기고 | 드림포스 2012 컨퍼런스에 대한 3가지 감상

드림포스 감상 No.3: 고객 성공 스토리에 집중
세일즈포스 닷컴은 민첩한 공급자(agile shop)의 이미지 강화에 주력하고 있었다. 이러한 모습은 엔지니어링이나 마케팅, 세일즈 등 다양한 영역에서 발견되고 있다. 실례를 통해 그들의 전략을 한 번 살펴보자.

일반적으로 상품의 규모가 클수록 이를 출시하는 데에는 보다 큰 어려움이 따른다. 그리고 애자일 상품의 경우 초기에는 파편적인 모습으로 공개되는 경우가 많다. 다시 말해 상품은 적절한 품질을 담보해야 하는 것이 당연하지만 이의 경우 초기 공개에서는 불가피하게 기능의 손실이 발생하게 되는 것이다.

이와 같은 대형 상품의 경우 몇 단계의 공개 사이클을 거쳐 완전하게 기능을 지원하게 된다. 이 과정은 복합적인 노력을 요구하는 것으로 일 년에 3 건의 공개를 거친다 하더라도 최소 2년 이상의 기한을 소요하게 될 것이다. 그러나 세일즈포스 닷컴은 최근의 여러 인수 행보들을 통해 이 사이클을 절반 이하로 단축시킬 수 있었다.

이를 위해 세일즈포스 닷컴은 발표를 진행하기 위해 면책 성명(safe-harbor statement)에 의존하는 방식을 취했다. 이러한 통고 방식에 기반에 그들은 매우 이른 시점에(때론 기능의 베타 버전이 공개되기도 전에), 그리고 자주, 발표를 진행했다. 그들은 기존 기능의 특정 요소가 상당 부분 개선될 때면 매번 이를 새로이 발표했다. 마케터의 입장에서는 이상적인 전략이라 할 수 있을 것이다.

이번 드림포스 2012의 기조 연설에서도 세일즈포스 닷컴은 신상품군보다는 고객 성공 스토리를 소개하는데 보다 집중하는 모습을 보여주었다. 여기 그 세부 사항들을 살펴보자.

마케팅: 세일즈포스 닷컴은 버디 미디어(Buddy Media)의 인수를 통해 얻어진 소셜 미디어 기능군, 래디안 6(Radian6) 인수를 통해 확보한 소셜 측정 모음 마케팅 클라우드(Marketing Cloud)를 소개했다.

이 새로운 기능들은 채터(Chatter)와 결합돼 소셜 마케터들이 진행하는 소비자 타겟팅과 의견 수렴, 그리고 참여 유도 과정을 지원해 실시간 투자 수익율(ROI) 측정에 기반한 소셜 미디어 콘텐츠 배포 및 광고를 진행할 수 있도록 한다. 이 서비스의 데모 버전은 시장으로부터 좋은 평가를 받았다.

인적 자원: 세일즈포스 닷컴은 리플(Rypple)의 인수를 통해 지원을 시작한 채용 및 목표 설정, 퍼포먼스 관리 서비스인 워크 닷컴(Work.com)에 대한 발표 역시 진행했다.

이는 단순한 인적 자원 관리 시스템이 아닌 목표를 정의하고 그에 맞춰 팀을 구성해 배치하는, 그리고 개개인의 목표 의식을 고취시키고 기관 전체의 퍼포먼스 수준을 측정하는 모든 관계를 포착하게 해 주는 지원 체계다.

세일즈: 모바일 기기에 최적화된 터치 기반 고객 관계 관리(CRM) 사용자 인터페이스에 대한 발표 역시 있었다. 세일즈포스 닷컴은 기존의 모바일 앱을 손 보는 대신 완전히 새로운 시스템을 구성했다. 터치는 노트북에서 아이패드)로 옮겨가고 있는 세일즈 비즈니스 환경을 완벽히 반영한 결과물이다.

서비스: 선라이트(SunLight)는 데이터 검색 결과의 폭과 깊이를 확장하는 연합 시스템이다. 채터 서비스 커뮤니티는 크라우드 소싱(crowd-sourcing)과 내부 서비스 인력의 보조적 지원이 결합된 고객 셀프 서비스 커뮤니티를 지향한다. 또한 세일즈포스 닷컴은 중소기업 지원을 위한 고객 서비스 시스템 데스크닷컴(Desk.com)을 공개하기도 했다.

협업: 세일즈포스 닷컴의 엔지니어들은 API와 각종 기능들을 추가해 채터 시스템 전반을 새로이 구성하려 분주히 움직이고 있다. 겨울에 있을 배포에서 세일즈포스 닷컴은 (어떤 새로운 모습을 띌지는 확실히 알려져 있지 않지만) 채터박스 파일 저장 시스템을 공개할 예정이다. 많은 전문가들이 내년의 드림포스 컨퍼런스에서는 채터에 보다 다양한 혁신이 있을 것으로 내다보고 있다.

인프라스트럭처: 터치/HTML5는 일반적으로 iOS 및 안드로이드, 그리고 킨들 기기 용 모바일 앱의 개발과 배치가 보다 쉽게 이뤄질 수 있도록 해준다. 세일즈포스 닷컴은 자신들의 모바일 앱 및 표준 UI 용 시스템 전반을 터치를 중심으로 재구성하고 있다. 이는 포스 닷컴 캔버스(Force.com Canvas)와 결합되어 보다 매끄러운 써드파티 애플리케이션용 UI 경험을 구성해줄 것이다.

마지막으로 세일즈포스 닷컴은 자신들의 정체성은 표준화 된 서비스 및 프로토콜 명칭 하에 소셜 기반 통합 인증 체제를 구축하는 것이라 강조했고, 헤로쿠(Heroku) 배치 환경을 위한 일반적 자바(Java) 지원 역시 발표하였다.

*David Taber는 ‘세일즈포스닷컴 성공의 비밀(Salesforce.com Secrets of Success)’의 저자며 세일즈포스닷컴의 공식 컨설팅 업체인 세일즈로직스 CEO다. ciokr@idg.co.kr