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‘긴급 상황일수록 인간 상담원을 연결’··· 유나이티드 항공의 CX 혁신 사례

가끔은 사람과의 접촉이 절실할 때가 있다. 기술이 반갑지 않은 순간이다. 긴급히 전화했는데 디지털 음성이 들려오는 경우, 항공편이 취소됐음을 알리는 문자 메시지를 받아볼 때 등이다. 그래서 유나이티드 항공(United Airlines)은 문제 발생 시 유나이티드의 AWS 클라우드를 통해 실제 인간의 도움을 제공하는 이니셔티브인 ‘AoD(Agent on Demand)’를 개발했다. CIO 100 어워드(혁신 및 리더십 부문)를 수상한 이니셔티브이기도 하다.  유나이티드의 디지털 기술 수석 부사장 제이슨 번바움은 팬데믹 상황 속에서 탑승객에게 개선된 경험을 제공하기 위해 팬데믹 중 새로운 고객 서비스를 개시했다. 유나이티드 e-클라우드(e-Cloud)에서 제공되는 이 서비스는 2020년 말에 시작됐다.  여행 불확실성이 극심했던 시기에 해당 서비스는 고객들에게 긴급한 상황일수록 인간 직원들로부터 예약 관련 서비스를 받을 수 있는 경로를 열어줬다. 또 게이트 변경에 대한 걱정을 덜어주며 심지어 다음 비행 시 승객의 좌석을 업그레이드하는 기능도 실시간 비디오/오디오 세션을 통해 지원한다. 번바움은 “폭풍이 몰아칠 때는 항상 사람이 아쉽기 마련이다. 항공사에서는 급박한 상황이 발생할 수 있으며, 그럴 때 인간은 누군가와 직접 대화하고 도움을 줄 수 있는 사람과 면대면 상호작용을 하고 싶어한다. 특히 공항에서 그렇다. 누군가 도움을 줄 수 있는 사람과 이야기하기 위해 길게 줄을 서는 이유다”라고 말했다. 이 서비스를 통해 유나이티드는 인력 활용성을 극대화할 수 있었다. 전국 공항에 위치한 에이전트들은 스마트폰을 통해 그리고 향후 차세대 키오스크를 사용하여 어느 공항에서나 승객을 지원할 수 있다고 그가 말했다. “이 기술을 통해 가능하며, 줄을 설 필요가 없어진다”고 말하면서 번바움은 유나이티드가 스마트폰 사용자에게 즉각적인 인간-인간 관계를 제공하기 위해 시스템에 QR 코드를 통합했다고 덧붙였다. “이를 통해 (여러 공항에 산재한) 직원들이 ...

유나이티드 항공 AoD 에이전트 온 디맨드 고객경험 CX 상담원 어콰이어

2022.05.10

가끔은 사람과의 접촉이 절실할 때가 있다. 기술이 반갑지 않은 순간이다. 긴급히 전화했는데 디지털 음성이 들려오는 경우, 항공편이 취소됐음을 알리는 문자 메시지를 받아볼 때 등이다. 그래서 유나이티드 항공(United Airlines)은 문제 발생 시 유나이티드의 AWS 클라우드를 통해 실제 인간의 도움을 제공하는 이니셔티브인 ‘AoD(Agent on Demand)’를 개발했다. CIO 100 어워드(혁신 및 리더십 부문)를 수상한 이니셔티브이기도 하다.  유나이티드의 디지털 기술 수석 부사장 제이슨 번바움은 팬데믹 상황 속에서 탑승객에게 개선된 경험을 제공하기 위해 팬데믹 중 새로운 고객 서비스를 개시했다. 유나이티드 e-클라우드(e-Cloud)에서 제공되는 이 서비스는 2020년 말에 시작됐다.  여행 불확실성이 극심했던 시기에 해당 서비스는 고객들에게 긴급한 상황일수록 인간 직원들로부터 예약 관련 서비스를 받을 수 있는 경로를 열어줬다. 또 게이트 변경에 대한 걱정을 덜어주며 심지어 다음 비행 시 승객의 좌석을 업그레이드하는 기능도 실시간 비디오/오디오 세션을 통해 지원한다. 번바움은 “폭풍이 몰아칠 때는 항상 사람이 아쉽기 마련이다. 항공사에서는 급박한 상황이 발생할 수 있으며, 그럴 때 인간은 누군가와 직접 대화하고 도움을 줄 수 있는 사람과 면대면 상호작용을 하고 싶어한다. 특히 공항에서 그렇다. 누군가 도움을 줄 수 있는 사람과 이야기하기 위해 길게 줄을 서는 이유다”라고 말했다. 이 서비스를 통해 유나이티드는 인력 활용성을 극대화할 수 있었다. 전국 공항에 위치한 에이전트들은 스마트폰을 통해 그리고 향후 차세대 키오스크를 사용하여 어느 공항에서나 승객을 지원할 수 있다고 그가 말했다. “이 기술을 통해 가능하며, 줄을 설 필요가 없어진다”고 말하면서 번바움은 유나이티드가 스마트폰 사용자에게 즉각적인 인간-인간 관계를 제공하기 위해 시스템에 QR 코드를 통합했다고 덧붙였다. “이를 통해 (여러 공항에 산재한) 직원들이 ...

2022.05.10

"기업 보안 핵심 이슈와 대응방안"··· 한국IDG, Security World 2019 개최

한국 IDG가 8월 29일 양재동 엘타워 그레이스 홀(6층)에서 Security World 2019 컨퍼런스를 개최한다. “기업 보안 핵심 이슈와 대응방안”이라는 주제로 진행되는 제 5회 Security World 컨퍼런스에는 우버, 링크드인, 유나이티드 항공, 롯데렌탈, 기가몬, 팔로알토 네트웍스, IBM, 다크트레이스 등이 연사진으로 참여할 예정이다.  링크드인의 스태프 인포메이션 시큐리티 엔지니어 무쿨 컬라는 아마존웹서비스(AWS), 애저(Azure)를 중심으로 한 클라우드 보안 베스트 프랙티스를 공유할 예정이며, 우버의 시니어 시큐리티 엔지니어 II 쉬레야스 쿠마는 퍼블릭 클라우드를 위한 액세스 관리의 모범 사례를 심도 있게 살펴본다. 또한, 유나이티드 항공의 글로벌 시큐리티 스트레티지 & 어웨어니스 부문 시니어 매니저인 크리스틴 아이주에커 박사는 사이버 보안 문화의 중요성과 핵심 포인트에 대해 발표한다.     김승주 고려대학교 정보보호대학원 교수는 ‘4차 산업혁명 시대의 보안 패러다임 변화’를 주제로, 성공적인 4차 산업혁명 시대를 맞이하기 위해서 보안정책이 어떻게 변화되어야 하는지에 대해 전달한다. 롯데렌탈 정보전략팀의 이상환 팀장은 ‘보안관리자의 360도 커뮤니케이션 방법’이라는 주제로 롯데렌탈의 정보보안활동 사례를 통해, 보안관리자의 커뮤니케이션 중요성과 방향성에 대해서 알아본다. 아울러 이번 컨퍼런스에는 기가몬, 팔로알토 네트웍스, IBM, 다크트레이스 등이 참여해 최신 보안 동향과 효과적인 대응 방안을 전달할 예정이다. 현재 사전등록이 가능하며, 컨퍼런스 참석에 대한 보다 자세한 정보는 한국IDG 컨퍼런스 사이트에서 확인할 수 있다. ciokr@idg.co.kr  

IBM 김승주 고려대학교 정보보호대학원 교수 Security World 2019 롯데렌탈 유나이티드 항공 기가몬 다크트레이스 우버 팔로알토 네트웍스 링크드인 애저 AWS 시큐리티 월드 2019

2019.08.06

한국 IDG가 8월 29일 양재동 엘타워 그레이스 홀(6층)에서 Security World 2019 컨퍼런스를 개최한다. “기업 보안 핵심 이슈와 대응방안”이라는 주제로 진행되는 제 5회 Security World 컨퍼런스에는 우버, 링크드인, 유나이티드 항공, 롯데렌탈, 기가몬, 팔로알토 네트웍스, IBM, 다크트레이스 등이 연사진으로 참여할 예정이다.  링크드인의 스태프 인포메이션 시큐리티 엔지니어 무쿨 컬라는 아마존웹서비스(AWS), 애저(Azure)를 중심으로 한 클라우드 보안 베스트 프랙티스를 공유할 예정이며, 우버의 시니어 시큐리티 엔지니어 II 쉬레야스 쿠마는 퍼블릭 클라우드를 위한 액세스 관리의 모범 사례를 심도 있게 살펴본다. 또한, 유나이티드 항공의 글로벌 시큐리티 스트레티지 & 어웨어니스 부문 시니어 매니저인 크리스틴 아이주에커 박사는 사이버 보안 문화의 중요성과 핵심 포인트에 대해 발표한다.     김승주 고려대학교 정보보호대학원 교수는 ‘4차 산업혁명 시대의 보안 패러다임 변화’를 주제로, 성공적인 4차 산업혁명 시대를 맞이하기 위해서 보안정책이 어떻게 변화되어야 하는지에 대해 전달한다. 롯데렌탈 정보전략팀의 이상환 팀장은 ‘보안관리자의 360도 커뮤니케이션 방법’이라는 주제로 롯데렌탈의 정보보안활동 사례를 통해, 보안관리자의 커뮤니케이션 중요성과 방향성에 대해서 알아본다. 아울러 이번 컨퍼런스에는 기가몬, 팔로알토 네트웍스, IBM, 다크트레이스 등이 참여해 최신 보안 동향과 효과적인 대응 방안을 전달할 예정이다. 현재 사전등록이 가능하며, 컨퍼런스 참석에 대한 보다 자세한 정보는 한국IDG 컨퍼런스 사이트에서 확인할 수 있다. ciokr@idg.co.kr  

2019.08.06

숫자로 보는 2015년 사이버보안 13선

한 해를 마무리하며 그간의 일을 되돌아 보는 연말이다. <CIO>도 다르지 않다. 하지만 <CIO>는 2015년에 대해 숫자를 이용해 조금 다른 이야기를 하고자 한다. 13개의 숫자들을 뽑아봤다. 올해 보안 사고와 관련해 어떤 일들이 있었는지 알아보자.  이미지 출처 : Thinkstock 7,000만 익명의 해커 한 명이 미국 내 구치소와 교도소에 수감된 사람들의 전화 통화 기록 7,000만 건을 언론에 유출시켰다. 이는 '변호사-의뢰인 비밀보호 특권'이 주기적으로, 그리고 아주 크게 침해 당하고 있음을 시사한다. 50-75% 최근 조사에 따르면, 새 EMV 또는 ‘칩 앤 핀(Chip and Pin)’ 결제 터미널이 없는 상점의 비율이 50~75%에 달하는 것으로 추정되고 있다. 카드 발행사는 이보다 낫다. 70%가 올해 말까지 EMV가 구현된 카드를 발급할 계획이기 때문이다. 140만 잡지인 와이어드(WIRED)가 원격 소프트웨어 해킹으로 지프(Jeep) 차량을 무력화시킨 보안 전문가들의 이야기를 보도한 후, 크라이슬러는 140만 대의 차량을 리콜했다. 그러나 과거와는 리콜 방식이 달랐다. 차량 소유주가 자신의 차를 딜러십에 맡길 필요가 없었기 때문이다. USB 드라이브에 패치를 다운로드 받은 후, 차량에 업로드 하는 방식의 리콜이었다. 8.68 지난 7월 '바람을 피우는 사람'들에게 경종을 울리는 소식이 전해졌다. 임팩트 팀(Impact Team)이라는 해커 집단이 애슐리매디슨닷컴(AshleyMadison.com)을 이용한 사람들의 정보가 담긴 데이터 8.6GB를 유출시켰기 때문이다. 이 데이터에는 애슐리매디슨닷컴 고객들의 이메일 주소, 영업 및 마케팅 데이터가 담겨 있었다. 이 데이터는 (일부 정치가를 포함)사이트 이용자의 신상을 공개했을 뿐만 아니라, 사이트 회원으로 알려진 여성들이 진짜 회원인지에 대한 의문...

CIO 익스플로잇 킷 크라이슬러 애슐리매디슨 EMV 정보 유출 보안 사고 JP모건 해커 리콜 EMC 이메일 해킹 유나이티드 항공

2015.12.18

한 해를 마무리하며 그간의 일을 되돌아 보는 연말이다. <CIO>도 다르지 않다. 하지만 <CIO>는 2015년에 대해 숫자를 이용해 조금 다른 이야기를 하고자 한다. 13개의 숫자들을 뽑아봤다. 올해 보안 사고와 관련해 어떤 일들이 있었는지 알아보자.  이미지 출처 : Thinkstock 7,000만 익명의 해커 한 명이 미국 내 구치소와 교도소에 수감된 사람들의 전화 통화 기록 7,000만 건을 언론에 유출시켰다. 이는 '변호사-의뢰인 비밀보호 특권'이 주기적으로, 그리고 아주 크게 침해 당하고 있음을 시사한다. 50-75% 최근 조사에 따르면, 새 EMV 또는 ‘칩 앤 핀(Chip and Pin)’ 결제 터미널이 없는 상점의 비율이 50~75%에 달하는 것으로 추정되고 있다. 카드 발행사는 이보다 낫다. 70%가 올해 말까지 EMV가 구현된 카드를 발급할 계획이기 때문이다. 140만 잡지인 와이어드(WIRED)가 원격 소프트웨어 해킹으로 지프(Jeep) 차량을 무력화시킨 보안 전문가들의 이야기를 보도한 후, 크라이슬러는 140만 대의 차량을 리콜했다. 그러나 과거와는 리콜 방식이 달랐다. 차량 소유주가 자신의 차를 딜러십에 맡길 필요가 없었기 때문이다. USB 드라이브에 패치를 다운로드 받은 후, 차량에 업로드 하는 방식의 리콜이었다. 8.68 지난 7월 '바람을 피우는 사람'들에게 경종을 울리는 소식이 전해졌다. 임팩트 팀(Impact Team)이라는 해커 집단이 애슐리매디슨닷컴(AshleyMadison.com)을 이용한 사람들의 정보가 담긴 데이터 8.6GB를 유출시켰기 때문이다. 이 데이터에는 애슐리매디슨닷컴 고객들의 이메일 주소, 영업 및 마케팅 데이터가 담겨 있었다. 이 데이터는 (일부 정치가를 포함)사이트 이용자의 신상을 공개했을 뿐만 아니라, 사이트 회원으로 알려진 여성들이 진짜 회원인지에 대한 의문...

2015.12.18

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