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세일즈포스, 성공적인 CRM 위한 커넥티드 커스터머 보고서 발표

세일즈포스가 뉴노멀 시대 성공적인 고객관계관리(이하 CRM)를 위한 ‘기업의 최우선 과제’ 및 ‘고객이 중요하게 여기는 가치’ 등의 인사이트를 포함한 ‘스테이트 오브 커넥티드 커스터머(State of Connected Customer)’ 보고서를 발표했다. 보고서에 따르면, CRM의 핵심은 ▲고객과의 공감대 형성 ▲개인화된 경험 제공 ▲고객 편의성 확보 ▲디지털 전환 등으로, 코로나19로 인한 위기에 대한 적절한 대응이 고객이 브랜드와 연결하는 방식의 변화를 포함한 대부분의 일상에 영향을 미친 것으로 나타났다. 또한 불확실성이 커지고 있는 현 시기는 오히려 기업이 고객과의 신뢰를 회복 및 향상시킬 수 있는 기회가 될 수 있을 것이라고 밝혔다.  이번 보고서는 세일즈포스가 발표한 4번째 커넥티드 커스터머 보고서로, 전 세계 27개국 내 1만2,000명의 고객과 3,600명의 구매 담당자를 대상으로 한 설문조사 데이터에 기반한다. 특히 베이비부머 세대(1946~1965년생), X세대(1965~1980년생), 밀레니얼 세대(1981~1996년생), 그리고 Z세대(1996년생 이후) 등 여러 세대의 데이터가 포함돼 있어 전 세대를 아우르는 다양한 고객 관련 인사이트를 확인할 수 있다. 전 세계 응답자 중 82%의 응답자가 기업의 신뢰도는 매우 중요한 요소라고 응답했으며, 이는 2019년과 비교했을 때 약 10% 증가한 수치이다. 또한, 국내 응답자 중 91%가 위기 상황에 대한 기업의 대처에 따라 기업의 신뢰도가 결정된다고 응답했다. 국내 응답자들이 꼽은 기업이 우선적으로 고려해야 하는 요소는 ▲신뢰도 ▲제품 및 서비스 ▲서비스 지원 순으로 제품과 서비스만큼이나 고객과의 신뢰도 확보가 중요해지고 있는 것으로 나타났다. 보고서에 따르면, 코로나19 이후 전세계 88%의 응답자가 기업이 디지털 트랜스포메이션을 가속화할 것이라고 전망하고 있으며, 61%의 응답자가 이전보다 온라인 채널을 더욱 선호하고 있는 것으로 나타났다. 특히, 국내 응답자가 주로...

세일즈포스 CRM

2020.11.12

세일즈포스가 뉴노멀 시대 성공적인 고객관계관리(이하 CRM)를 위한 ‘기업의 최우선 과제’ 및 ‘고객이 중요하게 여기는 가치’ 등의 인사이트를 포함한 ‘스테이트 오브 커넥티드 커스터머(State of Connected Customer)’ 보고서를 발표했다. 보고서에 따르면, CRM의 핵심은 ▲고객과의 공감대 형성 ▲개인화된 경험 제공 ▲고객 편의성 확보 ▲디지털 전환 등으로, 코로나19로 인한 위기에 대한 적절한 대응이 고객이 브랜드와 연결하는 방식의 변화를 포함한 대부분의 일상에 영향을 미친 것으로 나타났다. 또한 불확실성이 커지고 있는 현 시기는 오히려 기업이 고객과의 신뢰를 회복 및 향상시킬 수 있는 기회가 될 수 있을 것이라고 밝혔다.  이번 보고서는 세일즈포스가 발표한 4번째 커넥티드 커스터머 보고서로, 전 세계 27개국 내 1만2,000명의 고객과 3,600명의 구매 담당자를 대상으로 한 설문조사 데이터에 기반한다. 특히 베이비부머 세대(1946~1965년생), X세대(1965~1980년생), 밀레니얼 세대(1981~1996년생), 그리고 Z세대(1996년생 이후) 등 여러 세대의 데이터가 포함돼 있어 전 세대를 아우르는 다양한 고객 관련 인사이트를 확인할 수 있다. 전 세계 응답자 중 82%의 응답자가 기업의 신뢰도는 매우 중요한 요소라고 응답했으며, 이는 2019년과 비교했을 때 약 10% 증가한 수치이다. 또한, 국내 응답자 중 91%가 위기 상황에 대한 기업의 대처에 따라 기업의 신뢰도가 결정된다고 응답했다. 국내 응답자들이 꼽은 기업이 우선적으로 고려해야 하는 요소는 ▲신뢰도 ▲제품 및 서비스 ▲서비스 지원 순으로 제품과 서비스만큼이나 고객과의 신뢰도 확보가 중요해지고 있는 것으로 나타났다. 보고서에 따르면, 코로나19 이후 전세계 88%의 응답자가 기업이 디지털 트랜스포메이션을 가속화할 것이라고 전망하고 있으며, 61%의 응답자가 이전보다 온라인 채널을 더욱 선호하고 있는 것으로 나타났다. 특히, 국내 응답자가 주로...

2020.11.12

젠데스크, 가트너 매직 쿼더런트 ‘CRM 고객 참여 센터’ 부문 선도업체로 선정

젠데스크가 가트너 매직 쿼더런트 CRM 고객 참여 센터(CRM Customer Engagement Center, 이하 CEC) 부문에서 선도업체로 선정됐다고 밝혔다.  가트너는 CRM 핵심 요소인 CEC가 고객 경험 관리에서 가장 중요한 역할을 담당한다고 설명했다. 이런 이유로 가트너는 매년 주요 고객 서비스와 고객 지원 애플리케이션을 평가해 CRM CEC 부문 매직 쿼더런트 보고서를 발표한다.  2020년 가트너 보고서에는 젠데스크를 포함한 16개 기업 솔루션 평가 결과가 담겨 있다. 이와 함께 현재 CEC 산업 생태계 현황, CRM과 CEC 기술 구현 시 기업이 고려해야 할 사항, CEC 벤더들의 역량에 대한 연구와 분석도 담고 있다.  젠데스크는 가트너로부터 실행 능력과 비전 완전성을 인정받아 2016년부터 2020년 5년 연속 선도업체 쿼더런트로 선정됐으며, 그 배경으로 에어비앤비, 테스코, 로레알 등의 엔터프라이즈 클라이언트를 비롯한 16만여 고객사를 꼽았다. 또한 최근 코로나19로 모든 조직이 힘든 시기를 겪고 있는 가운데 젠데스크는 고객이 필요할 때, 원하는 방식으로, 편리한 고객 참여를 통해 문제를 해결할 수 있는 역량을 제공하고 있다고 설명했다.  젠데스크는 고객 서비스를 제공하는 ▲고객과의 연결 유지 ▲고객 지원 프로세스 조정 ▲적절한 자원 관리 ▲애널리틱스 및 통찰력 확보를 강화하기 위해 노력하고 있다고 밝혔다. 회사에 따르면 젠데스크는 이 4가지 영역을 젠데스크 서포트 스위트(Zendesk Support Suite)라는 단일 환경에서 매끄럽게 연계한다. 이를 통해 옴니 채널 환경에서 상담원이 어떤 경로로 고객 문의가 들어와도 신속하고, 정확하게 고객의 문제를 해결해 끊김 없는 고객 경험을 제공한다.  젠데스크는 개방적이고 유연한 클라우드 기반 CRM 플랫폼인 선샤인(Sunshine)을 통해 고객 지원 시스템 전반에 걸쳐 생성되는 고객 관련 모든 데이터를 더 쉽게 통합하고...

젠데스크 가트너 매직 쿼더런트 CRM

2020.08.20

젠데스크가 가트너 매직 쿼더런트 CRM 고객 참여 센터(CRM Customer Engagement Center, 이하 CEC) 부문에서 선도업체로 선정됐다고 밝혔다.  가트너는 CRM 핵심 요소인 CEC가 고객 경험 관리에서 가장 중요한 역할을 담당한다고 설명했다. 이런 이유로 가트너는 매년 주요 고객 서비스와 고객 지원 애플리케이션을 평가해 CRM CEC 부문 매직 쿼더런트 보고서를 발표한다.  2020년 가트너 보고서에는 젠데스크를 포함한 16개 기업 솔루션 평가 결과가 담겨 있다. 이와 함께 현재 CEC 산업 생태계 현황, CRM과 CEC 기술 구현 시 기업이 고려해야 할 사항, CEC 벤더들의 역량에 대한 연구와 분석도 담고 있다.  젠데스크는 가트너로부터 실행 능력과 비전 완전성을 인정받아 2016년부터 2020년 5년 연속 선도업체 쿼더런트로 선정됐으며, 그 배경으로 에어비앤비, 테스코, 로레알 등의 엔터프라이즈 클라이언트를 비롯한 16만여 고객사를 꼽았다. 또한 최근 코로나19로 모든 조직이 힘든 시기를 겪고 있는 가운데 젠데스크는 고객이 필요할 때, 원하는 방식으로, 편리한 고객 참여를 통해 문제를 해결할 수 있는 역량을 제공하고 있다고 설명했다.  젠데스크는 고객 서비스를 제공하는 ▲고객과의 연결 유지 ▲고객 지원 프로세스 조정 ▲적절한 자원 관리 ▲애널리틱스 및 통찰력 확보를 강화하기 위해 노력하고 있다고 밝혔다. 회사에 따르면 젠데스크는 이 4가지 영역을 젠데스크 서포트 스위트(Zendesk Support Suite)라는 단일 환경에서 매끄럽게 연계한다. 이를 통해 옴니 채널 환경에서 상담원이 어떤 경로로 고객 문의가 들어와도 신속하고, 정확하게 고객의 문제를 해결해 끊김 없는 고객 경험을 제공한다.  젠데스크는 개방적이고 유연한 클라우드 기반 CRM 플랫폼인 선샤인(Sunshine)을 통해 고객 지원 시스템 전반에 걸쳐 생성되는 고객 관련 모든 데이터를 더 쉽게 통합하고...

2020.08.20

줌, 세일즈포스의 제이슨 리 영입··· CISO로 임명

줌 비디오 커뮤니케이션즈(이하 줌)가 오는 6월 29일부로 제이슨 리를 줌 최고정보보안책임자(CISO)로 선임한다. 제이슨 리(사진) CISO는 20년 이상의 기술 업계 경력을 보유한 정보보안 및 미션 크리티컬 서비스 운영 전문가다. 가장 최근에는 고객관계관리(CRM) 전문 글로벌 소프트웨어 기업 세일즈포스에서 보안 운영 부문 수석부사장을 지냈으며, 이전에는 마이크로소프트의 보안 엔지니어링 책임 이사를 역임했다. 제이슨 리 CISO는 줌 보안조직을 이끌고 아파르나 바와 줌 최고운영책임자(COO)에게 직접 보고하게 된다. 줌이 지난 4월부터 실행해온 90일 보안 계획이 곧 종료된다. 줌은 보안 계획을 실행하는 동안 대규모 엔터프라이즈를 포함해 매일 참가자 3억 명의 선택을 받는 플랫폼으로 성장했다. 제이슨 리 CISO는 보안 계획 종료 후에도 줌이 사용자 보안과 프라이버시를 최우선순위로 두고 플랫폼 안전성을 보장하도록 노력할 예정이다. 제이슨 리 CISO는 “지금까지 세계적 보안 조직을 운영하며 쌓아온 경험을 놀라운 성장 여정에 있는 줌에 쏟을 수 있어 감회가 새롭다”라며, “줌 제품에 대한 고객 신뢰 보장을 가장 최우선으로 생각하고, 팀과 협력해 줌의 DNA에 ‘보안’이라는 요소를 지속해서 주입해 나가길 기대한다”라고 전했다. ciokr@idg.co.kr

CISO 영입 협업 CRM 화상회의 세일즈포스 마이크로소프트 제이슨 리

2020.06.25

줌 비디오 커뮤니케이션즈(이하 줌)가 오는 6월 29일부로 제이슨 리를 줌 최고정보보안책임자(CISO)로 선임한다. 제이슨 리(사진) CISO는 20년 이상의 기술 업계 경력을 보유한 정보보안 및 미션 크리티컬 서비스 운영 전문가다. 가장 최근에는 고객관계관리(CRM) 전문 글로벌 소프트웨어 기업 세일즈포스에서 보안 운영 부문 수석부사장을 지냈으며, 이전에는 마이크로소프트의 보안 엔지니어링 책임 이사를 역임했다. 제이슨 리 CISO는 줌 보안조직을 이끌고 아파르나 바와 줌 최고운영책임자(COO)에게 직접 보고하게 된다. 줌이 지난 4월부터 실행해온 90일 보안 계획이 곧 종료된다. 줌은 보안 계획을 실행하는 동안 대규모 엔터프라이즈를 포함해 매일 참가자 3억 명의 선택을 받는 플랫폼으로 성장했다. 제이슨 리 CISO는 보안 계획 종료 후에도 줌이 사용자 보안과 프라이버시를 최우선순위로 두고 플랫폼 안전성을 보장하도록 노력할 예정이다. 제이슨 리 CISO는 “지금까지 세계적 보안 조직을 운영하며 쌓아온 경험을 놀라운 성장 여정에 있는 줌에 쏟을 수 있어 감회가 새롭다”라며, “줌 제품에 대한 고객 신뢰 보장을 가장 최우선으로 생각하고, 팀과 협력해 줌의 DNA에 ‘보안’이라는 요소를 지속해서 주입해 나가길 기대한다”라고 전했다. ciokr@idg.co.kr

2020.06.25

가트너 선정 CRM 고객 참여 업체 리더는?

가트너의 고객 서비스와 지원 솔루션 업체 매직 쿼드런트의 ‘리더’ 사분면에 세일즈포스가 등재됐다.  세일즈포스는 가트너의 최신 고객 서비스 순위에서 리더십과 비전을 주도했으며 전 세계 소프트웨어 공급 업체를 지원하는 것으로 평가받았다. 또한 많은 다른 업체들이 빠르게 부상하고 있는 이 분야에서 세일즈포스는 리더로 자리매김했다.   CRM CEC(Customer Engagement Center)에 대한 최신 보고서에서 가트너는 연결, 프로세스 오케스트레이션, 리소스 관리, 분석과 통찰력의 네 가지 주요 고객 관리 기준에 따라 공급 업체 제품에 순위 매겼다. 가트너는 최근에 CEC 시장을 사전 대응적이고 능동적으로 참여함으로써 고객 서비스와 지원을 제공하는 데 사용되는 소프트웨어 애플리케이션 중 하나로 재정의했다. 가트너가 평가한 주요 기능 중에는 확장 가능한 클라우드 기반 시스템, 고객 서비스 분석의 실시간 및 예측 사용, 상담원 안내와 탐색, 자동화와 인공지능(AI) 활용, 상황별 지식 관리, 디지털 워크플로우, 소셜 참여 관리, 통합 고객에게 디지털 접촉과 물리적 접촉 및 사전 메시징 등이 있다. 이 보고서에서 가트너는 고객의 목소리, 고객 참여 관리, 대화형 오케스트레이션, 고객 성공, 현장 서비스 관리 등 CRM의 혁신을 나타내는 새로운 기능을 찾고 있다고 밝혔다. 세일즈포스는 올해 자사의 서비스 클라우드 솔루션으로 다시 우위를 점했으며 가트너는 공급 업체가 지난 1년 동안 플랫폼 내에서 125개의 기능을 추가하거나 개선했다고 언급했다. 여기에는 실시간 AI 기반 사례 분류, 기술 기반 라우팅 및 왓츠앱 지원이 포함된다. 더 넓은 세일즈포스 플랫폼의 일부로 서비스 클라우드는 공급 업체의 앱익스체인지 마켓플레이스, 이그나이트 고객 혁신 프로그램, 트레일헤드 학습으로 보완되며 가트너는 기능 혁신을 위한 광범위한 범위를 제공했다. 보고서 작성자는 “서비스 클라우드 보이스(2020년 3분기에 예정된 일반 가용성)를 도입하면 아마존 ...

CMO CRM CX 고객경험 CRM CECCustomer Engagement Center 인공지능 가트너 마이크로소프트 세일즈포스 애저 오라클 아마존 프레시웍스 SAP 젠데스크

2020.06.12

가트너의 고객 서비스와 지원 솔루션 업체 매직 쿼드런트의 ‘리더’ 사분면에 세일즈포스가 등재됐다.  세일즈포스는 가트너의 최신 고객 서비스 순위에서 리더십과 비전을 주도했으며 전 세계 소프트웨어 공급 업체를 지원하는 것으로 평가받았다. 또한 많은 다른 업체들이 빠르게 부상하고 있는 이 분야에서 세일즈포스는 리더로 자리매김했다.   CRM CEC(Customer Engagement Center)에 대한 최신 보고서에서 가트너는 연결, 프로세스 오케스트레이션, 리소스 관리, 분석과 통찰력의 네 가지 주요 고객 관리 기준에 따라 공급 업체 제품에 순위 매겼다. 가트너는 최근에 CEC 시장을 사전 대응적이고 능동적으로 참여함으로써 고객 서비스와 지원을 제공하는 데 사용되는 소프트웨어 애플리케이션 중 하나로 재정의했다. 가트너가 평가한 주요 기능 중에는 확장 가능한 클라우드 기반 시스템, 고객 서비스 분석의 실시간 및 예측 사용, 상담원 안내와 탐색, 자동화와 인공지능(AI) 활용, 상황별 지식 관리, 디지털 워크플로우, 소셜 참여 관리, 통합 고객에게 디지털 접촉과 물리적 접촉 및 사전 메시징 등이 있다. 이 보고서에서 가트너는 고객의 목소리, 고객 참여 관리, 대화형 오케스트레이션, 고객 성공, 현장 서비스 관리 등 CRM의 혁신을 나타내는 새로운 기능을 찾고 있다고 밝혔다. 세일즈포스는 올해 자사의 서비스 클라우드 솔루션으로 다시 우위를 점했으며 가트너는 공급 업체가 지난 1년 동안 플랫폼 내에서 125개의 기능을 추가하거나 개선했다고 언급했다. 여기에는 실시간 AI 기반 사례 분류, 기술 기반 라우팅 및 왓츠앱 지원이 포함된다. 더 넓은 세일즈포스 플랫폼의 일부로 서비스 클라우드는 공급 업체의 앱익스체인지 마켓플레이스, 이그나이트 고객 혁신 프로그램, 트레일헤드 학습으로 보완되며 가트너는 기능 혁신을 위한 광범위한 범위를 제공했다. 보고서 작성자는 “서비스 클라우드 보이스(2020년 3분기에 예정된 일반 가용성)를 도입하면 아마존 ...

2020.06.12

'프로세스 패브릭'으로 앱 통합… 페가시스템즈의 비전

많은 CIO의 해야 할 일 목록에는 자동화가 올라 있으며, 부분적으로 팬데믹과 관련된 정리해고와 재택근무 의무화로 인한 격차를 해소하기 위해 자동화에 가속도가 붙었다. 그러나 비즈니스 프로세스가 여러 공급업체의 애플리케이션 또는 공급업체나 고객에 속하는 시스템을 포괄하는 경우 자동화 이니셔티브는 빠르게 복잡해질 수 있다.   페가 프로세스 패브릭의 출시로, 프로세스 자동화 공급업체인 페가시스템즈(Pegasystems)는 기업이 로우 코드 개발 방법을 사용하여 기존 애플리케이션 전반에 걸쳐 프로세스를 구축하고 자동화할 수 있도록 하는 방안을 모색하고 있다. 포레스터의 부사장 겸 수석 애널리스트 롭 코플로위츠에 따르면 페가시스템즈가 말하는 ‘플랫폼을 위한 플랫폼’은 특히 금융과 보험 분야에서 각 기업이 보유하고 있는 툴을 없애지 않고도 엔드투엔드 자동화를 원하는 대규모 고객 대면 프로세스를 가진 기업에 어필할 수 있을 것이다.  코플로위츠는 “이들 중 많은 수가 코로나19에 의해 심한 타격을 받았다. 모든 사람이 원격으로 가버리자 수동적인 프로세싱이 잘 되지 않았다. 지금 일어나고 있는 일은 자동화를 더 많이 추진하도록 하는 하나의 강제적인 기능이다”라고 말했다. 서로 다른 앱 결합  지난 2일에 열린 페가월드(PegaWorld) 인스파이어(iNspire) 온라인 고객 콘퍼런스에서 페가시스템즈 CEO 겸 창업자인 앨런 트레플러는 ‘당신의 기업 및 그것을 넘어서는 업무와 고객을 연결하기 위한’ 수단으로 프로세스 패브릭에 대한 비전을 제시했다. 트레플러는 “조직들은 점점 더 불안정하고 상호 연결된 세상을 다루기 위해서 새로운 세대의 플랫폼이 필요함을 깨달아 가고 있다. 이러한 플랫폼은 비즈니스 아키텍처에 근본적으로 다른 접근방식을 취할 수 있게 해준다”라고 밝혔다.  그는 “이것은 기술을 넘어서는 방식이면서 비즈니스 논리를 정의하고 조직화하는 방식에 관한 것이기 때문에” 그러한 접근법이 중요하다고 전했다. 트레플러는 I...

CIO CTO 페가시스템즈 페가월드 PegaWorld 인스파이어 iNspire 서비스나우 세일즈포스 로우 코드 CRM 프로세스 패브릭

2020.06.05

많은 CIO의 해야 할 일 목록에는 자동화가 올라 있으며, 부분적으로 팬데믹과 관련된 정리해고와 재택근무 의무화로 인한 격차를 해소하기 위해 자동화에 가속도가 붙었다. 그러나 비즈니스 프로세스가 여러 공급업체의 애플리케이션 또는 공급업체나 고객에 속하는 시스템을 포괄하는 경우 자동화 이니셔티브는 빠르게 복잡해질 수 있다.   페가 프로세스 패브릭의 출시로, 프로세스 자동화 공급업체인 페가시스템즈(Pegasystems)는 기업이 로우 코드 개발 방법을 사용하여 기존 애플리케이션 전반에 걸쳐 프로세스를 구축하고 자동화할 수 있도록 하는 방안을 모색하고 있다. 포레스터의 부사장 겸 수석 애널리스트 롭 코플로위츠에 따르면 페가시스템즈가 말하는 ‘플랫폼을 위한 플랫폼’은 특히 금융과 보험 분야에서 각 기업이 보유하고 있는 툴을 없애지 않고도 엔드투엔드 자동화를 원하는 대규모 고객 대면 프로세스를 가진 기업에 어필할 수 있을 것이다.  코플로위츠는 “이들 중 많은 수가 코로나19에 의해 심한 타격을 받았다. 모든 사람이 원격으로 가버리자 수동적인 프로세싱이 잘 되지 않았다. 지금 일어나고 있는 일은 자동화를 더 많이 추진하도록 하는 하나의 강제적인 기능이다”라고 말했다. 서로 다른 앱 결합  지난 2일에 열린 페가월드(PegaWorld) 인스파이어(iNspire) 온라인 고객 콘퍼런스에서 페가시스템즈 CEO 겸 창업자인 앨런 트레플러는 ‘당신의 기업 및 그것을 넘어서는 업무와 고객을 연결하기 위한’ 수단으로 프로세스 패브릭에 대한 비전을 제시했다. 트레플러는 “조직들은 점점 더 불안정하고 상호 연결된 세상을 다루기 위해서 새로운 세대의 플랫폼이 필요함을 깨달아 가고 있다. 이러한 플랫폼은 비즈니스 아키텍처에 근본적으로 다른 접근방식을 취할 수 있게 해준다”라고 밝혔다.  그는 “이것은 기술을 넘어서는 방식이면서 비즈니스 논리를 정의하고 조직화하는 방식에 관한 것이기 때문에” 그러한 접근법이 중요하다고 전했다. 트레플러는 I...

2020.06.05

'고객 우선 뱅킹 경험은 이렇게' CIO·CTO에게 듣는 5가지 기술 조언

호주의 금융 기업들이 고객경험으로 주목받고 있다. 현재 이들 금융 기업은 고객 신뢰를 개선하고 회복하기 위해 자신들이 할 수 있는 일을 모색하고 있다.  디지털 및 기술 역량은 금융 기업에서 고객 데이터에 대해 프라이버시를 염두에 둔 접근방식과 함께 핵심 요소다. 이러한 이유로 고객 우선 뱅킹 경험을 구축할 때 기술 리더의 역할이 중요해지게 된다. 이번주, 세일즈포스 월드투어에서 호주의 금융기관 중 3곳의 기술 책임자들이 패널에 참여하여 더욱 고객 지향적인 기업이 되는 것에 관한 매우 현실적인 문제를 해결하기 위해 무엇이 필요하며 그 과정에서 어떤 교훈을 얻었는지 논의했다.   내부 인력 운영 모델을 개편하라 호주국립은행(National Australia Bank, NAB)의 기술 중개인 그룹 총괄인 스탬 고노폴로스는 해당 그룹이 중개인과 최종 고객경험을 개선하기 위해 세일즈포스 CRM 인스턴스와 데이터 시스템 중 2,800개의 인스턴스를 하나로 통합하면서 4가지 영역에 주목하게 됐다고 말했다. 포디엄(Podium)이라 부르는 이 플랫폼 통합은 3년 전부터 시작되었으며 복잡한 데이터 마이그레이션과 통합을 포함하여 6개월치의 마이그레이션 작업이 포함되어 있었다. 가장 중요한 요소는 내부 인력에 집중하고 그들이 내부적으로 업무 전환 프로그램을 관리할 수 있는 기술 역량을 구축하는 것이었다. 고노폴로스는 “필요한 경우 일부 전문가를 이용했지만, 우리가 내부팀과 엔지니어에 집중하고 그들이 발전하도록 하는 것이 중요했다. 프로그램이 끝나면 구식을 포기하고 사람들이 투자를 극대화하도록 해야 한다”라고 말했다. NAB가 업무 CRM 프로그램보다 몇 년 앞서 애자일을 도입한 것도 그 변화 프로그램을 가속하는 중요한 수단이었다. 그 덕분에 NAB의 기술 운용 모델이 바뀌었고 CRM 작업을 수행하는 인력이 개편되었으며 제공, 인프라, 운영, 개발팀을 아우르는 집단이 되었다. 고노폴로스에 따르면, NAB는 이를 하나의 개념으로 구축하고 보유하며 운...

CRM 핀테크 고객경험 오픈뱅킹 보안 내재화 AHL PCCU 고객 우선 뱅킹 경험 아테나 홈 론 데이터 통합 NAB 애자일 CIO 세일즈포스 빅데이터 은행 데이터 마이그레이션 CTO CDO 호주국립은행

2020.03.12

호주의 금융 기업들이 고객경험으로 주목받고 있다. 현재 이들 금융 기업은 고객 신뢰를 개선하고 회복하기 위해 자신들이 할 수 있는 일을 모색하고 있다.  디지털 및 기술 역량은 금융 기업에서 고객 데이터에 대해 프라이버시를 염두에 둔 접근방식과 함께 핵심 요소다. 이러한 이유로 고객 우선 뱅킹 경험을 구축할 때 기술 리더의 역할이 중요해지게 된다. 이번주, 세일즈포스 월드투어에서 호주의 금융기관 중 3곳의 기술 책임자들이 패널에 참여하여 더욱 고객 지향적인 기업이 되는 것에 관한 매우 현실적인 문제를 해결하기 위해 무엇이 필요하며 그 과정에서 어떤 교훈을 얻었는지 논의했다.   내부 인력 운영 모델을 개편하라 호주국립은행(National Australia Bank, NAB)의 기술 중개인 그룹 총괄인 스탬 고노폴로스는 해당 그룹이 중개인과 최종 고객경험을 개선하기 위해 세일즈포스 CRM 인스턴스와 데이터 시스템 중 2,800개의 인스턴스를 하나로 통합하면서 4가지 영역에 주목하게 됐다고 말했다. 포디엄(Podium)이라 부르는 이 플랫폼 통합은 3년 전부터 시작되었으며 복잡한 데이터 마이그레이션과 통합을 포함하여 6개월치의 마이그레이션 작업이 포함되어 있었다. 가장 중요한 요소는 내부 인력에 집중하고 그들이 내부적으로 업무 전환 프로그램을 관리할 수 있는 기술 역량을 구축하는 것이었다. 고노폴로스는 “필요한 경우 일부 전문가를 이용했지만, 우리가 내부팀과 엔지니어에 집중하고 그들이 발전하도록 하는 것이 중요했다. 프로그램이 끝나면 구식을 포기하고 사람들이 투자를 극대화하도록 해야 한다”라고 말했다. NAB가 업무 CRM 프로그램보다 몇 년 앞서 애자일을 도입한 것도 그 변화 프로그램을 가속하는 중요한 수단이었다. 그 덕분에 NAB의 기술 운용 모델이 바뀌었고 CRM 작업을 수행하는 인력이 개편되었으며 제공, 인프라, 운영, 개발팀을 아우르는 집단이 되었다. 고노폴로스에 따르면, NAB는 이를 하나의 개념으로 구축하고 보유하며 운...

2020.03.12

'데이터 분석 좀 하는 회사엔 꼭 있다'··· MDM 자격증 9선

조직이 데이터를 최대한 활용하고 각종 규제를 준수하려면 마스터 데이터 관리(MDM)에 대한 전문 지식을 갖춘 인재는 필요하다. MDM 전문가가 되는데 필요한 자격증을 소개한다.    데이터와 분석이 기업의 핵심 요소로 부상함에 따라, 기업에서는 고급 데이터 자산에 대한 일관성 있는 접근이 더욱더 중요해졌다. 기업의 데이터를 일관적이고 정확하게 유지하며 통제하려면 마스터 데이터 관리(MDM)가 필요하다. CRM, SCM, 규제 준수에는 한 가지 공통점이 있다. 품질 데이터에 대한 단일한 통합 뷰에 의존한다는 점이다. 바로 여기에 MDM의 역할이 있다. 남들보다 우위에 설 방법을 모색 중이라면 MDM 인증은 매우 좋은 선택이다. 본인이 가진 지식과 기술을 산업 기준 및 업체 기준과 비교해 평가해 주는 인증을 통해 본인이 적절한 기술을 보유하고 있다는 점을 고용주에게 확실히 보여줄 수 있기 때문이다. 더 아트 오브 서비스 마스터 데이터 관리 인증 마스터 데이터 관리 완전 인증 키트는 MDM의 구체적인 방식, 모델, 도구에 대한 응시자의 지식을 인증한다. 이 과목의 목적은 입문 길잡이 역할을 하는 것이다.  제공기관: 더 아트 오브 서비스(The Art of Service) 비용: 미화 99.95달러 준비 방법: 위 비용에는 온라인 교육 프로그램과 PDF 교과서 대금이 포함되어 있다. DAMA 공인 데이터 관리 전문가(CDMP) DAMA 인터내셔널의 CDMP 인증 프로그램은 90분짜리 별도의 시험 3개로 구성되어 있다. 정보시스템 핵심 시험, 데이터관리 핵심 시험, 전문 시험 등이다. 프로젝트 관리 및 데이터 관리 프로세스부터 비즈니스 인텔리전스와 IT 규제 준수에 이르는 지식과 능력을 알아보는 시험이다. 인증 단계는 경험과 시험 점수에 따라 실습 단계와 마스터 단계가 있다. 제공기관: DAMA와 컴퓨터전문가 인증기관에서 공동 제공 비용: 한 번 시험 보는데 285달러다. 학습 자료 비용은 형식에 따라 최대 300달러가 든다...

CRM master data management ICCP DGSP DAMA CIMP 인포메티카 분석 마스터 데이터 관리 MDM 인증 데이터 거버넌스 SCM 빅데이터 SAP CIO 자격증 더 아트 오브 서비스

2020.02.27

조직이 데이터를 최대한 활용하고 각종 규제를 준수하려면 마스터 데이터 관리(MDM)에 대한 전문 지식을 갖춘 인재는 필요하다. MDM 전문가가 되는데 필요한 자격증을 소개한다.    데이터와 분석이 기업의 핵심 요소로 부상함에 따라, 기업에서는 고급 데이터 자산에 대한 일관성 있는 접근이 더욱더 중요해졌다. 기업의 데이터를 일관적이고 정확하게 유지하며 통제하려면 마스터 데이터 관리(MDM)가 필요하다. CRM, SCM, 규제 준수에는 한 가지 공통점이 있다. 품질 데이터에 대한 단일한 통합 뷰에 의존한다는 점이다. 바로 여기에 MDM의 역할이 있다. 남들보다 우위에 설 방법을 모색 중이라면 MDM 인증은 매우 좋은 선택이다. 본인이 가진 지식과 기술을 산업 기준 및 업체 기준과 비교해 평가해 주는 인증을 통해 본인이 적절한 기술을 보유하고 있다는 점을 고용주에게 확실히 보여줄 수 있기 때문이다. 더 아트 오브 서비스 마스터 데이터 관리 인증 마스터 데이터 관리 완전 인증 키트는 MDM의 구체적인 방식, 모델, 도구에 대한 응시자의 지식을 인증한다. 이 과목의 목적은 입문 길잡이 역할을 하는 것이다.  제공기관: 더 아트 오브 서비스(The Art of Service) 비용: 미화 99.95달러 준비 방법: 위 비용에는 온라인 교육 프로그램과 PDF 교과서 대금이 포함되어 있다. DAMA 공인 데이터 관리 전문가(CDMP) DAMA 인터내셔널의 CDMP 인증 프로그램은 90분짜리 별도의 시험 3개로 구성되어 있다. 정보시스템 핵심 시험, 데이터관리 핵심 시험, 전문 시험 등이다. 프로젝트 관리 및 데이터 관리 프로세스부터 비즈니스 인텔리전스와 IT 규제 준수에 이르는 지식과 능력을 알아보는 시험이다. 인증 단계는 경험과 시험 점수에 따라 실습 단계와 마스터 단계가 있다. 제공기관: DAMA와 컴퓨터전문가 인증기관에서 공동 제공 비용: 한 번 시험 보는데 285달러다. 학습 자료 비용은 형식에 따라 최대 300달러가 든다...

2020.02.27

'MS 애저'로 클라우드 여정 중··· 3사 성공사례

지속적인 클라우드 이전이 거의 모든 종류의 IT환경에 영향을 끼치고 있다. 지난 수년간 기업이 주요 비즈니스 프로세스를 지원하는데 이용했던 마이크로소프트 플랫폼과 애플리케이션도 마찬가지다.  이런 애플리케이션은 일반적으로 조직 내부 그리고 최종 사용자들 사이에서 단단히 자리 잡고 있어서, 클라우드 마이그레이션은 문화적이자 기술적인 문제일 수 있다. 또한 방만하게 운영되는 대기업의 경우 클라우드를 도입하는 데 상대적으로 시간이 소요된다. 그런데도 기업이 유효한 비즈니스 계획을 수립하는 경우 마이크로소프트 환경을 클라우드로 이전할 만한 충분한 가치가 있을 수 있다.   J.B.헌트, H&R블록, A.P.몰러-머스크 등의 기업이 기존 마이크로소프트 애플리케이션 및 시스템에서 마이크로소프트의 애저 클라우드 서비스로 어떻게 이전했거나 이전하고 있는지 살펴보자. 기존 및 신규 애플리케이션을 클라우드로 트럭 운송기업 J.B. 헌트 트랜스포트 서비스(J.B. Hunt Transport Services)는 메인프레임 애플리케이션, 기존 분산형 애플리케이션, 신규 애플리케이션 등 3개 카테고리에 속하는 애플리케이션을 위해 애저로 마이그레이션하고 있다. J.B. 헌트의 엔지니어링 및 기술 부사장 개리 다우디는 “현재 온프레미스에서 메인프레임이 제공하고 있는 핵심 운영체제를 클라우드로 마이그레이션하고 있다”라고 밝혔다. 기존 운영체제는 맞춤형으로 개발되었으며 새로운 클라우드 버전도 마찬가지라고 다우디는 말했다. 약 2년 반 전부터 제대로 시작된 애저 마이그레이션은 약 60% 완료 상태다. 또한 J.B.헌트는 메인프레임을 직접 이용하거나 추가적인 기능을 제공하는 다수의 분산형 애플리케이션이 온프레미스로 운영되고 있다. 다우디는 이런 애플리케이션이 재작성 되어 애저 클라우드로 포팅되고 있다고 덧붙였다. 다우디는 “이런 애플리케이션을 통해 우리는 물류 관점에서 주문 및 화물을 관리할 수 있다”라고 강조했다. 예를 들어, 이를 통해 모든 주문을 ...

CRM H&R블록 A.P.몰러-머스크 코스모스DB 엣지 컴퓨팅 쿠버네티스 클라우드 이전 사물인터넷 운송 퍼블릭 클라우드 트럭 메인프레임 PaaS 애저 마이그레이션 마이크로소프트 J.B.헌트

2020.02.05

지속적인 클라우드 이전이 거의 모든 종류의 IT환경에 영향을 끼치고 있다. 지난 수년간 기업이 주요 비즈니스 프로세스를 지원하는데 이용했던 마이크로소프트 플랫폼과 애플리케이션도 마찬가지다.  이런 애플리케이션은 일반적으로 조직 내부 그리고 최종 사용자들 사이에서 단단히 자리 잡고 있어서, 클라우드 마이그레이션은 문화적이자 기술적인 문제일 수 있다. 또한 방만하게 운영되는 대기업의 경우 클라우드를 도입하는 데 상대적으로 시간이 소요된다. 그런데도 기업이 유효한 비즈니스 계획을 수립하는 경우 마이크로소프트 환경을 클라우드로 이전할 만한 충분한 가치가 있을 수 있다.   J.B.헌트, H&R블록, A.P.몰러-머스크 등의 기업이 기존 마이크로소프트 애플리케이션 및 시스템에서 마이크로소프트의 애저 클라우드 서비스로 어떻게 이전했거나 이전하고 있는지 살펴보자. 기존 및 신규 애플리케이션을 클라우드로 트럭 운송기업 J.B. 헌트 트랜스포트 서비스(J.B. Hunt Transport Services)는 메인프레임 애플리케이션, 기존 분산형 애플리케이션, 신규 애플리케이션 등 3개 카테고리에 속하는 애플리케이션을 위해 애저로 마이그레이션하고 있다. J.B. 헌트의 엔지니어링 및 기술 부사장 개리 다우디는 “현재 온프레미스에서 메인프레임이 제공하고 있는 핵심 운영체제를 클라우드로 마이그레이션하고 있다”라고 밝혔다. 기존 운영체제는 맞춤형으로 개발되었으며 새로운 클라우드 버전도 마찬가지라고 다우디는 말했다. 약 2년 반 전부터 제대로 시작된 애저 마이그레이션은 약 60% 완료 상태다. 또한 J.B.헌트는 메인프레임을 직접 이용하거나 추가적인 기능을 제공하는 다수의 분산형 애플리케이션이 온프레미스로 운영되고 있다. 다우디는 이런 애플리케이션이 재작성 되어 애저 클라우드로 포팅되고 있다고 덧붙였다. 다우디는 “이런 애플리케이션을 통해 우리는 물류 관점에서 주문 및 화물을 관리할 수 있다”라고 강조했다. 예를 들어, 이를 통해 모든 주문을 ...

2020.02.05

거래 건수는 5% ↑, 규모는 15% ↓··· 2019년 마케팅 서비스 M&A

R3의 새로운 보고서에 따르면 지난해 마케팅 서비스 산업에서 전세계 인수합병(M&A) 거래 건수는 5% 증가했으나 금액은 15% 감소했다. 특히 아시아태평양에서 마테크와 애드테크의 M&A 거래 규모가 55%나 줄었다.  독립적인 컨설팅 회사인 R3는 2019년 1월부터 12월까지 마케팅 서비스 산업에서 일어난 489건의 M&A를 조사해 이 거래 규모를 미화 277억 달러로 집계했다. 2019년 한 해 동안 APAC의 거래 건수는 9% 감소했으며 가치는 55% 감소했다.   이 보고서는 지주사들이 인수를 철회하여 이들의 M&A 건수가 절반 이상 줄였지만 전년 대비 투자 금액이 일정하게 유지되었다고 밝혔다. 총 거래 건수를 기준으로 M&A의 가장 큰 손은 퍼블리시스 그룹(Publicis Groupe)으로 4건의 인수에 41억 6,400만 달러를 썼다. 거래 건수는 액센츄어가 가장 많은 18건을 기록했으며 총 금액은 14억 6,000만 달러였다. 기존 지주사 중에서 퍼블리시스만 상위 10대 인수 기업에 이름을 올랐으며 이 목록에 처음 등장한 기업은 거의 없었다. R3 대표인 그레그 폴은 “인수기업이 불확실한 지정학적 환경에서 입지를 강화할 투자처를 찾고 있다”라며 “마테크와 애드테크가 M&A 가치를 주도했지만 지역적 입지와 서비스 가능성을 높여줄 인수에 더 많은 관심을 보였다”라고 말했다. 이어서 폴은 “구조조정이 M&A 물량에서 주목을 끌었고 지주사들이 통합에 뛰어들도록 했다"라고 덧붙였다.  지역별로 보면, 북미가 199억 달러로 마케팅 서비스 M&A에서 가장 큰 비중을 차지했으며, 무역 긴장과 규제 감시 강화는 중국과 아시아태평양 지역 이외의 투자처에 관한 관심에 부정적인 영향을 미쳤다. 2019년 베인캐피탈과 블랙스톤은 상위 5대 인수기업에서 2위와 4위를 기록하며 사모펀드 그룹이 전 세계적으로 거래 가치(66억 달러)에 44% 이상을 차지하는 데 큰 역할을 했다...

CRM 애드테크 고객경험 Martech 마테크 마케팅 기술 PE 사모펀드 CX CMO M&A R3

2020.01.14

R3의 새로운 보고서에 따르면 지난해 마케팅 서비스 산업에서 전세계 인수합병(M&A) 거래 건수는 5% 증가했으나 금액은 15% 감소했다. 특히 아시아태평양에서 마테크와 애드테크의 M&A 거래 규모가 55%나 줄었다.  독립적인 컨설팅 회사인 R3는 2019년 1월부터 12월까지 마케팅 서비스 산업에서 일어난 489건의 M&A를 조사해 이 거래 규모를 미화 277억 달러로 집계했다. 2019년 한 해 동안 APAC의 거래 건수는 9% 감소했으며 가치는 55% 감소했다.   이 보고서는 지주사들이 인수를 철회하여 이들의 M&A 건수가 절반 이상 줄였지만 전년 대비 투자 금액이 일정하게 유지되었다고 밝혔다. 총 거래 건수를 기준으로 M&A의 가장 큰 손은 퍼블리시스 그룹(Publicis Groupe)으로 4건의 인수에 41억 6,400만 달러를 썼다. 거래 건수는 액센츄어가 가장 많은 18건을 기록했으며 총 금액은 14억 6,000만 달러였다. 기존 지주사 중에서 퍼블리시스만 상위 10대 인수 기업에 이름을 올랐으며 이 목록에 처음 등장한 기업은 거의 없었다. R3 대표인 그레그 폴은 “인수기업이 불확실한 지정학적 환경에서 입지를 강화할 투자처를 찾고 있다”라며 “마테크와 애드테크가 M&A 가치를 주도했지만 지역적 입지와 서비스 가능성을 높여줄 인수에 더 많은 관심을 보였다”라고 말했다. 이어서 폴은 “구조조정이 M&A 물량에서 주목을 끌었고 지주사들이 통합에 뛰어들도록 했다"라고 덧붙였다.  지역별로 보면, 북미가 199억 달러로 마케팅 서비스 M&A에서 가장 큰 비중을 차지했으며, 무역 긴장과 규제 감시 강화는 중국과 아시아태평양 지역 이외의 투자처에 관한 관심에 부정적인 영향을 미쳤다. 2019년 베인캐피탈과 블랙스톤은 상위 5대 인수기업에서 2위와 4위를 기록하며 사모펀드 그룹이 전 세계적으로 거래 가치(66억 달러)에 44% 이상을 차지하는 데 큰 역할을 했다...

2020.01.14

쿠키 없는 세상에서 데이터의 미래는?

데이터가 중요한 고객경험을 제공하는 열쇠기 때문에 데이터 수집 방법은 발전할 것이다. 어떤 사람들은 데이터를 '새로운 석유'라고 부르기도 한다. 데이터양이 급증하는 환경에서 비즈니스의 핵심은 데이터의 정체성을 이해하는 데 있다. 이는 데이터베이스 마케팅 업체인 라이브램프(LiveRamp)의 인터내셔널 MD 겸 CFO인 워렌 젠슨의 견해다. 젠슨은 쿠키가 개인정보를 모으는 최선의 방법은 아니며 지금은 새로운 형태의 신원 확인 방법으로 바뀌는 시기라고 전했다.    젠슨은 1990년대 중반부터 25년 동안 이 방식으로 앱을 개발할 수 있도록 한 쿠키의 핵심적인 역할을 밝혔다. 그는 “전세계적으로 쿠키에서 얻을 수 있는 무료 콘텐츠를 생각하면 전례 없는 수준의 정보가 무료로 제공되고 있음을 알 수 있다”라고 언급했다. 젠슨은 “이를 바탕으로 쿠키, 공개 인터넷 및 사용자 커뮤니티를 사용해 비즈니스를 구축했다”라며 “최소한 쿠키는 생태계의 중요한 부분으로 남아 있다”라고 말했다. 데이터는 훌륭한 고객경험을 제공하는 데 핵심적인 요소다. 하지만 데이터 수집 방법은 발전할 것이다. “기술의 발전이 계속되면서 데이터는 훨씬 더 중요해질 것이다. 규모와 관계없이 브랜드 또는 게시자는 사용자가 기대하는 개인화된 경험을 제공하기 위해 데이터 중심 전략이 있어야 한다”라고 젠슨은 강조했다. 젠슨은 유럽의 일반 데이터 보호 규정(GDPR)과 같은 일부 개인정보 보호 규정을 비판하여 대규모 플랫폼의 허가를 받는 등 규제 요구 사항을 이 플랫폼을 통해 쉽게 얻을 수 있기 때문에 대규모 기술 생태계의 벽으로 둘러싸인 정원에 혜택을 제공한다고 주장했다. 그는 “큰 벽으로 둘러싸인 정원에 대해 생각해 보자. 이곳에서는 한 곳에서 다른 한 곳으로 도달하는 거리가 상당히 멀다. 우리는 매일 그것들을 사용하며 권한 상자를 클릭하기 쉽다. 따라서 벽으로 둘러싸인 정원의 규모와 범위는 GDPR을 볼 때 엄청난 이점이 있다”라고 이야기했다. 이어서 "우리는 매일 벽...

CRM GDPR 고객경험 CX 탈퇴 가입 쿠키 CMO 개인정보 라이브램프

2019.12.12

데이터가 중요한 고객경험을 제공하는 열쇠기 때문에 데이터 수집 방법은 발전할 것이다. 어떤 사람들은 데이터를 '새로운 석유'라고 부르기도 한다. 데이터양이 급증하는 환경에서 비즈니스의 핵심은 데이터의 정체성을 이해하는 데 있다. 이는 데이터베이스 마케팅 업체인 라이브램프(LiveRamp)의 인터내셔널 MD 겸 CFO인 워렌 젠슨의 견해다. 젠슨은 쿠키가 개인정보를 모으는 최선의 방법은 아니며 지금은 새로운 형태의 신원 확인 방법으로 바뀌는 시기라고 전했다.    젠슨은 1990년대 중반부터 25년 동안 이 방식으로 앱을 개발할 수 있도록 한 쿠키의 핵심적인 역할을 밝혔다. 그는 “전세계적으로 쿠키에서 얻을 수 있는 무료 콘텐츠를 생각하면 전례 없는 수준의 정보가 무료로 제공되고 있음을 알 수 있다”라고 언급했다. 젠슨은 “이를 바탕으로 쿠키, 공개 인터넷 및 사용자 커뮤니티를 사용해 비즈니스를 구축했다”라며 “최소한 쿠키는 생태계의 중요한 부분으로 남아 있다”라고 말했다. 데이터는 훌륭한 고객경험을 제공하는 데 핵심적인 요소다. 하지만 데이터 수집 방법은 발전할 것이다. “기술의 발전이 계속되면서 데이터는 훨씬 더 중요해질 것이다. 규모와 관계없이 브랜드 또는 게시자는 사용자가 기대하는 개인화된 경험을 제공하기 위해 데이터 중심 전략이 있어야 한다”라고 젠슨은 강조했다. 젠슨은 유럽의 일반 데이터 보호 규정(GDPR)과 같은 일부 개인정보 보호 규정을 비판하여 대규모 플랫폼의 허가를 받는 등 규제 요구 사항을 이 플랫폼을 통해 쉽게 얻을 수 있기 때문에 대규모 기술 생태계의 벽으로 둘러싸인 정원에 혜택을 제공한다고 주장했다. 그는 “큰 벽으로 둘러싸인 정원에 대해 생각해 보자. 이곳에서는 한 곳에서 다른 한 곳으로 도달하는 거리가 상당히 멀다. 우리는 매일 그것들을 사용하며 권한 상자를 클릭하기 쉽다. 따라서 벽으로 둘러싸인 정원의 규모와 범위는 GDPR을 볼 때 엄청난 이점이 있다”라고 이야기했다. 이어서 "우리는 매일 벽...

2019.12.12

'주요 퍼블릭 클라우드 업체 목록에 없다' 세일즈포스의 차별화 전략

세일즈포스는 초기 클라우드 시장에 진입했으나 주요 퍼블릭 클라우드 업체 목록에 들어가 있지 않다. 그렇다고 세일즈포스가 클라우드 시장에 늦게 것도 아니다.   가트너의 리서치 디렉터의 분석에 따르면 아마존웹서비스(AWS)와 마이크로소프트 애저 같은 대형 IaaS 플랫폼에 세일즈포스가 들어가 있으며 세일즈포스는 대기업 시장에서 고객을 만나고 이들과의 관계를 뛰어넘고자 노력하고 있다.  가트너의 리서치 디렉터인 올리브 황에 따르면, 세일즈포스가 마케팅 클라우드용 퍼블릭 클라우드 제공 업체로 마이크로소프트 애저를 선택했는데 이는 세일즈포스가 6개의 주요 클라우드 업체 중 4개 업체인 마이크로소프트 애저, AWS, 구글 클라우드, 알리바바 클라우드를 활용하려는 것으로 보인다.  황은 클라우드 IaaS 시장을 수익성이 높은 것으로 간주하고 2022년까지 미화 815억 달러를 기록할 것으로 예상했다.  그러나 황의 주장대로 대부분 기업 관심과 수익이 AWS와 마이크로소프트를 지향한다는 점에서 이 두 업체와의 관계는 중요한 부분이다. 황은 “AWS와 마이크로소프트 모두 광범위한 워크로드를 지원할 수 있는 범용 공급자로 시장에 알려졌다. 구글은 엔터프라이즈 도입 측면에서 꾸준히 발전하고 있으며 알리바바는 중국의 클라우드 IaaS 시장을 장악하고 있다"라고 설명했다.  이어서 황은 이 4개 업체와 손잡고 세일즈포스가 지리적 한계를 개선할 수 있었으며 이를 세일즈포스 보급의 첫번째 이유로 지목했다.  그녀는 세일즈포스가 널리 보급된 두번재 이유로 이 회사가 시장의 기대치를 충족하고자 노력한 점을 들었다.  황은 “대기업이 핵심 고객 프로세스, 소비자용 앱, 고객 분석 등 애플리케이션 및 분석 워크로드를 클라우드 IaaS로 이전하면서 SaaS CRM 공급 업체인 세일즈포스를 동일한 클라우드 환경에서 이용할 수 있기를 기대했다”라고 이야기했다. 황에 따르면, 세번재 이유는 세일즈포스가 우위를 점한 4개...

Saas 아마존웹서비스 구글 클라우드 퍼블릭 클라우드 IaaS 애저 AWS 마이크로소프트 가트너 세일즈포스 CRM 알리바바 클라우드

2019.11.28

세일즈포스는 초기 클라우드 시장에 진입했으나 주요 퍼블릭 클라우드 업체 목록에 들어가 있지 않다. 그렇다고 세일즈포스가 클라우드 시장에 늦게 것도 아니다.   가트너의 리서치 디렉터의 분석에 따르면 아마존웹서비스(AWS)와 마이크로소프트 애저 같은 대형 IaaS 플랫폼에 세일즈포스가 들어가 있으며 세일즈포스는 대기업 시장에서 고객을 만나고 이들과의 관계를 뛰어넘고자 노력하고 있다.  가트너의 리서치 디렉터인 올리브 황에 따르면, 세일즈포스가 마케팅 클라우드용 퍼블릭 클라우드 제공 업체로 마이크로소프트 애저를 선택했는데 이는 세일즈포스가 6개의 주요 클라우드 업체 중 4개 업체인 마이크로소프트 애저, AWS, 구글 클라우드, 알리바바 클라우드를 활용하려는 것으로 보인다.  황은 클라우드 IaaS 시장을 수익성이 높은 것으로 간주하고 2022년까지 미화 815억 달러를 기록할 것으로 예상했다.  그러나 황의 주장대로 대부분 기업 관심과 수익이 AWS와 마이크로소프트를 지향한다는 점에서 이 두 업체와의 관계는 중요한 부분이다. 황은 “AWS와 마이크로소프트 모두 광범위한 워크로드를 지원할 수 있는 범용 공급자로 시장에 알려졌다. 구글은 엔터프라이즈 도입 측면에서 꾸준히 발전하고 있으며 알리바바는 중국의 클라우드 IaaS 시장을 장악하고 있다"라고 설명했다.  이어서 황은 이 4개 업체와 손잡고 세일즈포스가 지리적 한계를 개선할 수 있었으며 이를 세일즈포스 보급의 첫번째 이유로 지목했다.  그녀는 세일즈포스가 널리 보급된 두번재 이유로 이 회사가 시장의 기대치를 충족하고자 노력한 점을 들었다.  황은 “대기업이 핵심 고객 프로세스, 소비자용 앱, 고객 분석 등 애플리케이션 및 분석 워크로드를 클라우드 IaaS로 이전하면서 SaaS CRM 공급 업체인 세일즈포스를 동일한 클라우드 환경에서 이용할 수 있기를 기대했다”라고 이야기했다. 황에 따르면, 세번재 이유는 세일즈포스가 우위를 점한 4개...

2019.11.28

브랜드 열에 하나만 '고객 데이터를 효과적으로 사용' <포레스터>

많은 브랜드가 고객에 대한 통일된 관점을 만들고자 분투하고 있으나 11%의 브랜드만이 고객 데이터를 효과적으로 사용하는 것으로 조사됐다.    고객 데이터 플랫폼(CDP)에 대해 과대광고가 있지만, 새로운 연구에 따르면 기업 브랜드는 한 사람의 고객을 한 사람으로 인지하고 통합 관점으로 바라보고자 고군분투하고 있다. 오라클의 의뢰로 포레스터 컨설팅이 수행한 고객 데이터 관리 권한 연구 결과, 브랜드는 고객 데이터를 통합하려 할 때 서로 다른 데이터 유형을 통합하는 데 큰 어려움을 겪는 것으로 나타났다. 포레스터에 따르면 통합 고객 프로파일은 마케팅 우선순위를 제공한다. 또한 고객 프로파일은 브랜드가 CX와 새로운 제품 및 서비스 개발을 약속하도록 도우며 데이터 및 분석의 사용 개선, 개인화 및 콘텐츠 마케팅, 고객 중심 비즈니스 우선순위 같은 고객 중심 운영 우선순위를 지원한다.  마케팅 담당자가 잘 알고 있듯이 통합된 고객 프로필을 효과적으로 활용하는 브랜드는 매출 성장, 수익성 향상, 고객 수명 가치 향상을 경험할 가능성이 크다. 이 보고서는 CDP를 효과적으로 사용하는 브랜드가 고객의 평생 가치를 높일 가능성이 2.5배 더 높다고 전했다. 보고서에 따르면 마케팅 및 광고 전문가의 75%는 고객 참여 데이터 사용에서 고객경험을 향상하는 능력이 중요하거나 중요한 목표라고 생각했다. 약 69%는 여러 채널과 기기에서 통일된 고객 프로파일을 작성하는 것이 중요하다고 생각했고 64%는 단일 소스를 개발하기 위해 CDP를 도입해 고객을 더 잘 이해할 수 있다고 응답했다. 또한 69%는 향후 2년 동안 조직에서 CDP 투자를 늘릴 것으로 예상했다. 포레스트 보고서에서 선도 기업은 신흥 기업보다 향후 12개월 동안 마테크 예산을 더 많이 늘리고 모든 마케팅 사용 사례에서 CDP를 더 많이 사용할 가능성이 3.3배 더 높게 나타났다. 향후 12개월 동안 고객 중심을 중요하거나 중요하게 인식하리라는 응답도 선도 기업이 신흥 기업보다 ...

CRM 고객 데이터 플랫폼 고객경험 마테크 CDP 분석 CX 인사이트 통찰력 CMO 빅데이터 오라클 포레스터 컨설팅

2019.11.20

많은 브랜드가 고객에 대한 통일된 관점을 만들고자 분투하고 있으나 11%의 브랜드만이 고객 데이터를 효과적으로 사용하는 것으로 조사됐다.    고객 데이터 플랫폼(CDP)에 대해 과대광고가 있지만, 새로운 연구에 따르면 기업 브랜드는 한 사람의 고객을 한 사람으로 인지하고 통합 관점으로 바라보고자 고군분투하고 있다. 오라클의 의뢰로 포레스터 컨설팅이 수행한 고객 데이터 관리 권한 연구 결과, 브랜드는 고객 데이터를 통합하려 할 때 서로 다른 데이터 유형을 통합하는 데 큰 어려움을 겪는 것으로 나타났다. 포레스터에 따르면 통합 고객 프로파일은 마케팅 우선순위를 제공한다. 또한 고객 프로파일은 브랜드가 CX와 새로운 제품 및 서비스 개발을 약속하도록 도우며 데이터 및 분석의 사용 개선, 개인화 및 콘텐츠 마케팅, 고객 중심 비즈니스 우선순위 같은 고객 중심 운영 우선순위를 지원한다.  마케팅 담당자가 잘 알고 있듯이 통합된 고객 프로필을 효과적으로 활용하는 브랜드는 매출 성장, 수익성 향상, 고객 수명 가치 향상을 경험할 가능성이 크다. 이 보고서는 CDP를 효과적으로 사용하는 브랜드가 고객의 평생 가치를 높일 가능성이 2.5배 더 높다고 전했다. 보고서에 따르면 마케팅 및 광고 전문가의 75%는 고객 참여 데이터 사용에서 고객경험을 향상하는 능력이 중요하거나 중요한 목표라고 생각했다. 약 69%는 여러 채널과 기기에서 통일된 고객 프로파일을 작성하는 것이 중요하다고 생각했고 64%는 단일 소스를 개발하기 위해 CDP를 도입해 고객을 더 잘 이해할 수 있다고 응답했다. 또한 69%는 향후 2년 동안 조직에서 CDP 투자를 늘릴 것으로 예상했다. 포레스트 보고서에서 선도 기업은 신흥 기업보다 향후 12개월 동안 마테크 예산을 더 많이 늘리고 모든 마케팅 사용 사례에서 CDP를 더 많이 사용할 가능성이 3.3배 더 높게 나타났다. 향후 12개월 동안 고객 중심을 중요하거나 중요하게 인식하리라는 응답도 선도 기업이 신흥 기업보다 ...

2019.11.20

'목적은 CX 향상' CIO가 알아야 할 고객 여정 지도 작성

고객 여정 지도는 고객경험을 향상하는 데 널리 쓰이는 도구다. 고객 여정 분석 같은 기술과 함께 고객 여정 지도를 최대한 활용하는 방법을 소개한다.  고객의 우선순위를 파악하는 것은 새로운 것이 아니다. 그러나, 어도비의 최신 디지털 동향 보고서에서 따르면, 고객경험은 데이터 중심 마케팅이나 소셜네트워크 참여보다 중요한 핵심 사업 기회로 여겨지고 있다.   고객 설문조사는 매우 흔하지만, 상호작용 중 극히 일부만 포착할 뿐이다. 그나마 고객이 귀찮음을 무릅쓰고 설문에 응답해야 가능하다. 게다가, 중간에 놓친 잠재 고객에 대해서는 전혀 알 수 없다. 온라인 쇼핑에서 구매하지 않고 중간에 포기해 버리는 비율은 최대 84%에 달한다. 고객이 하는 말은 신뢰할 수 없다. 중요한 것은 고객의 행동이다.   이를 해결하려면 고객 및 사용자 여정을 지도로 작성하는 것이 좋다. 고객과 사용자가 조직과의 상호작용에서 거치는 각 단계를 분석해 보면, 고객의 행동과 추구하는바, 고객의 기대치와 충족 여부 등을 잘 판단할 수 있다. 또한, 고객이 장애물을 만난다면 어떤 것이며 그런 경험이 긍정적일지 아니면 부정적일지도 파악할 수 있다. 고객 여정 지도를 활용하면 기존 전략과 고객 여정의 일치 여부나 엉뚱한 계획에 시간과 돈을 낭비하고 있는지도 쉽게 파악할 수 있다. 고객 여정 지도를 정식으로 활용하는 회사들의 비율은 3분의 1에 불과하지만, 잘만하면 판매 주기 가속화, 고객서비스 비용 절감, 소개에 의한 매출 및 마케팅 투자 수익 증대, 직원 참여 개선 등의 효과를 누릴 수 있다. 요즘 고객경험이 CIO들의 최대 관심사로 부상함에 따라 고객 여정 지도를 만들고 최대한 활용하는 데 IT부서의 역할이 중요해졌다. 고객 여정 지도 심층 해부 암 트레저 데이터(Arm Treasure Data) 글로벌 마케팅 대표 톰 트레너는 고객이 조직과 어떻게 소통하는지 그 흐름을 충분히 이해하려면, 구매에 한참 앞서 고객의 여정이 시작함을 알아야 한다고...

CRM 분석 고객경험 고객 여정 VoC 페가시스템 공감 지도 다이내믹스 365 마케팅 클릭스트림 CX NPS 시각화 데이터 CIO ROI 마이크로소프트 콜센터 젠데스크 지도 어도비 패스파인더

2019.11.11

고객 여정 지도는 고객경험을 향상하는 데 널리 쓰이는 도구다. 고객 여정 분석 같은 기술과 함께 고객 여정 지도를 최대한 활용하는 방법을 소개한다.  고객의 우선순위를 파악하는 것은 새로운 것이 아니다. 그러나, 어도비의 최신 디지털 동향 보고서에서 따르면, 고객경험은 데이터 중심 마케팅이나 소셜네트워크 참여보다 중요한 핵심 사업 기회로 여겨지고 있다.   고객 설문조사는 매우 흔하지만, 상호작용 중 극히 일부만 포착할 뿐이다. 그나마 고객이 귀찮음을 무릅쓰고 설문에 응답해야 가능하다. 게다가, 중간에 놓친 잠재 고객에 대해서는 전혀 알 수 없다. 온라인 쇼핑에서 구매하지 않고 중간에 포기해 버리는 비율은 최대 84%에 달한다. 고객이 하는 말은 신뢰할 수 없다. 중요한 것은 고객의 행동이다.   이를 해결하려면 고객 및 사용자 여정을 지도로 작성하는 것이 좋다. 고객과 사용자가 조직과의 상호작용에서 거치는 각 단계를 분석해 보면, 고객의 행동과 추구하는바, 고객의 기대치와 충족 여부 등을 잘 판단할 수 있다. 또한, 고객이 장애물을 만난다면 어떤 것이며 그런 경험이 긍정적일지 아니면 부정적일지도 파악할 수 있다. 고객 여정 지도를 활용하면 기존 전략과 고객 여정의 일치 여부나 엉뚱한 계획에 시간과 돈을 낭비하고 있는지도 쉽게 파악할 수 있다. 고객 여정 지도를 정식으로 활용하는 회사들의 비율은 3분의 1에 불과하지만, 잘만하면 판매 주기 가속화, 고객서비스 비용 절감, 소개에 의한 매출 및 마케팅 투자 수익 증대, 직원 참여 개선 등의 효과를 누릴 수 있다. 요즘 고객경험이 CIO들의 최대 관심사로 부상함에 따라 고객 여정 지도를 만들고 최대한 활용하는 데 IT부서의 역할이 중요해졌다. 고객 여정 지도 심층 해부 암 트레저 데이터(Arm Treasure Data) 글로벌 마케팅 대표 톰 트레너는 고객이 조직과 어떻게 소통하는지 그 흐름을 충분히 이해하려면, 구매에 한참 앞서 고객의 여정이 시작함을 알아야 한다고...

2019.11.11

데이터 기반 마케팅 '+α'는 무엇? 구글·링크드인·레드벌룬·캔버 패널 토의

세빗 컨퍼런스의 패널 토의 참가 기업인 캔버, 구글, 링크드인, 레드벌룬이 데이터를 활용해 마케팅에 접근하는 가장 효과적인 방식을 모색하면서 알게 된 정보를 공유했다.     대조군 데이터, 경제 그래프, 통찰력 구매 경로, 광고 측정은 캔버(Canva), 구글, 링크드인, 레드벌룬(RedBalloon) 등의 브랜드가 고객을 위해 제품, 서비스, 콘텐츠를 맞춤 제작하는 방법 중 일부에 지나지 않는다.  지난주 시드니에서 열린 세빗(Cebit)의 이벤트에서 마케팅 및 영업분석 전문가 패널은 고객을 분류하고 새로운 기회를 찾는 다양한 접근방식뿐 아니라 자신들의 기업이 데이터에서 통찰을 얻는 다양한 방법에 대한 전략을 공유했다. 토론자로는 캔버의 CRM/이메일 및 메시징 책임자 미셸 황, 링크드인 A/NZ의 기업영업 책임자 안드레아 룰, 레드벌룬의 총책임자 매튜 카발리에, 구글 호주의 영업분석 및 기획 책임자 벤 자비스가 참여했다.  황은 우선 소규모 마케팅팀을 통해 데이터를 이용해 캔버가 하나의 조직으로서 이메일 캠페인을 구성하고 자동화하는 방식에 관해 설명했다.  그녀는 “캠페인의 효과를 평가할 수 있는 렌즈를 얻을 수 있었다. 우리는 매출과 활성 사용자에 끼치는 영향을 살펴볼 수 있게 됐다. 그리고 이에 기초하여 캠페인 중단, 시작, 지속 등에 관한 결정을 내린다”라고 말했다.  또한 황은 데이터가 캠페인을 테스트하고 검토할 수 있는 속도에 어떻게 도움이 되는지도 언급했다. “우리는 5% 대조군에 무엇인가를 투입하고 수일 안에 그 성공 여부를 통계적으로 알려주는 것을 얻을 수 있다”라고 황은 전했다.  링크드인에서는 회원 프로필, 기업, 일자리, 기술, 대학 등의 경제적 그래프가 의사 결정에 필수적이다. 룰은 “이 모든 것을 통합하여 언제든지 특정 부문 또는 어떤 기업에서 무슨 일이 일어나고 있는지 잘 파악할 수 있다”라고 말했다. 다른 곳에서는 얻을 수 없는 고유의 데이터 포인트를 ...

CRM 레드벌룬 데이터 주도적인 마케팅 데이터 기반 마케팅 NARC 링크드인 CeBit 개인화 광고 CMO 측정 소셜네트워크 세빗 구글 데이터 캔버

2019.11.07

세빗 컨퍼런스의 패널 토의 참가 기업인 캔버, 구글, 링크드인, 레드벌룬이 데이터를 활용해 마케팅에 접근하는 가장 효과적인 방식을 모색하면서 알게 된 정보를 공유했다.     대조군 데이터, 경제 그래프, 통찰력 구매 경로, 광고 측정은 캔버(Canva), 구글, 링크드인, 레드벌룬(RedBalloon) 등의 브랜드가 고객을 위해 제품, 서비스, 콘텐츠를 맞춤 제작하는 방법 중 일부에 지나지 않는다.  지난주 시드니에서 열린 세빗(Cebit)의 이벤트에서 마케팅 및 영업분석 전문가 패널은 고객을 분류하고 새로운 기회를 찾는 다양한 접근방식뿐 아니라 자신들의 기업이 데이터에서 통찰을 얻는 다양한 방법에 대한 전략을 공유했다. 토론자로는 캔버의 CRM/이메일 및 메시징 책임자 미셸 황, 링크드인 A/NZ의 기업영업 책임자 안드레아 룰, 레드벌룬의 총책임자 매튜 카발리에, 구글 호주의 영업분석 및 기획 책임자 벤 자비스가 참여했다.  황은 우선 소규모 마케팅팀을 통해 데이터를 이용해 캔버가 하나의 조직으로서 이메일 캠페인을 구성하고 자동화하는 방식에 관해 설명했다.  그녀는 “캠페인의 효과를 평가할 수 있는 렌즈를 얻을 수 있었다. 우리는 매출과 활성 사용자에 끼치는 영향을 살펴볼 수 있게 됐다. 그리고 이에 기초하여 캠페인 중단, 시작, 지속 등에 관한 결정을 내린다”라고 말했다.  또한 황은 데이터가 캠페인을 테스트하고 검토할 수 있는 속도에 어떻게 도움이 되는지도 언급했다. “우리는 5% 대조군에 무엇인가를 투입하고 수일 안에 그 성공 여부를 통계적으로 알려주는 것을 얻을 수 있다”라고 황은 전했다.  링크드인에서는 회원 프로필, 기업, 일자리, 기술, 대학 등의 경제적 그래프가 의사 결정에 필수적이다. 룰은 “이 모든 것을 통합하여 언제든지 특정 부문 또는 어떤 기업에서 무슨 일이 일어나고 있는지 잘 파악할 수 있다”라고 말했다. 다른 곳에서는 얻을 수 없는 고유의 데이터 포인트를 ...

2019.11.07

'혁신적인 고객 프로그램으로 차별화' KFC·나이키·보그 사례

스마트한 마케팅 전문가들은 신규 고객을 유치하는 비용보다 기존 고객을 유지하는 비용이 훨씬 적게 든다는 것을 알고 있다. 고객 충성도 프로그램이 거의 지속해서 재탕되고 반복 출시되는 것도 바로 이 때문이다.  하지만 FPRC(First Point Research and Consulting)는 최근 연구를 통해 작성한 FLM 2019(For Love of Money 2019) 보고서에서 충성도 프로그램에 대한 고객 참여도가 감소하고 있으며 회원 중 47%만이 지난 12개월 동안 구매 시 카드나 회원 번호를 능동적으로 사용했다. 연례 소비자 조사에서 4년 동안 기록된 가장 낮은 수치였다.  마찬가지로 클라루스 커머스(Clarus Commerce) 2019 프리미엄 충성도 조사(Premium Loyalty Study)에 따르면 현재 소비자에게 제공되는 선택권 때문에 그 어느 때보다도 고객 충성도를 유지하는 데에 어려움을 겪고 있다.   이와 동시에 ACCC는 현재 소비자가 모르는 사이에 소비자 데이터를 공유하는 등 고객 충성도 프로그램에 관한 여러 우려사항을 강조하고 있다. 9월에 공개된 초안 보고서에서 ACCC는 단골 고객, 슈퍼마켓, 신용카드사를 포함하여 고객 충성도 체제들은 소비자를 오도하지 않도록 해야 한다고 경고했다.  논란이 계속되고 있는 가운데 CMO는 현재 상징적인 브랜드들의 혁신적인 충성도 프로그램을 간단하게 소개한다.   1. KFC  2년 전, KFC는 이름이 없는 충성도 프로그램을 출시했다. 대중들에게 멤버십 혜택을 홍보하는 것과는 거리가 멀고 대부분 고객은 자신이 여기에 포함되어 있다는 사실조차 모른다.  구매 시 할인부터 한정판 조기 제공, 전용 상품, KFC가 자사 앱에 제공할 수 있는 비밀 메뉴에 대한 알림 등 예상치 못한 보상이 핵심이다.    KFC의 디지털 소통 및 주문 채널을 통해 해당 프로그램은 고객들과 소통할 수 있었다.  ...

CRM 구독 서비스 영화관 텔스트라 KFC 운동화 고객경험 보그 고객 충성도 CX 나이키 출판 로열티 패션 프랜차이즈 CMO 소통 커뮤니케이션 호이츠

2019.11.05

스마트한 마케팅 전문가들은 신규 고객을 유치하는 비용보다 기존 고객을 유지하는 비용이 훨씬 적게 든다는 것을 알고 있다. 고객 충성도 프로그램이 거의 지속해서 재탕되고 반복 출시되는 것도 바로 이 때문이다.  하지만 FPRC(First Point Research and Consulting)는 최근 연구를 통해 작성한 FLM 2019(For Love of Money 2019) 보고서에서 충성도 프로그램에 대한 고객 참여도가 감소하고 있으며 회원 중 47%만이 지난 12개월 동안 구매 시 카드나 회원 번호를 능동적으로 사용했다. 연례 소비자 조사에서 4년 동안 기록된 가장 낮은 수치였다.  마찬가지로 클라루스 커머스(Clarus Commerce) 2019 프리미엄 충성도 조사(Premium Loyalty Study)에 따르면 현재 소비자에게 제공되는 선택권 때문에 그 어느 때보다도 고객 충성도를 유지하는 데에 어려움을 겪고 있다.   이와 동시에 ACCC는 현재 소비자가 모르는 사이에 소비자 데이터를 공유하는 등 고객 충성도 프로그램에 관한 여러 우려사항을 강조하고 있다. 9월에 공개된 초안 보고서에서 ACCC는 단골 고객, 슈퍼마켓, 신용카드사를 포함하여 고객 충성도 체제들은 소비자를 오도하지 않도록 해야 한다고 경고했다.  논란이 계속되고 있는 가운데 CMO는 현재 상징적인 브랜드들의 혁신적인 충성도 프로그램을 간단하게 소개한다.   1. KFC  2년 전, KFC는 이름이 없는 충성도 프로그램을 출시했다. 대중들에게 멤버십 혜택을 홍보하는 것과는 거리가 멀고 대부분 고객은 자신이 여기에 포함되어 있다는 사실조차 모른다.  구매 시 할인부터 한정판 조기 제공, 전용 상품, KFC가 자사 앱에 제공할 수 있는 비밀 메뉴에 대한 알림 등 예상치 못한 보상이 핵심이다.    KFC의 디지털 소통 및 주문 채널을 통해 해당 프로그램은 고객들과 소통할 수 있었다.  ...

2019.11.05

지난해 전세계 마테크 도입 22% 증가… 1,230억 달러

디지털 기술에 대한 소비자의 기대로 마테크(Martech) 예산이 전반적으로 증가하고 있다.   글로벌 보고서에 따르면 지난해 마테크 도입 규모가 미화 1,230억 달러를 넘어섰으며 전년 대비 22% 늘어났다.    와크(Warc)와 BOO가 작성한 보고서 ‘마테크 : 2020년 이후(Martech : 2020 and beyond)’는 미국, 영국, 유럽, APAC의 750개 브랜드와 대행사를 대상으로 마케팅 기술 산업 현황을 담았다. 이 보고서는 디지털 기술에 대한 소비자의 기대로 마테크 예산이 전반적으로 증가하고 있음을 발견했다. 북미와 영국의 마테크 시장 규모는 2018년의 524억 달러에서 2019년에 659억 달러였으며, 이를 토대로 한 전세계 마테크 투자 규모는 1,200억 달러를 넘어설 것으로 추정됐다. 평균적으로 북미와 영국의 브랜드는 예산의 26%를 마테크에 투자하고 있으며, 이 수치는 지난해 23%였다. 전세계적으로 마테크 예산이 내년에 평균 12% 증가할 것으로 기대되는 가운데 브랜드의 6%는 자사 마테크 예산에서 25% 이상의 증액을 예상한다고 밝혔다.  보고서에 따르면, 마테크 예산의 절반 이상이 내부적으로 구축하는 기술에 쓰이고 있어 브랜드는 기술 통합에 애써야 하며 내부 직원의 기술력을 최대한 활용해 마케팅 투자 효과를 극대화해야 한다.  마테크의 대부분은 이메일(79%), 소셜미디어(77%), 콘텐츠 관리(68%)에 쓰이고 있으며 경험 최적화에 마테크 예산을 사용하는 브랜드는 46%에 그쳤다. 하지만 30%의 브랜드가 향후 이 기능에 마테크 예산을 사용할 계획으로 밝혔다. 전 세계 응답자의 약 34%는 자신들이 필요로 하는 모든 마테크 기술을 아직 보유하지 못했다고 생각하지만, 자신들이 현재 보유한 기술을 완전히 사용한다고 말했다. 31%는 필요한 모든 툴을 갖췄지만 완전히 활용하지는 못한다고 응답했다. APAC에서 후자라고 말한 응답자는 38%였다. 마테크 공급업체 집단에서...

CRM Warc BDO 고객경험 Martech 마테크 마케팅 기술 분석 CX CMO 소셜미디어 빅데이터 와크

2019.10.17

디지털 기술에 대한 소비자의 기대로 마테크(Martech) 예산이 전반적으로 증가하고 있다.   글로벌 보고서에 따르면 지난해 마테크 도입 규모가 미화 1,230억 달러를 넘어섰으며 전년 대비 22% 늘어났다.    와크(Warc)와 BOO가 작성한 보고서 ‘마테크 : 2020년 이후(Martech : 2020 and beyond)’는 미국, 영국, 유럽, APAC의 750개 브랜드와 대행사를 대상으로 마케팅 기술 산업 현황을 담았다. 이 보고서는 디지털 기술에 대한 소비자의 기대로 마테크 예산이 전반적으로 증가하고 있음을 발견했다. 북미와 영국의 마테크 시장 규모는 2018년의 524억 달러에서 2019년에 659억 달러였으며, 이를 토대로 한 전세계 마테크 투자 규모는 1,200억 달러를 넘어설 것으로 추정됐다. 평균적으로 북미와 영국의 브랜드는 예산의 26%를 마테크에 투자하고 있으며, 이 수치는 지난해 23%였다. 전세계적으로 마테크 예산이 내년에 평균 12% 증가할 것으로 기대되는 가운데 브랜드의 6%는 자사 마테크 예산에서 25% 이상의 증액을 예상한다고 밝혔다.  보고서에 따르면, 마테크 예산의 절반 이상이 내부적으로 구축하는 기술에 쓰이고 있어 브랜드는 기술 통합에 애써야 하며 내부 직원의 기술력을 최대한 활용해 마케팅 투자 효과를 극대화해야 한다.  마테크의 대부분은 이메일(79%), 소셜미디어(77%), 콘텐츠 관리(68%)에 쓰이고 있으며 경험 최적화에 마테크 예산을 사용하는 브랜드는 46%에 그쳤다. 하지만 30%의 브랜드가 향후 이 기능에 마테크 예산을 사용할 계획으로 밝혔다. 전 세계 응답자의 약 34%는 자신들이 필요로 하는 모든 마테크 기술을 아직 보유하지 못했다고 생각하지만, 자신들이 현재 보유한 기술을 완전히 사용한다고 말했다. 31%는 필요한 모든 툴을 갖췄지만 완전히 활용하지는 못한다고 응답했다. APAC에서 후자라고 말한 응답자는 38%였다. 마테크 공급업체 집단에서...

2019.10.17

주가 폭락, 벌금, 소송으로 이어진 'ERP 흑역사 15건'

프로세스 혁신(PI)에서 빠지지 않을 만큼 한때 IT 시장의 주류였던 ERP는 그 명성만큼 불명예스러운 사건과 소동도 많았다. 그중에서도 법정 싸움으로 이어진 굵직한 ERP 흑역사 15건을 소개한다.    조직에서 ERP 구축의 중요성은 ERP 및 CRM 구현 실패로 인한 소송 금액이 수십억 달러에 이르는 것만 봐도 알 수 있다. 25년간 대형 프로젝트 관리 업무에 종사했던 내비건트 컨설팅(Navigant Consulting)의 매니징 디렉터 그렉 크라우스는 전문 법정 증인 또는 컨설턴트 역할을 하면서 이러한 대형 소송을 다수 목격했다고 회고했다. 2015년도 파노라마 컨설팅 솔루션(Panorama Consulting Solutions) 설문조사에 따르면, 조사에 응한 회사 중 21%는 가장 최근의 ERP 실패로 규정했다. 참사가 생각 이상으로 많이 일어난다는 이야기다. 사실 소송으로 비화되는 사연은 빙산의 일각일 뿐이다. 또 소송 사실이 공개되지 않은 경우도 많다. 소송이 알려진다고 할지라도 법적 절차의 특성상, 분쟁의 상세 내용이 알려지지 않는 경우도 많다. 크라우스는 “관련자들이 입을 다물기 일쑤며, 소송은 끝없이 계속되거나 합의 후 봉인된다”라고 말했다. 그럼에도 불구하고, 그동안 발생했던 극적인 ERP 실패 사례를 한데 모아 보았다. 실패 사례를 통해 지혜를 얻고자 한다. 참고로 크라우스의 모든 의견은 이러한 종류의 사건에 대한 그의 견해다. 이 글에 소개된 프로젝트에 그가 실제로 참여한 적은 없다. 1. 밀러쿠어스: 공개적인 분쟁 후 원만한 합의  2014년, 맥주 제조사인 밀러쿠어스(MillerCoors)는 SAP의 ERP소프트웨어의 7가지 인스턴스를 운영하고 있었다. 여러 해에 걸친 주류 업계 인수합병의 결과였다. 이 거대 합병 회사는 인도의 IT서비스업체인 HCL에게 전사적으로 사용할 통일된 SAP 시스템을 구현하는 업무를 위탁했다. 일은 원활하게 진행되지 않았다. 첫 번째 릴리즈는 오랜 기간에 걸친 ‘...

CRM 나이키 HCL 보다폰 리들 PG&E 맥주 화장품 밀러쿠어스 내셔널 그리드 레블론 매사추세츠주립대학교 엘리자베스 아덴 워스앤코 HANA 대학 통신 CIO SAP 오라클 M&A 데이터베이스 HP 마이크로소프트 ERP 소송 위프로 시벨 유틸리티 피플소프트 허쉬

2019.10.08

프로세스 혁신(PI)에서 빠지지 않을 만큼 한때 IT 시장의 주류였던 ERP는 그 명성만큼 불명예스러운 사건과 소동도 많았다. 그중에서도 법정 싸움으로 이어진 굵직한 ERP 흑역사 15건을 소개한다.    조직에서 ERP 구축의 중요성은 ERP 및 CRM 구현 실패로 인한 소송 금액이 수십억 달러에 이르는 것만 봐도 알 수 있다. 25년간 대형 프로젝트 관리 업무에 종사했던 내비건트 컨설팅(Navigant Consulting)의 매니징 디렉터 그렉 크라우스는 전문 법정 증인 또는 컨설턴트 역할을 하면서 이러한 대형 소송을 다수 목격했다고 회고했다. 2015년도 파노라마 컨설팅 솔루션(Panorama Consulting Solutions) 설문조사에 따르면, 조사에 응한 회사 중 21%는 가장 최근의 ERP 실패로 규정했다. 참사가 생각 이상으로 많이 일어난다는 이야기다. 사실 소송으로 비화되는 사연은 빙산의 일각일 뿐이다. 또 소송 사실이 공개되지 않은 경우도 많다. 소송이 알려진다고 할지라도 법적 절차의 특성상, 분쟁의 상세 내용이 알려지지 않는 경우도 많다. 크라우스는 “관련자들이 입을 다물기 일쑤며, 소송은 끝없이 계속되거나 합의 후 봉인된다”라고 말했다. 그럼에도 불구하고, 그동안 발생했던 극적인 ERP 실패 사례를 한데 모아 보았다. 실패 사례를 통해 지혜를 얻고자 한다. 참고로 크라우스의 모든 의견은 이러한 종류의 사건에 대한 그의 견해다. 이 글에 소개된 프로젝트에 그가 실제로 참여한 적은 없다. 1. 밀러쿠어스: 공개적인 분쟁 후 원만한 합의  2014년, 맥주 제조사인 밀러쿠어스(MillerCoors)는 SAP의 ERP소프트웨어의 7가지 인스턴스를 운영하고 있었다. 여러 해에 걸친 주류 업계 인수합병의 결과였다. 이 거대 합병 회사는 인도의 IT서비스업체인 HCL에게 전사적으로 사용할 통일된 SAP 시스템을 구현하는 업무를 위탁했다. 일은 원활하게 진행되지 않았다. 첫 번째 릴리즈는 오랜 기간에 걸친 ‘...

2019.10.08

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