기고 | 새롭게 주목 받는 4가지 해외 전용 센터 모델

1980년대 초부터 활발하게 운영된 전용 센터 모델이 변화하고 진화해 왔다. 전용 센터가 해외 아웃소싱에서 점점 더 중요한 요소로 부상함에 따라 업체 관리 전문가들은 하이브리드 접근의 이점을 나타내는 IT의 나머지와 함께 일해야 한다. 여기 4가지 해외 전용 센터 모델이 있다.

전용 센터 모델(Captive center model)들은 오늘날 현존하는 혼합 모델에 이르기까지 세 가지 주요 단계를 거쳐 변화하고 진화해왔다.

첫 번째 단계에서 전용 센터들은 국내외 사업장의 내부 서비스나 R&D, 제조, 엔지니어링, 재무, 구매, 인사 관리, 회계 등의 업무를 통합하는 것에서 시작됐다. 전용 센터는 뉴욕, 런던, 도쿄 등 비용이 인건비와 제반 시설 비용이 비싼 곳에서 인도 등으로 옮겨감으로써 비용을 줄이는 하나의 수단으로 빠르게 부상했다. 모토로라, GE, 아메리칸 익스프레스 등이 전용 센터를 통해 비용절감이라는 일시적인 성공을 거뒀지만, 대부분의 전용 센터들은 이 단계에서 경쟁력이 없는 비용과 자원의 활용을 충분히 사용하지 못한다는 점 등의 문제에 직면했다.

두 번째 단계에서는 제 기능을 수행하지 못하는 전용 센터들에 대한 매력적인 대안으로써 비용 절감 효과도 크고 유연성도 높여줄 해외 아웃소싱(Offshore) 제공업체들로 돌아 섰다. 하지만 해외 아웃소싱 모델에도 역시나 문제점들이 드러났다. 기업들은 고부가가치 기술들과 지식들을 확보하지 못해 결국 혁신의 결여로 좌절을 맛보았다.

세 번째 단계는 오늘날까지 지속되는 것으로, 오프쇼어 제공업체들에서 시작된 혁신이 여전히 뒤쳐지고, 기업들은 아웃소싱 관계로부터 더 많은 가치들을 찾고 있다. 여기에 주된 결점은 그러한 관계들이 종종 제공업체의 오프쇼어 리더십 부서들과 함께 형성된다는 것이다. 서비스 제공 업체들이 항상 기업들에게 자문할만한 배경이나 경험을 가지고 있는 것은 아니며 본사 리더십 팀의 약속을 이행할만한 상황이 되는 것도 아니다.

인터뷰 | 비용절감 위한 해외 아웃소싱, 혁신에는 자칫 '독'

오늘날 전용 센터들은 이러한 결점들에도 불구하고 계속해서 번영하고 있으며 연간 수입이 거금 111억에 이르기까지 성장해왔고 이는 2003년 이후로 300%나 증가한 수치다. 그러나 오늘날의 전용 센터들은 새로운 모델 아래 운영되고 있으며 현재 작업의 30%가 그저 전용 센터 초기부터 시작돼 온 기존 작업들이 아니라 IT지원이나 개발 작업을 비롯한 기술이라는 점은 주목할 만 하다. 그리고 오프쇼어 제공업체들은 이런 새로운 이익 가운데, 그들 고객의 해외 전용 센터들과도 점점 더 많은 관계를 맺고 있으며 종종 두 센터들 사이에 혼합된 형태를 만들어내고 있다. 제공업체들 사이에서 오늘날 이용되는 일반적인 해외 센터 모델은 크게 다음의 네 가지 형태다.

• 해외 이주 모델(Ex-pat model). ‘기술이 뛰어나지 않은’ 전용 센터 버전이다. 이 모델에는 일반적으로 수석 IT리더들이 일시적으로나 영구적으로나 전용 센터에 거의 남아 있지 않다.

• 확장 모델(Augmentation model). 전통적 시간-자원(T&M) 할당 방법으로 완전히 해외 지점에서 운영하는 모델이다. 일반적으로 이 모델에서는 고객이 제품 리더십 및 산출물 관리를 맡고 제공업체는 숙련된 자원 제공 및 고용과 훈련 과정 운영 등을 담당한다. 이 모델은 제품 업그레이드와 간단하고 반복 가능한 표준 시스템통합 작업을 많이 하는 기업들에게 적합하다.

• 캡티브+1(Captive+1). 이 모델에서는 전용 센터와 제공업체의 해외 개발 센터(Offshore Development Center)가 서로 거울처럼, 모든 고용과 훈련이 양쪽에서 동시에 이뤄진다. 또한 각 회사에서 동등한 수준의 리더십을 제공하고 협동 본부는 각 관계를 독립적으로 관리한다. 모든 기술 작업들이 양쪽 팀에 의해 동일하게 달성될 수 있기 때문에 작업은 능력, 진행 중인 혹은 이전 작업과의 시너지, 자원 경험 등을 기반으로 할당된다. 이 모델은 회사 역량을 두 배로 키워준다는 점에서 제품 개발과 시험을 해야 하는 소프트웨어 기업들에 알맞다. 또한 이것은 효과적인 재난 복구 모델이기도 하다.

• 비핵심 모델(Noncore model). 이 모델은 해외 이주 모델과 캡티브+1 모델의 중간 형태다. 이 모델에는 전용 센터에 간부급 IT리더가 상주해 전용 센터와 제공업체 ODC 작업 모두를 지시한다. 소유권이 있거나 민감한 업무들은 전용 센터에서 진행되고 다른 모든 작업들은 ODC에서 이뤄진다. 이 모델은 기업이 소유한 애플리케이션이나 전매 특허 제품을 상당히 많이 가지고 있는 기업들에 적합하다. 그러나 차별화되지 않은 표준 업무가 많은 기업들에게는 아웃소싱 모델이 더 적합하다.

앞으로는 이러한 새로운 모델들이 현재 해외 아웃소싱 시장의 15%에서 20% 가량을 차지할 수 있을 것이다. 성공적인 전용 센터들과 오프쇼어 제공업체들과의 강력한 관계를 갖춘 기업들이라면 이러한 혼합 접근 형태들 중 하나를 사용했을 때 더욱 성공할 수 있을 것이다. 반면 전용 센터가 없는 기업들은 그들의 제공업체들이 ODC를 두고 있는 지역에 소규모 지사를 설립하는 것도 고려해 봐야 한다.

전용 센터들이 점점 더 해외 업무에서 중요한 부분이 되면서, 소싱 및 제공업체 관리 전문가들은 IT부서의 나머지 팀원들과 협력해, IT업무를 다시 전용 센터로 가져올 수 있다는 점과 해외 아우소싱 제공업체들에게 새로운 기회들을 제공할 수 있다는 점 등을 비롯한 혼합 접근의 혜택들을 사람들에게 보여줘야 한다.

*Jan Erik Aase는 포레스터 리서치의 수석 애널리스트로 아웃소싱을 담당하는 IT업체 관리 전문가다. ciokr@idg.co.kr