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인터뷰ㅣ“고객 우선하면 사일로 사라져” 에스티 로더 CIO의 'CX' 접근법

모든 사용자를 위한 디자인, 메타버스 활용, 단순함 추구와 관련해 에스티 로더의 CIO와 이야기를 나눠봤다.  마이클 W. 스미스는 비즈니스를 우선시하는 교차 기능적 리더다. 그는 나이키, 밀란 등 대형 브랜드에서 리더십 역할을 맡았던 데 이어, 현재는 에스티 로더 컴퍼니즈(Estée Lauder Companies)의 CIO로 재직 중이다. 에스티 로더는 전 세계 150개국에서 비즈니스를 운영하고, 미화 약 170억 달러의 매출을 올리는 포천 213위 기업이다.    또한 스미스는 지난 2017년 유방암 인식, 교육, 기금 모음과 관련해 전 세계의 기술 및 IT 전문가를 통합하기 위해 ‘테크 데이 포 핑크(Tech Day for Pink)’를 시작한 것으로 유명하다. 이 밖에 그는 기술 업계의 기회, 다양성, 포용성을 향상하고자 하는 기술 리더와 CIO의 연합체 ‘테크팩트(TechPACT)’의 공동 설립자이기도 하다.  여기서는 그와 소비자 경험에서 기술의 역할, 옴니경험을 메타버스로 확장하고 있는 방법 등에 관해 이야기를 나눠봤다.  고객 경험과 직원 경험의 일부로 ‘접근성(accessibility)’에 관한 철학과 접근 방식이 어떻게 되는가?  신체적 어려움을 겪고 있는 사람이 10억 명을 훨씬 넘는다. 시각 장애가 있는 사람은 수억 명에 달한다. (에스티 로더에게) ‘접근성’은 모든 소비자가 아름다움을 자급자족하고 메이크업, 피부 관리, 향수, 모발 관리를 통해 자신을 표현할 수 있도록 하는 것이다. 하지만 이는 신체적 문제가 있다면 어려운 일이다. 에스티 로더는 모든 사람이 제품과 경험에 액세스할 수 있도록 기술을 활용하는 방법에 초점을 맞춘다.  이는 직원에도 해당된다. (따라서) 직원들이 ‘완전히’ 접근할 수 있도록 내부적으로 할 수 있는 모든 것을 하고 있다. 심지어 인재 채용에서도 이를 고려한다. 진정으로 포용적인 직원 경험을 구축하려면 접근성이 있어야 한다.  ...

CIO 소매업 메타버스 다양성 포용성 접근성 고객 경험 직원 경험 개인화 옴니채널

2022.07.11

모든 사용자를 위한 디자인, 메타버스 활용, 단순함 추구와 관련해 에스티 로더의 CIO와 이야기를 나눠봤다.  마이클 W. 스미스는 비즈니스를 우선시하는 교차 기능적 리더다. 그는 나이키, 밀란 등 대형 브랜드에서 리더십 역할을 맡았던 데 이어, 현재는 에스티 로더 컴퍼니즈(Estée Lauder Companies)의 CIO로 재직 중이다. 에스티 로더는 전 세계 150개국에서 비즈니스를 운영하고, 미화 약 170억 달러의 매출을 올리는 포천 213위 기업이다.    또한 스미스는 지난 2017년 유방암 인식, 교육, 기금 모음과 관련해 전 세계의 기술 및 IT 전문가를 통합하기 위해 ‘테크 데이 포 핑크(Tech Day for Pink)’를 시작한 것으로 유명하다. 이 밖에 그는 기술 업계의 기회, 다양성, 포용성을 향상하고자 하는 기술 리더와 CIO의 연합체 ‘테크팩트(TechPACT)’의 공동 설립자이기도 하다.  여기서는 그와 소비자 경험에서 기술의 역할, 옴니경험을 메타버스로 확장하고 있는 방법 등에 관해 이야기를 나눠봤다.  고객 경험과 직원 경험의 일부로 ‘접근성(accessibility)’에 관한 철학과 접근 방식이 어떻게 되는가?  신체적 어려움을 겪고 있는 사람이 10억 명을 훨씬 넘는다. 시각 장애가 있는 사람은 수억 명에 달한다. (에스티 로더에게) ‘접근성’은 모든 소비자가 아름다움을 자급자족하고 메이크업, 피부 관리, 향수, 모발 관리를 통해 자신을 표현할 수 있도록 하는 것이다. 하지만 이는 신체적 문제가 있다면 어려운 일이다. 에스티 로더는 모든 사람이 제품과 경험에 액세스할 수 있도록 기술을 활용하는 방법에 초점을 맞춘다.  이는 직원에도 해당된다. (따라서) 직원들이 ‘완전히’ 접근할 수 있도록 내부적으로 할 수 있는 모든 것을 하고 있다. 심지어 인재 채용에서도 이를 고려한다. 진정으로 포용적인 직원 경험을 구축하려면 접근성이 있어야 한다.  ...

2022.07.11

“美 소비자 94%, 잘못된 검색 결과로 쇼핑 포기” 구글 클라우드, 소매업체용 검색 서비스 출시

구글 클라우드가 ‘소매 검색(Retail Search)’이라는 완전 관리형 검색 도구를 정식 출시했다. 이는 고객들이 전자상거래 플랫폼에서 원하는 제품을 즉시 찾지 못할 때 다른 곳으로 가거나 쇼핑을 포기하는 문제를 해결하기 위한 서비스다.  구글과 美 시장조사기관 해리스폴이 실시한 2021년 설문조사에 따르면 소매업체들은 ‘검색 포기(search abandonment)’라고 부르는 이 현상으로 인해 미국에서만 매년 3,000억 달러라는 손실을 보고 있다. 또 해당 보고서는 미국 소비자의 무려 94%가 관련 없는 검색 결과 때문에 쇼핑을 포기한 것으로 조사됐다고 밝혔다.    ‘구글 검색’을 ‘소매 검색’으로 가져오기  지난해 처음 발표된 이 서비스는 검색 색인화, 검색, 순위 지정에 관한 구글의 전문성을 소매업체의 제품 카탈로그 및 사용자 데이터에 적용하는 것을 목표로 한다. 구글 클라우드의 그룹 제품 관리자 스리칸트 벨와디는 “단순히 순위를 매기거나, 색인을 생성하거나, 점수를 매기는 등의 개별 구성요소가 아니라 검색 엔진이 수행하는 모든 기능을 갖춘 풀 스택 서비스다”라면서, “데이터를 사전 처리하거나 머신러닝 모델을 학습 또는 미세 조정할 필요가 없다. 또 예측할 수 없는 트래픽 급증을 처리하기 위해 인프라를 로드 밸런싱하거나 수동으로 프로비저닝할 필요도 없다. 자동으로 모든 작업을 수행한다”라고 설명했다.  이 밖에 제품 속성과 웹사이트의 콘텐츠를 효과적으로 매칭하는 의미 검색, 제품 검색과 사용자 상호작용 및 순위 모델을 기반으로 한 제품 결과 최적화 등의 기능이 있다. 소매 검색은 추천 AI(Recommendations AI) 및 비전 API 제품 검색(Vision API Product Search) 등 구글 클라우드의 기존 소매 솔루션을 기반으로 한다. 지난 2020년 7월 출시된 추천 AI는 제품 추천 개선을 목표로 하는 관리형 서비스다. 2019년 공개된 비전 API는 이미지를 사용하여 제품...

구글 구글 클라우드 검색 서비스 쇼핑 고객 경험 검색 포기 구글 검색 소매업 이커머스

2022.04.04

구글 클라우드가 ‘소매 검색(Retail Search)’이라는 완전 관리형 검색 도구를 정식 출시했다. 이는 고객들이 전자상거래 플랫폼에서 원하는 제품을 즉시 찾지 못할 때 다른 곳으로 가거나 쇼핑을 포기하는 문제를 해결하기 위한 서비스다.  구글과 美 시장조사기관 해리스폴이 실시한 2021년 설문조사에 따르면 소매업체들은 ‘검색 포기(search abandonment)’라고 부르는 이 현상으로 인해 미국에서만 매년 3,000억 달러라는 손실을 보고 있다. 또 해당 보고서는 미국 소비자의 무려 94%가 관련 없는 검색 결과 때문에 쇼핑을 포기한 것으로 조사됐다고 밝혔다.    ‘구글 검색’을 ‘소매 검색’으로 가져오기  지난해 처음 발표된 이 서비스는 검색 색인화, 검색, 순위 지정에 관한 구글의 전문성을 소매업체의 제품 카탈로그 및 사용자 데이터에 적용하는 것을 목표로 한다. 구글 클라우드의 그룹 제품 관리자 스리칸트 벨와디는 “단순히 순위를 매기거나, 색인을 생성하거나, 점수를 매기는 등의 개별 구성요소가 아니라 검색 엔진이 수행하는 모든 기능을 갖춘 풀 스택 서비스다”라면서, “데이터를 사전 처리하거나 머신러닝 모델을 학습 또는 미세 조정할 필요가 없다. 또 예측할 수 없는 트래픽 급증을 처리하기 위해 인프라를 로드 밸런싱하거나 수동으로 프로비저닝할 필요도 없다. 자동으로 모든 작업을 수행한다”라고 설명했다.  이 밖에 제품 속성과 웹사이트의 콘텐츠를 효과적으로 매칭하는 의미 검색, 제품 검색과 사용자 상호작용 및 순위 모델을 기반으로 한 제품 결과 최적화 등의 기능이 있다. 소매 검색은 추천 AI(Recommendations AI) 및 비전 API 제품 검색(Vision API Product Search) 등 구글 클라우드의 기존 소매 솔루션을 기반으로 한다. 지난 2020년 7월 출시된 추천 AI는 제품 추천 개선을 목표로 하는 관리형 서비스다. 2019년 공개된 비전 API는 이미지를 사용하여 제품...

2022.04.04

新유통 격전지에서 살아남으려면... 소매업체 3곳의 제언

e커머스 기술 투자 그리고 포스트 코로나 시대의 쇼핑 트렌드에 관해 장난감 업체 펀타스틱(Funtastic), 신발 소매 업체 액센트 그룹(Accent Group), PIM 및 OMS 플랫폼 업체 코메스트리(Comestri)의 C-레벨로부터 이야기를 들어봤다.  코로나19 팬데믹으로 인해 소매 업체 및 공급업체가 온라인으로 전환하게 되면서 e커머스 비즈니스 가속화는 지난 한 해 동안 주요 디지털 트렌드 중 하나였다.  2021년 그리고 그 이후에도 이 트렌드가 계속되리라 예상되는 가운데 <CMO>에서는 호주 소매 업체 및 공급업체의 C-레벨을 만나 e커머스 역량을 강화하기 위해 구체적으로 어떤 기술 및 비즈니스에 투자했는지 알아봤다. 또한 소매 부문에서 지속되리라 전망하는 주요 트렌드도 함께 살펴봤다.    ‘펀타스틱(Funtastic)’ CEO 루이스 미토니(토이저러스(Toys R Us) 모기업) CMO이든 CEO이든 상관없이 온라인 쇼핑을 빠르게 채택하고, 수용하며, 선호도를 이해해야 한다. 이게 바로 코로나19 팬데믹이 가져온 핵심적인 변화다. ‘제2의 온라인 시대’가 도래했기 때문이다. 제1의 온라인 시대에서는 아마존(Amazon), 이베이(eBay), 넷플릭스(Netflix)가 부상했다. 그리고 커머셜 회사뿐만 아니라 정부, 자선단체, 스포츠팀, 교육기관, 엔터테이너, 예술가 등도 온라인으로 참여하고 거래하려는 니즈를 받아들였다.  사실상 소매 부문에서 ‘충성 고객’을 위한 온라인 쇼핑 기반을 마련하지 않은 업체들은 이제 거의 사라졌다(이들의 브랜드와 고객 데이터베이스는 순수 온라인 회사들이 구매해 활용하고 있다).  순수 온라인 업체들은 온라인 고객과 브랜드 신뢰를 쌓는 데 얼마나 많은 비용이 드는지, 이게 얼마나 어렵고 오래 걸리는지 잘 알고 있다. 따라서 이 업체들은 이를테면 처음 방문한 고객이 결제 단계에서 구매하지 않거나 페이팔 또는 신용카드 정보를 입력해야 할 때 입...

마케팅 소매업체 소매업 리테일 기술 전자상거래 e커머스 옴니채널 아마존 이베이 넷플릭스 온라인 데이터 온라인 쇼핑

2021.06.02

e커머스 기술 투자 그리고 포스트 코로나 시대의 쇼핑 트렌드에 관해 장난감 업체 펀타스틱(Funtastic), 신발 소매 업체 액센트 그룹(Accent Group), PIM 및 OMS 플랫폼 업체 코메스트리(Comestri)의 C-레벨로부터 이야기를 들어봤다.  코로나19 팬데믹으로 인해 소매 업체 및 공급업체가 온라인으로 전환하게 되면서 e커머스 비즈니스 가속화는 지난 한 해 동안 주요 디지털 트렌드 중 하나였다.  2021년 그리고 그 이후에도 이 트렌드가 계속되리라 예상되는 가운데 <CMO>에서는 호주 소매 업체 및 공급업체의 C-레벨을 만나 e커머스 역량을 강화하기 위해 구체적으로 어떤 기술 및 비즈니스에 투자했는지 알아봤다. 또한 소매 부문에서 지속되리라 전망하는 주요 트렌드도 함께 살펴봤다.    ‘펀타스틱(Funtastic)’ CEO 루이스 미토니(토이저러스(Toys R Us) 모기업) CMO이든 CEO이든 상관없이 온라인 쇼핑을 빠르게 채택하고, 수용하며, 선호도를 이해해야 한다. 이게 바로 코로나19 팬데믹이 가져온 핵심적인 변화다. ‘제2의 온라인 시대’가 도래했기 때문이다. 제1의 온라인 시대에서는 아마존(Amazon), 이베이(eBay), 넷플릭스(Netflix)가 부상했다. 그리고 커머셜 회사뿐만 아니라 정부, 자선단체, 스포츠팀, 교육기관, 엔터테이너, 예술가 등도 온라인으로 참여하고 거래하려는 니즈를 받아들였다.  사실상 소매 부문에서 ‘충성 고객’을 위한 온라인 쇼핑 기반을 마련하지 않은 업체들은 이제 거의 사라졌다(이들의 브랜드와 고객 데이터베이스는 순수 온라인 회사들이 구매해 활용하고 있다).  순수 온라인 업체들은 온라인 고객과 브랜드 신뢰를 쌓는 데 얼마나 많은 비용이 드는지, 이게 얼마나 어렵고 오래 걸리는지 잘 알고 있다. 따라서 이 업체들은 이를테면 처음 방문한 고객이 결제 단계에서 구매하지 않거나 페이팔 또는 신용카드 정보를 입력해야 할 때 입...

2021.06.02

쇼핑 경험부터 공급망까지··· '리테일 혁신', 속도와 방향 모두 바꿔라

이제 소매기업은 새로운 세계 질서에 맞춰 고객 경험과 운영 방식을 재구성해야 한다.  몇 년 전부터 불거진 소매 종말론(Retail Apocalypse)부터 이를 앞당긴 코로나19 사태까지 소매업계는 혹독한 시련을 견뎌내고 있다. 이를테면 올 한 해만 하더라도 수 라 테이블(Sur La Table), 아세나 리테일 그룹(Ascena Retail Group), 브룩스 브라더스(Brooks Brothers), 니만 마커스(Neiman Marcus) 등 주요 소매기업들이 줄줄이 파산했다. 미국 최초의 백화점 로드앤테일러(Lord & Taylor) 역시 194년 만에 모든 매장을 폐쇄하고 역사 속으로 사라진다.  우리가 알던 소매 경험은 그 어느 때보다 빠르게 사라지고 있다. 누군가는 이 상황을 고집스럽게 이겨내고 있을지도 모른다. 하지만 혁신가들(innovators)은 이미 ‘디지털, 물리적 경험, 몰입형 쇼핑 경험’이라는 소매 산업의 미래를 준비하고 있다.    맥킨지는 코로나19 여파로 소비자의 전자상거래 채택 속도가 몇 달 만에 약 10년 정도 빨라졌다고 추정했다. 심지어 오프라인 매장이 다시 문을 열고 있는 상황이지만 디지털의 성장세는 멈출 줄을 모르고 있다.  세일즈포스의 글로벌 쇼핑 인덱스(Global Shopping Index)에 따르면 올해 2분기 글로벌 디지털 매출은 전년 동기 대비 71% 증가했다. 전례 없는 수준이다. 이어서 세일즈포스는 코로나19 사태가 앞으로 최소한 12~18개월 동안 지속될 것으로 예상하면서 전자상거래 시장이 계속 성장하리라 전망했다.  한편 입소스(IPSOS)는 전체 설문 응답자의 61%가 오프라인 매장을 방문했다가 코로나19에 감염되는 것을 두려워하고 있다는 조사 결과를 발표하기도 했다.  결과는 다음과 같다. 사용자들은 앞으로 지속될 ‘새로운 디지털 행동’을 학습하고 있다는 것이다. 그렇다면, 소매업체가 이 새로운 경제(Novel Econ...

소매업 소매기업 코로나19 소매종말론 소핑 경험 고객 경험 아마존 고 비접촉식 결제 전자상거래 디지털 쇼핑 아마존 대시 카트 서비스형 쇼핑

2020.09.17

이제 소매기업은 새로운 세계 질서에 맞춰 고객 경험과 운영 방식을 재구성해야 한다.  몇 년 전부터 불거진 소매 종말론(Retail Apocalypse)부터 이를 앞당긴 코로나19 사태까지 소매업계는 혹독한 시련을 견뎌내고 있다. 이를테면 올 한 해만 하더라도 수 라 테이블(Sur La Table), 아세나 리테일 그룹(Ascena Retail Group), 브룩스 브라더스(Brooks Brothers), 니만 마커스(Neiman Marcus) 등 주요 소매기업들이 줄줄이 파산했다. 미국 최초의 백화점 로드앤테일러(Lord & Taylor) 역시 194년 만에 모든 매장을 폐쇄하고 역사 속으로 사라진다.  우리가 알던 소매 경험은 그 어느 때보다 빠르게 사라지고 있다. 누군가는 이 상황을 고집스럽게 이겨내고 있을지도 모른다. 하지만 혁신가들(innovators)은 이미 ‘디지털, 물리적 경험, 몰입형 쇼핑 경험’이라는 소매 산업의 미래를 준비하고 있다.    맥킨지는 코로나19 여파로 소비자의 전자상거래 채택 속도가 몇 달 만에 약 10년 정도 빨라졌다고 추정했다. 심지어 오프라인 매장이 다시 문을 열고 있는 상황이지만 디지털의 성장세는 멈출 줄을 모르고 있다.  세일즈포스의 글로벌 쇼핑 인덱스(Global Shopping Index)에 따르면 올해 2분기 글로벌 디지털 매출은 전년 동기 대비 71% 증가했다. 전례 없는 수준이다. 이어서 세일즈포스는 코로나19 사태가 앞으로 최소한 12~18개월 동안 지속될 것으로 예상하면서 전자상거래 시장이 계속 성장하리라 전망했다.  한편 입소스(IPSOS)는 전체 설문 응답자의 61%가 오프라인 매장을 방문했다가 코로나19에 감염되는 것을 두려워하고 있다는 조사 결과를 발표하기도 했다.  결과는 다음과 같다. 사용자들은 앞으로 지속될 ‘새로운 디지털 행동’을 학습하고 있다는 것이다. 그렇다면, 소매업체가 이 새로운 경제(Novel Econ...

2020.09.17

“전사적으로 AI 이니셔티브 확장한 기업은 13%에 불과” 캡제미니

글로벌 컨설팅 업체 캡제미니의 보고서에 따르면 전 세계 기업들이 여전히 전사적으로 AI 프로젝트를 확장하기 어려워하고 있다.  여러 인공지능 애플리케이션을 전사적으로 배포한 경우가 전체 기업의 13%에 불과하다는 조사 결과가 발표됐다. 또한 2019년 이전에 AI 이니셔티브를 시작한 약 4분의 3은 단일 애플리케이션도 배포할 수 없었다고 답했다.   캡제미니가 1일(현지 시각) ‘AI 기반 기업: 확장 가능한 AI의 가능성(The AI Powered Enterprise: Unlocking the potential of AI at scale)’ 보고서를 공개했다. 이번 설문조사는 전 세계 11개국(호주, 중국, 프랑스, 독일, 인도, 이탈리아, 네덜란드, 스페인, 스웨덴, 영국, 미국) 11개 산업군(자동차, 금융, 소비재, 에너지, 보험, 생명과학, 제조, 공공/정부, 소매, 통신, 유틸리티)의 연매출 10억 달러 이상 950개 기업을 대상으로 진행됐다. 보고서는 AI 이니셔티브의 파일럿과 개념검증(PoC) 단계를 마쳤다고 밝힌 기업이 2017년 36%에서 올해 53%로 증가했다는 점에서 일부 긍정적이라고 진단했다. 그중 78%가 코로나19 사태 이전과 같은 속도로 AI 이니셔티브를 확장하고 있었다. 21%의 기업은 오히려 AI 배포 속도를 높였다고 말했다.    “파일럿에서 배포로 넘어가는 단계에서 진전이 있었다. 하지만 여전히 기업 전체에 AI 이니셔티브를 배포하기가 힘든 것으로 나타났다”라고 보고서는 설명했다.  한편 AI 이니셔티브 확장을 선도하는 산업군으로는 생명과학, 특히 제약 분야가 꼽혔다. 보고서는 이들 기업 중 약 27%가 성공적으로 사용 사례를 상용화하고, 지속적으로 AI 이니셔티브를 확장하고 있다고 전했다. 그 다음으로 높은 산업군은 21%를 차지한 소매업이었다. 설문에 참여한 제약/생명과학 회사들은 평균적으로 매출의 17%를 AI 연구개발에 쓰고 있으며 이들이 주로 투자하...

AI AI 이니셔티브 인공지능 애플리케이션 파일럿 개념검증 생명과학 제약 소매업

2020.07.07

글로벌 컨설팅 업체 캡제미니의 보고서에 따르면 전 세계 기업들이 여전히 전사적으로 AI 프로젝트를 확장하기 어려워하고 있다.  여러 인공지능 애플리케이션을 전사적으로 배포한 경우가 전체 기업의 13%에 불과하다는 조사 결과가 발표됐다. 또한 2019년 이전에 AI 이니셔티브를 시작한 약 4분의 3은 단일 애플리케이션도 배포할 수 없었다고 답했다.   캡제미니가 1일(현지 시각) ‘AI 기반 기업: 확장 가능한 AI의 가능성(The AI Powered Enterprise: Unlocking the potential of AI at scale)’ 보고서를 공개했다. 이번 설문조사는 전 세계 11개국(호주, 중국, 프랑스, 독일, 인도, 이탈리아, 네덜란드, 스페인, 스웨덴, 영국, 미국) 11개 산업군(자동차, 금융, 소비재, 에너지, 보험, 생명과학, 제조, 공공/정부, 소매, 통신, 유틸리티)의 연매출 10억 달러 이상 950개 기업을 대상으로 진행됐다. 보고서는 AI 이니셔티브의 파일럿과 개념검증(PoC) 단계를 마쳤다고 밝힌 기업이 2017년 36%에서 올해 53%로 증가했다는 점에서 일부 긍정적이라고 진단했다. 그중 78%가 코로나19 사태 이전과 같은 속도로 AI 이니셔티브를 확장하고 있었다. 21%의 기업은 오히려 AI 배포 속도를 높였다고 말했다.    “파일럿에서 배포로 넘어가는 단계에서 진전이 있었다. 하지만 여전히 기업 전체에 AI 이니셔티브를 배포하기가 힘든 것으로 나타났다”라고 보고서는 설명했다.  한편 AI 이니셔티브 확장을 선도하는 산업군으로는 생명과학, 특히 제약 분야가 꼽혔다. 보고서는 이들 기업 중 약 27%가 성공적으로 사용 사례를 상용화하고, 지속적으로 AI 이니셔티브를 확장하고 있다고 전했다. 그 다음으로 높은 산업군은 21%를 차지한 소매업이었다. 설문에 참여한 제약/생명과학 회사들은 평균적으로 매출의 17%를 AI 연구개발에 쓰고 있으며 이들이 주로 투자하...

2020.07.07

2016년 성공하는 리테일 CIO가 되기 위한 7가지 조언

온라인 쇼핑 시장 규모가 오프라인 쇼핑 시장을 넘어서기 시작한 가운데 유연하고 편리하며 개인화된 쇼핑 경험을 원하는 소비자의 요구가 커지고 있다. 리테일 업계 CIO에게 전무후무한 위기가 닥쳐오고 있다. 이미지 출처 : Thinkstock 현재 리테일 업계는 기술과 전략, 고객 경험이 하나로 통합되고 있다. 온/오프라인 여부와 채널, 기기와 관계없이 연결된 쇼핑 경험을 바라는 고객들의 기대에 부응하는 것이 대세다. 컨설팅 업체 코그니전트(Cogzinant)의 스티븐 스키너는 유통 및 소매 업체가 최상의 서비스를 지속적으로 제공하기 위해 고군분투하고 있지만 심각한 문제에 직면했다고 분석했다. 그는 "이번 크리스마스가 ‘온라인의 천국’이었다고 생각하는 CIO가 있다면 올해에는 더욱 놀랄 준비를 해야할 것"이라고 말했다. 지난 블랙 프라이데이에 사상 처음으로 오프라인 쇼핑보다 온라인 쇼핑 규모가 더 컸다. 이 기간 오프라인 매장은 온라인 매장에 밀려났으며, 블랙 프라이데이 종료 후에는 재고 처리까지 떠안게 됐다. 그는 "오프라인 매장이 고전하고 있다"며 "온라인 경험이 더 예측 가능해졌기 때문"이라고 말했다. 이러한 사실은 올해 리테일 CIO가 해결해야 할 숙제가 산적해 있음을 뜻한다. 특히 전문가들은 ‘2016년 CIO가 명심해야 할 7가지 조언’을 다음과 같이 제시한다. 1. 옴니채널 전문가 되기 JDA 소프트웨어의 유통 전략 부문 부사장인 짐 프레윗은 "유연하고 편리한 옴니채널 쇼핑에 대한 요구가 커지면서 전무후무한 수준의 정보·통합이 숙제로 부상하고 있다"고 말했다. 이는 기업이 고객과 공급망, 자원에 대해 통찰력을 갖춰야 한다는 의미다. 이제 기업들은 경영 우선순위를 잘 파악하고 옴니채널 전략 이행에 필요한 데이터와 시스템을 적절하게 연결할 수 있어야 한다. 그는 "CIO라면 고객...

CIO 블랙 프라이데이 옴니채널 리테일 분석 쇼핑 온라인 쇼핑 전자상거래 빅데이터 데이터 유출 소매업

2016.01.06

온라인 쇼핑 시장 규모가 오프라인 쇼핑 시장을 넘어서기 시작한 가운데 유연하고 편리하며 개인화된 쇼핑 경험을 원하는 소비자의 요구가 커지고 있다. 리테일 업계 CIO에게 전무후무한 위기가 닥쳐오고 있다. 이미지 출처 : Thinkstock 현재 리테일 업계는 기술과 전략, 고객 경험이 하나로 통합되고 있다. 온/오프라인 여부와 채널, 기기와 관계없이 연결된 쇼핑 경험을 바라는 고객들의 기대에 부응하는 것이 대세다. 컨설팅 업체 코그니전트(Cogzinant)의 스티븐 스키너는 유통 및 소매 업체가 최상의 서비스를 지속적으로 제공하기 위해 고군분투하고 있지만 심각한 문제에 직면했다고 분석했다. 그는 "이번 크리스마스가 ‘온라인의 천국’이었다고 생각하는 CIO가 있다면 올해에는 더욱 놀랄 준비를 해야할 것"이라고 말했다. 지난 블랙 프라이데이에 사상 처음으로 오프라인 쇼핑보다 온라인 쇼핑 규모가 더 컸다. 이 기간 오프라인 매장은 온라인 매장에 밀려났으며, 블랙 프라이데이 종료 후에는 재고 처리까지 떠안게 됐다. 그는 "오프라인 매장이 고전하고 있다"며 "온라인 경험이 더 예측 가능해졌기 때문"이라고 말했다. 이러한 사실은 올해 리테일 CIO가 해결해야 할 숙제가 산적해 있음을 뜻한다. 특히 전문가들은 ‘2016년 CIO가 명심해야 할 7가지 조언’을 다음과 같이 제시한다. 1. 옴니채널 전문가 되기 JDA 소프트웨어의 유통 전략 부문 부사장인 짐 프레윗은 "유연하고 편리한 옴니채널 쇼핑에 대한 요구가 커지면서 전무후무한 수준의 정보·통합이 숙제로 부상하고 있다"고 말했다. 이는 기업이 고객과 공급망, 자원에 대해 통찰력을 갖춰야 한다는 의미다. 이제 기업들은 경영 우선순위를 잘 파악하고 옴니채널 전략 이행에 필요한 데이터와 시스템을 적절하게 연결할 수 있어야 한다. 그는 "CIO라면 고객...

2016.01.06

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