Offcanvas

������ ���������

블로그ㅣ’애플 맥’, ACSI 조사서 근소한 차이로 1위... 진짜 의미는? 

최근 발표된 미국 고객만족도지수(American Customer Satisfaction Index; ACSI) 조사 결과를 살펴보면 애플의 리더십이 약화되고 있는 것처럼 보인다.  최신 ACSI 조사 결과는 애플의 ‘맥(Mac)’이 다른 제조업체의 PC와 비교해 인기를 잃어 가고 있는 모습을 보여주지만 필자는 실제로 그렇지 않다고 본다. 참고로 이번 ACSI는 2021년 7월부터 2022년 6월까지 약 1만 명의 소비자를 대상으로 실시한 설문조사 결과를 정리했다.   고객을 만족시켜야 한다 이번 미국 고객만족도지수는 애플이 PC 카테고리에서 아주 근소한 차이로 앞서고 있다는 사실을 보여준다(1위 애플 82점, 2위 삼성 81점). 아울러 이는 애플의 경쟁사인 대형 PC 제조업체 중 일부가 입지를 굳히고 있다는 사실도 보여준다. 그럴지도 모르겠다.    하지만 조사 결과를 더 깊게 파고들면 지난 몇 년 동안 이 업계에서 가장 큰 혁신은 (애플 실리콘 전환을 제외하고) 고객 서비스, 특히 콜센터 개선과 관련돼 있다는 점을 알 수 있다. 또 태블릿과 노트북이 계속해서 데스크톱 PC를 대체하고 있다는 점도 알 수 있다.  2021년에는 전체 설문조사 응답자의 24%가 데스크톱 PC를 쓴다고 말했다. 노트북과 태블릿은 각각 62%, 14%였다. 2022년에는 데스크톱 PC 사용자가 20%로 감소했다. 노트북과 태블릿 사용자는 각각 64%, 16%로 증가했다.  그렇다면 (다른) 제조업체는 어떻게 고객 만족도를 향상시켰을까? 이 결과에 기여한, 가장 크게 개선된 부분은 앞서 언급한 콜센터 만족도, 즉 고객 커뮤니케이션이었다. 프로세서나 소프트웨어가 아니었다. 그리고 오늘날의 맥락에서 이는 일리가 있다.  손만 뻗으면 닿는다 팬데믹 기간 동안 기술지원 문의를 처리할 역량 부족은 몇몇 제조업체에 큰 문제가 됐다. 대면 지원을 제공하지 못하는 상황에 따라 PC 제조업체는 원격 커뮤니케이션 서비스를 ...

애플 PC 데스크톱 PC 노트북 태블릿 원격근무 재택근무 애플 실리콘 고객 만족도 고객 만족도 지수 ACSI

2022.09.21

최근 발표된 미국 고객만족도지수(American Customer Satisfaction Index; ACSI) 조사 결과를 살펴보면 애플의 리더십이 약화되고 있는 것처럼 보인다.  최신 ACSI 조사 결과는 애플의 ‘맥(Mac)’이 다른 제조업체의 PC와 비교해 인기를 잃어 가고 있는 모습을 보여주지만 필자는 실제로 그렇지 않다고 본다. 참고로 이번 ACSI는 2021년 7월부터 2022년 6월까지 약 1만 명의 소비자를 대상으로 실시한 설문조사 결과를 정리했다.   고객을 만족시켜야 한다 이번 미국 고객만족도지수는 애플이 PC 카테고리에서 아주 근소한 차이로 앞서고 있다는 사실을 보여준다(1위 애플 82점, 2위 삼성 81점). 아울러 이는 애플의 경쟁사인 대형 PC 제조업체 중 일부가 입지를 굳히고 있다는 사실도 보여준다. 그럴지도 모르겠다.    하지만 조사 결과를 더 깊게 파고들면 지난 몇 년 동안 이 업계에서 가장 큰 혁신은 (애플 실리콘 전환을 제외하고) 고객 서비스, 특히 콜센터 개선과 관련돼 있다는 점을 알 수 있다. 또 태블릿과 노트북이 계속해서 데스크톱 PC를 대체하고 있다는 점도 알 수 있다.  2021년에는 전체 설문조사 응답자의 24%가 데스크톱 PC를 쓴다고 말했다. 노트북과 태블릿은 각각 62%, 14%였다. 2022년에는 데스크톱 PC 사용자가 20%로 감소했다. 노트북과 태블릿 사용자는 각각 64%, 16%로 증가했다.  그렇다면 (다른) 제조업체는 어떻게 고객 만족도를 향상시켰을까? 이 결과에 기여한, 가장 크게 개선된 부분은 앞서 언급한 콜센터 만족도, 즉 고객 커뮤니케이션이었다. 프로세서나 소프트웨어가 아니었다. 그리고 오늘날의 맥락에서 이는 일리가 있다.  손만 뻗으면 닿는다 팬데믹 기간 동안 기술지원 문의를 처리할 역량 부족은 몇몇 제조업체에 큰 문제가 됐다. 대면 지원을 제공하지 못하는 상황에 따라 PC 제조업체는 원격 커뮤니케이션 서비스를 ...

2022.09.21

CX, 무엇을 기준으로 어떻게 측정해야 할까? <가트너 조언>

오늘날 기업에서 CX 측정은 필수다. 하지만 측정 항목이 많으면 이 분석이 복잡해진다. NPS부터 고객 노력 점수까지 마케팅 담당자가 간과하지 말아야 할 점을 소개한다. 가트너에 따르면 고객경험(CX) 측정은 매우 중요하지만 어렵다. 가중치를 적용해야 하는 조직 내에서 여러 단계에 따라 선택할 수 있는 지표가 수백 가지에 달하기 때문이다. 이는 가트너의 유명 애널리스트인 에드 톰슨이 최근 시드니에서 열린 가트너 CX 서밋(Gartner CX Summit)에서 공개한 메시지다. CX 측정을 재정적 이익과 연결짓는 일에는 어려움이 따르지만 조직이 ROI를 입증하고 모든 부분을 포괄적으로 관리하는 데 집중한다면 이 작업을 수행할 수 있다. 톰슨은 가장 일반적으로 사용되는 NPS(Net Promoter Scores) 및 CSAT(Customer Satisfaction) 지표로는 CX 측정을 해결하기 어렵다고 밝혔다. 그러나 새로 사용할 수 있게 된 측정 항목들이 있다. 톰슨은 "조직의 약 25%가 CX 측정에 NPS를 사용하는 것으로 나타났다. 그러나 전 세계에서 가장 큰 1만 개의 회사를 살펴보면 약 75%에 달한다. CSAT는 가장 자주 사용되는 경향이 있다"고 전했다. 그러나 톰슨에 따르면, 시간에 따라 CSAT를 추적해 보면 대부분 기업은 10년 안에 2% 미만으로 줄어든다. 그는 “CSAT를 높일 수는 있지만 어렵다. 그만큼 시간이 지남에 따라 가장 낮은 점수를 가진 조직들은 거래를 완전히 중단하기 쉽다. 또한 브랜드 인지도가 높은 회사일수록 CSAT 점수가 우수한 경향이 있다"고 이야기했다. NPS와 관련된 단점은 질문과 데이터 수집간에 일관성을 유지할 수 있는 것이라고 톰슨은 주장했다. 과정 종결형인 데다 경영진의 대량 구매, NPS의 재정 연결 입증 등에 따라 인과 관계에 대한 결론을 도출하기가 어렵다. NPS의 강점으로는 응답률이 높고 지표에 대한 경영진의 강력한 ...

ROI 고객 노력 점수 브랜드 추천 지수 WMI 입소문 지수 Net Promoter Scores 보스턴 컨설팅 그룹 고객 만족도 고객경험 CX NPS CES CMO 가트너 CSAT

2018.06.28

오늘날 기업에서 CX 측정은 필수다. 하지만 측정 항목이 많으면 이 분석이 복잡해진다. NPS부터 고객 노력 점수까지 마케팅 담당자가 간과하지 말아야 할 점을 소개한다. 가트너에 따르면 고객경험(CX) 측정은 매우 중요하지만 어렵다. 가중치를 적용해야 하는 조직 내에서 여러 단계에 따라 선택할 수 있는 지표가 수백 가지에 달하기 때문이다. 이는 가트너의 유명 애널리스트인 에드 톰슨이 최근 시드니에서 열린 가트너 CX 서밋(Gartner CX Summit)에서 공개한 메시지다. CX 측정을 재정적 이익과 연결짓는 일에는 어려움이 따르지만 조직이 ROI를 입증하고 모든 부분을 포괄적으로 관리하는 데 집중한다면 이 작업을 수행할 수 있다. 톰슨은 가장 일반적으로 사용되는 NPS(Net Promoter Scores) 및 CSAT(Customer Satisfaction) 지표로는 CX 측정을 해결하기 어렵다고 밝혔다. 그러나 새로 사용할 수 있게 된 측정 항목들이 있다. 톰슨은 "조직의 약 25%가 CX 측정에 NPS를 사용하는 것으로 나타났다. 그러나 전 세계에서 가장 큰 1만 개의 회사를 살펴보면 약 75%에 달한다. CSAT는 가장 자주 사용되는 경향이 있다"고 전했다. 그러나 톰슨에 따르면, 시간에 따라 CSAT를 추적해 보면 대부분 기업은 10년 안에 2% 미만으로 줄어든다. 그는 “CSAT를 높일 수는 있지만 어렵다. 그만큼 시간이 지남에 따라 가장 낮은 점수를 가진 조직들은 거래를 완전히 중단하기 쉽다. 또한 브랜드 인지도가 높은 회사일수록 CSAT 점수가 우수한 경향이 있다"고 이야기했다. NPS와 관련된 단점은 질문과 데이터 수집간에 일관성을 유지할 수 있는 것이라고 톰슨은 주장했다. 과정 종결형인 데다 경영진의 대량 구매, NPS의 재정 연결 입증 등에 따라 인과 관계에 대한 결론을 도출하기가 어렵다. NPS의 강점으로는 응답률이 높고 지표에 대한 경영진의 강력한 ...

2018.06.28

칼럼 | '기술이 다가 아니다' IT업체 옥석을 가리는 평가 기준

칼럼니스트 롭 엔덜은 수십 년 동안 IT업체와 함께 일했다. 여기 어떤 IT업체와 함께 가고 왜 그래야 하는지 그만의 노하우를 소개한다. 특정 회사에 대한 신뢰 여부는 우리 모두 직면하는 문제다. 케이블 회사나 무선 통신 사업자 중에는 규모가 더 작은 기업이 더 나은 사례가 종종 있다. 가짜 프로모션과 공허한 약속으로 필요 이상의 비용을 지불하도록 만드는 큰 회사와 달리 고객을 배려하기 때문이다. T-모바일(T-Mobile) 같은 회사가 이런 종류의 회사 중에는 고객을 실제 배려하는 유일한 대기업이 아닐까 싶다. 이들이 지속해서 성과를 일궈내면서 경쟁사들도 고객에 유리한 방향으로 느리게 변화하는 것으로 판단된다. IT업체가 후속 프로젝트를 수행할 의지 없이 허점을 찌르기 위해 제시하는 약속과 기술에 매료되는 사례는 많다. 하지만 수익을 위한 전술이 아닌 고객 충성도를 중시해 자신을 평가하는 기업들도 있다. 필자는 수십 년 동안 IT업체를 지켜보고, 이들 중 상당수와 함께 일을 한 경력이 있다. 다음은 필자 업무에 중요한 IT업체를 선택하는 기준을 정리한 내용이다. 경영진을 본다 회사가 하는 일을 모르고, 이와 관련한 경력이 없는 사람이 CEO가 됐다. 야후가 바로 그랬다. 야후는 연이어 자격 없는 CEO를 선택했다. 이사회는 야후가 하는 일을 잘 알고 있는 사람으로 CEO 자리를 채울 의지도 능력도 없었다. 야후의 몰락은 말단 직원이 아닌 CEO의 잘못 때문이다. 성취 역량이 없는 일을 맡기면 결국 실패할 수밖에 없다. 기업 내부나 외부에서 기회주의자를 채용하는 것은 더 나쁘다. 이들은 자신의 보수를 위해 일한다. 부정행위를 하고, 회사 자산을 남용하며, 마치 왕족처럼 행동한다. 자신을 싫어하는 부하 직원들이 늘어나고, 그 결과 주변에 아부만 일삼는 사람들로 가득 차게 된다. 책임을 지지 않으려 하며, 회사를 망가뜨리고, 모든 잠재력을 없애 버린다. 회사를 돌보는 CEO, 직원들을 배려하는 CEO, 좋은 리더의 덕목인 ...

CIO 고객 만족도 척도 Rob Enderle 신뢰 롭 엔덜 충성도 평가 야후 CEO 벤더선정

2016.08.17

칼럼니스트 롭 엔덜은 수십 년 동안 IT업체와 함께 일했다. 여기 어떤 IT업체와 함께 가고 왜 그래야 하는지 그만의 노하우를 소개한다. 특정 회사에 대한 신뢰 여부는 우리 모두 직면하는 문제다. 케이블 회사나 무선 통신 사업자 중에는 규모가 더 작은 기업이 더 나은 사례가 종종 있다. 가짜 프로모션과 공허한 약속으로 필요 이상의 비용을 지불하도록 만드는 큰 회사와 달리 고객을 배려하기 때문이다. T-모바일(T-Mobile) 같은 회사가 이런 종류의 회사 중에는 고객을 실제 배려하는 유일한 대기업이 아닐까 싶다. 이들이 지속해서 성과를 일궈내면서 경쟁사들도 고객에 유리한 방향으로 느리게 변화하는 것으로 판단된다. IT업체가 후속 프로젝트를 수행할 의지 없이 허점을 찌르기 위해 제시하는 약속과 기술에 매료되는 사례는 많다. 하지만 수익을 위한 전술이 아닌 고객 충성도를 중시해 자신을 평가하는 기업들도 있다. 필자는 수십 년 동안 IT업체를 지켜보고, 이들 중 상당수와 함께 일을 한 경력이 있다. 다음은 필자 업무에 중요한 IT업체를 선택하는 기준을 정리한 내용이다. 경영진을 본다 회사가 하는 일을 모르고, 이와 관련한 경력이 없는 사람이 CEO가 됐다. 야후가 바로 그랬다. 야후는 연이어 자격 없는 CEO를 선택했다. 이사회는 야후가 하는 일을 잘 알고 있는 사람으로 CEO 자리를 채울 의지도 능력도 없었다. 야후의 몰락은 말단 직원이 아닌 CEO의 잘못 때문이다. 성취 역량이 없는 일을 맡기면 결국 실패할 수밖에 없다. 기업 내부나 외부에서 기회주의자를 채용하는 것은 더 나쁘다. 이들은 자신의 보수를 위해 일한다. 부정행위를 하고, 회사 자산을 남용하며, 마치 왕족처럼 행동한다. 자신을 싫어하는 부하 직원들이 늘어나고, 그 결과 주변에 아부만 일삼는 사람들로 가득 차게 된다. 책임을 지지 않으려 하며, 회사를 망가뜨리고, 모든 잠재력을 없애 버린다. 회사를 돌보는 CEO, 직원들을 배려하는 CEO, 좋은 리더의 덕목인 ...

2016.08.17

'경청·공감·칭찬' 고객 만족도 높여주는 소셜미디어 활용법

소셜미디어와 고객 관계 전문가들이 페이스북, 트위터, 인스타그램을 이용해 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있는 팁을 공유했다. 이미지 출처 : Thinkstock 많은 기업들이 이미 알고 있듯이 소셜미디어는 강력한 고객 관계 툴로써 브랜드의 트래픽을 높일 수 있다. 하지만 잘 사용하지 못하면 오히려 브랜드에 타격을 입힐 수도 있다. 고객 보상 프로그램 제공기업 클러치(Clutch)의 마케팅 부사장 마크 해링턴은 “많은 브랜드들이 임시 방편으로 사용하거나 관리하는 팀이나 개인(또는 그 전략)이 잘못되는 등 소셜미디어를 소홀히 하는 바람에 심각한 타격을 입었다"고 밝혔다. 그렇다면 기업이 소셜미디어를 성공적으로 활용할 수 있는 방법은 무엇일까? 페이스북, 트위터, 인스타그램을 위한 7가지 입증된 고객 참여 전략에 관해 알아보자. --------------------------------------------------------------- 소셜 마케팅 인기기사 ->“우리가 알고 싶은 모든 것은 소셜 미디어에서” 패스트트랙 마케팅 책임자 -> 월마트에게 듣는 '5가지 소셜 미디어 성공 전략 ->블로그 | 페이스북 마케팅과 GM의 궁합이 맞지 않는 이유 -> 페이스북 그래프 검색에 대한 10가지 FAQ -> “'성과없이 비용만...' 소셜 분석 플랫폼들이 실패하는 이유 --------------------------------------------------------------- 1. 소셜미디어를 이용해 고객의 질문에 답하고 문제를 해결하라. 시카고에 있는 디지털 기술 교육 학교 DPI(Digital Professional Institute)의 전무 애비 레빈은 “페이스북과 트위터를 주기적으로 모니터링하고 고객의 질문에 즉시 답함으로써 고객 관계를 향상시킬 수 있다"고 말...

CIO 소셜네트워크 소셜미디어 어도비 고객 만족도

2015.09.17

소셜미디어와 고객 관계 전문가들이 페이스북, 트위터, 인스타그램을 이용해 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있는 팁을 공유했다. 이미지 출처 : Thinkstock 많은 기업들이 이미 알고 있듯이 소셜미디어는 강력한 고객 관계 툴로써 브랜드의 트래픽을 높일 수 있다. 하지만 잘 사용하지 못하면 오히려 브랜드에 타격을 입힐 수도 있다. 고객 보상 프로그램 제공기업 클러치(Clutch)의 마케팅 부사장 마크 해링턴은 “많은 브랜드들이 임시 방편으로 사용하거나 관리하는 팀이나 개인(또는 그 전략)이 잘못되는 등 소셜미디어를 소홀히 하는 바람에 심각한 타격을 입었다"고 밝혔다. 그렇다면 기업이 소셜미디어를 성공적으로 활용할 수 있는 방법은 무엇일까? 페이스북, 트위터, 인스타그램을 위한 7가지 입증된 고객 참여 전략에 관해 알아보자. --------------------------------------------------------------- 소셜 마케팅 인기기사 ->“우리가 알고 싶은 모든 것은 소셜 미디어에서” 패스트트랙 마케팅 책임자 -> 월마트에게 듣는 '5가지 소셜 미디어 성공 전략 ->블로그 | 페이스북 마케팅과 GM의 궁합이 맞지 않는 이유 -> 페이스북 그래프 검색에 대한 10가지 FAQ -> “'성과없이 비용만...' 소셜 분석 플랫폼들이 실패하는 이유 --------------------------------------------------------------- 1. 소셜미디어를 이용해 고객의 질문에 답하고 문제를 해결하라. 시카고에 있는 디지털 기술 교육 학교 DPI(Digital Professional Institute)의 전무 애비 레빈은 “페이스북과 트위터를 주기적으로 모니터링하고 고객의 질문에 즉시 답함으로써 고객 관계를 향상시킬 수 있다"고 말...

2015.09.17

IDG 설문조사

회사명:한국IDG 제호: ITWorld 주소 : 서울시 중구 세종대로 23, 4층 우)04512
등록번호 : 서울 아00743 등록일자 : 2009년 01월 19일

발행인 : 박형미 편집인 : 박재곤 청소년보호책임자 : 한정규
사업자 등록번호 : 214-87-22467 Tel : 02-558-6950

Copyright © 2022 International Data Group. All rights reserved.

10.4.0.6