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"디지털 변혁 이끄는 핵심은 기술 아닌 고객 경험" 호주 가구회사 사례

코로나19 팬데믹으로 쇼룸이 문을 닫았을 때 호주의 가구회사 ‘킹 리빙(King Living)’은 디지털 경험을 혁신했으며, 현재 그 효과를 톡톡히 보고 있다.   물론 킹 리빙이 팬데믹 이전에 온라인 경험을 제공하지 않은 건 아니다. 하지만 이는 브로셔 스타일의 웹사이트에 불과했다. 이 회사의 최고 경험 책임자 반자 스테이스는 “개인화된 제품, 즉 주문 제작 제품을 판매하기 때문에 쇼룸에 주력해왔다”라고 말했다.  지난 1977년 설립된 킹 리빙은 전 세계 7개국에서 25개 매장(그리고 6개의 웹사이트)을 운영 중이다. 팬데믹 이전까지 ‘제품 개인화’는 이 회사에서 제공하는 ‘대면’ 소매 경험의 핵심이었다.    디지털 브로셔에서 디지털 상점으로 스테이스는 킹 리빙이 팬데믹이라는 글로벌 위기에 직면해, 옴니채널이 무엇을 의미하는지 이해하고, 아울러 기존처럼 쇼룸에만 주력하는 것을 중단해야 했다고 밝혔다. 처음에는 전자상거래, 모바일 우선 또는 고객 경험에 초점을 맞추지 않았던 웹사이트를 ‘쇼핑할 수 있는 곳’으로 전환하는 게 시급했다. 이를 위해 최소 기능 제품(MVP) 접근법을 취해 봉쇄조치로 쇼룸이 문을 닫았을 때도 제품을 판매(또는 구매)할 수 있는 기능을 추가했다고 그는 전했다.  이후 스테이스는 개편된 웹사이트가 쇼룸 경험을 어떻게 변화시켰는지 파악하는 게 중요했다고 언급했다. 그는 “쇼룸에 앉아 제품을 판매하는 모습을 지켜봤다. 브랜드마다 제품 판매 방식이 다르기 때문에 어떻게 하면 이러한 경험을 온라인으로 가져올 수 있을지 고민하기 시작했다. 특히 온라인의 ‘탐색 단계’에 경험을 복제할 기회가 풍부하다는 점을 깨달았다”라고 설명했다.  “더 이상 쇼핑할 수 있는 웹사이트를 갖추거나, 디지털 거래를 더 쉽고 원활하게 개선하는 차원이 아니다”라며, “탐색 단계가 길다는 특징을 지닌 자사 제품을 지원해야 했다. 이를 위해 고객 여정의 처음부터 끝까지 살펴보면서 문제를 식별하고, 사이트를 ...

디지털 변혁 고객 경험 전자상거래 소매기업 사용자 경험 디지털 경험 고객노력점수

2022.09.29

코로나19 팬데믹으로 쇼룸이 문을 닫았을 때 호주의 가구회사 ‘킹 리빙(King Living)’은 디지털 경험을 혁신했으며, 현재 그 효과를 톡톡히 보고 있다.   물론 킹 리빙이 팬데믹 이전에 온라인 경험을 제공하지 않은 건 아니다. 하지만 이는 브로셔 스타일의 웹사이트에 불과했다. 이 회사의 최고 경험 책임자 반자 스테이스는 “개인화된 제품, 즉 주문 제작 제품을 판매하기 때문에 쇼룸에 주력해왔다”라고 말했다.  지난 1977년 설립된 킹 리빙은 전 세계 7개국에서 25개 매장(그리고 6개의 웹사이트)을 운영 중이다. 팬데믹 이전까지 ‘제품 개인화’는 이 회사에서 제공하는 ‘대면’ 소매 경험의 핵심이었다.    디지털 브로셔에서 디지털 상점으로 스테이스는 킹 리빙이 팬데믹이라는 글로벌 위기에 직면해, 옴니채널이 무엇을 의미하는지 이해하고, 아울러 기존처럼 쇼룸에만 주력하는 것을 중단해야 했다고 밝혔다. 처음에는 전자상거래, 모바일 우선 또는 고객 경험에 초점을 맞추지 않았던 웹사이트를 ‘쇼핑할 수 있는 곳’으로 전환하는 게 시급했다. 이를 위해 최소 기능 제품(MVP) 접근법을 취해 봉쇄조치로 쇼룸이 문을 닫았을 때도 제품을 판매(또는 구매)할 수 있는 기능을 추가했다고 그는 전했다.  이후 스테이스는 개편된 웹사이트가 쇼룸 경험을 어떻게 변화시켰는지 파악하는 게 중요했다고 언급했다. 그는 “쇼룸에 앉아 제품을 판매하는 모습을 지켜봤다. 브랜드마다 제품 판매 방식이 다르기 때문에 어떻게 하면 이러한 경험을 온라인으로 가져올 수 있을지 고민하기 시작했다. 특히 온라인의 ‘탐색 단계’에 경험을 복제할 기회가 풍부하다는 점을 깨달았다”라고 설명했다.  “더 이상 쇼핑할 수 있는 웹사이트를 갖추거나, 디지털 거래를 더 쉽고 원활하게 개선하는 차원이 아니다”라며, “탐색 단계가 길다는 특징을 지닌 자사 제품을 지원해야 했다. 이를 위해 고객 여정의 처음부터 끝까지 살펴보면서 문제를 식별하고, 사이트를 ...

2022.09.29

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