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SLA 보완하는 ‘경험 중심적’ 지표··· XLA 모범준칙

2022.08.18 Stephanie Overby  |  CIO
XLA(Experience level agreement)라는 IT 분야의 지표가 새롭게 부상하고 있다. 여기 SLA 전략을 새롭게 진화시킬 방안을 살펴본다.
 
Image Credit : Getty Images Bank

SLA(Service level agreement)는 오래전부터 기술 서비스에 대한 표준 운영 지표였다. 시스템 가용성 또는 해결 시간 등의 성과를 측정하곤 했다. 하지만 최적의 고객 경험이 중요한 조직을 중심으로 IT 성과를 측정하는 새로운 접근방식이 자리를 잡기 시작했다.

XLA(Experience level agreement)는 전통적인 IT SLA를 넘어 최종 고객 경험에 초점을 두고 고객 또는 사용자 만족도와 정서 등의 측정값을 추적한다. 디지털화되는 상호작용이 특징인 시대에는 단순한 기술 지표 대신 경험의 질과 직접 관련된 핵심성과지표가 필요하다.

캡제미니 아메리카(Capgemini Americas)의 부사장 겸 애플리케이션 관리형 서비스 전문가 조직 책임자 사미르 바그와트는 “XLA를 사용하는 조직이 늘고 있다. 디지털 경제로의 이동으로 인해 기업들이 고객 경험에 대해 더 나은 인사이트를 얻고자 하게 되면서 XLA 도입이 가속화됐다”라고 말했다.

IT 아웃소싱 제공기업들이 먼저 움직였다. 이들은 경험 기반 성과 지표를 도입하여 정량적 및 정성적 데이터를 통합해 서비스 결과와 고객 경험을 측정했다. 이러한 XLA 접근방식은 IT가 조직에 기여하는 것의 비즈니스적 가치를 전하고자 하는 CIO에게도 의미가 있다.

아이스너앰퍼(EisnerAmper)의 관리형 보안 서비스 상무이사 라훌 마나는 IT 리더들이 중요하기는 하지만 구체적인 활용이 어려운 디테일에 사로잡힐 수 있다고 지적했다. 시스템 경고 또는 알람의 사고 티켓 또는 트렌드 수 등의 지표는 IT 내부에서 의미가 있을 수 있지만 IT 외부 사람들에게 대부분 성가실 수 있다는 설명이다.

마나는 “IT 부서를 전략적인 속성을 가진 모든 관리 부문의 주요 구성요소로써 인식시키면 어려운 시기에 IT 조직을 유지 관리하는 데 훨씬 나은 결과를 낳을 수 있다”라고 말했다.

SLA에서 XLA로의 진화
SLA는 수십년 동안 IT 성과 측정의 핵심이었다. 그리고 상당 부분 충분하기도 했다. 바그와트는 “역사적으로 IT팀들은 비즈니스 사용자와 별개로 운영되곤 했다. 이로 인해 가용성과 해결 시간 등의 IT 지표에 주로 집중된 자체적인 SLA를 수립했다”라고 설명했다.

하지만 고객 및 직원 디지털 요구, 태도, 행동의 변화로 인해 IT 성과 관리를 독자적으로 접근하는 방식이 더 이상 유효하지 않다. 전통적인 SLA는 비즈니스 성과 또는 사용자 만족도에 대한 인사이트를 거의 제공하지 않는다. 최종 사용자 경험에 있어서 기술이 핵심으로 부상한 상황에서 IT 지표가 진화해야 할 필요성이 부상했다.

“여기에서 XLA가 등장한다”고 말하면서 바그와트는 조직 전반에 걸쳐 IT의 비즈니스적 가치를 측정하고 보고하는 방식을 바꾸기 위한 주된 근거가 될 수 있다고 덧붙였다.

웨스트 먼로(West Monroe)의 자문 및 전환 활동 시니어 파트너 앤디 씰록은 다음과 같이 설명했다. “ XLA는 내부 그룹과 외부 제공업체 등 관련된 모든 당사자들이 협력하고 비즈니스 부문을 지원하여 보상을 달성하되 그들이 담당한 프로세스의 일부를 최적화하기 위해 E2E(End to End) 프로세스를 차선의 상태로 만들지 않을 유인을 제공한다.”

고객 중심성에 대한 신중한 접근방식
XLA의 가치를 아는 것도 중요하지만 측정하며 추적할 수 있는 능력도 중요하다. 수십 년 동안 전통적인 SLA에 의존한 상황에서 IT 성과를 이 잠재적으로 추상적인 방식으로 제고하는 것이 어려울 수 있다.

일단 IT 시스템의 외부 고객과 내부 사용자의 경험을 측정하는 것은 충분히 가능하다. 그리고 직원 경험이 전반적인 비즈니스 성과의 중요한 요인으로 입증되었기 때문에 그렇게 할 필요성이 점차 커지고 있다. 최근 IDC 조사의 응답자 중 과반수(85%)는 개선된 직원 경험과 소통이 더 나은 고객 경험, 더 높은 고객 만족도, 매출 증가로 이어진다고 말했다.

외부 XLA는 고객 소통, 고객 유지, 전환율과 관련된 주요 비즈니스 목표와 일치하는 경향이 있다. 내부 XLA는 직원 만족도 점수, 응답시간, 도입, 소통 등에 집중할 가능성이 높다. 기업 애플리케이션의 업타임만 측정하는 대신에 조직이 재택근무 경험에 대한 직원 만족도를 추적할 수도 있다. 또 다른 XLA는 직원 온보딩 프로세스를 최적화하여 직원들이 첫날부터 성공할 수 있도록 하는 데 초점을 맞출 수도 있다.

바그와트는 “내부 서비스 관리 도구를 사용하여 XLA 성과를 추적할 수 있다. 그리고 IT 리더는 XLA를 사용하여 사용자 경험과 전반적인 고객 만족도를 측정할 수 있다”라고 설명했다.

XLA가 SLA를 대체하는 존재인 것은 아니다. 대신 보완하여 고객 또는 사용자 경험과 이에 대한 IT의 기여도에 대한 더욱 완전한 그림을 제공하는 양상이 이상적이다.

웨스트 먼로의 씰록은 “SLA는 XLA가 도입되더라도 유지되어야 하며, 그 이유 중 하나는 SLA 없는 조직은 기저 원인 문제를 제공할 수 있는 운영 성과와 방향성에 대한 중요한 가시성을 잃게 되기 때문이다”라고 말했다.
 
XLA 베스트 프랙티스
XLA는 정의상 기능, 프로세스, 기술을 넘나는 경계 크로서(Boundary Crosser)이다. 캡제미니의 바그와트는 “비즈니스와 IT 사이의 사일로를 제거하는 것이 XLA 구현의 문제 중 하나이다”라고 말했다.

다른 문제로는 XLA 책임자 경험, 조직의 성공에 가장 유의미한 지표 정의하기, XLA 도입 및 수용을 위한 변화 관리 계획 수립하기, 탄탄한 XLA 시행 계획 세우기 등이 있다.

이런 문제를 해결하기 위해 XLA 구현을 시도하는 조직은 다음의 모범 준칙에 주의를 기울여야 한다.

명확한 책임을 수립하라. 많은 경우에 마케팅 또는 HR 등의 비즈니스 기능이 XLA와 관련된 지표를 담당할 수 있지만 IT가 참여하고 예상되는 결과 및 잠재적인 문제에 대해 비즈니스 이해관계자와 긴밀히 협력해야 한다.

바그와트는 “지난 2년 동안 IT와 비즈니스가 더 이상 분리되지 않는다는 점이 입증되었으며, 두 기능은 조직이 오늘날의 진화된 경험 경제에서 생존할 수 있도록 협력해야 한다”라고 말했다.

사용자 여정을 맵핑하라. IT 서비스 및 솔루션을 통한 사용자 여정을 수립함으로써 조직은 다양한 사용자 유형 및 요구를 확인하고 주요 불편사항을 발견하며 서비스 공백을 확인하고 개선 및 최적화 기준을 세울 수 있다.

유의미한 지표에 집중하라. 원하는 결과를 가장 잘 나타내는 지표를 결정하는 것이 까다로울 수 있다. 이것들은 “비즈니스를 위한 유형의 가치 생성을 나타내고 (완전히는 아니더라도) 명확하고 직접적으로 당사자들의 성과에 기초해야 한다”라고 씰록이 말했다.

투명하라. 경험 데이터를 팀, 직원, 외부 파트너와 널리 공유해야 한다. 이를 통해 문제에 대한 가시성이 커지고 더 큰 협업을 촉진한다.

채찍이 아니라 당근을 강조하라. 특히, 외부 당사자와 협력할 때는 XLA 실책에 대한 처벌보다는 XLA 달성에 대한 수익 배분 또는 기타 보상을 구성하는 것이 유리하다.

씰록은 “XLA는 비즈니스 목표를 달성하지 못한 것에 대한 처벌보다는 비즈니스 목표 달성에 대해 참여하는 제공업체를 위한 보상으로써 구조화될 때 가장 효과적으로 사용되었다. 후자 시나리오의 문제는 직접적인 통제를 벗어난 결과에 대해 발생하는 처벌의 재무적 책임을 질 제공업체가 거의 없다는 점이다”라고 말했다.

IT 직원을 참여시키라. SLA는 IT 베테랑에게 익숙하다. 그들은 기술 성과 측정의 기준을 유지한다. IT 조직은 SLA가 사라지지 않을 것임을 이해해야 하지만 IT 전문가를 통해 속도를 높이고 XLA에 참여시켜야 한다. 성공적인 변화를 위해 IT 리더는 가용성과 문제 해결 외에 사용자 경험을 지속적으로 측정하고 개선하는 IT의 사고방식 진화에 투자해야 한다. ciokr@idg.co.kr
 
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