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“365*24 시스템 모니터링, 예방책으로 장애 잡는다” 한국HP 송하중 상무

2012.10.31 박해정  |  CIO KR
IT는 기업의 동맥과도 같다. 어느 한 곳에 문제가 생기면, 그 여파가 일파만파로 커지고 초기에 신속하게 대응하는 것과 더불어 시스템을 24시간 모니터링하면서 이상 증후군을 발견해 대처해 장애를 사전에 예방하는 것이 더욱 중요하다. HP의 프로액티브 케어(Proactive Care) 서비스는 장애 예방에 초점을 맞춘 것으로, HP가 내놓은 종합적인 기술 지원 서비스다.

다음은 한국HP 테크놀로지 서비스 사업부에서 프로액티브 케어 서비스를 담당하는 송하중 상무와의 일문일답이다.  

시스템 장애에 대응하고 사전에 이를 예방한다는 점이 프로액티브 케어의 주요 내용이다. 이 서비스에 대한 대략적인 설명하면?
프로액티브 케어는 HP의 ISS 제품에 최적화되어 나온 새로운 형태의 서비스 제품이다. 이 제품은 기존의 어떠한 IT업체도 제공하지 못한 3가지 특징을 가진 혁신적인 서비스다. 그 3가지 특징이란 첫째, IRS(Insight Remote Support)를 통한 자동 장애 처리 시스템 제공, 둘째, 어드밴스트 테크니컬센터(Advanced Technical Center)를 통한 하드웨어와 소프트웨어의 종합 기술 지원서비스, 마지막으로, 사전 장애 예방 서비스와 성능 향상을 통한 비즈니스 퍼포먼스 증가를 목표로 하고 있다.  

IRS란 365일 24시간 실시간 시스템 이벤트를 모니터링하며, 수집된 이벤트를 자동으로 분석해 확인된 원인데 따라 엔지니어와 파트를 지원하는 자동화 솔루션이다.

실제로 서비스가 어떻게 구현되는지 계약부터 공급까지, 매년 갱신이 필요한 지, 서비스 대상 제품 등을 설명해 달라.
지금까지의 구매과정과 동일하다. HP가 판매하는 모든 ISS 제품과 볼륨 스토리지, 미드레인지 이하의 네트워크 장비를 대상으로 하며, 기업의 시스템 운영 라이프 사이클에 맞춰 3년, 4년, 5년 단위로 계약할 수 있다.

주로 어떤 기업들이 이 서비스를 이용하면 그 효과를 극대화할 수 있나?
서버 500~1,000대 정도를 운영하는 기업을 예로 든다면, 이 정도의 서버군을 운영하기 위해서는 다양한 소프트웨어와 하드웨어가 필요하다. 그러나 이러한 제품을 유지보수 운영하는 기술력을 운영자 2~3명이 지속적으로 보유하기에는 너무나 어려운 것이 현실이다. 관리 및 장애 지점이 어디인지를 찾는 것 역시 불가능하다. 이런 고객이 프로액티브 케어를 이용하면 다음의 3가지 이점을 얻을 수 있다.

첫째, 하드웨어와 소프트웨어에 대해서 HP의 단일 접점으로 연결해 신속하게 장애를 처리하는 서비스를 받을 수 있다.

둘째, 하드웨어 및 소프트웨어의 운영에 대해서 신뢰성 있는 기술적 조언을 어드밴스트 솔루션센터(Advanced Solution Center)를 통해 기술 지원을 제공받는다.

셋째, 매 3개월 때 마다 어떤 장애가 있었는지, 또한 이런 장애를 없애기 위해서는 어떤 조치를 취해야 하는지를 HP 및 채널과 함께 논의하고 해결 방안을 도출해 낼 수 있다.  

올 3월 한국HP가 국내에서도 프로액티브 케어를 발표했다. 현재 주요 고객사는 누구인가?
현재 주요 고객은 다양한 운영체제와 가상화 환경을 사용하는 기업들이다. 특히 VM웨어와 시트릭스의 젠 등을 사용할 경우, 기존에는 하드웨어, VM웨어, 운영체제를 각각 연락해야 했지만, 프로액티브를 구매하면 HP에서 구매 하지 않은 소프트웨어라 하더라도 HP가 단일 컨택 포인트가 되어서 하드웨어와 소프트웨어에 대해서 L1 서비스를 고객에게 제공해 준다. 또한 이 시스템에 대한 신뢰성 있고 책임감 있는 운영 조언을 기대하는 고객이 주요 고객이다.

L1 서비스란 장애에 대한 접수와, 기본적인 장애 유형 확인이다. 현재 발생한 문제에 대해서 어떤 문제인지 정의를 하고, 정보DB와 오류DB를 검색하여 그에 맞는 해결책이 있을 경우에는 고객에게 제공하며, 그 문제가 알려지지 않았거나 아니면 더 높은 상위 레벨의 분석이 필요한 경우에는 해당 제품의 책임이 있는 곳으로 전달하여 문제를 해결할 수 있도록 관리한다.

프로액티브 케어 서비스를 받고 있는 기업들이 말하는 이 서비스의 가장 큰 장점 및 혜택은 무엇인가?
첫번째가 트러스트(Trust)다. 기존의 ISS는 채널 위주의 정책을 가져가다 보니 운영과 패치 등의 조언이 특정 인력에 좌우되는 경우가 많았다. 그러므로 회사마다 얼마나 좋은 인재를 채용하냐에 따라 시스템의 가용성이 올라가지만, 문제는 이 사람이 퇴사 후 다시 원하는 가용성을 얻기 위해서는 더 많은 노력과 시간이 허비된다는 것이다. 하지만 HP의 표준화된 지원 서비스와 어드밴스트 테크니컬 센터를 통하면 지원 후에 대한 결과를 미리 알 수 있는 신뢰성 있는 조언 서비스를 제공 받을 수 있다.

두번째는 자동화와 장애의 DB화다. ISS G8에 내장되어 있는 강력한 IRS를 통해, 장애에 대해서 아주 신속하게 대응할 수 있으며, 이러한 장애가 어디서 많이 나는지를 DB화 함으로써 향후 어떻게 대응할 수 있는지를 논의할 수 있다.

세번째는 비즈니스의 포커스다. 그동안 IT시스템은 도입에 많은 중점을 두고 있었다. 그러다 보니 80% 이상의 주요 업무가 도입 자산 관리다. 비즈니스의 개선은 전체 업무의 20%가 되지 않는다. 하지만 프로액티브 케어 서비스를 도입하면 수많은 시스템의 운영을 신뢰성 있는 HP로 이전할 수 있으며, 도입한 소프트웨어 역시 그 기능을 충분히 활용할 수 있어 IT부서의 원래 목표인 비즈니스 포커스로 돌아 갈 수 있다.
 

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