AI 공포를 극복
토론회 참석자들은 AI가 조직 내에 상주함에 따라 효율 증대, 적용 규모, 리소스 지원을 통해 AI가 일자리를 없앨 것이라는 잠재적 우려를 불식하기 위해 직원들에게 AI의 역할을 자세히 설명하고 있다고 전했다.
브룩스는 “AI를 규모 관점에서 생각한다”라며 “우리는 야심이 많고, 고객은 개인적으로 대화하고 싶어 하며, 우리도 전달하고 싶은 메시지가 많다. 누군가가 뉴욕의 어퍼 이스트 사이드에 있는 우리 매장을 방문하거나, 우리 전문가와 이야기를 나누거나, 구매할만한 멋진 명품을 보기를 원한다. 10차례 구매한 사람과는 위탁 판매에 대해 이야기를 나누고 싶다”라고 말했다.
이어서 그는 “AI는 이런 일을 더 잘 할 수 있게 해준다. 온갖 콘텐츠, 코딩, 스케줄링을 지원하려면 거대한 팀을 구축해야 한다. 우리 팀이 전략을 짜면, AI가 실무 작업을 지원하였다”라고 덧붙였다.
갈라도에게는 미지의 영역으로 나아갈 때 사업적 혜택 및 목표를 가지고 시작하는 것이 지극히 중요하다. AI도 다르지 않다. 갈라도는 “이러한 접근이 사람들을 성공으로 이끈다”라고 강조했다.
갈라도는 “실패를 두려워하지 말라. 교훈을 얻으면 다음에는 성공할 것이다. 그러나 목표를 가지고 시작한다면 탁월한 성과를 거둘 것이다”라고 조언했다.
페이서스의 핵심 AI 응용 사례가 판매팀의 거래 성사율을 높이는 데 도움을 주는 것이라며 갈라도는 다음과 같이 말을 이었다.
“우리는 주로 티켓 판매 사업을 한다. AI를 이용해 판매 담당자가 큰 거래를 신속히 성사시키는 것을 지원하였다. 작은 성취를 이루었다. 결국 거래를 성사시키기까지 직원의 통화 수가 8건에서 2건으로 줄어들었다.”
그렇다고 해서, AI가 만능이라는 것은 아니다. 스피츠는 마케팅 채널에서 고객 성공의 기여도라는 지속적 난제에 AI를 활용하고 싶다고 말했다. ‘참여의 가치를 평가하는 것과, 참여가 전체 매출에 얼마나 기여하는가’는 갈라도가 여전히 풀어야 할 문제다.
그는 “점수를 매기고 최적화해주는 툴은 이에 도움이 된다. 특히 이들 두 측면을 하나로 취합하는 방법을 파악하는 데 집중한다”라고 밝혔다.
페이서스의 사업에서 또 한 가지 문제는 계절성이다. 갈라도는 “참여는 성수기 때 증가하고 팀 성과는 매출에 가장 큰 영향을 준다”라고 말했다.
이어서 그는 “현재 상황에서 효과적인 것이 무엇이고 그렇지 않은 것이 무언인지 파악하는 것이 큰 문제이다. AI는 연속 90일 회계 기준으로 작용한다. 지표가 나올 때까지 90일이 걸린다는 말이다. 그에 맞춰 기록을 유지하는 것에 익숙해지고 있다”라고 덧붙였다.
미래의 방향
이들 회사가 가까운 미래에 바라는 것들이 있다. 아디다스의 경우 콘텐츠 DNA(브랜드를 규정하는 특징)에 대한 이해를 높이는 것이다. 스피츠는 운동선수 및 클럽팀과 제휴하여, 그리고 회사 전체에 걸쳐 사람들에 의해 생성된 수천 개의 멀티미디어 콘텐츠 자산을 관리하고 접근하는 데 곤란을 겪고 있다고 지적했다.
그는 “사진 로그를 만들고 픽셀 수준에서 사진을 분석하고 태그를 붙인다. 또한 아디다스 그룹 전체에서 무엇이 출시되었는지도 파악한다”라며 “우리가 바라는 또 다른 것은 ‘제품 AI’이다. 제품을 성공시키는 요인이 무엇인지 파악하려고 노력하고 있다. 예를 들어 한 특정 제품이 샌프란시스코에서 잘 팔리는 이유가 무엇인가? 현지 클럽 팁과 색상이 동일하기 때문인가?”라고 이야기했다.
아디다스의 세 번째 잠재적 응용 분야는 마케팅 투자 수익과 마케팅 기여도 문제이다. 스피츠는 “AI가 마케팅 기여도를 파악하는 데 도움을 줄 수 있다고 믿는다”라고 전했다.
리얼리얼은 디지털 비서 및 마케팅 활동 인사이트를 통해 AI를 B2B 비즈니스로 확대하고 있다. 또 다른 현안은 유일한 제품으로서 판매된 항목이다. 이 경우 어떤 마케팅 경로로든 개인 맞춤형 추천을 하는 것이 문제가 된다.
브룩스는 “AI를 이용해 유사 제품을 한데 묶으려 하고 있다. 그렇다면 다른 명품 백을 제시하며 사람들을 적절히 안내할 수 있다”라고 말했다.
페이서스의 경우, AI를 이용해 권장된 마케팅 채널 전략에 맞춰 아웃바운드 메시징 기능을 이동시키려 하고 있다.
갈라도는 “발송시간 최적화 기능도 검토 중이다. 더 이상 이메일이나 소셜 미디어가 전부가 아니다. 개인의 행동에 기초해 어떤 마케팅 경로든 이용할 수 있다”라고 덧붙였다. ciokr@idg.co.kr
Surfshark
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2019.11.28
Nadia Cameron | CMO
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