'생활이 달라진다' AI와 음성인식이 가져온 뉴노멀 시대

핀치에 따르면, 구글 어시스턴트의 음성 인식 기능은 95% 이상의 정확도를 보이며, 특히 호주 지역 사람들의 악센트나 지역 방언도 알아듣도록 훈련됐다. 이러한 기술 진보로 소비자들의 기대치가 더욱 높아졌고, 이는 또 다시 구글에게 도전 과제를 안겨주며 발전의 선순환을 이루고 있다.

핀치는 “이용자들이 종종 던지는 재치 있고 놀라운 쿼리를 처리하기 위해 작가를 고용하기도 했다. 음성 검색이 상용화되기 전에는 필요하지 않았던 비즈니스 역량이다”고 설명했다.

과연 기기에 대한 사용자의 기대치 상승이 브랜드 인터랙션에 대한 기대치 상승으로 이어질 것인가는 아직 두고 봐야 한다. 핀치는 음성 기반 경험을 더욱 풍부하게 만들기 위해 브랜드가 기여할 수 있는 부분이 많다고 전했다. 특히 지리적인 요소 등 여러 문맥이나 상황을 고려한다면 더욱 그렇다.

핀치는 “예컨대 특정 고객이 편리하게 이용할 수 있는 위치의 인벤토리 등을 파악하는 것과 같은 단순한 작업들을 처리할 때, 이러한 데이터를 확보하여 기본적인 검색에서조차 이를 활용할 수 있도록 해야 한다”고 이야기했다.

그러나 현재까지 브랜드의 역할은 엔터테인먼트 및 정보 서비스에 접근을 제공하는 것에 국한되어 있다.

“브랜드들은 고객 서비스 관점에서의 사용례에 대해 아주 많이 신경을 쓰고 있다. 영업 기회보다 이를 더 중요하게 생각할지도 모른다”고 핀치는 전했다.

시장 경쟁 현황
상황이 이렇지만, 구글과 아마존 외에 다른 업체가 전혀 없는 건 아니다. 애플의 시리는 PC나 2018년 AI 스마트 스피커 시스템을 장착하고 출시될 애플 TV 등 최신 애플 기기에 탑재되어 전국적으로 배포되고 있다.

버토 애널리틱스(Verto Analytics) 보고서에 따르면, 시리 역시 미국 내에 4,140만 명의 사용자를 보유하고 있는 인기 있는 가상 비서다. 그렇지만 지난해 이후 그 사용이 절반 가까이 뚝 떨어지며 15%가량 하락세를 경험하기도 했다.

마이크로소프트 역시 2014년 PC, 휴대전화, X박스 게이밍 콘솔 등 다양한 기기에 걸쳐 코타나 AI를 적용함으로써 이 시장에 뛰어들었다. 버토 애널리틱스는 그러나 미국 내 사용자 수로 비교해 봤을 때 코타나의 사용자 수는 월 70만 명 수준에 그쳐 시리의 그것에 많이 못 미치는 것으로 보인다고 지적했다. 그렇지만 이러한 수치는 지난해에 비하면 350%나 증가한 것이다.

시리는 마이크로소프트 애저의 클라우드 테크놀로지 플랫폼의 주요 요소이기도 하다. MS 애저의 호주 지역 엔지니어링 담당자인 제임스 카바나에 따르면, 사용자와 컴퓨터가 지금까지와 다른 방식으로 소통하게 되는 ‘대화형 인터페이스’에 대한 수요가 늘고 있으며 코타나는 이러한 수요를 충족시키려 하고 있다.

카바나는 “서서히 목표를 향해 다가가고 있다. 이러한 대화 채널이 어떤 상황에서 적절하며, 인터페이스는 어떤 모습이어야 하고, 이러한 기술의 한계는 어디인가를 열심히 탐색 중이다”라고 말했다.

이처럼 AI 기반 인터페이스가 보다 ‘자연스러운’ 의사소통 채널을 제공하고 있지만, 앞으로 극복해야 할 장애물도 많다. 가장 대표적인 것이 바로 프라이버시 침해 문제다.

이들 기기가 사용자와 ‘대화’할 수 있는 것은 이들이 항상 사용자의 일거수일투족을 놓치지 않고 보고, 듣고 있기 때문이다. 물론 기기를 판매하는 기업들은 사용자가 특정 단어(예컨대 OK 구글 같은 키워드)를 말했을 때만 스마트 가전 기기가 활성화된다고 말한다. 그렇다고 해도 이러한 프라이버시 보호 장치를 손쉽게 우회할 수 있는 것 아닌가 하는 우려가 제기되는 것은 어쩔 수 없다.

둘 역시 자신의 집에 이들 가전을 설치하기 전에 이 부분에 대해 충분히 고려했다.

“과연 알렉사가 사생활을 훔쳐보고 있지 않다는 걸 어떻게 확신할 수 있을까? 사실, 확신할 방법은 없다. 그저 아마존의 말을 믿을 수밖에 없다. 내가 키워드를 말하지 않으면 기기가 활성화되지 않을 것이라는 약속 말이다”라고 그녀는 이야기했다.

한 가정에 여러 AI를 두는 것 역시 각 AI 시스템 간 작동 기전의 차이로 인해 상당한 피로를 야기한다.

둘은 “아마존이 나에 대해 가지고 있는 데이터나, 내 요청에 응답하기 위해 정보를 얻는 소스는 구글 홈의 것과 아주 다르다. 즉 두 AI는 서로 다른 방식으로, 다르게 나를 이해하고 있다. 그 때문에 구글을 사용하다 알렉사를 사용할 때 답답하게 느껴지는 부분이 분명히 있었다”고 말했다.

AI 기반 인터랙션은 아직 초기 단계에 있지만, 모바일 웹에서 AI의 빠른 확산 속도를 보면 가정에서의 AI 기기 사용 역시 머지않아 주류가 될 것을 짐작해 볼 수 있다.

따라서 핀치는 이제 기업들도 이러한 기술적 변화가 미래 소비자들을 어떻게 바꾸어 놓을지 생각해 보아야 한다고 당부했다.

둘은 “어린 시절부터 이런 기술을 익숙하게 사용하며 자라난 세대를 생각해 보라. 이들에게 기술은 신기한 것이 아니라 당연한 것이 될 것이다. 이들은 우리와는 전혀 다른 수준의 지능적이고 자연스러운 기술을 기대하는 소비자 집단이 될 것이다”라고 덧붙였다. ciokr@idg.co.kr