‘고객 5명 중 1명은 오류 한 번에 이탈’⋯ CIO, 모든 사용자 경험 신경 써야 한다

브랜드의 자본과 평판은 기업의 목숨만큼 소중하다. CIO는 기업이 브랜드 평판을 유지하도록 최고의 디지털 경험을 제공해야 한다.  
 

모든 CIO는 회사의 기술적 성과는 물론 브랜드 명성까지 책임지고 있다는 사실을 알 것이다. 오늘날 거의 모든 제품 및 서비스에서의 주요 고객 접점은 모바일 애플리케이션이고, 이에 따라서 모든 브랜드가 ‘디지털 브랜드(digital brand)’로 간주되는 시대에서 CIO는 최고 제품 책임자일 뿐만 아니라 최고 마케팅 책임자이기도 하다. 

따라서 CIO는 항상 사용자 경험을 개선하는 방법에 대해 고민한다. 브랜드 자산을 어떻게 유지할 수 있을까? 어떻게 항상 최적의 사용자 경험을 선사할 수 있을까? 물론 CIO들은 데브옵스 관행을 도입해 민첩성을 유지하고 그 어느 때보다 빠르게 제품을 출시하면서 사용자 경험을 개선하기 위해 고군분투하고 있다. 

불과 단 한 번의 부정적인 서비스 경험으로도 몇 년에 걸쳐 쌓은 이미지와 신뢰를 무너뜨릴 수 있다. '모든 경험이 중요하다(Every Experience Matters)'라고 말하는 이유다. 회사가 고객의 마음을 사로잡는 최고의 모바일 앱 경험을 선사하면, 고객은 세상과 연결되고 친구와 소통하며 이커머스를 더 잘 활용할 수 있다. 반대로 기대에 못 미치는 사용자 경험을 제공한다면 매출 손실, 고객 불만 및 이탈 등 사업에 직접적인 악영향을 초래한다.  

소스랩(SAUSELABS)은 최근 디지털 경험의 영향을 정량화한 '2022년 사용자 경험 현황 보고서: 모든 경험이 중요하다(The 2022 State of User Experience Report: Every Experience Matters)'를 공개했다. 이 보고서는 부실한 코드가 어떻게 모바일 앱의 경험을 좌우하는지 분석하고, 이러한 앱 경험이 매출 같은 사업 결과에 미치는 부정적인 영향에 대해 자세히 설명했다. 

보고서의 시작은 웹사이트나 앱에서 오류가 매우 흔히 발생한다는 점이다. 디지털상에서 매일 오류를 겪는다고 응답한 비율이 25%에 달했다. 모든 오류가 제 각각 다르지만 오류에 반응하는 사용자의 행동은 특정 패턴을 따르는 것으로 나타났다. 예를 들어, 20%가 한 가지 오류만 겪어도 해당 브랜드를 다시는 이용하지 않을 것이라고 답했다. 

아울러 18%는 다른 브랜드로 갈아타기 전에 오류가 해결될 때까지 기다리지 않겠다고 말했으며, 17%는 반응 없는 웹사이트를 아예 재로딩하지 않거나 한 번만 재로딩해 보겠다고 말했다. 즉, 고객 5명 중 1명은 오류를 한 번이라도 마주치면 거의 무조건 이탈한다고 볼 수 있다 고객 유지가 기업 운영에 매우 중요한 상황에서 이렇게 하나의 작은 오류가 수익에 심각한 영향을 끼칠 수 있다는 사실이 드러난 것이다.

이러한 통계는 CIO에게 모든 고객 경험 하나하나가 얼마나 소중한지 일깨워준다. CIO는 고객들은 기다려주지 않으며, 모든 소프트웨어는 항상 처음부터 제대로 작동해야 한다는 점을 항상 유념해야 한다. 흔히 이러한 부정적인 사용자 경험은 장바구니에 넣었던 상품을 삭제하거나 안 좋은 리뷰를 남기는 것과 같은 사용자 행동으로 표출된다. 이는 모두 매출에 직접적인 영향을 끼친다. 

전체 응답자의 25%가 디지털 서비스에서 부정적인 경험을 겪은 후 안 좋은 리뷰를 남겼다고 언급했으며, 절반 이사ㅇ은 이런 경험을 친구에게 공유한 것으로 밝혀졌다. 자칫하면 안 좋은 입소문으로 퍼질 수 있는 위험도 있다는 것을 알 수 있다.   

더 중요한 결과는 오류를 겪은 후의 소비자 인식 변화다. 항상 브랜드 충성도에 관해 많은 이야기가 오가지만, 이 보고서는 고객 신뢰가 얼마나 쉽게 추락할 수 있는지 명징하게 보여준다. 응답자 중 59%만이 부정적인 사용자 경험을 제공했던 브랜드가 고품질의 제품을 판매할 가능성이 있으리라 본다고 답했다. 이는 CIO에게 다소 충격적인 결과일 수도 있다. 

예컨대 어떤 스마트폰 판매사가 주문 웹사이트를 쓰기 불편하게 만들었다면, 고객의 41%는 이 회사가 저품질의 스마트폰을 만들 것이라고 가정한다는 뜻이다. 이렇듯 고객은 한 번의 오류에 신뢰를 잃어버릴 정도로 부정적 경험에 예민하게 반응한다.  

또한 사용자의 개인 정보 보호에 그 어느 때보다도 더 많은 관심이 집중되는 상황에서 소비자의 63%가 앱이나 웹사이트를 이용할 때 오류가 발생하면 보안이 부실하지 않을까 염려된다고 답했다. 

예를 들어 모바일 앱의 로딩 시간이 길어질수록 개인 정보가 수집당하는 것은 아닌지 의구심을 품게 될 수 있다. 마지막으로 응답자의 53%는 개발자가 매출에 직접적인 영향을 미치는 기능만 수정해줄 것 같다고 말하는 다소 냉소적인 결과도 있었다.  

이 조사를 통해 모든 오류 하나하나가 직접적인 비용을 발생시킨다는 사실을 알 수 있다.

물론 이런 문제를 완화할 방법은 이미 잘 알려져 있다. 시스템 도입 초기에 반복적으로 기능을 테스트하여 특정 브랜드가 항상 최적의 디지털 고객 경험을 제공한다는 믿음을 고객에게 심어줘야 한다.  

특히 데브옵스의 도입으로 테스팅 방식이 완전히 바뀌었다. 더 이상 소수의 QA 전문가만이 소프트웨어가 계획대로 작동하는지 확인하지 않는다. 개발자와 제품 관리자가 모두 개입한다. CIO도 마찬가지이다. 이제 서비스의 품질은 모두의 책임이기 때문이다.

회사가 애플리케이션의 개발 속도와 품질 사이의 균형을 맞추는 방법을 배운다면, 브랜드의 명성을 회복하고 오류 때문에 추락한 사용자 경험과 신뢰를 되돌릴 수 있다. 개발자는 앱의 품질을 유지하는 동시에 시장의 요구에 맞춰 발 빠르게 혁신적인 기능을 추가해야 한다. 이 둘 중 하나라도 놓치면 안 된다. 

브랜드 자산과 평판은 기업에게 목숨만큼이나 소중하다. 최신 테스팅 기술을 활용하는 등 CIO는 모든 방법을 동원하여 회사가 평판을 유지할 수 있도록 해야 할 것이다. ciokr@idg.co.kr