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가트너 기고 | CIO가 문화·사람·프로세스 변화에 대처하는 방법

2022.05.17 수잔 애드남스  |  CIO KR
2018년 가트너 설문조사에 따르면, 기업 응답자의 절반 이상이 대부분의 애플리케이션 개발에 ‘애자일 방법론(Agile methodologies)’을 사용하는 것으로 나타났다. 더 빠른 속도, 혁신 및 고객 가치 제공을 달성하기 위해서였다. IT 리더들은 애자일을 규모에 맞게 성공적으로 구현하고 원하는 이점을 얻기 위해서는 조직에 방법론의 변화뿐만 아니라 사고 방식과 문화의 변화도 필요하다는 것을 깨달아가고 있다.
 
조직에 나타나는 변화의 주기 및 양은 조직 변화 관리(Organizational Change Management, OCM) 리소스의 범위를 확장하고 있다. 변화 관행을 공식적으로 구현하기 시작하면 인력 요소의 중요성에 대한 인식이 높아진다. 많은 레거시 OCM 프로세스는 이러한 변화가 조직에 미치는 문화적 영향 범위를 다룰 만큼 충분히 발전하지 못했다. 따라서 조직은 오픈소스 변화 및 리더십 변화와 같은 새로운 접근 방식으로 보완해야할 필요가 있다. 이에, 가트너는 CIO가 변화를 주도할 수 있도록 다음과 같이 ‘ESCAPE’ 모델을 소개한다 :

1) 구상(Envision)
2) 공유(Share)
3) 작성(Compose)
4) 유인(Attract)
5) 허가(Permit)
6) 활성화(Enable)

CIO는 ESCAPE 접근 방식을 사용하여 변화에 대한 리더십 역량을 개선시킴으로써 변화에 관한 활동들을 강화할 수 있다. 혁신을 담당하는 CIO는 OCM 프로세스를 지속적으로 성숙시키고 오픈소스 변화와 관련된 사례를 구현하며 ESCAPE를 활용한 리더십 변화를 추구해야 한다. 

조직 내 다양한 수준의 변화를 식별하라
디지털 비즈니스에는 조직 프로세스, 사람 및 문화에 영향을 미치는 지속적인 변화 주기가 있다. 이 때, 문화 변화를 주도하면 조직은 전사적으로 역동적이고 반복적이며 지속적인 변화에 대처할 수 있다. 

동시에 조직의 변화 프로세스는 변화 이니셔티브의 프로세스와 인력적인 측면 모두를 다루기 위해 조정되어야 한다. 오픈소스 변경 사항을 엔터프라이즈 기능에 통합하면 포괄적인 변화 환경이 생성된다. CIO는 문화 변화, 오픈소스 변경 및 조직 변화 프로세스를 추구하고 적용하는 시기와 방법을 이해해야 한다. 

문화 변화를 주도하기 위한 모범 관행은 지속적이고 역동적인 변화에 대해 성공적으로 문화적 적응을 이뤄낸 조직과의 사례 연구를 통해 개발되었다. 이러한 모범 관행은 변화의 리더십을 위한 ESCAPE 모델에 반영된다. ESCAPE 모델은 적응할 수 있는 환경을 형성하기 위해 리더십 습관을 개발하는 데 초점을 맞춰 변화에 대한 접근 방식을 도입한다.

오픈소스 변경은 오픈소스 개발의 주요 원칙 중 일부를 포함한다. 이는 결과를 개선하는 여러 생각과 관점을 얻기 위해 다양한 사람들의 전문성을 활용한다. 기존 하향식 접근 방식에서 리더는 변화를 위한 비전과 전략을 설정하고 이점과 근거를 전달하는 데 중점을 뒀다. 반면, 오픈소스 변경은 직원들의 참여와 함께 변화 전략을 공동으로 만들고, 직원 간의 대화를 강조하여 변화를 탐색할 수 있도록 지원한다.

CIO는 개인 및 기업 프로세스 모두의 요구사항에 적합한 일련의 변화 관리 프로세스를 구축할 수 있다. 다만 모든 IT 조직이 여러 모델을 평가하거나 고유한 OCM 사례를 개발할 수 있는 리소스나 경험이 있는 것은 아니다. 이러한 경우, 본 연구에서 제공하는 통합된 OCM 모범 관행이 실용적이고 효율적인 출발점이 될 것이다.

CIO의 권장 행동 지침 :
· ESCAPE 모델을 적용하고 변화 환경에서 문화 변화의 역할을 정의하라.
· 오픈소스 변경을 모델로 도입함으로써 전략 개발 및 변화 활동의 영향을 최적화하는 데 직원을 참여시켜라.
· 모범 사례를 바탕으로 일련의 조직 변경 프로세스를 개발하라.
· IT 조직 전반에 걸쳐 문화·사람·프로세스 변화에 대한 리더, 대변인 및 지지자를 식별하라.

ESCAPE 모델과 함께 문화 변화 역량을 개발하라
문화 변화를 주도하려면 프로세스를 정의하고 실행하는 것 이상이 필요하다. CIO를 비롯한 IT 리더십 팀은 조직 전체가 변화에 어떻게 대응하고 있으며 조직 구성원이 변화 비전을 향해 나아갈 수 있도록 지원하는 방법을 알고 있어야 한다. 

ESCAPE는 조직의 리더와 관리자가 자신의 관행과 행동을 검토하고 문화 변화에 대처하기 위해 팀에서 새로운 역량을 개발할 수 있도록 돕는다. 이러한 관행을 적용하면 조직 구성원이 혁신을 준비하고 빠르게 증가하는 변화를 대처하는 데 도움을 줄 수 있다.

복잡한 변화와 혁신을 성공적으로 수행한 조직의 사례 연구는 ESCAPE 변화 리더십 모델을 개발하는 데에 기여했다. 이러한 문화 중심의 접근 방식은 구성원에게 다음과 같은 도움을 준다.

· 변화가 자신과 타인에게 미치는 영향을 이해할 수 있다.
· 미래 비전에서 그들의 역할과 기여를 확인할 수 있다.
· 변화를 위협으로 보기보다는 기회로 수용할 수 있다.
· 성공적인 변화에 대한 주인의식과 헌신을 느낄 수 있다.

모든 변화는 관성을 극복하는 힘에서 시작된다. 문화 변화 과정에서 느끼는 이 힘은 거부감을 새로운 것에 대한 열망으로 바꾸는 영감과 같다. 영감은 변화가 역동적이고 예측할 수 없을 때 특히 중요하다. 지속적인 영감의 원천이 없다면, 조직 구성원들은 추진력을 잃고 일어나는 변화의 가치에 대한 의문을 품기 쉽다. 구성원들의 참여를 허용하지 않고 영감을 얻으려고 시도할 경우, 조직원들은 회의적이거나 냉소적 반응을 나타낼 수 있다. 문화 변화를 위해서는 리더가 참여 유도, 신뢰 구축, 헌신 장려, 팀워크 강화를 통해 영감을 만들어내고 직원의 참여를 촉진해야 한다.

· 영감 단계 — 자신감 고취, 투명성 입증 및 신뢰 구축을 포함하여 개인이 변화에 영감을 받을 수 있는 기반을 형성하고 그 맥락을 만들 수 있도록 의도적인 행동을 취하라.
· 참여 단계 — 미래 국가 비전을 달성하는 데 필요한 참여 유도, 헌신 강화, 탐색 장려를 통해 변화에 대한 숨겨진 잠재력을 발굴할 수 있도록 의도적인 행동을 취하라.

ESCAPE 모델은 CIO가 프로세스 변화 관리에서 문화 변화 주도로 초점을 전환할 수 있도록 설계됐다. 관리 역할에서 리더십으로의 전환은 개인적으로, 그리고 변화에 대한 접근 방식에 있어 매우 중요하다. 이를 위해 CIO는 정직한 자체 평가를 통해 헌신할 준비가 되어있는지 확인해야 한다.

CIO의 권장 행동 지침 :
· 개인적인 열정을 가지고 끈기를 기르며 자기 관리를 실천하라.
· 변화에 대한 영감을 보여주고 이를 IT 관리 팀 및 기타 직속 부하들에게 다양한 방식을 통해 정기적으로 전달하라.
· 개인 및 조직 문화에 변화 적합성을 구축하는 기회를 제공하여 변화에 대한 참여를 유도하라.

인력을 구축하고 변화 역량을 프로세스하라
변화된 업무 특성은 변화를 관리하는 새로운 모델을 요구한다. 가트너 연구에 따르면, 변화 관리에 대한 오픈소스 접근 방식은 기존의 보다 일반적인 하향식 명령 및 제어 접근 방식보다 변화에 대한 결과를 이끌어내는 데 더 효과적이다. 특히 IT 리더는 변화가 내부 및 전사적 측면에서 미치는 영향에 민감해야 한다. 디지털 비즈니스는 모든 엔터프라이즈 구성원의 역할, 기술 및 기대치에 영향을 미친다. 기술 전략이 비즈니스 성공의 핵심이 됨에 따라, 이러한 전환을 효과적으로 관리하지 못하면 회사의 성과는 위험에 빠질 수 있다.

오픈소스 변경은 종종 변경 사항이 처음 발표될 때, 전략 결정에 더 많은 인원을 투입하거나 직원 워크샵을 개최하는 등, 계획에 더 많은 시간을 할애하는 것을 의미한다. 그러나 이러한 초기 시간은 오픈소스 변경 도중 및 변경 이후에 더 빠르게 구현되고, 직원의 역량이 향상됨에 따라 단축된다. 

조직이 디지털 시대에 성공할 수 있도록 준비하기 위해, IT 조직은 리더와 관리자가 변화에 대처할 때 보다 개방적이고 포괄적인 접근 방식을 취할 수 있도록 지원해야 한다. 오픈소스 변경은 변화 이니셔티브에 대한 사람 중심 접근 방식을 위한 프레임워크와 권장사항을 제공한다. 오픈소스 변경은 전략 개발에서 변경사항 공개에 이르기까지 혁신 전반에 걸쳐 여러 단계에서 적용될 수 있다.

CIO의 권장 행동 지침 :
· 변화 전략에 대한 의사결정에 직원을 참여시켜라.
· 직원들이 변화에 적응할 수 있도록 "말하기"보다 "대화하기"를 사용하라.
· 변화가 직원 분류에 미치는 누적된 영향을 이해하고 최적화하라.
· 메시지를 개선하고 조정하기 위한 피드백 체계를 개발하라.

조직 변화 관리의 모범 관행
조직 변화 관리는 프로세스 중심의 변화를 다룬다. 이는 종종 프로젝트, 프로그램 또는 이니셔티브와 관련된 특정 변경 사항을 계획, 전달, 실행 및 관리하기 위한 일련의 활동을 대략적으로 설명하는 보다 구조화된 모델이다. 해당 상황에서는 OCM 모범 관행이 효과적이지만, 문화 및 사람 중심의 접근 방식이 필요한 제품 위주의 애자일 또는 역동적인 환경에서의 변화를 다루도록 설계되지는 않았다. 

CIO는 엔터프라이즈 프로세스의 요구 사항에 적합한 일련의 변경 관리 프로세스를 구축하거나 확보할 수 있다. 모든 IT 조직이 여러 모델을 평가하거나 고유한 변경 관리 방식을 개발할 리소스나 경험을 보유하고 있는 것은 아니다. 이를 위해 가트너는 실용적이고 효율적인 출발점으로 사용할 수 있는 통합 모범 관행들을 소개한다. 이러한 모범 관행은 준비 및 실행 단계뿐만 아니라 프로젝트 실행 이후의 중요한 기간 중에도 적용이 가능하다. 

CIO가 변화를 담당하는 관리자들에게 제공할 수 있는 7가지 OCM 모범 관행은 다음과 같다. 이를 통해 관리자들은 변경 프로세스가 필수적으로 다루어야 할 요구사항을 충족하는지 확인할 수 있다:

· 변경사항을 결정할 것
· 경영진 지원을 구축할 것
· 조직과 소통할 것
· 계획을 수립할 것
· 계획을 실행할 것
· 난관을 극복할 것
· 변경사항에 대한 도입을 강화할 것

CIO는 이 목록을 사용하여 OCM 활동이 포괄적이고 엔터프라이즈 프로젝트 환경에 적합한지 확인할 수 있다. 공백이나 누락된 항목이 있는 경우, 모범 사례는 다음과 같은 영역을 다루기 위한 활동을 계획하는 데 지침이 된다:

· 현재의 변경 관리 접근 방식 평가 시
· 서비스 제공자 또는 컨설턴트의 변경 관리 제안 평가 시
· 자신만의 변경 방법론을 개발 시
· 변경 관리자 역할을 모집 또는 개발 시

CIO는 변경 모범 사례가 적용되고 있는지 확인해야 한다. 이를 실행하기 위한 방법은 기업 리소스, 문화 및 기대치에 따라 조정되어야 한다. 조직이 채택하는 특정 접근 방식은 변경 활동의 범위, 사용 가능한 리소스 및 조직 문화에 따라 달라질 수 있다.

* 수잔 애드남스(Suzanne Adnams)는 가트너 매니징 VP다. ciokr@idg.co.kr
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