AI가 ‘CRM’에 제공할 수 있는 3가지 이점

2021.08.05 Jody Glidden | InfoWorld

AI는 CRM 시스템의 수동 프로세스에서 팀을 해방시키는 한편 고객 인게이지먼트, 세일즈 인사이트, 소셜 네트워킹을 개선할 수 있다.

‘고객 관계 관리(CRM)’ 시스템은 비즈니스 운영에 필수적인 도구다. 하지만 언제나 연결돼 있고 점점 더 디지털화되는 비즈니스 환경에서 수동으로 업데이트해야 하는 CRM은 기업의 생산성과 효율성에 큰 지장을 줄 수 있다. 이게 바로 CRM 플랫폼이 인공지능 기술 기반 솔루션을 활용할 수 있는 주요 사용사례가 되는 이유다.

AI에 관한 몇 가지 오해가 있다. 기본적으로 AI는 데이터 분석의 중요성을 이해하고 (사람이 할 수 있는 것처럼) 데이터를 합성, 분석, 처리하도록 기계를 학습시키는 방법에 관한 것이다. 즉 AI 기술의 핵심은 일상적인 작업에서 인간을 해방시키는 것이다.

가장 일반적인 오해는 ‘AI’가 ‘자동화’와 동의어라는 것이다. AI는 그 이상이다. AI와 자동화가 공유하는 유일한 요소는 데이터 활용을 통한 간소화 및 편의성 향상이라는 목표다. 이 공통점을 넘어서 AI를 자동화에 비유하는 건 AI 시스템을 무시하는 것과 다름없다.

자동화 시스템은 단조롭고 반복적인 작업을 실행할 수 있도록 수동으로 구성해야 하는 반면, AI 시스템은 처리할 데이터가 있으면 독립적으로 대응한다. 지속적인 모니터링 없이도 작업을 수행하면서 학습한다는 의미다.

따라서 AI는 CRM 시스템의 수동 프로세스에서 팀을 해방시킬 수 있다. AI가 CRM 시스템에 제공하는 3가지 주요 이점을 살펴본다.

1. 고객 인게이지먼트 개선
AI 솔루션은 데이터 입력을 비롯해 다른 시간 소모적인 관리 작업의 부담을 덜어주기 때문에 팀은 고객과 잠재 고객을 지원하는 데 더 많은 리소스를 쏟을 수 있다.

또 AI 기술은 고객 서비스 및 지원에 큰 도움을 준다. 이를테면 챗봇이나 이메일 봇은 고객이 신속한 답변과 안내를 받을 수 있도록 한다. 새로운 AI 기술은 음성과 텍스트를 실시간 분석하여 직원이 기존 및 잠재 고객에게 효과적으로 서비스를 제공할 수 있도록 돕는다.

AI 기반 고객 인게이지먼트에서 간과되는 부분이 바로 ‘직원 인게이지먼트’ 개선이다. 직원이 시간 소모적인 관리 작업에서 벗어날 수 있다면 창의적 사고, 문제 해결, 고객 지원 등 더 가치 있는 업무에 집중할 수 있다. 직원 만족도와 유지율이 향상되는 효과도 있다.

2. 날카로운 세일즈 인사이트
고객 판매 데이터 및 커뮤니케이션에 대한 깨끗하고 중앙집중화된 기록이 있다는 건 더 나은 판매 예측 그리고 거래 성사 여부에 관한 정확한 인사이트를 얻을 수 있다는 의미다.

AI 통합으로 CRM은 문서, 이미지, 음성 인식 기술을 사용해 원하는 포맷으로 고객 데이터를 캡처할 수 있다. 좋은 연료 품질이 강력한 엔진 성능으로 이어지는 것처럼 고품질 데이터 캡처는 정확하고 통찰력 있는 AI 예측에 필수적이며, 이는 비즈니스 운영을 개선한다.

고품질 고객 데이터와 정확한 AI 기반 예측은 다양한 계정을 관리하기 위해 팀을 구성하는 방법에도 영향을 미친다. AI 애플리케이션을 활용한다는 건 분석 시 손실되거나 지연될 수 있는 이질적인 비즈니스 데이터를 이해할 수 있도록 각 직원에게 데이터 과학자를 제공하는 것과 같다.

3. 스마트한 소셜 네트워킹
마지막으로 스마트 네트워킹은 기술과 인간관계의 교차점이라는 측면에서 흥미로운 부분이다. 새로운 기술이 사회적 상호작용의 진정성을 떨어뜨린다는 비판을 받기도 하지만 개인적으로 봤을 때 특히 비즈니스에서 기술은 연결과 관계를 강화할 수 있다.

예를 들면 CRM 자동화 및 관계 인텔리전스 플랫폼 회사 인트로하이브(Introhive)는 ‘AI 기반 관계 인텔리전스’를 통해 고객 기반 그리고 잠재 고객 및 방문자의 네트워크를 잘 파악할 수 있도록 지원한다.

AI 통합은 거래 데이터, 소셜 연락처, 커뮤니케이션 기록 등을 위한 CRM 플랫폼을 마이닝한다. 그다음 이 정보는 자동으로 수집, 그룹화, 분석, 배포된다. 이를 통해 팀은 고객, 공급업체, 기타 이해 관계자와의 베스트 프랙티스에 관한 인사이트를 확보할 수 있다.

기업들이 팬데믹 위기에서 벗어나 지난 1년 반 동안 가상 네트워킹에서 얻은 이익을 더욱더 활용하려고 함에 따라 비즈니스 전반, 특히 CRM 시장에서 AI 통합이 확대될 전망이다. ciokr@idg.co.kr

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“유료 VPN, 분명한 가치 있다” VPN 선택 가이드

VPN (가상 사설 네트워크, Virtual Private Network)은 인터넷 사용자에게 개인 정보 보호와 보안을 제공하는 중요한 도구로 널리 인정받고 있다. VPN은 공공 와이파이 환경에서도 데이터를 안전하게 전송할 수 있고, 개인 정보를 보호하는 데 도움을 준다. VPN 서비스의 수요가 증가하는 것도 같은 이유에서다. 동시에 유료와 무료 중 어떤 VPN을 선택해야 할지 많은 관심을 가지고 살펴보는 사용자가 많다. 가장 먼저 사용자의 관심을 끄는 것은 별도의 예산 부담이 없는 무료 VPN이지만, 그만큼의 한계도 있다. 무료 VPN, 정말 괜찮을까? 무료 VPN 서비스는 편리하고 경제적 부담도 없지만 고려할 점이 아예 없는 것은 아니다. 보안 우려 대부분의 무료 VPN 서비스는 유료 서비스에 비해 보안 수준이 낮을 수 있다. 일부 무료 VPN은 사용자 데이터를 수집해 광고주나 서드파티 업체에 판매하는 경우도 있다. 이러한 상황에서 개인 정보가 유출될 우려가 있다. 속도와 대역폭 제한 무료 VPN 서비스는 종종 속도와 대역폭에 제한을 생긴다. 따라서 사용자는 느린 인터넷 속도를 경험할 수 있으며, 높은 대역폭이 필요한 작업을 수행하는 데 제약을 받을 수 있다. 서비스 제한 무료 VPN 서비스는 종종 서버 위치가 적거나 특정 서비스 또는 웹사이트에 액세스하지 못하는 경우가 생긴다. 또한 사용자 수가 늘어나 서버 부하가 증가하면 서비스의 안정성이 저하될 수 있다. 광고 및 추적 일부 무료 VPN은 광고를 삽입하거나 사용자의 온라인 활동을 추적하여 광고주에게 판매할 수 있다. 이 경우 사용자가 광고를 보아야 하거나 개인 정보를 노출해야 할 수도 있다. 제한된 기능 무료 VPN은 유료 버전에 비해 기능이 제한될 수 있다. 예를 들어, 특정 프로토콜이나 고급 보안 기능을 지원하지 않는 경우가 그렇다. 유료 VPN의 필요성 최근 유행하는 로맨스 스캠은 인터넷 사기의 일종으로, 온라인 데이트나 소셜 미디어를 통해 가짜 프로필을 만들어 상대를 속이는 행위다. 이러한 상황에서 VPN은 사용자가 안전한 연결을 유지하고 사기 행위를 방지하는 데 도움이 된다. VPN을 통해 사용자는 상대방의 신원을 확인하고 의심스러운 활동을 감지할 수 있다. 그 외에도 유료 VPN만의 강점을 적극 이용해야 하는 이유는 다음 3가지로 요약할 수 있다. 보안 강화 해외 여행객이 증가함에 따라 공공 와이파이를 사용하는 경우가 늘어나고 있다. 그러나 공공 와이파이는 보안이 취약해 개인 정보를 노출할 위험이 있다. 따라서 VPN을 사용하여 데이터를 암호화하고 개인 정보를 보호하는 것이 중요하다. 서프샤크 VPN은 사용자의 개인 정보를 안전하게 유지하고 해킹을 방지하는 데 유용하다. 개인 정보 보호 인터넷 사용자의 검색 기록과 콘텐츠 소비 패턴은 플랫폼에 의해 추적될 수 있다. VPN을 사용하면 사용자의 IP 주소와 로그를 숨길 수 있으며, 개인 정보를 보호할 수 있다. 또한 VPN은 사용자의 위치를 숨기고 인터넷 활동을 익명으로 유지하는 데 도움이 된다. 지역 제한 해제 해외 여행 중에도 한국에서 송금이 필요한 경우가 생길 수 있다. 그러나 IP가 해외 주소이므로 은행 앱에 접근하는 것이 제한될 수 있다. VPN을 사용하면 지역 제한을 해제해 해외에서도 한국 인터넷 서비스를 이용할 수 있다. 따라서 해외에서도 안전하고 편리하게 인터넷을 이용할 수 있다. 빠르고 안전한 유료 VPN, 서프샤크 VPN 뛰어난 보안 서프샤크 VPN은 강력한 암호화 기술을 사용하여 사용자의 인터넷 연결을 안전하게 보호한다. 이는 사용자의 개인 정보와 데이터를 보호하고 외부 공격으로부터 사용자를 보호하는 데 도움이 된다. 다양한 서버 위치 서프샤크 VPN은 전 세계 곳곳에 여러 서버가 위치하고 있어, 사용자가 지역 제한된 콘텐츠에 액세스할 수 있다. 해외에서도 로컬 콘텐츠에 손쉽게 접근할 수 있음은 물론이다. 속도와 대역폭 서프샤크 VPN은 빠른 속도와 무제한 대역폭을 제공하여 사용자가 원활한 인터넷 경험을 누릴 수 있도록 지원한다. 온라인 게임, 스트리밍, 다운로드 등 대역폭이 필요한 활동에 이상적이다. 다양한 플랫폼 지원 서프샤크 VPN은 다양한 플랫폼 및 디바이스에서 사용할 수 있다. 윈도우, 맥OS, iOS, 안드로이드 등 다양한 운영체제 및 디바이스에서 호환되어 사용자가 어디서나 안전한 인터넷을 즐길 수 있다. 디바이스 무제한 연결 서프샤크 VPN은 무제한 연결을 제공하여 사용자가 필요할 때 언제든지 디바이스의 갯수에 상관없이 VPN을 사용할 수 있다.

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