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BI / 애플리케이션

세일즈포스, ‘오토모티브 클라우드’로 자동차 공급망 통합

2022.10.18 Peter Sayer  |  CIO
드라이버 360(Driver 360)을 기반으로 구축된 세일즈포스 오토모티브 클라우드(Salesforce Automotive Cloud)는 자동차 제조업체, 딜러 및 금융 그룹에 고객과 고객의 차량을 한눈에 볼 수 있게 해 공장에서 폐차장까지 모든 상호 작용을 추적하는 것을 목표로 한다.
 
수년 동안 자동차 제조업체와 딜러들은 CRM을 위해 세일즈포스를 사용해 왔다. 하지만 회사별로 서비스를 맞춤화하다 보니 너무 뒤죽박죽 돼버렸다. 회사는 세일즈포스 오토모티브 클라우드(Salesforce Automotive Cloud)라는 새 서비스로 이러한 문제를 해결한다. SAC는 자동차 산업 전용 플랫폼으로 데이터 교환에 대한 업계 표준을 준수한다. 

대유행으로 인해 온라인 자동차 판매와 터치리스 배송(Touchless Delivery)에 대한 수요가 늘어났다. 따라서 자동차 제조사는 대면 고객 관계와 현지 재고를 처리했던 딜러 및 중개업체와의 관계를 재고하고 있는 시점에 도달했다. 그전까지 본 적도 만진 적도 없는 차에 수만 달러를 쓰려는 소비자는 거의 없었다.

가트너 부사장 겸 자동차 분석가인 마이클 램지는 오토모티브 클라우드가 자동차 제조업체들에 자사 브랜드에 대한 통제권을 되찾을 방법을 제공한다고 말했다.

그는 "세일즈포스는 자동차 회사들이 딜러들에게 의존하기보다는 실제로 고객 경험을 제공해야 한다고 느꼈다는 점을 알아챘다. 그래서 이 서비스를 구축했다"라고 말했다.
 
세일즈포스의 제조 및 자동차 GM인 아츄트 자주는 포드 딜러들은 이미 새로운 작업 방식을 도입하고 있다고 강조했다. 그는 "그들의 여러 방식을 시험 중이다. 아마 머지않아 자동차 딜러 매장은 애플 스토어 같은 경험을 선사할 것"이라고 말하며 미래를 예측하기까지 했다.

오토모티브 클라우드의 목표는 자동차 제조업체가 한 사람과 차량에 대한 데이터뿐만 아니라 전체 매장과 딜러와의 모든 상호 작용을 한 화면에서 분석함으로써 고객에게 더 가까이 다가갈 수 있도록 하는 것이라고 자주는 말했다.

그는 "데이터를 가지고 있어서 이제 딜러들에게 다음에 취해야 할 최선의 조치를 권고할 수 있다"라며 “사용자가 직접 입력할 필요 없이 선언적인 방식으로 이 작업을 수행할 수 있는 도구를 만들었다. 이 도구에는 데이터를 살펴보고 경고 및 권장 사항을 실행할 수 있는 규칙 엔진이 포함되어 있다”라고 설명했다. 

딜러들의 데이터를 한 곳에 수집함으로써 자동차 제조업체들은 시장에 대해 더 나은 전망하게 될 것이라고 자주는 말했다.

그는 "이제 성능 분석을 실행할 수 있다. 즉, 자동차 판매량, 모델, 연식, 지역별 성능, 딜러별 성능 분석 등 모든 유형의 작업을 수행할 수 있다"라고 덧붙였다.
 

표준 유지

기업 주변과 기업 간의 데이터 흐름을 원활하게 하는 요소 중 하나는 표준 준수다. 미국 자동차 소매업계는 거의 20년 전에 이것을 깨닫고 자동차 소매업에서 비영리 법인인 기술 표준을 만들기 위해 협력했다. STAR의 회원은 전미 자동차 딜러 협회(NADA), 포드, GM, BMW, 도요타 같은 자동차 제조업체, 마이크로소프트, 누스피어, 테크 마힌드라 같은 IT 공급업체를 포함한다. STAR의 IT 공급업체 회원 중 상당수는 디트로이트에 사무실을 두고 있다. 디트로이트는 한때 모터 시티로 알려졌으며 점점 더 기술 회사의 중심지가 되고 있다.

STAR는 오래 전에 원래의 플랫 파일 교환 형식을 폐지했다. STAR는 이제 영업 리드 교환에서부터 신용 거래, 차량 판매, 수리 및 재판매를 위한 수리 부품 주문에 이르기까지 모든 것을 망라하는 비즈니스 객체 문서(BOD)에 대한 200개 이상의 XML 메시지 형식을 게시한다.

자주는 "세일즈포스는 STAR의 기준을 준수하여 플랫폼에서 필요한 모든 분야를 사용할 수 있도록 하고 있다"라며 "플랫폼으로서의 세일즈포스는 API 우선이기 때문에 당사자 간 정보 교환이 쉬워진다"고 말했다.

회사는 데이터 교환을 용이하게 하기 위해 템플릿을 만들었다. 그는 "생태계를 만든 셈이다”라며 "이 데이터를 딜러, 대리점 또는 기타 타사 파트너에 관계없이 귀사의 파트너를 위해 확장한다."

즉, 오토모티브 클라우드를 채택하는 기업은 다른 STAR 호환 플랫폼을 사용하는 기업과 데이터를 계속 교환할 수 있다. 

그러나 이미 세일즈포스 플랫폼을 기반으로 자동차 CRM 시스템을 구축한 CIO는 오토모티브 클라우드를 채택하기 위해 몇 년에 걸쳐 쌓인 사용자 지정 작업을 풀어야 하기 때문에 더 많은 작업이 필요할 것이다.

가트너의 램지는 "레거시 자동차 회사의 경우, 대부분이 이미 상당히 강력한 고객 360 유형의 데이터베이스를 보유하고 있기 때문에 플랫폼을 그대로 채택하는 것은 쉽지 않을 선택일 것"이라고 말했다.

도요타 파이낸셜서비스는 이전을 고려하고 있는 있는 기업 중 하나다. 이 회사의 디지털 정보 담당자는 고객과의 보다 의미 있는 관계를 구축하기 위해 자동차 클라우드가 제공할 수 있는 잠재력에 기대하고 있다고 밝혔다. 
 

물 들어올 때 노 젓기 

자동차 산업에서 CRM 솔루션을 목표로 하는 회사는 세일즈포스뿐만이 아니다. 마이크로소프트는 다이내믹스(Dynamics) CRM 제품에 오토모티브 액셀러레이터(automotive accelerator)를 제공한다. 그러나 세일즈포스의 이전 노력과 마찬가지로 고객이 바닐라 CRM 도구 위에 애플리케이션을 더 쉽게 개발할 수 있도록 하는 것이지 일괄 발주 솔루션을 제공하는 것은 아니다. 

램지는 "오토모티브 클라우드는 고객, 자동차, 판매점 및 금융, 보증 및 연결된 차량 서비스와 같은 고객 정보가 필요한 조직의 다른 부분을 연결하는 모듈식 방법을 제공한다"라고 말했다. 그는 "고객 ID와 기업 간의 모든 상호작용을 관리하기 위해서는 이와 같은 것이 있어야 한다"라고 말했다. 

마지막으로 램지는 "다른 기업들도 앞으로 이와 같은 일종의 수직적 오퍼링을 제공하리라 확신하지만, 지금은 표준 CRM보다 한 단계 위에 있고 고객 운영 체제에 더 가까워 틈새시장에 속한다"라고 덧붙였다. ciokr@idg.co.kr
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