2020.01.29

PC 부팅만 빨라도 직원 몰입 15%↑··· IT가 EX를 좌우한다

Mary Branscombe | CIO
고객 경험(CX) 만큼이나 직원 경험(EX)도 중요하다. 하지만 효과적인 직원 경험 관리에 크게 일조하는 IT가 정작 뒷전으로 밀려나 있다. 직원 경험을 향상하는 IT 환경을 어떻게 제공할 수 있는지 살펴본다.

PC를 부팅하는 데 8분이 걸린다. 부팅하느랴 컨퍼런스 콜에 늦는다. 오래된 비용 보고 툴은 너무 복잡해서 몇 달을 미루다가 겨우 처리한다. 회사 인터넷 속도가 느려 자신의 스마트폰으로 검색하는 것이 더 빠르다. 90일마다 비밀번호를 재설정 하느랴 시간을 낭비한다. 

기업들은 고객 경험(CX)에 집중해 디지털 트랜스포메이션을 내세우고 있다. 이때 내부 직원들의 IT 사용자 경험 수준은 부족한 경우가 많다. 직원 경험(EX)은 생산성을 높이고, 인재를 유지하는 데 필수적이다. 이는 회사의 제품과 서비스 등을 실제로 전달하는 직원들을 돕는 데 목표를 둔다. 

액센츄어의 2017년 보고서에 따르면 직원 경험이 우수한 기업들은 스탠더드앤드푸어스(S&P) 500 지수가 122% 높게 나왔다. 또한 직원 몰입도가 낮은 기업보다 수익률도 21% 높은 것으로 나타났다.

하버드 비즈니스 리뷰는 2015년도 기사에서 직원 몰입도를 높이는 데 수백만 달러를 투자하더라도 단기적인 보상은 효과적이지 않다고 보도한 바 있다. 또한 갤럽이 2018년 공개한 보고서에 의하면 미국에서 가장 높은 수준의 몰입도를 가진 직원은 34%에 불과했다.  

그러나 더 큰 문제는 경영진과 IT 환경의 단절이다. 2018년 PwC 보고서에 따르면 C-레벨 임원 10명 중 9명이 직원의 니즈를 만족시키는 신기술을 채택했다고 말했지만, 절반 이상의 직원(50%)들이 그렇지 않다고 응답했다. 
 
ⓒGetty Images

실제로 40%에 가까운 직원들이 IT 부서 및 업무에서의 기술 경험이 자신의 니즈와는 완전히 동떨어져 있다고 느낀다고 CCS 인사이트의 엔터프라이즈 리서치 부사장 니콜라스 맥콰이어는 밝혔다. 그는 “직원 경험 향상은 IT 부서가 지금까지 소극적으로 다뤘던 분야다. 특히 디지털 트랜스포메이션은 전적으로 고객 경험에 집중했다. 직원 경험이 고객 경험 못지않게 가치가 있다는 점이 서서히 알려지고 있지만, 아직 갈 길이 멀다”라고 진단했다. 

또한 젊은 직원을 충원한다면 직원 경험의 영향력을 무시할 수 없게 됐다. 35세 이하의 청년 중 45%가 구직 시 고려하는 중요한 요소로 업무에서 활용할 수 있는 기술을 꼽았다고 맥콰이어는 설명했다. 그는 “40%가 넘는 직원들이 하루에 3시간 이상 모바일 기기를 사용하며 일한다. 1990 ~ 2001년 사이에 태어난 밀레니엄 세대라면 그 수치가 51%에 육박한다”라고 말했다. 

한편 시트릭스의 전략 부문 부사장 팀 미내헌은 기업용 애플리케이션도 엄청나게 사용되고 있다고 전했다. 그는 “일반적으로 직원들은 하루 일과 중에 10가지 이상의 앱을 사용한다. 한가지 업무를 완료하는데 보통 4가지 이상의 앱이 사용된다”라고 덧붙였다. 

IT로 직원 경험 개선하기
컨스털레이션 리서치의 부사장 디온 힌치클리프는 ‘직원 우선적(worker-first)’ IT 디자인이 현실과는 동떨어져 있다고 지적했다. 그는 “오늘날의 비즈니스 애플리케이션은 현업의 니즈에 부합할 수 있는 높은 수준의 유연성을 보여주고 있다. 문제는 전반적인 IT 환경이 그만한 수준에 이르지 못한다는 것이다. 여전히 충돌, 복잡성, 인지 부조화, 파편화가 심하다”라면서 “선도 기업들은 이를 벗어나 직원 경험 중심의 IT 접근법을 지향하기 시작했다. 모두에게 득이 되는 것으로 증명됐기 때문이다”라고 말했다. 

원 경험 중심의 IT 접근법은 이를테면 셰도우 IT, 회사 인트라넷의 실제 활용도, 마이크로워크(팀즈, 컨플루언스, 라이크 등의 툴을 사용하는 것)나 로우코드 개발 툴 도입 등을 다룬다. 

일단 쉬운 것부터 시작하자. PC 때문에 업무가 느려지지 않는가? 

여론조사기관 퀼트릭스는 마이크로소프트 매니지드 데스크톱(MMD)을 도입한 기업 고객을 조사했다. 조사 결과에 따르면 부팅이 빠르고 배터리 수명이 긴 PC를 이용하는 직원의 경우 그렇지 않은 직원보다 몰입도가 15% 높았다. 또한 회사에서 인정받는 것 같다고 말할 확률이 121% 더 높은 것으로 드러났다.

마이크로소프트 365 담당 부사장 브래드 앤더슨은 “마이크로소프트 365 도입을 통해 배터리 수명이 2배 늘고, 부팅 시간과 충돌도 85% 감소한 것으로 나타났다”라고 말했다. 그는 현업 직원의 IT 경험에 대한 평가도 크게 개선되었다고 말하며 다음과 같이 덧붙였다. “현업 직원이 자신의 PC가 고객에게 최고의 서비스를 제공할 수 있는 수준이라고 말할 확률이 37% 증가했다.” 

느린 시스템, 빈약한 배터리 수명, 잦은 충돌의 주요한 이유는 하드웨어 자체(특히 PC에 하드 드라이브와 SSD 중 어떤 것이 설치돼 있는지에 따라) 그리고 관리 및 보안 에이전트의 수에 기인한다. 앤더슨은 한 CFO가 노트북을 부팅하는 데 8분이 걸렸던 사례를 언급했다. 무려 47개의 에이전트가 있었기 때문이다. 

물론 PC 개선 작업을 마이크로소프트에 위임할 필요는 없다. 이를테면 마이크로소프트 엔드포인트 구성 매니저(Microsoft Endpoint Configuration Manager)의 기술 경험 점수를 보면, 느린 하드웨어와 다수의 에이전트가 직원들의 PC에 미치는 영향을 알 수 있다.  

또한 기존 및 신기술에 대한 직원 경험을 자체적으로 조사할 수 있다. MMD 연구에 사용된 퀼트릭스의 시스템인 '임플로이EX for IT(EmployeeXM for IT)'는 프레시데스크, 지라, 세일즈포스, SAP, 서비스나우, 슬랙, 젠데스크와 통합돼 헬프데스크 경험에 대한 실시간 인사이트를 보여준다. 

넥스씽크 직원 경험 플랫폼(The Nexthink employee experience platform)도 있다. 이는 디바이스(PC, 맥, 가상 데스크톱 등) 상의 경량 에이전트에서 애널리틱스를 이용할 때 겪는 문제들에 대한 실시간 정보를 IT 부서에 제공한다. 이를 통해 단순히 서버 상의 애플리케이션이나 서비스 현황만 모니터링하는 것보다 더 많은 정보를 얻을 수 있다. 아울러 서버 애플리케이션이 이미 설치돼 있다면 정보를 연계시키는 것도 가능하다. 

더욱 신속한 문제 해결과 피드백이 가능해진다
넥스씽크의 에이전트는 엔드포인트 장치에 배치된다. 조직은 사후 문제 해결은 물론 선제적인 조치에도 이를 활용할 수 있다. 넥스씽크의 CEO 페드로 바도스는 “엔드포인트 장치의 문제는 대개 무엇인가 변했기 때문에 발생한다. 이를테면 패치를 적용하거나, 와이파이 설정을 변경하고, 애플리케이션을 업그레이드했더니 이전처럼 작동하지 않는 것이다”라고 말했다. 

이어서 그는 “수천 개의 엔드포인트 장치를 아우르는 가시성을 확보한다면 연계성을 확인할 수 있다. 예를 들어 ‘어제 업데이트를 했더니 갑자기 어떤 애플리케이션이 충돌한다거나 아웃룩의 반응 시간이 느려지더라’ 같은 것이다”라고 전했다. 

해당 툴은 이상 징후를 감지하고 설명하는 데 딥러닝을 이용한다. 바도스는 “IT 팀은 단순히 알림만 원하지 않는다. 알림과 함께 설명도 원한다. 조치를 취해야 하는 것인지 아니면 기다려도 되는 것인지 파악하기 위해서다”라고 언급했다. 

넥스씽크는 일반적인 문제에 대한 해결책도 제시한다. 이를테면 문제를 일으킨 패치를 롤백하거나, 프록시 및 와이파이 설정을 수정하거나, 여유 디스크 공간이 없을 때 휴지통을 비우는 것이다. 또한 IT 팀은 자체적인 해결책을 생성하고 자동 실행하도록 트리거를 설정할 수 있다(이는 특히 새 애플리케이션을 배포하는 과정에서 문제를 발견했을 때 특히 유용하다). 

바도스는 모니터링과 수정만으로 헬프데스크 업무의 3분의 1이 줄어든다고 밝혔다. 또한 “이밖에 넥스씽크 솔루션은 현업 직원들이 애플리케이션을 만족하고 사용할 수 있도록 필요한 정보 역시 풍부하게 제공한다”라고 덧붙였다. 

한편 넥스씽크 에이전트는 사용자가 애플리케이션을 닫을 때 간헐적으로 팝업을 띄워 피드백을 요청한다. 이는 소프트웨어 사업자가 제품 피드백을 얻고자 사용하는 유저보이스 서비스(Uservoice service)의 내부 버전 같은 것이지만, IT 시스템과 한층 더 통합되어 있다. 

바도스는 “IT 팀이 어떤 애플리케이션의 생산성을 향상하고자 할 때 피드백을 요청해야 할 사람은 누구일까? 파워유저를 파악한 후 다음과 같이 질문할 수 있다. '당신은 마이크로소프트 팀즈, 오피스 365, SAP을 매우 자주 사용하는 파워유저다. 당신의 생산성을 극대화하는 데 필요한 것이 무엇이라고 생각하는가?'”라고 설명했다. 

이러한 크라우드소싱 피드백은 헬프데스크 경험을 평가하는 만족도 조사보다 훨씬 더 타깃화됐다는 장점이 있다. 그리고 애플리케이션 사용 직후에 바로 질문을 던짐으로써 응답률도 더 높을 수 있다. 

넥스씽크 이용 고객은 IT 팀과 자체 애플리케이션을 넥스씽크의 다른 고객 피드백(현재 약 1,000 곳의 조직과 700만 개의 엔드포인트 장치가 있다)과 비교하는 것도 가능하다. 그리고 정말 의지가 있다면 바도스가 제안하는 XLAs (experience level agreements)를 고려하는 것도 나쁘지 않다. XLAs는 IT 팀이 전달해야 할 경험 수준을 규정하는 문서이다. 

바도스는 앞서 설명한 것들 중 일부는 문화적 변화와 관련된 것이라고 설명하면서, 문화적 변화와 관련됐을 때는 작게 시작하는 것이 유리하다고 조언했다. 

한편 일반적인 IT 업무(비밀번호 재설정, 툴 액세스 요청, 장비 프로비저닝 등)에 셀프서비스 접근 방식을 채택한다면, 현업 직원의 통제 권한이 커질 뿐만 아니라 IT 부서가 더 생산적인 업무에 집중할 수 있다고 원패스의 CTO이자 엔지니어링 부사장 패트릭 킨셀라는 말했다.

또한 이는 IT 부서가 현업 직원에게 가지고 있을 수 있는 편견도 변화시킬 수 있다. 그는 “현업 직원들이 쉬운 문제를 스스로 해결하기 시작하면 IT 부서가 현업 직원의 IT 활용 능력을 무시하는 경우가 없어진다”라고 말했다. ciokr@idg.co.kr



2020.01.29

PC 부팅만 빨라도 직원 몰입 15%↑··· IT가 EX를 좌우한다

Mary Branscombe | CIO
고객 경험(CX) 만큼이나 직원 경험(EX)도 중요하다. 하지만 효과적인 직원 경험 관리에 크게 일조하는 IT가 정작 뒷전으로 밀려나 있다. 직원 경험을 향상하는 IT 환경을 어떻게 제공할 수 있는지 살펴본다.

PC를 부팅하는 데 8분이 걸린다. 부팅하느랴 컨퍼런스 콜에 늦는다. 오래된 비용 보고 툴은 너무 복잡해서 몇 달을 미루다가 겨우 처리한다. 회사 인터넷 속도가 느려 자신의 스마트폰으로 검색하는 것이 더 빠르다. 90일마다 비밀번호를 재설정 하느랴 시간을 낭비한다. 

기업들은 고객 경험(CX)에 집중해 디지털 트랜스포메이션을 내세우고 있다. 이때 내부 직원들의 IT 사용자 경험 수준은 부족한 경우가 많다. 직원 경험(EX)은 생산성을 높이고, 인재를 유지하는 데 필수적이다. 이는 회사의 제품과 서비스 등을 실제로 전달하는 직원들을 돕는 데 목표를 둔다. 

액센츄어의 2017년 보고서에 따르면 직원 경험이 우수한 기업들은 스탠더드앤드푸어스(S&P) 500 지수가 122% 높게 나왔다. 또한 직원 몰입도가 낮은 기업보다 수익률도 21% 높은 것으로 나타났다.

하버드 비즈니스 리뷰는 2015년도 기사에서 직원 몰입도를 높이는 데 수백만 달러를 투자하더라도 단기적인 보상은 효과적이지 않다고 보도한 바 있다. 또한 갤럽이 2018년 공개한 보고서에 의하면 미국에서 가장 높은 수준의 몰입도를 가진 직원은 34%에 불과했다.  

그러나 더 큰 문제는 경영진과 IT 환경의 단절이다. 2018년 PwC 보고서에 따르면 C-레벨 임원 10명 중 9명이 직원의 니즈를 만족시키는 신기술을 채택했다고 말했지만, 절반 이상의 직원(50%)들이 그렇지 않다고 응답했다. 
 
ⓒGetty Images

실제로 40%에 가까운 직원들이 IT 부서 및 업무에서의 기술 경험이 자신의 니즈와는 완전히 동떨어져 있다고 느낀다고 CCS 인사이트의 엔터프라이즈 리서치 부사장 니콜라스 맥콰이어는 밝혔다. 그는 “직원 경험 향상은 IT 부서가 지금까지 소극적으로 다뤘던 분야다. 특히 디지털 트랜스포메이션은 전적으로 고객 경험에 집중했다. 직원 경험이 고객 경험 못지않게 가치가 있다는 점이 서서히 알려지고 있지만, 아직 갈 길이 멀다”라고 진단했다. 

또한 젊은 직원을 충원한다면 직원 경험의 영향력을 무시할 수 없게 됐다. 35세 이하의 청년 중 45%가 구직 시 고려하는 중요한 요소로 업무에서 활용할 수 있는 기술을 꼽았다고 맥콰이어는 설명했다. 그는 “40%가 넘는 직원들이 하루에 3시간 이상 모바일 기기를 사용하며 일한다. 1990 ~ 2001년 사이에 태어난 밀레니엄 세대라면 그 수치가 51%에 육박한다”라고 말했다. 

한편 시트릭스의 전략 부문 부사장 팀 미내헌은 기업용 애플리케이션도 엄청나게 사용되고 있다고 전했다. 그는 “일반적으로 직원들은 하루 일과 중에 10가지 이상의 앱을 사용한다. 한가지 업무를 완료하는데 보통 4가지 이상의 앱이 사용된다”라고 덧붙였다. 

IT로 직원 경험 개선하기
컨스털레이션 리서치의 부사장 디온 힌치클리프는 ‘직원 우선적(worker-first)’ IT 디자인이 현실과는 동떨어져 있다고 지적했다. 그는 “오늘날의 비즈니스 애플리케이션은 현업의 니즈에 부합할 수 있는 높은 수준의 유연성을 보여주고 있다. 문제는 전반적인 IT 환경이 그만한 수준에 이르지 못한다는 것이다. 여전히 충돌, 복잡성, 인지 부조화, 파편화가 심하다”라면서 “선도 기업들은 이를 벗어나 직원 경험 중심의 IT 접근법을 지향하기 시작했다. 모두에게 득이 되는 것으로 증명됐기 때문이다”라고 말했다. 

원 경험 중심의 IT 접근법은 이를테면 셰도우 IT, 회사 인트라넷의 실제 활용도, 마이크로워크(팀즈, 컨플루언스, 라이크 등의 툴을 사용하는 것)나 로우코드 개발 툴 도입 등을 다룬다. 

일단 쉬운 것부터 시작하자. PC 때문에 업무가 느려지지 않는가? 

여론조사기관 퀼트릭스는 마이크로소프트 매니지드 데스크톱(MMD)을 도입한 기업 고객을 조사했다. 조사 결과에 따르면 부팅이 빠르고 배터리 수명이 긴 PC를 이용하는 직원의 경우 그렇지 않은 직원보다 몰입도가 15% 높았다. 또한 회사에서 인정받는 것 같다고 말할 확률이 121% 더 높은 것으로 드러났다.

마이크로소프트 365 담당 부사장 브래드 앤더슨은 “마이크로소프트 365 도입을 통해 배터리 수명이 2배 늘고, 부팅 시간과 충돌도 85% 감소한 것으로 나타났다”라고 말했다. 그는 현업 직원의 IT 경험에 대한 평가도 크게 개선되었다고 말하며 다음과 같이 덧붙였다. “현업 직원이 자신의 PC가 고객에게 최고의 서비스를 제공할 수 있는 수준이라고 말할 확률이 37% 증가했다.” 

느린 시스템, 빈약한 배터리 수명, 잦은 충돌의 주요한 이유는 하드웨어 자체(특히 PC에 하드 드라이브와 SSD 중 어떤 것이 설치돼 있는지에 따라) 그리고 관리 및 보안 에이전트의 수에 기인한다. 앤더슨은 한 CFO가 노트북을 부팅하는 데 8분이 걸렸던 사례를 언급했다. 무려 47개의 에이전트가 있었기 때문이다. 

물론 PC 개선 작업을 마이크로소프트에 위임할 필요는 없다. 이를테면 마이크로소프트 엔드포인트 구성 매니저(Microsoft Endpoint Configuration Manager)의 기술 경험 점수를 보면, 느린 하드웨어와 다수의 에이전트가 직원들의 PC에 미치는 영향을 알 수 있다.  

또한 기존 및 신기술에 대한 직원 경험을 자체적으로 조사할 수 있다. MMD 연구에 사용된 퀼트릭스의 시스템인 '임플로이EX for IT(EmployeeXM for IT)'는 프레시데스크, 지라, 세일즈포스, SAP, 서비스나우, 슬랙, 젠데스크와 통합돼 헬프데스크 경험에 대한 실시간 인사이트를 보여준다. 

넥스씽크 직원 경험 플랫폼(The Nexthink employee experience platform)도 있다. 이는 디바이스(PC, 맥, 가상 데스크톱 등) 상의 경량 에이전트에서 애널리틱스를 이용할 때 겪는 문제들에 대한 실시간 정보를 IT 부서에 제공한다. 이를 통해 단순히 서버 상의 애플리케이션이나 서비스 현황만 모니터링하는 것보다 더 많은 정보를 얻을 수 있다. 아울러 서버 애플리케이션이 이미 설치돼 있다면 정보를 연계시키는 것도 가능하다. 

더욱 신속한 문제 해결과 피드백이 가능해진다
넥스씽크의 에이전트는 엔드포인트 장치에 배치된다. 조직은 사후 문제 해결은 물론 선제적인 조치에도 이를 활용할 수 있다. 넥스씽크의 CEO 페드로 바도스는 “엔드포인트 장치의 문제는 대개 무엇인가 변했기 때문에 발생한다. 이를테면 패치를 적용하거나, 와이파이 설정을 변경하고, 애플리케이션을 업그레이드했더니 이전처럼 작동하지 않는 것이다”라고 말했다. 

이어서 그는 “수천 개의 엔드포인트 장치를 아우르는 가시성을 확보한다면 연계성을 확인할 수 있다. 예를 들어 ‘어제 업데이트를 했더니 갑자기 어떤 애플리케이션이 충돌한다거나 아웃룩의 반응 시간이 느려지더라’ 같은 것이다”라고 전했다. 

해당 툴은 이상 징후를 감지하고 설명하는 데 딥러닝을 이용한다. 바도스는 “IT 팀은 단순히 알림만 원하지 않는다. 알림과 함께 설명도 원한다. 조치를 취해야 하는 것인지 아니면 기다려도 되는 것인지 파악하기 위해서다”라고 언급했다. 

넥스씽크는 일반적인 문제에 대한 해결책도 제시한다. 이를테면 문제를 일으킨 패치를 롤백하거나, 프록시 및 와이파이 설정을 수정하거나, 여유 디스크 공간이 없을 때 휴지통을 비우는 것이다. 또한 IT 팀은 자체적인 해결책을 생성하고 자동 실행하도록 트리거를 설정할 수 있다(이는 특히 새 애플리케이션을 배포하는 과정에서 문제를 발견했을 때 특히 유용하다). 

바도스는 모니터링과 수정만으로 헬프데스크 업무의 3분의 1이 줄어든다고 밝혔다. 또한 “이밖에 넥스씽크 솔루션은 현업 직원들이 애플리케이션을 만족하고 사용할 수 있도록 필요한 정보 역시 풍부하게 제공한다”라고 덧붙였다. 

한편 넥스씽크 에이전트는 사용자가 애플리케이션을 닫을 때 간헐적으로 팝업을 띄워 피드백을 요청한다. 이는 소프트웨어 사업자가 제품 피드백을 얻고자 사용하는 유저보이스 서비스(Uservoice service)의 내부 버전 같은 것이지만, IT 시스템과 한층 더 통합되어 있다. 

바도스는 “IT 팀이 어떤 애플리케이션의 생산성을 향상하고자 할 때 피드백을 요청해야 할 사람은 누구일까? 파워유저를 파악한 후 다음과 같이 질문할 수 있다. '당신은 마이크로소프트 팀즈, 오피스 365, SAP을 매우 자주 사용하는 파워유저다. 당신의 생산성을 극대화하는 데 필요한 것이 무엇이라고 생각하는가?'”라고 설명했다. 

이러한 크라우드소싱 피드백은 헬프데스크 경험을 평가하는 만족도 조사보다 훨씬 더 타깃화됐다는 장점이 있다. 그리고 애플리케이션 사용 직후에 바로 질문을 던짐으로써 응답률도 더 높을 수 있다. 

넥스씽크 이용 고객은 IT 팀과 자체 애플리케이션을 넥스씽크의 다른 고객 피드백(현재 약 1,000 곳의 조직과 700만 개의 엔드포인트 장치가 있다)과 비교하는 것도 가능하다. 그리고 정말 의지가 있다면 바도스가 제안하는 XLAs (experience level agreements)를 고려하는 것도 나쁘지 않다. XLAs는 IT 팀이 전달해야 할 경험 수준을 규정하는 문서이다. 

바도스는 앞서 설명한 것들 중 일부는 문화적 변화와 관련된 것이라고 설명하면서, 문화적 변화와 관련됐을 때는 작게 시작하는 것이 유리하다고 조언했다. 

한편 일반적인 IT 업무(비밀번호 재설정, 툴 액세스 요청, 장비 프로비저닝 등)에 셀프서비스 접근 방식을 채택한다면, 현업 직원의 통제 권한이 커질 뿐만 아니라 IT 부서가 더 생산적인 업무에 집중할 수 있다고 원패스의 CTO이자 엔지니어링 부사장 패트릭 킨셀라는 말했다.

또한 이는 IT 부서가 현업 직원에게 가지고 있을 수 있는 편견도 변화시킬 수 있다. 그는 “현업 직원들이 쉬운 문제를 스스로 해결하기 시작하면 IT 부서가 현업 직원의 IT 활용 능력을 무시하는 경우가 없어진다”라고 말했다. ciokr@idg.co.kr

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