CIO를 위한 비즈니스 최적화 가이드라인

CIO가 기업에서 IT의 역할을 재고하려고 한다면 비즈니스 변화를 주도하거나 촉진하는 것이 중요하다. 

1970년대, 1980년대에 IT는 비록 ‘데이터 처리’, ‘경영 정보 시스템’, ‘정보 시스템’이라는 별명으로 불리긴 했지만 비즈니스 변화의 원동력으로 인식됐다. 일반 회계 업무를 자동화한 IT 개발자와 친절한 요청자(비용 절감 압력을 받고 있는 비즈니스 관리자)는 핵심 비즈니스 프로세스를 자동화하기 위해 기꺼이 비즈니스 프로세스에 덤벼들었다. 
 

조셉 쥬란(美 유명 경영 컨설턴트)이 기업과 모든 직원의 효율성을 높이는 소위 ‘내부 고객(Internal Customer)’ 개념과 IT 리더십 역할을 고안했을 때까지 이는 계속됐다. IT는 ‘공급업체(supplier)’ 역할을 맡아 비즈니스 애널리스트를 파견해 ‘내부 고객’이 IT 제품에서 무엇을 원하는지 확인했다. 

이때 모두가 파멸에 빠졌다.  

과거 내부 고객 중심의 IT에 속한 비즈니스 애널리스트는 비즈니스 관리자에게 요구사항이 무엇인지, 즉 애플리케이션이 필요한지 질문했다. 비즈니스 관리자는 이 질문이 마치 ‘우주가 흩어지지 않게 하는 암흑 물질과 암흑 에너지의 역할을 설명하라’는 것처럼 들렸지만, 즉 무슨 말인지 이해할 수 없었지만 유용한 답변을 제공하려고 했다. 

무엇이 문제인지 알 수 있을 것이다. 비즈니스 관리자는 소프트웨어 전문가가 아니다. 비즈니스 관리자가 답할 수 있는 혹은 답하고 싶었던 질문은 “비즈니스를 어떻게 차별화하고 어떻게 효율적으로 운영하길 원하는가?” 그리고 “해당 문제를 파악하는 데 도움이 필요한가?”였다. 

IT가 적절한 질문을 하지 못했기 때문에 (IT는) 슬프게도 비즈니스 변화를 이끄는 원동력에서 실망스러운 공급업체로 전환됐다. 그리고 이로 인해 비즈니스 관리자가 IT의 개입 없이 비즈니스를 차별화하거나 효율적으로 운영할 수 있는 비즈니스 프로세스 최적화 방법론이 대두됐다.

비즈니스 관리자는 비즈니스 프로세스 최적화 방법론에 따라 비즈니스 프로세스를 개선할 수 있다. 하지만 IT가 비즈니스 프로세스 최적화에 통합됐을 때 이를 개선할 수 있는 수준까지는 아니다. 그렇다면 이제 IT는 어떻게 해야 할까? 먼저 선도적인 비즈니스 프로세스 최적화 방법론이 무엇을 위한 것인지 명확하게 파악해야 한다. 

프로세스 최적화 방법론 살펴보기
비즈니스 프로세스 최적화에는 (1) 린(Lean), (2) 식스 시그마(Six Sigma), (3) 제약이론(Theory of Constraints), (4) 비즈니스 프로세스 리엔지니어링(Business Process Reengineering)이라는 4가지 방법론이 있다. 오늘날 디지털 세계에서 성공하려면 이 4가지 방법론을 모두 알아야 한다. 

하지만 유감스럽게도 이러한 방법론은 경쟁적인 사상 학파가 돼 마치 종교처럼 진화했다(내 방법론을 선택하라!). 이는 드라이버, 펜치, 납땜 인두, 선반 중 어느 게 더 나은지 논쟁하는 것과 같은 일이다. 한편 컨설턴트가 왜 많은 질문에 ‘상황에 따라’라고 답하는지 궁금할 것이다. 비즈니스 변화를 지원하는 데 있어 ‘상황에 따라’는 비즈니스 애널리스트가 가장 적합한 방법론을 선택하는 것과 같다.

한편으론 ‘상황에 따라’ 이러한 방법론 중에서 다양한 기능이나 그에 상응하는 수준의 전문 지식을 확보해야 한다는 게 힘들고 귀찮을 수 있다. (따라서) 모든 상황에서 사용할 한 가지 방법론을 선택하고, 한계를 받아들이는 건 납득할 만한 유혹이다. 다양한 방법론을 추가하는 게 우선순위 목록에서 중요하지 않다면, 어떤 방법론이 상황에 가장 적합한지 결정한 후에는 (이를) 전문가에게 맡겨야 한다. 관여하지 않기 위해 알아야 할 사항은 다음과 같다. 

선택하기 전에 프로세스 최적화의 6가지 차원(▲고정 비용, ▲증분 비용, ▲주기 시간, ▲처리량, ▲품질, ▲우수성)을 염두에 둬야 한다. 아울러 최적화할 수 있는 방법론은 3개 이하이며, 선택한 방법론에는 상충관계가 있다. 각 방법론이 서로 다른 프로세스 차원을 최적화하도록 설계됐기 때문이다. 한 번에 하나씩 살펴보도록 한다. 

린(Lean)
린은 도요타(Toyota)를 거친 헨리 포드(Henry Ford)라고 할 수 있다. 린의 핵심은 낭비를 줄이는 것이다. 모든 낭비를 줄이면 증분 비용도 줄일 수 있다. 린은 품질 개선 및 주기 시간 단축 등의 다른 이점도 제공할 수 있지만 낭비 감소에 영향을 미치지 않는 한에서만 가능하다. 린 방법론을 옹호하는 사람들은 이것이 지속적인 개선도 강조한다는 점을 재빨리 언급할 것이다. 분명히 그렇다. 린은 개선과 낭비를 줄이는 일을 동일시한다는 점을 명심해야 한다. 낭비하는 게 문제라면 린은 좋은 선택이다. 

식스 시그마(Six Sigma)
식스 시그마는 전사적 품질 경영(TQM)의 계승자다. 핵심은 변동을 줄이는 것으로, 이는 프로세스 산출물이 동일하지 않고 사양을 충족시키지 못하는 이유인 변동성의 근본 원인을 식별하고 해결해 달성한다. 따라서 식스 시그마는 품질 향상에 초점을 맞춘다. 결함 있는 산출물이 폐기되거나 수정 프로세스로 다시 유입되는 경우 식스 시그마는 증분 비용도 줄일 수 있다. 하지만 품질이 가장 중요하다면 식스 시그마를 선택하라. 

제약이론(Theory of Constraints)
제약 이론은 잘 알려지지 않은 프로세스 최적화 방법론이다(운이 없었다). 물리학자 엘리야후 골드랫이 발명한 제약이론은 불충분한 처리량이 문제이고, 프로세스에 이를 제한하는 병목(제한조건)이 있다고 가정한다. 프로세스 병목 현상을 가속화하거나 제거하면 처리량(즉, 용량)을 늘리고 거래 주기 시간을 단축할 수 있다.

비즈니스 프로세스의 단점이 수요를 따라가지 못한다면 제약이론을 참고할 수 있다. 또 제약이론의 공식 원칙에는 포함되지 않지만 가장 중요한 프로세스 최적화 목표를 결정하는 데 병목 현상 찾기, 병목 현상 수정, 반복 등 기본 제약이론 루프를 적용할 수 있다. 용량 병목 현상일 필요는 없다.

비즈니스 프로세스 리엔지니어링(Business Process Reengineering)
마이클 해머와 제임스 챔피의 ‘리엔지니어링 더 코퍼레이션(Reengineering the Corporation)’은 잘 설계된 프로세스의 중요성을 강조한 책이었다. 비즈니스 프로세스 리엔지니어링의 핵심은 백지에서 시작해야 한다는 것이다. 따라서 린, 식스 시그마, 제약이론이 문제를 일으키는 몇 가지 불량 프로세스 단계를 찾고, 이를 수정하여 낭비, 결함 또는 병목 현상을 줄인다면 비즈니스 프로세스 리엔지니어링은 컨설턴트의 청구 시간을 최대화하는 데 영향을 미친다. 물론 매번 그런 건 아니다. 예를 들어 이전에 아웃소싱된 비즈니스 프로세스를 인소싱하는 경우 BPR이 유일한 선택사항인 상황이 있다. 하지만 4가지 프로세스 최적화 방법론 중에서는 BPR이 가장 위험하다.

묵비권을 행사하라
린, 식스 시그마, 제약이론, 비즈니스 프로세스 리엔지니어링은 주된 비즈니스 프로세스 최적화 방법론이긴 하지만 비즈니스 프로세스 개선을 주도하려는 IT에는 다음의 대안이 있다. 즉, 상업용 애플리케이션에 내장된 프로세스 흐름을 논리적 시작 지점으로 제공하는 것이다. 소프트웨어는 하나의 의견이다. 상업용 비즈니스 애플리케이션은 비즈니스 프로세스가 어떻게 흘러야 하는지에 관한 의견이다. 그리고 이러한 의견이 항상 잘 맞는 건 아니지만 일반적으로 이는 시작하기 유용한 지점이다. 

또 애플리케이션의 내장형 프로세스로 시작하면 IT가 초기 통합과 지속적인 유지관리를 더 쉽게 할 수 있다. 이는 애플리케이션 구축을 방해하는 오래되고 식상한 바닐라 대 초콜릿 아이스크림 논쟁을 재현하자는 게 아니다. 아이스크림의 종류 논쟁이 문제가 되는 이유는 이것이 ‘IT’와 ‘비즈니스’ 중 어느 쪽을 택하느냐에 관한 논쟁이기 때문이다. 하지만 IT 프로젝트로서는 그러한 것이 없기 때문에 어떤 종류의 소프트웨어를 사용해야 하는지 논쟁하는 것은 허용되지 않는다.

내장형 프로세스부터 시작하겠는가? 좋다. 이는 행복한 부가 혜택으로 IT가 유지관리할 수 있는, 바닐라 아이스크림과 같은 소프트웨어를 더 많이 수용하는 것에 가깝다. 하지만 바닐라 아이스크림을 선호하는 것은 핵심이 아니며, 효과적인 프로세스가 핵심이다. 애플리케이션 공급 업체의 프로세스 설계 의견을 따르는 것은 비즈니스 측면에서도 이점이 있다. 아무도 이를 설계할 필요가 없다. 그리고 즉시 사용할 수 없는 경우 린, 식스 시그마, 제약이론을 적용하는 게 가능하다는 점이다.  

* Bob Lewis는 IT 및 비즈니스 부문 효율성, 전략 실행 계획, 비즈니스/IT 통합을 전문으로 하는 IT 컨설턴트다. ciokr@idg.co.kr