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'사례로 보는' 고객과 친밀한 관계를 형성하는 법

2015.11.16 Thor Olavsrud  |  CIO


돈이 되는 데이터
토마스 쿡 벨기에는 35년 이상의 역사를 자랑하는 벨기에에서 가장 큰 여행 업체다. 반호브는 이것이 곧 고객 데이터의 금맥을 의미한다고 말했다.

반호브는 “고객에 대한 심층적인 지식을 보유하고 있다. 고객이 호텔에서 무엇을 찾는지, 자녀가 있는지, 휴가 때 어떤 활동을 가장 선호하는지 등을 안다”면서 “이 부가 가치는 고객이 토마스 쿡 여행사를 접할 때마다 명확하게 드러난다. 고객을 알고, 커뮤니케이션의 중점을 소셜 미디어와 디스플레이, 구글 애드워즈, 이메일, 웹 사이트에 두고 고객에게 온라인 채널과 동일한 개인 맞춤화된 서비스를 제공하기 위해 노력한다”고 말했다.

반호브는 토마스 쿡이 타겟 커뮤니케이션에 대한 경험은 풍부하지만 셀리젠트와 손을 잡기 전까지는 이메일과 SMS 마케팅을 최대한 활용하기 위한 도구가 없었다고 말했다.

반호브는 “우리의 새로운 개인 맞춤화된 이메일 전략은 우리의 세그멘테이션 전략과 완벽하게 맞기 때문에, 셀리젠트와 일하기 위해 많은 변화가 필요하진 않았다. 우리가 바꾼 것은 데이터를 보는 방식이다”라면서, “셀리젠트가 고객들이 무엇을 클릭하고 검색하는지 실시간 데이터를 제공하기 때문에, 우리는 고객들의 클릭이 변경될 때 마다 완벽히 다이나믹한 프로필을 구축할 수 있다. 우리의 옴니채널 접근의 좋은 점은 오프라인 매장에서도 이 프로필에 접근할 수 있다는 점이다. 따라서, 한 고객이 매장에 들어오면, 우리는 그 고객이 온라인에 며칠 전에 찾아본 휴일이 어떤 것이었는지 알고, 즉시 고객의 취향에 맞는 제품을 제공할 수 있다. 셀리젠트는 잠재고객을 실제 고객으로 전환하는 것을 정말 쉽게 만들어 주었다.

그러나 기술 솔루션이 있어도, 마케터들이 완벽하진 않더라도 데이터를 받아들이고 이를 활용해야만 한다고 지적했다.

그는 “데이터는 활용하지 않으면 가치가 없다. 너무나 많은 회사들이계획이 없어서 보유한 데이터를 사용하지 않는다. 이메일 클릭이나 생일 등 데이터의 모든 부분은 고객에 대해서 무엇인가를 알려준다. 중요한 것은 무엇을 원하는지, 어떤 데이터를 결합해야 하는지, 이것이 통하는지 어떻게 테스트할 것인지를 알아내는 것이다. 처음부터 알아내질 못했다고 걱정할 필요는 없다.

단순하게 시작하자. 여성과 남성에게 다른 이미지를 사용하거나, 가족과 개인에게 다른 상품을 제안하라. 하지만 완벽한 계획을 세우기 전까지 데이터만 보고 있으면 안된다. 세그멘테이션이 없는 것 보다 간단한 세그멘테이션이 훨씬 낫다. editor@itworld.co.kr

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