2015.09.17

'경청·공감·칭찬' 고객 만족도 높여주는 소셜미디어 활용법

Jennifer Lonoff Schiff | CIO
소셜미디어와 고객 관계 전문가들이 페이스북, 트위터, 인스타그램을 이용해 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있는 팁을 공유했다.


이미지 출처 : Thinkstock

많은 기업들이 이미 알고 있듯이 소셜미디어는 강력한 고객 관계 툴로써 브랜드의 트래픽을 높일 수 있다. 하지만 잘 사용하지 못하면 오히려 브랜드에 타격을 입힐 수도 있다.

고객 보상 프로그램 제공기업 클러치(Clutch)의 마케팅 부사장 마크 해링턴은 “많은 브랜드들이 임시 방편으로 사용하거나 관리하는 팀이나 개인(또는 그 전략)이 잘못되는 등 소셜미디어를 소홀히 하는 바람에 심각한 타격을 입었다"고 밝혔다.

그렇다면 기업이 소셜미디어를 성공적으로 활용할 수 있는 방법은 무엇일까? 페이스북, 트위터, 인스타그램을 위한 7가지 입증된 고객 참여 전략에 관해 알아보자.


1. 소셜미디어를 이용해 고객의 질문에 답하고 문제를 해결하라. 시카고에 있는 디지털 기술 교육 학교 DPI(Digital Professional Institute)의 전무 애비 레빈은 “페이스북과 트위터를 주기적으로 모니터링하고 고객의 질문에 즉시 답함으로써 고객 관계를 향상시킬 수 있다"고 말했다. "이를 통해 고객들이 문제를 경험하거나 질문이 있거나 피드백을 공유하고 싶을 때 그들과 소통할 수 있다"고 레빈은 전했다. 또 트위터, 페이스북, 인스타그램 등에 질문에 대한 답변을 게시하면 누구든지 읽을 수 있다.

“우리는 주차 사업을 운영하고 있기 때문에 고객들에 문제가 생기면 즉시 도움이 필요하다"고 주문형 주차 앱 스팟히어로(SpotHero)의 고객 담당자 메간 버블리는 말했다. "트위터는 고객들과 실시간으로 소통할 수 있기 때문에 즉각적인 도움이 된다. 문제가 발생하면 고객들이 트위터에 트윗(Tweet)을 작성하여 즉시 지원을 받을 수 있다"고 그녀는 말했으며, 이 덕분에 회사에 대한 긍정적인 댓글(그리고 여론)이 작성된다.

LIV - 스위스 워치(Swiss Watches)의 공동 창업자 겸 브랜드 관리자 에스티 샤자노우는 “두 자매가 우리의 인스타그램 사진 중 하나에 대해 이야기를 나누면서 아버지를 위해 손목시계를 구매하고 싶었지만 돈이 부족해서 그러지 못했다고 이야기하는 것을 들었다"고 말했다. "우리는 쿠폰 코드를 제공하여 지원하겠다고 밝혔다. 그들의 답변은 이랬다. '정말 감동적이다. @livwatches의 놀라운 고객 인정 및 서비스!!!'"라고 그는 전했다.

어도비 소셜(Adobe Social)의 제품 마케팅 관리자 조단 엔리히 슐츠는 “경쟁사 제품 문제에 관한 트윗을 작성하는 사람들에게 먼저 귀를 기울이고 경쟁 제품과 관련된 문제를 해결해 주겠다고 도움을 제시하는 생활용품 부문 고객이 있다”고 말했다. "당연하겠지만 이런 지원 활동 덕분에 신규 고객 대화 비율이 높아졌다"고 밝혔다.

2. 소셜미디어를 활용해 고객에 문제나 프로모션에 대한 정보를 알리라. 소셜미디어를 ‘적극적으로’ 활용하라고 3해츠 커뮤니케이션스(3Hats Communications)의 컨설턴트 다비나 크리스티 브류어는 말했다. "무슨 일이든 먼저 나서라. 웹 사이트가 다운되면 소셜을 통해 고객들에게 문제를 인지하고 있으며 문제를 해결하고 있으며 예상되는 해결 시점이 언제인지 밝힌다"고 그녀는 조언했다. "웹 사이트가 정상화되면 결함으로 인해 사람들이 놓쳤을 수 있는 판매나 프로모션에 대한 보상이 있을 것임을 발표한다"고 팁을 전했다.

기업들이 고객에 긍정적인 인상을 남길 수 있는 또 다른 방법은 소셜미디어를 활용해 판매나 프로모션을 광고하고 소셜미디어 팔로워(Follower)들에게 할인 코드를 제공하는 것이다.

“소식지 구독자 전용 JUST4ME 할인을 제공하여 기존의 고객 기반과 소통하고 있다”고 이자벨 그레이스 주얼리(Isabelle Grace Jewelry)의 창업자 클라우디아 몬테즈는 말했다. 그녀는 “매 주 일부 제품에 특별 JUST4ME 할인을 적용하며 소식지를 통해 소셜미디어 팔로워들에게 홍보한다"며 "이 덕분에 기존 고객들의 구매를 유도할 뿐 아니라 소셜미디어와 소식지 팔로우 증가에도 큰 도움이 되었다"고 전했다.




2015.09.17

'경청·공감·칭찬' 고객 만족도 높여주는 소셜미디어 활용법

Jennifer Lonoff Schiff | CIO
소셜미디어와 고객 관계 전문가들이 페이스북, 트위터, 인스타그램을 이용해 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있는 팁을 공유했다.


이미지 출처 : Thinkstock

많은 기업들이 이미 알고 있듯이 소셜미디어는 강력한 고객 관계 툴로써 브랜드의 트래픽을 높일 수 있다. 하지만 잘 사용하지 못하면 오히려 브랜드에 타격을 입힐 수도 있다.

고객 보상 프로그램 제공기업 클러치(Clutch)의 마케팅 부사장 마크 해링턴은 “많은 브랜드들이 임시 방편으로 사용하거나 관리하는 팀이나 개인(또는 그 전략)이 잘못되는 등 소셜미디어를 소홀히 하는 바람에 심각한 타격을 입었다"고 밝혔다.

그렇다면 기업이 소셜미디어를 성공적으로 활용할 수 있는 방법은 무엇일까? 페이스북, 트위터, 인스타그램을 위한 7가지 입증된 고객 참여 전략에 관해 알아보자.


1. 소셜미디어를 이용해 고객의 질문에 답하고 문제를 해결하라. 시카고에 있는 디지털 기술 교육 학교 DPI(Digital Professional Institute)의 전무 애비 레빈은 “페이스북과 트위터를 주기적으로 모니터링하고 고객의 질문에 즉시 답함으로써 고객 관계를 향상시킬 수 있다"고 말했다. "이를 통해 고객들이 문제를 경험하거나 질문이 있거나 피드백을 공유하고 싶을 때 그들과 소통할 수 있다"고 레빈은 전했다. 또 트위터, 페이스북, 인스타그램 등에 질문에 대한 답변을 게시하면 누구든지 읽을 수 있다.

“우리는 주차 사업을 운영하고 있기 때문에 고객들에 문제가 생기면 즉시 도움이 필요하다"고 주문형 주차 앱 스팟히어로(SpotHero)의 고객 담당자 메간 버블리는 말했다. "트위터는 고객들과 실시간으로 소통할 수 있기 때문에 즉각적인 도움이 된다. 문제가 발생하면 고객들이 트위터에 트윗(Tweet)을 작성하여 즉시 지원을 받을 수 있다"고 그녀는 말했으며, 이 덕분에 회사에 대한 긍정적인 댓글(그리고 여론)이 작성된다.

LIV - 스위스 워치(Swiss Watches)의 공동 창업자 겸 브랜드 관리자 에스티 샤자노우는 “두 자매가 우리의 인스타그램 사진 중 하나에 대해 이야기를 나누면서 아버지를 위해 손목시계를 구매하고 싶었지만 돈이 부족해서 그러지 못했다고 이야기하는 것을 들었다"고 말했다. "우리는 쿠폰 코드를 제공하여 지원하겠다고 밝혔다. 그들의 답변은 이랬다. '정말 감동적이다. @livwatches의 놀라운 고객 인정 및 서비스!!!'"라고 그는 전했다.

어도비 소셜(Adobe Social)의 제품 마케팅 관리자 조단 엔리히 슐츠는 “경쟁사 제품 문제에 관한 트윗을 작성하는 사람들에게 먼저 귀를 기울이고 경쟁 제품과 관련된 문제를 해결해 주겠다고 도움을 제시하는 생활용품 부문 고객이 있다”고 말했다. "당연하겠지만 이런 지원 활동 덕분에 신규 고객 대화 비율이 높아졌다"고 밝혔다.

2. 소셜미디어를 활용해 고객에 문제나 프로모션에 대한 정보를 알리라. 소셜미디어를 ‘적극적으로’ 활용하라고 3해츠 커뮤니케이션스(3Hats Communications)의 컨설턴트 다비나 크리스티 브류어는 말했다. "무슨 일이든 먼저 나서라. 웹 사이트가 다운되면 소셜을 통해 고객들에게 문제를 인지하고 있으며 문제를 해결하고 있으며 예상되는 해결 시점이 언제인지 밝힌다"고 그녀는 조언했다. "웹 사이트가 정상화되면 결함으로 인해 사람들이 놓쳤을 수 있는 판매나 프로모션에 대한 보상이 있을 것임을 발표한다"고 팁을 전했다.

기업들이 고객에 긍정적인 인상을 남길 수 있는 또 다른 방법은 소셜미디어를 활용해 판매나 프로모션을 광고하고 소셜미디어 팔로워(Follower)들에게 할인 코드를 제공하는 것이다.

“소식지 구독자 전용 JUST4ME 할인을 제공하여 기존의 고객 기반과 소통하고 있다”고 이자벨 그레이스 주얼리(Isabelle Grace Jewelry)의 창업자 클라우디아 몬테즈는 말했다. 그녀는 “매 주 일부 제품에 특별 JUST4ME 할인을 적용하며 소식지를 통해 소셜미디어 팔로워들에게 홍보한다"며 "이 덕분에 기존 고객들의 구매를 유도할 뿐 아니라 소셜미디어와 소식지 팔로우 증가에도 큰 도움이 되었다"고 전했다.


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