것으로 예상한다. 따라서 회사 전체가 고객 중심적 디지털 전략을 받아들이고 추진해야 했다”고 말했다. 멜리아 호텔이 디지털 변혁을 추진하게 된 데에는 2가지 요소가 있다. 리에고에 따르면, 그 중 첫번째는 고객의 진화다. 그는 “고객의 행동이 현재 시장에서 너무 크게 바뀌고 있어 고객을 완벽하게 이해하지 못하면 장기적인 성장에 악영향을 받게 될 것이다”고 설명했다. 이어서 두번째 요소에 대해 리에고는 “호텔 관리 회사인 멜리아가 주주들에게 가치를 주는 방식은 더 많은 돈을 내는 고객을 끌어모으고 그들을 최저가로 끌어모으는데 있다. 이렇게 하는 가장 효율적인 방법이 우리 채널을 통해 고객들을 확보하는 것이라 생각하는데 디지털 변혁 계획이 중요한 이유가 바로 여기에 있다”고 설명했다. 멜리아는 몇 년 전 변혁을 시작했지만 2014년 변화가 아주 빠른 것을 목격하고는 액센츄어에 의뢰했다. 액센츄어에서 여행(Travel) 담당 디지털 글로벌 관리 이사인 케빈 칼은 “모든 프로그램이 직접 예약을 주도하는 것이다”고 밝혔다. 온라인 여행 사이트들은 그들을 고객과 호텔 사이에 끼워 넣었고 만약 호텔이 직접 예약을 받을 수 있게 되면 “호텔이 수수료를 내지 않아도 되기 때문에 브랜드를 강화하고 비용을 낮출 수 있다”고 그는 말...

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2016.08.09

멜리아 호텔이 고객들에게 개인화된 경험을 제공하고자 액센츄어와 손잡고 디지털 툴을 활용하고 있다. 호텔 클라우드 디지털 기술 Credit: Stephen Sauer 370곳이 넘는 유럽 최대 호텔 체인 중 하나인 멜리아 호텔 인터내셔널(Melia Hotels International)이 공격적인 디지털 변혁 과정 중에 있다. 멜리아 호텔 인터내셔널에서 글로벌 디지털 영업과 마케팅을 담당하는 부회장 마누엘 리에고는 “2017년이면 우리 고객의 70%가 디지털 채널을 통해 문의하거나 예약하는 등 호텔에 연락을 취할 것으로 예상한다. 따라서 회사 전체가 고객 중심적 디지털 전략을 받아들이고 추진해야 했다”고 말했다. 멜리아 호텔이 디지털 변혁을 추진하게 된 데에는 2가지 요소가 있다. 리에고에 따르면, 그 중 첫번째는 고객의 진화다. 그는 “고객의 행동이 현재 시장에서 너무 크게 바뀌고 있어 고객을 완벽하게 이해하지 못하면 장기적인 성장에 악영향을 받게 될 것이다”고 설명했다. 이어서 두번째 요소에 대해 리에고는 “호텔 관리 회사인 멜리아가 주주들에게 가치를 주는 방식은 더 많은 돈을 내는 고객을 끌어모으고 그들을 최저가로 끌어모으는데 있다. 이렇게 하는 가장 효율적인 방법이 우리 채널을 통해 고객들을 확보하는 것이라 생각하는데 디지털 변혁 계획이 중요한 이유가 바로 여기에 있다”고 설명했다. 멜리아는 몇 년 전 변혁을 시작했지만 2014년 변화가 아주 빠른 것을 목격하고는 액센츄어에 의뢰했다. 액센츄어에서 여행(Travel) 담당 디지털 글로벌 관리 이사인 케빈 칼은 “모든 프로그램이 직접 예약을 주도하는 것이다”고 밝혔다. 온라인 여행 사이트들은 그들을 고객과 호텔 사이에 끼워 넣었고 만약 호텔이 직접 예약을 받을 수 있게 되면 “호텔이 수수료를 내지 않아도 되기 때문에 브랜드를 강화하고 비용을 낮출 수 있다”고 그는 말...

2016.08.09

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