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디지털 트랜스포메이션 / 리더십|조직관리 / 마케팅

“혁신·마케팅·기술을 모두 맡게 된 이유는...” 호주 부동산 개발회사 CIMTO

2021.11.30 Brad Howarth  |  CMO
‘최고 혁신 책임자, 최고 마케팅 책임자, 최고 기술 책임자’는 조직도에서 흔히 볼 수 있는 직함이다. 하지만 이 세 직함에 한 사람의 이름이 적혀 있는 일은 그리 흔치 않다. 호주의 부동산 개발 회사 스톡랜드(Stockland)의 샤밀라 초달라키스와 함께 이야기를 나눠봤다. 
 
ⓒGetty Images

초달라키스가 이렇게 다양한 직함을 갖게 된 이유를 거슬러 올라가보자면 (이는) 그의 대학 전공부터 시작된다. 초달라키스는 호주 시드니 대학교에서 경영 및 법률 학사를 취득했고, 마케팅과 회계를 복수전공 했다. 

<CMO>와의 인터뷰에서 그는 “2학년 때 유니레버에서 인턴을 했다”라면서, “영업/마케팅팀에서 처음 일을 했고, 정말 멋진 경험이었다. 제품 디자인, 마케팅 기법, 운영을 내부적으로 살펴보면서 기업이 어떻게 돌아가는지 파악할 수 있었다”라고 말했다. 

또한 이 경험을 통해 초달라키스는 변호사로 일한다는 것이 그렇게 매력적이지 않다고 생각하게 됐다고 밝혔다. 그래서 졸업 후 그는 액센츄어(Accenture)에서 컨설턴트로 일했고, 이후 라이튼 컨트랙터스(Leighton Contractors), GPT, 선코프(Suncorp)에서 전략 및 기술 부문의 다양한 역할을 담당했다. 이는 스톡랜드의 최고 혁신, 마케팅, 기술 책임자라는 현재 역할을 맡는데 큰 밑거름이 됐다. 

초달라키스는 “일이 광범위한 탓에 바쁘다”라면서, 그렇지만 한 책임자가 여러 책임을 맡게 되면서 스톡랜드의 마케팅 및 고객팀은 비즈니스의 다른 부문과 한층 긴밀하게 협력할 수 있었다고 전했다. 이러한 관계는 특히 팬데믹이 한창이었을 당시 은퇴자산 제품을 출시할 다른 방법을 찾아야 했던 상황에서 빛을 발했다.

그에 따르면 고객팀은 다른 방법을 찾아야 하는 절실한 상황이었고, 기술이 여기서 핵심적인 역할을 했다. 

초달라키스는 “멜버른 북부의 카탈리아 종합 신도시를 분양했을 때 이를 완전히 가상으로 진행했다. 디지털 기능을 통해 주택 구매자는 가상으로 구매하고, 가상으로 지원도 받았다. 지난 2020년 10월 분양을 시작한 이후 총 376채의 주택을 팔았다”라고 말했다. 

고객을 중심으로 정렬하라 
초달라키스는 여러 책임을 맡으면서 고객을 중심으로 리소스를 구성할 수 있었다고 언급했다. 기술, 마케팅, 혁신과 관련된 스톡랜드의 이니셔티브가 고객 중심의 성과를 이끌어낼 수 있도록 정렬됐다는 게 그의 설명이다. 

 
ⓒStockland
그는 “늘 고객 중심 (사고방식)을 전사적으로 이끌어내는 것에 관해 논의한다”라며, “마케팅팀이 가지고 있는 고객 관점을 다른 팀에 제공한다. 그리고 모든 팀이 뭉쳐서 강력한 공통의 목적을 형성한다. 이게 전략의 핵심이다”라고 전했다. 

이 전략은 직원들에게 고객의 피드백을 제공하는 스톡랜드 리슨(Stockland Listens)에도 반영된다. 그는 “팬데믹 기간 동안 1,800명 이상의 직원들이 고객과의 세션을 통해 무엇이 잘 작동하고 있는지, 무엇이 문제인지 확인했다. 기술팀이든, 재무팀이든, 고객과 대면하지 않는 팀이든 모두가 (고객의 목소리를) 들었다. 고객을 이해한다면 새로운 아이디어와 새로운 가능성을 얻을 수 있다”라고 설명했다. 

이제 초달라키스의 목표는 팬데믹 기간 동안 스톡랜드가 디지털 혁신에서 얻은 모멘텀을 유지하는 것이다. 스톡랜드의 디지털 혁신 사례 중 하나는 ‘드림캐처(Dreamcatcher)’다. 이는 건축이나 리모델링을 하려는 사용자가 스톡랜드에서 승인한 건축가 및 스타일리스트의 이미지를 살펴보고 저장할 수 있는 온라인 서비스다. 

“드림캐처는 주택 구매 과정의 초기부터 의욕적인 고객 여정을 만드는 방식이다”면서, “고객은 옴니채널 조합을 찾는다. 그래서 스톡랜드는 물리적 경험과 이를 보완하는 디지털 경험을 통해 고객을 지원한다”라고 그는 설명했다. 

아울러 초달라키스의 기술적 배경은 마케팅 및 고객팀이 데이터를 효과적으로 활용하는 데 도움이 됐다. 현재 그는 예측 기능을 구축하고, 데이터를 사용해 스톡랜드의 ESG 경영을 지원하는 데 주력하고 있다고 덧붙였다. 

조직에 인사이트를 제공하는 데 있어, 자신의 역할은 단순히 통계 자료를 활용하는 것을 훨씬 넘어선다고 그는 밝혔다. 초달라키스는 “감지 및 스캐닝(Sensing and Scanning)에 초점을 맞추고 트렌드를 모니터링한다. 이를테면 디지털화와 전 세계의 첨단 기술을 살펴보는 것이다. 또 글로벌 선도 조직들과의 세션을 통해 다른 곳에서 무슨 일이 일어나고 있는지 살펴보고, 호주 부동산 업계에서 최고가 되기 위해 하고 있는 일을 재구상하고 다듬는다”라고 전했다. 

한편 이처럼 폭넓은 업무를 맡으려면 다양한 분야의 최신 정보에서 뒤처지지 않아야 한다. 이를 위해 열심히 책을 읽고 팟캐스트를 듣는다고 초달라키스는 언급했다. 최근에는 프랜시스 프레이가 쓴 ‘흔치 않은 서비스(Uncommon Service)’를 읽고 있다고 그는 덧붙였다. 

“이 책은 고객을 비즈니스 의사결정의 중심에 두는 법을 다룬다”라면서, “개인적으로 지속적인 학습(continuous learning )을 옹호한다. 민첩성과 학습은 조직이 갈수록 필요로 하는 것이다. 그리고 급격한 변화를 겪고 있는 상황(팬데믹 또는 더 넓은 관점에서)을 감안한다면 운 좋게도 이는 내가 갖춘 스킬셋이다”라고 초달라키스는 말했다.
 
이어서 그는 팀 내에서도 학습 동기를 높이고 있다고 밝혔다. 초달라키스는 “팀원들의 개발 계획을 함께 논의한다”라면서, “시간을 따로 할애해야 다른 곳에서 무슨 일이 일어나고 있는지 배울 수 있다”라고 전했다. 

“미래의 리더를 양성하고 특히 팀의 역량을 개발하는 데 할 일이 많다고 본다. 스톡랜드에서는 개방적 또는 성장적 사고방식을 많이 이야기한다. 그리고 리더가 이를 위해 시간을 할애하는 것을 본다면 사람들에게 좋은 본보기가 된다”라고 말했다. ciokr@idg.co.kr
 
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