Offcanvas

AI / How To / 디지털 트랜스포메이션 / 로봇|자동화 / 마케팅 / 머신러닝|딥러닝 / 비즈니스|경제

세일즈포스 CMO가 마케터에게 전하는 권고 “파이프라인 과학을 수용하라”

2017.11.27 Nadia Cameron  |  CMO


멀케이는 “또한 고객과의 최종 접점에서 품질을 향상시키는 역할도 할 수 있다. 현재 가장 나쁜 시나리오는 마케팅 부문이 고객에게 여러 수 많은 도구를 사용하는 것이다. 마케터가 훨씬 더 나은 기술을 제공하는 훨씬 더 지능적인 시스템을 확보하면, 마케터는 제때 적절히 도움을 주는 적절한 메시지로 고객과 접촉할 수 있게 된다”라고 설명했다.

멀케이는 과거 동떨어져 행동하던 마케팅 부문이 과거보다 더 협력적인 조직으로 바뀔 것이라고 기대했다. 그는 “고객들은 ‘내가 서비스 중인지, 마케팅 중인지’ 신경 쓰지 않는다. 그러나 마케팅 부문은 내부적으로 이를 구분했어야만 했다”라며, “이런 도구들을 이용하면 마케팅 모멘트와 서비스 모멘트 사이의 경계가 흐려질 것”이라고 덧붙였다.

팀 플레이어인 마케팅
올해의 경향을 살펴볼 때 마케터들은 서비스부터 전략, 디지털, 제품, HR, 재무 등 여러 부서와 적극적으로 관계를 구축하고, 협력하고 있는 중이다. 그런데 질문이 제기된다. 현재 마케터의 주 역할은 무엇일까?

멀케이는 마케팅이 아주 힘든 업무라고 동의하면서, 그 개념이 확대되었다고 강조했다.

그는 “마케팅이 크게 변했다. 직원 ‘온보딩’과 ‘최신 메시지’의 신속한 습득 및 전파에 머무르지 않는다. 현장에 있든, 고객과 접촉하는 중이든, 메시지를 전파하는 중이든, 브랜드를 대표할 수 있도록 만드는 것이 마케팅이다. 이제 모든 접점에서 마케팅이 발생한다. 이는 기업이 직원들을 브랜드의 근본 구성요소로 유지시켜준다. 시장에서의 인지도 생성에서, 영업 주기 최적화까지 모든 부분이 해당된다”라고 말했다.

그는 이어 “물론 일부는 마케팅 부서에서 발생하는 활동이다. 그러나 마케팅 부서에서만 마케팅이 발생하지 않는다. 전사적으로 마케팅이 발생해야만 한다”라고 강조했다.

따라서 CMO의 역할은 기업의 모든 단계에서 마케팅을 구현해 촉진하는 것이라는 설명이다. 멀케이는 “세일즈포스를 예로 들면, CEQO(Chief Equality Officer), HR 책임자가 모두 마케터다. 그리고 CEO는 최고 마케팅 책임자이다. 우리는 이런 사람들이 최고의 역량을 발휘하도록 만드는 역할을 한다. 마케팅 팀이 이를 도와주는 것이다. CMO는 이제 마케팅 관련 업무만 처리하는 사람이 아니다. 이것이 큰 변화다”라고 설명했다.

획득을 넘어 ‘후원자’로
드림포스에서는 세일즈포스의 온라인 교육 플랫폼인 트레일헤드(Trailhead)가 발표됐다. 다른 회사가 맞춤화해 사용할 수 있는 플랫폼이다. 멀케이에 따르면, 세일즈포스의 ‘시장화(Go-to-market)’ 전략에서 가장 큰 변화는 ‘고객 주도의 교육’이다.

그에 따르면 이러한 변화의 촉발제는 AI 같은 4차 산업 혁명 기술들이 가중시킨 기업, 기관, 시민 사회의 신뢰 하락이다.

그는 “기술이 강력한 것이 다가 아니다. 누구나 기술을 사용할 수 있다는 것이 중요하다. 더 많은 것을 모든 사람이 이용할 수 있도록 만드는 것이 더 좋다. 신뢰가 하락하면서, 마케터들의 입지가 크게 약화됐다. 최종 소비자는 광고 차단 도구에서 스팸 필터까지 스스로를 보호할 도구들을 이용할 수 있다. 마케터가 밀려나고 있는 것이다”라고 말했다.

마케터가 신뢰를 회복하기 위해서는 마케팅을 적게 해야 한다. 반면 고객과의 협력 수준을 높여야 한다.

멀케이는 “나는 고객들의 역량을 보강하고, 도와주고, 고취시켜, 우리에 대해 말을 하도록 만드는 일을 하고 있다”라고 말했다. 그에 따르면 드림포스 이후, 전세계에서 고객들이 300여 이벤트를 직접 개최했다. 드림포스에서 다뤄진 내용과 관련된 인사이트를 공유하는 이벤트였다. 또한 세일즈포스의 관여 없이 고객 주도로 600여 컨퍼런스가 개최됐다.

멀케이는 “브랜드 전략은 분명하다. 우리가 고객을 신뢰한다는 것이다”라며, “고객을 신뢰해야, 고객을 위해 봉사하고, 이들이 성공할 수 있도록 도울 수 있다. 즉 우리의 마케팅은 제품이 제 기능을 하도록 만들고, 고객들이 성공하도록 돕고, 고객이 우리에 대해 이야기를 하고, 우리에 대해 알리도록 만드는 것이다. 이는 내 마케팅 전략의 근본이다. 나는 고객들이 사례를 공유할 수 있도록 노력을 경주할 계획이다”라고 말했다.

ciokr@idg.co.kr 
CIO Korea 뉴스레터 및 IT 트랜드 보고서 무료 구독하기
추천 테크라이브러리

회사명:한국IDG 제호: CIO Korea 주소 : 서울시 중구 세종대로 23, 4층 우)04512
등록번호 : 서울 아01641 등록발행일자 : 2011년 05월 27일

발행인 : 박형미 편집인 : 천신응 청소년보호책임자 : 한정규
사업자 등록번호 : 214-87-22467 Tel : 02-558-6950

Copyright © 2024 International Data Group. All rights reserved.