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CIO / 리더십|조직관리

‘뉴노멀 시대의 HR’ 인간 중심의 직원 경험이란?

2022.09.27 Sarah K. White  |  CIO
직원 경험은 채용 전쟁의 승패를 좌우하고 기업 전체의 생산성과 효율성까지 영향을 끼친다. 특히 하이브리드 업무 시대에 걸맞는 인간 중심(Human-Centered)의 직원 경험은 자기 주도적인 직원을 만든다.
 
ⓒDepositphotos

사용자 경험(User Experience) 못지않게 직원 경험(Employee Experience)이 기업의 일차적 목표가 됐다. 생산성을 좌우할 뿐만 아니라, 퇴사를 하더라도 회사 이미지에 영향을 끼친다는 점이 두드러졌기 때문이다. 특히 요즘 같은 인력난에 인재를 채용하고 유지하는 데 높은 수준의 직원 경험이 요구된다.

팬데믹을 겪으면서 회사가 충족해야 하는 직원의 기대치도 올라갔다. 원격 근무가 일상이 됐으며, 유연한 근무 제도와 혼합 근무 환경이 흔해졌다. 이를 계기로 오랫동안 이어져 왔던 근무 관행에 직원들이 하나둘씩 질문을 던지기 시작했다. 리더는 직원 경험을 더 이상 비즈니스 운영의 부수적인 요소로 간주할 수 없게 됐다.

과거 직원 경험의 중추는 사람이 아닌 위치였다. 사무실이라는 물리적 공간에서 모두가 일한다는 가정하에 계획됐다. 그러나 가트너 연구에 따르면 오늘날 좋은 직원 경험이란 인간 중심 디자인(Human-Centered Design)의 원칙을 따른다. 고정된 근무 위치나 시간에 구애받지 않고 철저히 직원의 입장에서 새로운 근무 수칙과 관행을 수립해야만 인재 경쟁에서 살아남을 수 있으리라고 가트너는 설명했다. 
 

인간 중심의 직원 경험이란 무엇인가? 

기본부터 시작하자. 직원 경험은 채용부터 퇴직까지 입사자가 퇴사자가 되기까지 거치는 모든 과정을 아우른다. 직원 라이프사이클은 직종에 따라 천차만별이지만 일반적으로 채용, 온보딩, 교육, 개발, 평가 및 승진, 퇴사, 퇴직자 경험(alumni experience)이 있다.

여기서 한 발자국 더 나아가 인간 중심의 직원 경험이란 직원의 신체적, 인지적, 정서적 요구에 따라 설계된 작업 흐름과 비즈니스 프로세스를 말한다. 따라서 이는 필연적으로 더 다양한 업무 방식을 포함한다. 기존 사무실 문화의 틀 안에서 직원 경험을 개선하기는 역부족이다. 
 

직원 경험이 왜 중요한가? 

직원 경험은 생산성과 이직률이라는 핵심 사업 수치에 직접적인 영향을 준다. 가트너에 따르면 직원들이 긍정적인 직원경험을 보고할 때 기업에 머무를 확률이 60% 더 높으며, 성과가 높은 사람일 가능성이 69% 더 높다. 또한 52%가 ‘높은 자유재량(high discretionary effort)’을 발휘할 경향을 드러냈다. 주어진 일상 업무를 넘어 자기 주도적으로 회사에 도움이 될만한 일을 모색하는 것이다. 

특히 인간 중심 직원 경험을 제공하면 업무 피로도가 44%나 감소하고 ‘잔류 의도(intent to stay)’가 45% 증가하며 성과가 28%나 개선될 수 있다고 가트너는 이어 밝혔다.
 

인간 중심의 직원 경험 전략 수립하기 

인간 중심의 직원 경험은 더 유연하고 공감능력이 뛰어난 일터를 원하는 직원들의 마음을 알아차리는 것부터 시작한다. 리더는 혼합·원격 근무 등 업무 방식이 근본적으로 바뀌었다는 사실을 인정하고, 주체성, 투명성, 그리고 포용성 등의 가치를 수렴해야 한다. 

가트너 조사에 따르면 완전 재택 근무를 선호하는 직원은 10%, 완전 사무실 근무를 선호하는 직원은 14%에 그쳤다. 76%가 혼합 근무를 가장 선호하는 근무 방식으로 택했다. 이렇듯 유연성이 보장되면 직원들은 더욱 생산적이며 사무실에서만 일할 때보다 높은 성과를 낼 가능성이 높다고 가트너는 설명했다.   

유연한 근무 환경 못지 않게 유연한 업무 도구도 중요하다. 업무를 지연시키거나 생산성을 저해하지 않도록 매끄럽게 작동하는 업무용 시스템, 도구, 소프트웨어 및 협업 툴을 제공해야 한다. 

하지만 무엇보다도 효과적인 직원 경험 전략을 세우려면 직원들이 원하는 것을 상세히 파악하고 현황과 애로사항을 측정할 수단을 확보하는 것이다. 그래야만 직원들을 모든 경험의 중심에 둘 수 있다.
 

인간 중심 직원 경험의 특징 

가트너에 따르면 최고 수준의 직원 경험인 ‘비전 성숙도(vision maturity)’를 지닌 기업은 일반적으로 다음과 같은 특성을 보인다.
 
  • 직원을 직장 내외에서 다양한 개인적, 사회적 경험을 겪는 ‘한 명의 인간(whole person)’으로서 대한다. 
 
  • 정해진 직무 범위 및 시간 외에 직원이 자발적으로 수행한 일을 높이 평가한다. 
 
  • 전체 직원 경험 중 ‘핵심 순간(moments that matter)’을 파악해 회사 내에서 모든 유형의 직원 특성을 지원하는 목표를 구성한다. 
 
  • HR 부서 외에도 회사 전체의 목표 및 문화와 조화를 이루는 직원 경험을 구축하려 노력한다. 
 
  • IT, HR, 기타 리더가 특정 비즈니스 목표, 과업, 기타 목표와 관련된 이니셔티브를 계획하고 조직화할 수 있는 아키텍처를 개발한다.
 

직원 경험이 좋지 않은 회사의 특징 

반대로 직원 경험이 좋지 않은 기업은 보통 일회성 시도를 하는 데 그치거나 직원 경험 도구에 지나치게 의존하는 등의 특성을 나타낸다. 가트너에 따르면 다음과 같은 특성이 두드러진다: 
 
  • 직원 경험이 성과에 끼치는 영향에 공감하지 못하며 어떤 요소가 직원 경험에 중요한지 알지 못한다. 
 
  • 너무 거시적인 직원 경험에만 치중한다. 직원의 일상적인 업무와 성과를 소중하게 생각하지 않는다. 
 
  • IT 시스템이 파편화 돼있거나 중복돼 사용자인 직원의 만족도가 크게 떨어진다.  
 

측정하지 않으면 관리할 수 없다 

경험은 정성적이지만 그래도 측정해야 개선이 가능하다. 관련 플랫폼 및 도구를 활용하면 손쉽게 직원 경험을 관리하고 피드백과 변경 사항을 확인할 수 있다. 직원들에게는 하나의 소통 창구로 작용하기도 한다. 회사의 각종 프로젝트나 업무 과정에 대한 피드백을 줄 수 있다. 

가트너의 수석 분석가 토리 폴만은 직원 경험 데이터가 ‘블랙 박스(black box)’ 안에 숨겨져 있어서는 안 된다고 강조했다. 모든 이해관계자가 이런 데이터에 접근해 직원 경험을 명확하게 이해할 수 있어야 한다. 

직원 경험을 측정하는 또 다른 방법은 직원 리소스 그룹(Employee Resource Group)이다. 기술적 자원을 활용하기 편리한지 알아보기 위해 CIO들이 흔히 쓰는 방법이다. 

궁극적으로 직원 모두가 겪는 고충사항을 비롯해 잘 되고 있는 프로젝트나 탐탁치 않은 프로젝트에 대한 의견을 모을 수 있는 도구가 필요하다. 직원별, 부서별로 각기 다른 상황을 파악해 이에 들어맞는 시스템을 제공할 수 있다면 금상첨화다. 
 

디지털 경험이 곧 직원 경험 

직원 경험은 지금까지 거의 HR 부서의 몫이었지만 디지털 경험이 중요해짐에 따라 CIO와 IT 부서의 역할도 빠질 수 없게 됐다. 

가트너는 2025년까지 IT 조직 중 50% 이상이 디지털 EX에 기초하여 디지털 이니셔티브의 우선순위를 설정하고 성과를 측정할 것이라고 밝혔다. 2021년에는 기업 중 5%만이 이런 계획을 밝혔었다. 마찬가지로 2024년까지 대규모 글로벌 조직 중 60%는 EX 요구를 충족하기 위해 5개 이상의 인적자본 관리 및 디지털 업무 기술을 배치할 예정이다. 

“CIO를 비롯한 다른 리더는 직원 경험에 적극적으로 나서야 한다. 특히 CIO는 직원의 일상에 책임감을 가져야 한다. 디지털 시대에 대다수 직원 경험은 수많은 직원들이 소통하고 협업하는 IT 시스템 및 협업 도구에서 일어나기 때문이다”라고 폴만은 말했다. ciokorea@idg.co.kr
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