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'사례로 보는' 고객과 친밀한 관계를 형성하는 법

“예전의 좋았던 시절”, 기업과 고객의 관계는 친밀했다. 기업은 고객이 누구인지, 무엇을 좋아하는지를 알았다. 지금은 기술이 발전하고 비즈니스의 규모가 커지면서 예전과 같은 1:1 관계를 유지하기가 어렵다. 결과적으로 기업들이 고객을 이해하고 고객이 원하는 것을 파악하기 위한 새로운 방법을 모색하면서 마케팅 기술과 고객 데이터의 가치가 급등하고 있다. 벨기에에 본사를 둔 옴니채널 마케팅 자동화 소프트웨어 업체인 셀리젠트(Selligent)의 CMO 닉 워스는 “과거에는 가게 주인과 손님의 관계였다면 지금은 고객을 직접 대면할 일이 없다. 그러나 지금도 고객을 파악하기 위해 노력한다. 그 수단이 바로 데이터”라고 말했다. 강력한 마케팅 기술 솔루션은 마케터에게 방대한 양의 데이터를 실무에 활용할 수 있는 기능을 제공하고, 이를 통해 마케터에게 대규모로 업무를 처리하면서도 각 고객에게 맞춤화된 응대를 제공할 수 있는 기회를 부여한다. 그러나 실제는 말처럼 쉽지만은 않다. 워스는 “근본적인 문제는 마케터의 대부분이 기술에 관한 대화를 불편하게 느끼고, 결국 쓸데없는 질문만 하게 된다는 것이다. ‘페이스북 좋아요는 몇 개나 받았나요? 그게 언제부터 중요해졌나요? 페이스북 좋아요가 특정 비즈니스에 얼만큼의 가치가 있나요?’ 따위의 질문들”이라고 말했다. 워스는 마케터가 좋은 질문을 하기 위해서는 마케터가 기술에 대해 이해하거나 데이터 과학자의 도움을 받지 않고도 접근할 수 있는(실제로 대부분은 도움을 받을 수 없음), 현실적이고 가치 있는 데이터를 제공하는 마케팅 기술이 필요하다고 말했다. 돈이 몰리는 전자상거래 솔루션 지난 몇 년 동안 대형 전자상거래 솔루션 제공업체들은 포트폴리오에 마케팅 자동화 기능을 추가하기 위해 막대한 투자를 단행했다. 2010년 IBM이 4억 8,000만 달러를 들여 유니카(Unica)를 인수했고, 2013년에...

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2015.11.16

“예전의 좋았던 시절”, 기업과 고객의 관계는 친밀했다. 기업은 고객이 누구인지, 무엇을 좋아하는지를 알았다. 지금은 기술이 발전하고 비즈니스의 규모가 커지면서 예전과 같은 1:1 관계를 유지하기가 어렵다. 결과적으로 기업들이 고객을 이해하고 고객이 원하는 것을 파악하기 위한 새로운 방법을 모색하면서 마케팅 기술과 고객 데이터의 가치가 급등하고 있다. 벨기에에 본사를 둔 옴니채널 마케팅 자동화 소프트웨어 업체인 셀리젠트(Selligent)의 CMO 닉 워스는 “과거에는 가게 주인과 손님의 관계였다면 지금은 고객을 직접 대면할 일이 없다. 그러나 지금도 고객을 파악하기 위해 노력한다. 그 수단이 바로 데이터”라고 말했다. 강력한 마케팅 기술 솔루션은 마케터에게 방대한 양의 데이터를 실무에 활용할 수 있는 기능을 제공하고, 이를 통해 마케터에게 대규모로 업무를 처리하면서도 각 고객에게 맞춤화된 응대를 제공할 수 있는 기회를 부여한다. 그러나 실제는 말처럼 쉽지만은 않다. 워스는 “근본적인 문제는 마케터의 대부분이 기술에 관한 대화를 불편하게 느끼고, 결국 쓸데없는 질문만 하게 된다는 것이다. ‘페이스북 좋아요는 몇 개나 받았나요? 그게 언제부터 중요해졌나요? 페이스북 좋아요가 특정 비즈니스에 얼만큼의 가치가 있나요?’ 따위의 질문들”이라고 말했다. 워스는 마케터가 좋은 질문을 하기 위해서는 마케터가 기술에 대해 이해하거나 데이터 과학자의 도움을 받지 않고도 접근할 수 있는(실제로 대부분은 도움을 받을 수 없음), 현실적이고 가치 있는 데이터를 제공하는 마케팅 기술이 필요하다고 말했다. 돈이 몰리는 전자상거래 솔루션 지난 몇 년 동안 대형 전자상거래 솔루션 제공업체들은 포트폴리오에 마케팅 자동화 기능을 추가하기 위해 막대한 투자를 단행했다. 2010년 IBM이 4억 8,000만 달러를 들여 유니카(Unica)를 인수했고, 2013년에...

2015.11.16

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