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마케팅 / 비즈니스|경제

미 소비자 83% "디지털 채널보다 사람 응대 더 선호" 액센츄어 조사

2016.03.30 CMO Staff  |  CMO
고객 서비스 불만으로 공급 업체를 바꾼 소비자가 미국에서만 절반 이상으로 조사됐다.



액센츄어가 올해로 11번째 발간한 연례 글로벌 보고서인 ‘고객 참여에서의 디지털 단절(Digital Disconnect in Customer Engagement)’은 미국, 호주 등 전세계 33개국의 11개 산업에 속한 소비자 2만 4,489명이 참여한 조사 결과를 토대로 작성됐다. 이 조사는 서비스 기대치, 고객 충성도, 만족도, 공급업체를 바꾼 경험 등에 관한 의견을 취합했다.

이 조사에서 액센츄어는 디지털 시대에도 여전히 ‘사람이 직접 응대하는 고객 서비스’가 고객 만족도에서 중요한 요소임을 발견했다. 미국 소비자의 경우 무려 83%가 고객 서비스에서 디지털 채널보다 사람 응대를 더 선호하는 것으로 나타났다. 또 52%는 지난해 고객 서비스 불만으로 서비스 업체를 바꾼 경험이 있는 것으로 파악됐다. 미국에서만 서비스 불만으로 고객들이 업체를 바꾸는데 드는 비용이 약 1조 6,000억 달러로 추산됐다.

소비자의 44%는 비싸더라도 더 나은 서비스나 상품을 구매할 용의가 있다고 답했다. 65%는 매장에서 직접 서비스를 제공하는 것이 고객을 위한 맞춤 경험에 가장 적합하다는 데 동의했다.

고객 서비스에서 기업이 개선할 여지도 이 보고서에서 눈에 띄었다. 73%는 고객 서비스가 더 쉽고 편리해질 것이라고 기대했으며 61%는 더 빠른 서비스를 기대했다. 업체를 바꿔본 경험이 있는 소비자 가운데 68%는 예전으로 돌아가지 않을 것이라고 답했다.

액센츄어 호주/뉴질랜드 매니징 디렉터인 루카 마티니는 "사람이 하지 않는 고객 서비스를 주도했던 디지털 기술에 기업이 너무 많이 의존했다는 것이 문제다”고 지적했다.

"기업은 사람과 상호작용하는 것이 얼마나 중요한지 놓치고 있고, 종종 소비자가 필요로 하는 서비스와 적절한 도움을 얻는 것을 어렵게 만들고 있다”고 마티니는 전했다. 이어서 그녀는 “오늘날 기술이 가져다주는 이점은 기업이 모든 채널에서 경이로운 고객 서비스를 제공하며 일반적인 약점을 없애면서 인간미와 디지털 경험을 결합할 때 얻을 수 있다”고 강조했다.

액센츄어는 조사 결과를 토대로 기업에 몇 가지 조언을 제시했다. 첫째, 인간적인 요소와 물리적인 요소를 고객 서비스에 넣고 상호작용 방법보다는 경험 측면에서 서비스에 관해 생각하라는 것이다.

기업은 소비자가 자신들이 필요로 하는 경험을 얻기 위한 채널을 쉽게 바꿀 수 있도록 만들어야 한다. 액센츄어는 서비스 투자 전략을 지원하기 위해 모든 채널에서 개인의 데이터를 보호하면서 고객 경험이 최악 상태로 가는 것을 막아야 한다고 조언했다. ciokr@idg.co.kr
 
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