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"실패해도 괜찮다" 익스피디아의 실험-학습 문화

2015.10.23 Nadia Cameron  |  CMO


3. 아이디어는 누구한테나 나올 수 있다
익스피디아의 테스트-학습 문화의 기저에는 아이디어는 비즈니스의 어느 부분에서든 나올 수 있다는 믿음이 자리하고 있다.

“아무리 직급이 높고 경력이 많은 사람의 아이디어라도 테스트를 거쳐야 하며, 거기에서 그 아이디어를 받아들일지 말지를 결정한다. 예전에는 아이디어를 고르는 것이 높은 직급을 가진 사람의 권한이었다. 이런 구조 하에서는 모두가 빨리 의사결정을 내릴 수 있는 자리까지 올라가기 위해 승진에만 열을 올린다. 하지만 엔지니어가 코딩을 해야지, 사람들을 관리하는 일을 해서는 안 된다”고 코스로우샤이는 말했다.

“누구나 좋은 아이디어를 낼 수 있는 가능성이 있다. 이런 생각이 자리잡게 되면서 익스피디아의 회사 문화도 크게 바뀌었다”고 코스로우샤이는 밝혔다.

우선 공용 이메일 주소를 통해 직원들의 아이디어를 모으고, 익스피디아 웹사이트의 각 파트를 책임지는 프로덕트 책임자들이 이들 아이디어 중 어느 것을 테스트 해 볼지 선택한다.

“그러나 전반적으로는 권한이 분산되어 있는 편이며 이것이 투명성이라는 문화를 더욱 공고하게 해주었다”고 코스로우샤이는 말했다.

“매 달 지난 한 달간 작업해 온 것이 무엇인지 대화하고, 향후 한 달간 어떤 작업을 할 지도 얘기해 볼 수 있다. 모든 아이디어들이 다 소개되고, 토론의 대상이 되며, 팀 전체 충분히 대화를 나눈 후 투표를 한다.”

4. 테스트를 반복하거나 여러 가지 요소를 함께 테스트하는 것을 두려워하지 말라.
익스피디아는 지속적으로 A/B 테스팅 방법을 이용하고 있지만 테스트를 시행하면서 측정하는 기준이나 목적은 그때 그때 다르다. 예를 들어 하나의 기능을 놓고도 만족도와 전환이라는 2가지 측면에서 다르게 테스트할 수 있다.

익스피디아는 디지털 테스팅과 함께 컨슈머 랩(consumer lab)도 운영하고 있다. 이 곳에서는 익스피디아의 제품 및 서비스의 기능과 그에 관한 이론들과 함께 고객 행동을 연구한다. 최근에는 소비자의 얼굴에 일렉트로패드를 부착하여 익스피디아의 디지털 서비스 이용 시 작은 표정이나 제스처의 변화를 읽어내는 테스트를 하기도 했다.

“모든 아이디어는 테스트의 대상일 뿐이다. 처음부터 좋거나 나쁜 아이디어는 없다”고 코스로우샤이는 덧붙였다.

왓이프 그룹의 매니징 디렉터인 데이빗 핀치는 익스피디아의 테스트에 대해 필요하다면 3번, 4번씩 테스트 하는 경우도 있다고 말했다. 또, 어떤 기능의 변화가 성공적인지 판단할 데이터가 부족할 경우 테스트 기간을 늘이기도 한다.

“중요한 것은 결과를 알 수 있을 만큼 분명하고 확실한 신호를 캐치하는 것이다. 테스트의 규모에 따라 1주일씩 걸리는 테스트도 있고, 며칠 만에 끝나는 것도 있다. 신호가 분명치 않을 경우 기간을 넘어서 계속 테스트 하기도 한다”고 그는 말했다.

테스트할 때는 고객이 취할 다양한 행동 경로, 패턴에 기반한다고 핀치는 말했다. 하지만 고객에게 한꺼번에 너무 많은 변화를 들이대는 것은 피해야 한다는 점에는 그도 동의했다.

“예를 들어 우리는 한 번 랜딩 페이지를 바꾸면 최소 3개월은 이를 업데이트하지 않는다. 새로운 것과 익숙한 것의 균형이 중요하다”고 핀치는 말했다. 예를 들어, 몇 달 전 왓이프 플랫폼을 익스피디아의 테크놀로지 플랫폼으로 옮겨 왔지만 아직까지 여기에 대해 별다른 변화를 주고 있지는 않다고 그는 말했다.

5. 테크놀로지 개발에만 테스팅이 유효한 것은 아니다
실험-학습 방식이 처음 시작된 것은 웹사이트 및 테크놀로지 기능을 시험해 보기 위해서였지만, 현재는 이 방식이 익스피디아 비즈니스 전반에 퍼져 있다고 핀치는 말했다.

“브랜드 메시징에서도 이 전략을 사용할 예정이다. 예를 들어 5가지 광고를 웹사이트에 띄운 후 광고 별로 사이트 트래픽을 측정하여 가장 트래픽 양을 많이 증가시킨 광고를 선택하는 테스트를 할까 한다”고 그는 말했다.

“의사 결정을 한 사람에게 맡기기보다, 실험과 학습이라는 방법을 통하는 것이다”고 그는 덧붙였다. ciokr@idg.co.kr
 

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