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AI가 ‘CRM’에 제공할 수 있는 3가지 이점

2021.08.05 Jody Glidden  |  InfoWorld
AI는 CRM 시스템의 수동 프로세스에서 팀을 해방시키는 한편 고객 인게이지먼트, 세일즈 인사이트, 소셜 네트워킹을 개선할 수 있다. 

‘고객 관계 관리(CRM)’ 시스템은 비즈니스 운영에 필수적인 도구다. 하지만 언제나 연결돼 있고 점점 더 디지털화되는 비즈니스 환경에서 수동으로 업데이트해야 하는 CRM은 기업의 생산성과 효율성에 큰 지장을 줄 수 있다. 이게 바로 CRM 플랫폼이 인공지능 기술 기반 솔루션을 활용할 수 있는 주요 사용사례가 되는 이유다. 
 
ⓒGetty Images

AI에 관한 몇 가지 오해가 있다. 기본적으로 AI는 데이터 분석의 중요성을 이해하고 (사람이 할 수 있는 것처럼) 데이터를 합성, 분석, 처리하도록 기계를 학습시키는 방법에 관한 것이다. 즉 AI 기술의 핵심은 일상적인 작업에서 인간을 해방시키는 것이다. 

가장 일반적인 오해는 ‘AI’가 ‘자동화’와 동의어라는 것이다. AI는 그 이상이다. AI와 자동화가 공유하는 유일한 요소는 데이터 활용을 통한 간소화 및 편의성 향상이라는 목표다. 이 공통점을 넘어서 AI를 자동화에 비유하는 건 AI 시스템을 무시하는 것과 다름없다.  

자동화 시스템은 단조롭고 반복적인 작업을 실행할 수 있도록 수동으로 구성해야 하는 반면, AI 시스템은 처리할 데이터가 있으면 독립적으로 대응한다. 지속적인 모니터링 없이도 작업을 수행하면서 학습한다는 의미다. 

따라서 AI는 CRM 시스템의 수동 프로세스에서 팀을 해방시킬 수 있다. AI가 CRM 시스템에 제공하는 3가지 주요 이점을 살펴본다. 

1. 고객 인게이지먼트 개선
AI 솔루션은 데이터 입력을 비롯해 다른 시간 소모적인 관리 작업의 부담을 덜어주기 때문에 팀은 고객과 잠재 고객을 지원하는 데 더 많은 리소스를 쏟을 수 있다.

또 AI 기술은 고객 서비스 및 지원에 큰 도움을 준다. 이를테면 챗봇이나 이메일 봇은 고객이 신속한 답변과 안내를 받을 수 있도록 한다. 새로운 AI 기술은 음성과 텍스트를 실시간 분석하여 직원이 기존 및 잠재 고객에게 효과적으로 서비스를 제공할 수 있도록 돕는다. 

AI 기반 고객 인게이지먼트에서 간과되는 부분이 바로 ‘직원 인게이지먼트’ 개선이다. 직원이 시간 소모적인 관리 작업에서 벗어날 수 있다면 창의적 사고, 문제 해결, 고객 지원 등 더 가치 있는 업무에 집중할 수 있다. 직원 만족도와 유지율이 향상되는 효과도 있다. 

2. 날카로운 세일즈 인사이트
고객 판매 데이터 및 커뮤니케이션에 대한 깨끗하고 중앙집중화된 기록이 있다는 건 더 나은 판매 예측 그리고 거래 성사 여부에 관한 정확한 인사이트를 얻을 수 있다는 의미다. 

AI 통합으로 CRM은 문서, 이미지, 음성 인식 기술을 사용해 원하는 포맷으로 고객 데이터를 캡처할 수 있다. 좋은 연료 품질이 강력한 엔진 성능으로 이어지는 것처럼 고품질 데이터 캡처는 정확하고 통찰력 있는 AI 예측에 필수적이며, 이는 비즈니스 운영을 개선한다. 

고품질 고객 데이터와 정확한 AI 기반 예측은 다양한 계정을 관리하기 위해 팀을 구성하는 방법에도 영향을 미친다. AI 애플리케이션을 활용한다는 건 분석 시 손실되거나 지연될 수 있는 이질적인 비즈니스 데이터를 이해할 수 있도록 각 직원에게 데이터 과학자를 제공하는 것과 같다.  

3. 스마트한 소셜 네트워킹
마지막으로 스마트 네트워킹은 기술과 인간관계의 교차점이라는 측면에서 흥미로운 부분이다. 새로운 기술이 사회적 상호작용의 진정성을 떨어뜨린다는 비판을 받기도 하지만 개인적으로 봤을 때 특히 비즈니스에서 기술은 연결과 관계를 강화할 수 있다. 

예를 들면 CRM 자동화 및 관계 인텔리전스 플랫폼 회사 인트로하이브(Introhive)는 ‘AI 기반 관계 인텔리전스’를 통해 고객 기반 그리고 잠재 고객 및 방문자의 네트워크를 잘 파악할 수 있도록 지원한다.

AI 통합은 거래 데이터, 소셜 연락처, 커뮤니케이션 기록 등을 위한 CRM 플랫폼을 마이닝한다. 그다음 이 정보는 자동으로 수집, 그룹화, 분석, 배포된다. 이를 통해 팀은 고객, 공급업체, 기타 이해 관계자와의 베스트 프랙티스에 관한 인사이트를 확보할 수 있다. 

기업들이 팬데믹 위기에서 벗어나 지난 1년 반 동안 가상 네트워킹에서 얻은 이익을 더욱더 활용하려고 함에 따라 비즈니스 전반, 특히 CRM 시장에서 AI 통합이 확대될 전망이다. ciokr@idg.co.kr


 
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