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“디지털 비즈니스 모델, 엔드투엔드로 운영하는 법은…” 월풀 CIO

2022.11.17 CIO staff  |  CIO
美 최대 가전 기업 월풀(Whirlpool)의 SVP 겸 CIO 다니엘 브라운과 함께 협업 팀과 데이터 관리가 제품 리더십 및 전체 고객 여정에 왜 필수적인지 이야기를 나눠봤다. 

연 매출 미화 220억 달러에 달하는 글로벌 가전 기업 월풀은 전 세계적으로 54개의 제조 및 기술 연구 센터 그리고 6만 9,000명의 직원이 있으며, 산하에 키친에이드(KitchenAid), 메이택(Maytag), 아마나(Amana), 윰리(Yummly) 등의 여러 브랜드가 있다. 

지난 2020년 11월 이 회사에 합류한 브라운은 교차 협업과 데이터를 효과적으로 활용하여 새로운 제품 및 서비스를 만드는 것이 미래의 성공에 필수적일 뿐만 아니라 기술이 향하는 방향을 이해하고 목소리를 내야 하는 위치에서 그 책임을 입증하는 것이라고 말했다.  
 
ⓒDanielle Brown

그는 “월풀의 비전은 (코로나로 인해) 지난 몇 년간 훨씬 더 중요해진 ‘집에서의 삶’을 계속해서 개선하는 최고의 가전 기업이다”라면서, “데이터에 따르면 사람들은 월풀의 제품을 지속적으로 사용하고 있다. 아울러 점점 더 많은 사람이 온라인에서 찾아보고, 검색하며, 구매하고 있다. 이 모든 것이 월풀의 비즈니스에 혁신 요소가 됐다”라고 전했다. 

물론 엔드투엔드 고객 여정은 브라운이 CIO로 취임하기 전부터 시작돼 진행 중인 작업이었다. “하지만 리더십 팀과 함께 일하고 있다는 점이 달라졌다. IT와 관련해 항상 말하는 것이 있다. IT가 회사에 대해 독특한 시각을 가지고 있다는 점이다. IT는 다양한 과정을 모두 볼 수 있다. 그래서 IT의 역할 중 하나는 이러한 점들을 연결하는 것이다. 여기서 전체 여정을 확인하고, 소비자가 무엇을 가지고 있는지 알 수 있다. 그리고 기술을 어떻게 적용할 수 있을지 고려할 수 있다. 이는 IT가 제공할 수 있는 가치다. 월풀에 합류한 이후 IT는 이러한 부분에 중점을 두고 있다”라고 그는 설명했다. 

4가지 전략적 우선순위
“첫째, 데이터 및 기술을 포함하는 제품 리더십을 제공하는 것이다. 이를 통해 제품 수명 주기 전반에 걸쳐 디지털 트윈, 디지털 스레드 등을 지원한다. 둘째, IoT와 AI를 활용하여 소비자에게 제공할 수 있는 새로운 디지털 서비스와 디지털 제품을 지원하는 것이다. 셋째, 구매 전부터 이후까지 고객과 접촉하는 기술을 활용하여 디지털 소비자 여정을 개선하는 것이다. 넷째, 가시성을 높여 가시 사슬을 재창조하는 것이다.”

인력 채용 및 유지
“오늘날 직원들은 과거보다 더 많은 선택권을 가지고 있다. 따라서 기업은 가치 제안을 홍보해야 한다. ‘직원들은 회사가 아니라 상사가 싫어서 회사를 떠난다’라는 말이 있다. 직원들이 원하는 것은 자신의 커리어에 관심을 갖는 상사다. 이는 사실상 직원 개인이 해야 하는 일이지만 시야가 제한돼 있다는 점에서 상사 혹은 관리자와 협력해야 하는 부분이기도 하다. 그래서 월풀에서는 직원 경험을 공유하고, 관리자가 직원들의 커리어에 관심을 가진다는 사실을 알려주는 ‘커리어 컴패스(Career Compass)’ 도구를 사용하고 있다.”

“또 새로운 리더가 왔을 때 자신이 지금까지 쌓은 경험이 잊히는 것을 원치 않을 터다. 그래서 월풀에서는 현재까지의 직원 개인의 커리어를 파악한 다음, 어디로 가고 싶은지 탐색한다. 전통적인 커리어 사다리가 아니라 커리어 격자(career lattice)라고 할 수 있다. 수평적으로 커리어 경로를 이동할 수 있다는 이야기다. 다양한 경로가 있으며, 커리어에서 갖고 싶은 경험에 초점을 맞춘다. 이는 기업이 인재를 유지할 수 있게 해준다는 점에서 매우 중요하다.”

혁신 생태계
“CIO는 어떤 기술이 실제로 성숙한지 아니면 과장돼 있는지 알아야 한다. 오늘날 AI와 머신러닝은 성숙하다. 그래서 월풀은 비즈니스와 시장에서 이러한 기술을 활용하고 있다. 한편 메타버스, 블록체인 등 아직은 과장된 기술도 있다. 이 같은 신기술과 관련해서는 내부적으로 실험하고 비즈니스에 적용할 수 있는 방법과 새 기회를 창출할 방법을 고려한다. 하지만 어떤 기술이든 최종 소비자에게 가치를 제공해야 한다. 기술을 위한 기술은 될 수 없다.”

엔터프라이즈 데이터 전략
“데이터 괴짜(data geek)를 자칭한다. 내부 데이터를 활용하려면 해당 데이터 거버넌스가 필요하다. 이 2가지는 매우 중요하다. 월풀의 우선순위는 제품 혁신을 제공하고, 데이터가 기본이 되는 디지털 트윈 또는 디지털 스레드를 갖추는 것이다. 이는 제품 부문의 전략, 데이터를 간소화하는 방법, 데이터가 디지털 방식으로 연결되도록 하는 방법, 데이터가 기록 시스템에 내장돼 있는지와 정렬돼 작동한다. 전체 제품 수명 주기 동안 사용할 수 있도록 적절한 제품 데이터 거버넌스도 마련돼야 한다. 이것이 데이터 거버넌스가 중요한 이유이며, 애널리틱스는 가치를 창출하는 방법이다.”


ciokr@idg.co.kr

 
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