AI와 만난 BI··· ‘의사 결정 인텔리전스’

의사 결정 인텔리전스 응용 사례 
코로나19 팬데믹은 세계 경제의 거의 모든 부분에서 디지털 트랜스포메이션을 가속했고, AI는 이의 핵심을 차지해가고 있다. 451 리서치의 설문에 응한 기업의 95% 이상이 AI가 디지털 트랜스포메이션에서 중요하다고 생각하고, 65%는 매우 중요하다고 말했다. 

1월 말 발표된 위 설문에 따르면 지난해 미국에서 AI 도입은 전년 대비 9% 포인트가 증가했고, 팬데믹이 AI 이니셔티브의 속도를 늦췄다고 응답하는 비율은 불과 28%에 그쳤다. 

그리고 AI가 인기를 끌고 있는 핵심 분야는 데이터와 애널리틱스이다. 리얼BI(RealBI)가 소프트웨어 개발자 및 IT 리더를 대상으로 진행한 2021년 설문에 따르면 41%의 회사가 데이터 및 애널리틱스로의 액세스 요청이 증가했고, 가장 중요한 이유 가운데 하나는 이용자가 데이터 주도의 결정을 내리는 것을 지원하는 것이었다. 나아가, 설문에 따르면 애널리틱스 소프트웨어나 대시보드에 머신러닝을 추가하는 것에 관심이 증가했고, 현재의 6%에서 상승하여 16% 정도가 가까운 미래에 이 기술을 추가할 계획이다. 

비즈니스 인텔리전스 플랫폼에 AI와 머신러닝을 추가한다면 이는 맥락, 예측, 추천을 의사 결정자에게 적시에 제공하는 의사 결정 인텔리전스 플랫폼으로 진화할 수 있다. 

가트너에 따르면 2023년까지 대형 조직의 3분의 1 이상에 의사 결정 인텔리전스를 담당하는 애널리스트가 있을 것으로 전망된다. 

가트너는 데이터 및 애널리틱스 리더가 비즈니스 성과 및 행위의 맥락에서 결정 모델 및 프로세스를 설계하는 것을 지원하는 체계로서 ‘의사 결정 인텔리전스’를 정의한다. 실무적으로, 의사 결정 인텔리전스는 애널리틱스를 이용해 직원, 고객, 비즈니스 협력자가 의사 결정을 내리는 데 도움을 준다. 적정한 시점과 장소에서 데이터, 분석, 예측을 제공하는 것이다. 

의사 결정 인텔리전스가 비즈니스 프로세스의 핵심 부분이 됨에 따라 의사 결정은 과거보다 더 빠르고 더 쉽고 덜 비싸게 이루어진다. 

캘리포니아 DMV의 대기열 줄이기 
의사 결정 인텔리전스는 더 나은 의사 결정을 더 신속히 내릴 수 있도록 도움을 줄 수 있다. 더 신속한 의사 결정은 매 순간 치명적 질병에 걸릴 위험을 무릅쓰면서 DMV에서 줄을 서는 사람들에게 특히 중요하다.

캘리포니아 차량관리국(Department of Motor Vehicles, DMV)의 최고 디지털 트랜스포메이션 임원인 아제이 굽타는 “의사 결정 인텔리전스는 단순히 애널리틱스와 인사이트 뿐만 아니라 의사 결정을 내릴 수 있는 역량이다”면서 “우리는 일상 업무에서 AI를 이용한다. 이는 단순히 무엇을 해야 하는지 말해줄 뿐 아니라 다른 사람이라면 내릴 듯한 결정을 내릴 수 있도록 도움을 준다”라고 말했다.

그는 팬데믹이 시작될 즈음 지능형 문서 처리(Intelligent Document Processing)를 구현하기 시작했다고 말했다. 이는 고객이 DMV에 도착하기 전에 서류를 업로드해 누락된 서류가 없는지 확인할 수 있게 해주었다. 디지털 트랜스포메이션 플랫폼 사업자인 애비(ABBYY)가 이 프로젝트에서 DMV와 협력하였고, 추가 작업은 유저 프렌들리 컨설팅(User Friendly Consulting)이 맡았다. 

굽타는 “컴퓨터 비전(computer vision: 시각적 데이터 분석 기술)으로 패턴 마이닝을 이행한다”면서 “그리고 AI는 역사적 데이터와 훈련을 바탕으로 결정을 내리고 있다”라고 말했다. 그는 사람들이 정확한 서류를 가지고 다시 찾아올 필요가 줄었다며 “창구에서 처리해야 할 일이 적어져서 업무 처리 시간 또한 줄었다”라고 말했다. 

예를 들어 운전면허증을 새로운 리얼ID 포맷으로 갱신하라는 연방의 압력이 있다. 이는 사람들의 국내 비행을 간편하게 해줄 것이다. 따라서 수많은 캘리포니아 주민이 신규 면허를 받기 위해 DMV를 방문해야 했다. AI 기능을 추가하고, 서류를 미리 업로드할 수 있는 역량을 추가함으로써, 캘리포니아 DMV는 대면 업무 시간을 1인당 27분에서 약 10분으로 줄였다. 

이는 팬데믹 중에 큰 도움이 되었다고 굽타는 덧붙였다. 그는 “사람들이 붐비는 장소에 있는 시간이 줄어들수록 노출 확률도 줄어든다”라고 말했다. 게다가, 서류를 주고받지 않기 때문에, 바이러스가 종이 표면 상에서 전파될 기회도 줄어들었다. 

챗봇 역시 DMV 고객 및 직원의 기본적인 질문에 답변하면서 도움을 준다. 그는 “우리가 탐색 중인 한 가지는 이를 이용해 전문 인력을 적시에 훈련시키는 것이다”라고 말했다. 

의사 결정 인텔리전스 도입하기
캘리포니아 DMV는 스케줄링에도 AI를 이용하고 있다. 1만여 명의 직원이 집, 현장사무소, 본사에서 근무를 하고 있기 때문에 각 지사에서 교대 근무가 적절히 이루어지도록 보장하는 것은 까다로웠다.