경기침체에도 계속된다, CIO들의 이유 있는 ‘아웃소싱’ 투자 행보

계속해서 늘어나는 기술 요구사항을 고려할 때, ‘아웃소싱’은 IT 리더에게 필수적인 기능이다. 역사적으로 IT 아웃소싱은 비용을 절감하고, 효율성을 높이며, 기술팀이 제한된 수의 핵심 영역을 전문화할 기회로 간주돼 왔다. 이러한 이점은 여전하지만 최근 몇 년간 아웃소싱의 가치가 바뀌고 있다.  

코로나 19 팬데믹으로 인해 전례 없는 수준으로 변화를 주도하고 [이를] 계속 지원하고 있는 오늘날의 CIO들은 점점 더 온쇼어, 니어쇼어, 오프쇼어 및 클라우드 컴퓨팅 업체를 통해 팀을 강화하고, 사내 인력을 핵심 운영에 집중시키며, 서비스 딜리버리를 개선하고, IT 기능을 완성하며, 헬프데스크 지원, 소프트웨어 개발, 재해복구 등의 다양한 작업을 감독하고 있다. 
 

IT 아웃소싱 시장이 계속 확대되고 있다
IT 아웃소싱 제공업체는 완전 관리형 서비스부터 추가적인 임시 지원까지 모든 것을 제공하며, 이 시장은 지속적으로 확대되고 있다. 지난해 가트너 IT 지출 전망에 따르면 전 세계 IT 지출은 2021년 미화 1조 1,900억 달러에 이르리라 예측됐으며, 이 가운데 전 세계 컨설팅 및 구축 서비스, IT 중심 관리형 서비스, 인프라 및 애플리케이션 지원 지출은 각각 4,900억 달러, 4,750억 달러에 달할 것으로 예상됐다.

또 글로벌 인더스트리 애널리틱스(Global Industry Analytics) 보고서에서는 IT 아웃소싱 시장의 가치가 2020년부터 2024년까지 연간 5%씩 성장할 전망이라고 내다봤다. 업계 전문가들은 팬데믹 여파로 IT 리더들이 디지털 트랜스포메이션 이니셔티브 및 프로젝트 딜리버리를 가속화하고 리소스 부족을 보완해야 하는 가운데 IT 스킬 격차와 대퇴직 문제까지 겹치면서 이런 현상이 발생했다고 진단했다. 

아울러 보스턴 컨설팅 그룹(BCG)은 200개 기업을 대상으로 한 설문조사 결과, 기업의 79%가 팬데믹 중 [아웃소싱] 서비스 제공업체에 지불 기간 연장(47%), 가격 인하(45%), 추가 프로세스 또는 서비스 무료 지원(41%) 등 일정 형태의 도움을 요청했다는 사실을 발견했다.

가트너의 리서치 부문 VP 존 데이비드 러브록은 “[IT 리더가] 신뢰할 수 있는 제3자의 적절한 지원을 받는다면 기술의 가속화가 용이해질 것”이라며, “이제 [CIO들은] 지난 2년 동안 필수적이었던 단기 프로젝트를 넘어 장기적으로 집중할 수 있는 위치에 있다. 이와 더불어 인력 스킬 격차, 임금 인플레이션, 인재 전쟁에 직면해 CIO들은 컨설팅 및 관리형 서비스 기업들을 활용하여 디지털 전략을 추진할 것”이라고 설명했다.

IT 아웃소싱의 이점은 비용 관리를 뛰어 넘는다
포레스터의 수석 애널리스트 제프리 라자마니는 IT 아웃소싱이 926억 달러 규모의 번창하는 시장이라고 말했다. 그는 불확실한 시장에서 이러한 파트너가 CIO에게 안정성을 제공하고, 아울러 CIO가 창의적이고 회복 탄력적일 수 있도록 지원한다고 덧붙였다. 

이어 그는 [IT 아웃소싱에 있어] ‘비용 관리’가 더 이상 가장 큰 이점이 아니라고 언급했다. 그는 2016년에는 비용을 줄이기 위해 IBM에 아웃소싱했고, 2020년에는 클라우드 마이그레이션 및 애플리케이션 현대화에 집중하기 위해 추가 계약을 체결한 델타항공을 예로 들었다.

라자마니는 “IT 유지관리부터 CRM, BPO까지 아웃소싱이 기업 문화에 확고하게 자리 잡고 있으며, 전 세계 대기업에서 원활한 비즈니스 운영의 근간이 되고 있다. 비용 감축은 아웃소싱의 제1 목표였다면 이제 점차 바뀌고 있다. 기업들은 효율성뿐만 아니라 스킬 접근성, 핵심 비즈니스, 최첨단 혁신, 현대화, 비즈니스 트랜스포메이션에 집중하기 위해 아웃소싱하고 있다”라고 설명했다.

前 넵튠 에너지(Neptune Energy)의 CIO이자 현 리오 틴토(Rio Tinto)의 비즈니스 파트너 및 프로젝트 부문 책임자 카베 포티무어는 아웃소싱이 디지털 전략에 포함돼야 하며, [디지털 전략은] 내부적으로 확보해야 하는 역량과 외부적으로 안전하게 소싱할 수 있는 역량을 설명해야 한다고 말했다. “원칙은 비즈니스 파트너 체결부터 공급업체 관리까지 엔드투엔드 IT 가치 사슬을 이해 및 관리하고, 아웃소싱 파트너를 사용해 해당 구성 요소를 제공하는 내부적인 역량을 갖추는 것”이라고 그는 전했다. 

이어 포티무어는 아웃소싱을 통해 IT 서비스 딜리버리 방식에 일관성을 제공하는 잘 수립된 방법론 및 접근법뿐만 아니라 기업이 “지리적으로 분산돼 있는 운영”을 수행할 인재에 즉각적으로 접근할 수 있기 때문에 효율성을 높일 수 있다고 밝혔다. 또 IT 전문가에게 접근할 수 있는 기회이기도 하다고 덧붙였다. 

PA 컨설팅(PA Consulting)의 CIO 켈리 올슨은 아웃소싱이 전문 지식과 스킬을 추가하거나, 사이버 보안 또는 BI 등 발전하는 분야를 따라잡을 수 있는 이점을 제공한다고 말했다. 이때 양 당사자가 계약에서 가치를 도출하려면 그 어느 때보다 파트너십에 더욱더 집중해야 한다. “사람들이 이제 [아웃소싱을] 더욱더 전략적으로 고려하며, 이를 통해 팀을 혁신할 수 있다고 본다”라며, “단순한 인력 쇼핑이 아니다”라고 그는 덧붙였다.

노던 링컨샤이어(Northern Lincolnshire) 및 구글 NHS 파운데이션 트러스트(Google NHS Foundation Trust)의 CIO 쇼나 맥마혼은 보건 및 사회 복지 부문에서 인재 부족 및 예산 제약 문제가 생겼던 시기에 아웃소싱이 매우 유효했다고 언급했다. 그는 “인력을 채용할 수 없고 여러 옵션을 시도해봤다면 아웃소싱이 유일한 옵션일 수 있다”라며, “생산 목표에 ‘기한’이 있을 때 신속한 딜리버리 및 장단기 인재 부족 해결을 위해 아웃소싱을 활용했다”라고 덧붙였다.

애플리케이션 개발, 클라우드 마이그레이션, 보안을 위한 IT 아웃소싱
아웃소싱의 가치를 알았다면 이제 ‘무엇을, 언제, 누구에게’ 아웃소싱해야 하느냐는 더 어려운 과제에 직면하게 된다. 포티무어는 (이를 통해) 내부 서비스보다 더 빠르고 효율적이며 전문적으로 제공될 수 있거나 또는 애플리케이션 관리 등 특정 전문 스킬이 필요할 때 서비스 아웃소싱을 고려해야 한다고 조언했다.

아울러 공유 보안 운영 센터처럼 다른 고객의 경험을 통해 서비스의 질을 높여야 하거나 비즈니스에서 요구하는 SLA를 내부적으로 제공하기가 너무 어려울 때도 이러한 결정을 내릴 수 있다고 말했다.

일각에서는 아웃소싱되는 애플리케이션과 워크로드의 유형이 변화하고 있다고 이야기한다. IEEE 컴퓨터 소사이어티(IEEE Computer Society)의 2021/2021 IT 아웃소싱 통계 보고서에 따르면 오늘날 IT 내에서 가장 보편적으로 아웃소싱되는 기능은 애플리케이션 개발(56%)이지만 IT 리더들은 헬프데스크 및 데스크톱 지원, 네트워킹 모니터링 및 관리, 시스템 구축 및 통합, 백업 및 재해복구 서비스도 아웃소싱하고 있다.

포티무어는 서버/인프라 관리, 데이터센터 관리, 애플리케이션 관리, 헬프데스크 및 워크플레이스 서비스(예: 노트북 및 소프트웨어 패치 등)라는 4가지 영역을 고려할 가치가 있다고 언급했다. 

맥마혼은 최근 기록 관리, 스토리지, 디지털 기록, 사이버 보안 및 기기 관리 구성요소, 데이터 웨어하우스 관리를 아웃소싱했다고 밝혔다. 그는 “현재 데이터 웨어하우스 관리를 아웃소싱하고 있기 때문에 내부 인력은 비즈니스 인텔리전스, 인사이트, 데이터 애널리틱스에 집중하여 운영 및 임상 영역의 가치를 높일 수 있다. 의료 부문에서는 데이터 웨어하우스를 관리하기 위한 인력을 확보할 필요가 없다. 이는 다른 전문가들이 클라우드에서 처리할 수 있다”라고 말했다.

라자마니는 특히 데이터센터 통합과 클라우드 마이그레이션 때문에 외부의 “관점, 오케스트레이션 기술, 자산, 속도”를 찾는 CIO들이 새로운 관계를 형성하고 있다고 전했다. 

성과 기반 IT 아웃소싱의 함정에 유의하라
올슨과 라자마니는 아웃소싱 시장이 가치 기반의 가격 책정에서 성과 기반으로 바뀌고 있다고 말했다. 라자마니는 전자를 두고 “비용 절감, TTM(Time To Market) 단축, 수익 증대, 고객 획득/유지 등 비즈니스 목표를 명시적으로 지향하는 구조”라면서, “성과 기반 가격 책정의 핵심은 계약 조건이 공유 책임과 함께 비즈니스 가치에 집중하는 것”이라고 말했다. 

아울러 그는 IT 아웃소싱이 점점 더 제품 및 플랫폼 중심적으로, 파트너와의 상호 창의적(co-creative)으로, 비즈니스 중심적으로 바뀌고 있다고 덧붙였다. 다시 말해, 비용에 덜 집중하고, 장황한 RFP 프로세스를 벗어나고 있다는 의미다. 

이어 라자마니는 또한 [아웃소싱에서] 효율성, 비용 절감, 고객 만족도 향상을 위해 챗봇부터 RPA까지 자동화를 활용하는 사례가 증가하고 있으며, SLA에서 [최종 사용자 경험과 IT 서비스 결과를 정량화하여 IT 성과를 측정하는] 이른바 경험 수준 계약(experience-level agreement)으로 전환되고 있다고 밝혔다. 

하지만 IT 아웃소싱과 관련해 CIO가 알아야 할 위험도 있다. 비용 절감이 함정일 수 있고, 팀 간의 문화적 차이가 있을 수 있으며, TTM 단축이라는 이점이 항상 실현되는 건 아니라는 점이다.

또 계약에는 허점이나 모호한 영역이 있을 수 있다. 올슨은 IT 리더들이 계약서를 꼼꼼하게 검토하면서도 아웃소싱 업체가 BAU(Business-As-Usual)를 넘어 혁신을 제공할 공간과 에너지를 제공해야 한다고 권고했다. 그는 “너무 가혹해서 어느 쪽도 결국 원하는 것을 얻지 못하는 계약서는 의미가 없다”라고 전했다.  

라자마니는 프로젝트를 시작할 때부터 아웃소싱 업체가 역량을 발휘할 수 있도록 해야 한다고 언급했다. 그는 “문제가 발생한 후에 아웃소싱해서는 안 된다. 파트너에게 성공의 가능성을 제공하라”라고 말했다.

마지막으로 라자마니는 오랫동안 비용이 가치로 대체됐고, 많은 기업이 여전히 비용 절감으로 아웃소싱의 성공을 측정하고 있으며, 가끔 [아웃소싱] 서비스 제공업체가 숙련도 부족으로 잘못된 견적을 제공할 때가 있다고 지적했다. 그는 “이러한 부정확성의 결과는 예정된 캠페인의 기한을 지키지 못하는 것”이라며, “이는 순수한 금전적 손실보다 훨씬 더 피해가 크다”라고 말했다. ciokr@idg.co.kr